公共服務(wù)均等化視角下的社保服務(wù)“最多跑一次”改革研究

高毓薇 吳卉君

【摘要】：近年來，杭州市全力推動(dòng)社會(huì)保障服務(wù)“最多跑一次”改革，深入推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。本文首先運(yùn)用文獻(xiàn)分析法梳理杭州市社保服務(wù)“最多跑一次”改革的發(fā)展歷程，其次通過實(shí)地調(diào)研和群眾訪談法，整理改革的創(chuàng)新實(shí)踐，歸納改革獲得的具體成效，最后對(duì)改革中仍存在的信息共享不足、網(wǎng)絡(luò)辦事有待深化、專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)亟待完善等問題進(jìn)行闡述，并針對(duì)性地提出政策建議。

【關(guān)鍵詞】：社保服務(wù) 最多跑一次 公共服務(wù)均等化 杭州

一、研究背景

2016年12月，浙江省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議首次提出推動(dòng)“最多跑一次”改革。2017年1月，“最多跑一次”改革作為省政府重點(diǎn)工作被寫入《浙江省政府工作報(bào)告》。杭州市根據(jù)浙江省委、省政府、浙江省人力資源和社會(huì)保障廳的部署要求，全力推動(dòng)社會(huì)保障“最多跑一次”改革，就推進(jìn)公共服務(wù)均等化深入研究，使人民群眾能夠高效、快捷、便利地辦理社保業(yè)務(wù)，順利實(shí)現(xiàn)社保領(lǐng)域的“最多跑一次”。目前，社保服務(wù)“最多跑一次”改革已初有成效。

二、杭州市社保服務(wù)“最多跑一次”改革發(fā)展歷程

2017年6月，杭州市全面梳理各級(jí)各部門申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)，公布杭州市市本級(jí)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”事項(xiàng)清單。其中有關(guān)杭州市社保服務(wù)“最多跑一次”事項(xiàng)清單如表1所示。

“最多跑一次”改革實(shí)施以來，杭州市社保局多措并舉全力推進(jìn)“最多跑一次”社保改革，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任分工，力促目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

1. 成立領(lǐng)導(dǎo)小組，細(xì)化職責(zé)分工

成立以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各處室分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)“最多跑一次”改革工作的全面部署和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組增設(shè)四個(gè)專項(xiàng)工作小組，分別為“就近辦”小組、“簡(jiǎn)化辦”小組、“移動(dòng)辦和網(wǎng)上辦”小組、宣傳督查小組，各小組協(xié)調(diào)配合，縱深推進(jìn)“最多跑一次”社保改革。，

專項(xiàng)工作小組的職責(zé)分工明確?！熬徒k”小組負(fù)責(zé)公布事項(xiàng)的“全城通辦”、“一窗受理”的推進(jìn)實(shí)施以及社銀聯(lián)辦的試點(diǎn)開展。“簡(jiǎn)化辦”小組負(fù)責(zé)精減申請(qǐng)材料，適時(shí)將基層標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)成果應(yīng)用于“最多跑一次”公布事項(xiàng)?！耙苿?dòng)辦和網(wǎng)上辦”小組負(fù)責(zé)社?！白疃嗯芤淮巍笔马?xiàng)的網(wǎng)上（杭州社保網(wǎng)上辦事大廳及浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、“杭州辦事”APP及自助終端的應(yīng)用實(shí)施。宣傳督查小組負(fù)責(zé)“最多跑一次”事項(xiàng)完成任務(wù)的督辦及宣傳工作，并做好 “領(lǐng)導(dǎo)坐班”及窗口服務(wù)的作風(fēng)建設(shè)落實(shí)與檢查工作。

2. 聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，攻克改革難點(diǎn)

改革的難點(diǎn)就是做好流程優(yōu)化、材料精簡(jiǎn)工作，要在工作中用好“放、聯(lián)、管”三招，“放”即簡(jiǎn)政放權(quán)，包括下放權(quán)力事項(xiàng)、精簡(jiǎn)審批流程、減少申請(qǐng)材料等；“聯(lián)”即用好互聯(lián)網(wǎng)手段，以“四張清單一張網(wǎng)”為基礎(chǔ)，進(jìn)一步深化網(wǎng)上辦事；“管”即強(qiáng)化監(jiān)管，對(duì)于下放事項(xiàng)要加強(qiáng)指導(dǎo)、培訓(xùn)與檢查，確保下放事項(xiàng)落到實(shí)處。

3. 完善推進(jìn)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督考核

各業(yè)務(wù)處室、各城區(qū)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要落實(shí)專人負(fù)責(zé)，建立溝通渠道，完善推進(jìn)機(jī)制，及時(shí)解決工作中存在的問題，保障各項(xiàng)改革工作的順利開展。“最多跑一次”改革縱深推進(jìn)工作將納入各業(yè)務(wù)處室、各城區(qū)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)任務(wù)考核，并實(shí)行定期通報(bào)。

三、杭州市社保服務(wù)“最多跑一次”改革的創(chuàng)新實(shí)踐

1. 規(guī)范服務(wù)辦理

服務(wù)事項(xiàng)的清理規(guī)范，是改革的第一步。根據(jù)省、市“最多跑一次”事項(xiàng)清理規(guī)范要求，杭州市社保局把社會(huì)保險(xiǎn)104個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，規(guī)范優(yōu)化整合為10大項(xiàng)38子項(xiàng)，辦理事項(xiàng)提供材料，從224項(xiàng)優(yōu)化至153項(xiàng)，精簡(jiǎn)71項(xiàng)，精簡(jiǎn)率達(dá)32%。與此同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，重新編印辦事指南，方便群眾查閱。為實(shí)現(xiàn)公民個(gè)人辦事簡(jiǎn)化辦理，杭州市社保局進(jìn)一步梳理出個(gè)人辦理事項(xiàng)7項(xiàng)，其中3項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)本地戶籍人員僅憑身份證或市民卡辦理。

2. 簡(jiǎn)化流程、集成服務(wù)，完善窗口建設(shè)

簡(jiǎn)化流程、集成服務(wù)是改革的第二步。杭州市社保局率先全面實(shí)施“一窗受理”，將原來按業(yè)務(wù)種類分設(shè)的三類窗口統(tǒng)一整合為12個(gè)綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)社保門、取一個(gè)號(hào)、辦所有事”的集成服務(wù)改革目標(biāo)；2017年9月15日起聯(lián)合醫(yī)保局、市民之家等單位實(shí)施社保醫(yī)保一窗受理，落實(shí)退休審批、養(yǎng)老待遇核定、醫(yī)保待遇核定、退休社會(huì)化管理不同業(yè)務(wù)“一次受理，后臺(tái)聯(lián)辦”。通過設(shè)置綜合辦事窗口，按統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)有效。

3. “互聯(lián)網(wǎng)+”助跑社保“最多跑一次”

在“最多跑一次”的改革要求下，互聯(lián)網(wǎng)在社保公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，提質(zhì)增效作用尤為明顯。

自助端和移動(dòng)端服務(wù)模式異彩紛呈。杭州市積極開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，通過自助服務(wù)終端、微信、支付寶等載體，實(shí)現(xiàn)線上查詢和業(yè)務(wù)辦理。杭州市社保自助服務(wù)一體機(jī)改造升級(jí)，服務(wù)功能進(jìn)一步完善，可實(shí)現(xiàn)參保證明、養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)打印等服務(wù)，并自動(dòng)加蓋電子章。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，個(gè)人參保證明、社保記錄轉(zhuǎn)移、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費(fèi)、個(gè)人參保的醫(yī)保常駐外地備案等這些常見社保辦理事項(xiàng)，目前都可以在辦事大廳的自助機(jī)上辦理。自助機(jī)24小時(shí)服務(wù)，只要帶上身份證，刷臉完成認(rèn)證即可。

大力推行網(wǎng)上經(jīng)辦事項(xiàng)。按照“最多跑一次”網(wǎng)上網(wǎng)下“兩廳融合”的要求，杭州社保局38個(gè)事項(xiàng)全部在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公布并運(yùn)行，所有事項(xiàng)全部網(wǎng)上辦理。對(duì)于沒有時(shí)間來窗口辦理業(yè)務(wù)的市民，可以自助在浙里辦、支付寶這些APP上辦理。截至2017年10月底，共受理并辦理事項(xiàng)12.3萬(wàn)余件，用人單位在網(wǎng)上辦理職工社會(huì)保險(xiǎn)參保停保月均達(dá)2863家，涉及參保人員115.8萬(wàn)人次。

4. 督查機(jī)制創(chuàng)新，“領(lǐng)導(dǎo)坐班，黨員陪跑”

駐市人力社保局紀(jì)檢監(jiān)察組為保障“最多跑一次”重大改革落地，推出“五個(gè)一”督查措施，與黨委一周一次工作會(huì)商，牽頭成立8支監(jiān)督小組，每周對(duì)8大類23項(xiàng)任務(wù)分解完成情況、窗口作風(fēng)建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

“領(lǐng)導(dǎo)坐班”活動(dòng)，在2017年6月正式開啟。領(lǐng)導(dǎo)坐班于服務(wù)窗口一線，既提高窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)做好服務(wù)工作的信心，也讓服務(wù)對(duì)象切實(shí)感受到杭州市人社部推進(jìn)“最多跑一次”改革的決心，展現(xiàn)人社部良好的工作作風(fēng)和服務(wù)形象。

此外，社保局除每月安排兩名局領(lǐng)導(dǎo)到窗口一線“坐班”外，還將“領(lǐng)導(dǎo)坐班”與“黨員陪跑”活動(dòng)相結(jié)合，陪跑黨員負(fù)責(zé)收集、記錄并填寫《“領(lǐng)導(dǎo)坐班”活動(dòng)情況表》，按照“業(yè)務(wù)經(jīng)辦”和“作風(fēng)建設(shè)”兩大類，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總歸類，跟進(jìn)相關(guān)工作完成情況。對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題，駐局紀(jì)檢監(jiān)察組已開展提醒談話81次，發(fā)出《督辦單》和《抄告單》9份，辭退窗口工作人員1名。

四、杭州市社保服務(wù)“最多跑一次”改革的實(shí)施成效

1. 改革提高社會(huì)滿意度，推動(dòng)公共服務(wù)均等化

隨著社保服務(wù)的“最多跑一次”改革的深入，成效日益顯著，群眾和企業(yè)對(duì)社保服務(wù)領(lǐng)域的“最多跑一次”改革的認(rèn)同感和滿意度顯著提高。社保服務(wù)領(lǐng)域通過改造窗口功能、壓縮辦事時(shí)間、簡(jiǎn)化所需材料等一系列舉措，提高工作效率，節(jié)省時(shí)間和成本，推動(dòng)公共服務(wù)均等化。據(jù)浙江在線輿情中心抽樣分析發(fā)現(xiàn)，輿論對(duì)“最多跑一次”改革的認(rèn)同度達(dá)94.8%，其中，網(wǎng)民對(duì)改革滿意度為93.6%，較2017上半年提高2.7個(gè)百分點(diǎn)?！矮@得感”、“幸福感”成為普通百姓評(píng)價(jià)“最多跑一次”改革的高頻詞。其中，34.8%的網(wǎng)民大力點(diǎn)贊“最多跑一次”改革便民利民；24.2%的網(wǎng)民認(rèn)為，此項(xiàng)改革“折射出效能型、服務(wù)型政府的服務(wù)意識(shí)和執(zhí)政理念”。

2. 改革提高政府行政效率

“最多跑一次”改革建立協(xié)調(diào)機(jī)制，著力打破部門壁壘，提高政府行政效率。以數(shù)據(jù)共享為例，浙江省地方稅務(wù)局與國(guó)稅局共享數(shù)據(jù)后，共節(jié)約填報(bào)時(shí)間8000萬(wàn)分鐘，相當(dāng)于為17萬(wàn)財(cái)務(wù)人員放假一天。部門之間數(shù)據(jù)共享不僅方便群眾，也解放政府員工，提高政府員工的工作效率。

“最多跑一次”改革用權(quán)力清單和信息互聯(lián)方式規(guī)范政府行為，消除政府部門的懶政行為。各地政府深入開展“減證便民”行動(dòng)，精簡(jiǎn)、取消不合法不合理的證明、佐證材料。尤其是社保服務(wù)領(lǐng)域的“最多跑一次”改革，節(jié)省群眾辦理社保業(yè)務(wù)成本，推動(dòng)“服務(wù)型”政府的產(chǎn)生。

3. 改革構(gòu)建新型政商關(guān)系，改善營(yíng)商環(huán)境

社保服務(wù)領(lǐng)域的“最多跑一次”改革簡(jiǎn)化社保局辦事程序，推動(dòng)審批提速，健全完善聯(lián)合審批工作機(jī)制，由此提升社保局行政審批和企業(yè)運(yùn)行效率。

“最多跑一次”改革最突出的特點(diǎn)，是對(duì)政府權(quán)力進(jìn)行符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的大力壓縮，政府部門合理劃定自身利益邊界，呼應(yīng)社會(huì)正常訴求，從而提升行政和市場(chǎng)效率。在思想解放和政府治理改革中，擯棄傳統(tǒng)的權(quán)力管制意識(shí)，政府在社保服務(wù)領(lǐng)域也逐漸開始簡(jiǎn)政放權(quán)。如今，大部分企業(yè)表示深刻感受到浙江在構(gòu)建“親”“清”新型政商關(guān)系中的努力。

五、杭州市社保服務(wù)“最多跑一次”改革的深化與展望

（一）改革可能存在的問題

1. 部門之間數(shù)據(jù)信息共享相對(duì)落后

杭州市社會(huì)保險(xiǎn)試行縣（市）統(tǒng)籌、部分險(xiǎn)種省級(jí)或市級(jí)調(diào)劑（養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)實(shí)行省級(jí)調(diào)劑）的制度?？h（市）社會(huì)保險(xiǎn)信息化建設(shè)工作起步較早，各地業(yè)務(wù)系統(tǒng)不一。財(cái)政社保信息系統(tǒng)建設(shè)也相對(duì)滯后，社保財(cái)政專戶數(shù)據(jù)沒有實(shí)現(xiàn)集中。目前，杭州市社保服務(wù)部門數(shù)據(jù)整合共享取得一定進(jìn)展，但社保服務(wù)的數(shù)據(jù)共享水平與“最多跑一次”改革的要求仍有差距。一方面，層級(jí)間、條塊間網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通不暢的現(xiàn)象普遍存在，數(shù)據(jù)共享效率低下，甚至無法共享。另一方面，數(shù)據(jù)共享還停留與依靠申請(qǐng)共享、人工推送、數(shù)據(jù)格式單一的層次，往往需要 “二次輸入”、格式轉(zhuǎn)換及檢查比對(duì)。

2. “社保掛靠”現(xiàn)象值得關(guān)注

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，代繳社保與勞務(wù)個(gè)人通過代繳機(jī)構(gòu)參加社保，而被代繳社保的個(gè)人通常是與代繳機(jī)構(gòu)簽訂一份服務(wù)協(xié)議?！吧绫炜俊贬槍?duì)的人群開始是無就業(yè)單位的外地戶籍人員，并不符合當(dāng)?shù)貐⒈?biāo)準(zhǔn)，后逐步發(fā)展到為符合本地參保條件的就業(yè)人員參保。社保掛靠的興起，還與各大城市住房限購(gòu)、車輛限牌、子女入學(xué)資格等需要提供社保繳納情況的事項(xiàng)相關(guān)，外地戶籍人員不得不通過掛靠的手段獲得參保資格。

然而，因?yàn)閱挝焕U費(fèi)基數(shù)根據(jù)單位工資總額確定，而掛靠人員并不在代繳機(jī)構(gòu)列支工資。因此，代繳機(jī)構(gòu)其實(shí)只需要為掛靠人員繳納個(gè)人部分即可，逃避了相應(yīng)的單位繳費(fèi)部分，通過代繳機(jī)構(gòu)掛靠，只需要承擔(dān)8%，中間的差額部分，則可與代繳機(jī)構(gòu)分成。最后形成的局面是：代繳機(jī)構(gòu)和個(gè)人雙贏，社?；饎t應(yīng)收未收。

3. 專業(yè)人才培養(yǎng)和政策宣傳有待強(qiáng)化

在專業(yè)人才方面，依據(jù)職責(zé)分工，地稅部門僅僅是政策執(zhí)行機(jī)構(gòu)，較少涉及社會(huì)保險(xiǎn)制度研究和待遇政策制定，因此缺少社會(huì)保險(xiǎn)專業(yè)人才。在人才儲(chǔ)備上，是以稅務(wù)管理專業(yè)和信息化技術(shù)人才為主。社保費(fèi)征收實(shí)行稅費(fèi)一體化管理后，征收社保費(fèi)較之前無大變化，依舊實(shí)施稅費(fèi)一體化措施。盡管目前社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)在地稅征收后收入中的比重持續(xù)增加，但是地稅部門依舊認(rèn)為，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)只是增加稅種而已，政策宣傳與征收工作接口實(shí)際分離。

企業(yè)對(duì)具體的征收基數(shù)、員工轉(zhuǎn)移接續(xù)、險(xiǎn)種待遇核定等政策，缺少基礎(chǔ)了解。最好有政策宣傳，讓企業(yè)管理者和員工大致掌握自己的參保條件和享受待遇情況。

（二）政策建議

1. 加強(qiáng)部門間工作銜接，共享數(shù)據(jù)資源

構(gòu)建科學(xué)完善的社?；鸸芾頇C(jī)制，促進(jìn)社保征收能力提高，需要部門之間建立4的工作銜接機(jī)制。這就需要各部門做到以下幾點(diǎn)：一是加強(qiáng)溝通協(xié)作。建立地稅與社保部門常態(tài)聯(lián)系機(jī)制。在涉及社保費(fèi)征收等重大政策問題上加強(qiáng)溝通，增進(jìn)共識(shí)，強(qiáng)化在繳費(fèi)對(duì)賬、欠費(fèi)催報(bào)催繳等方面的深度協(xié)作。二是完善信息共享機(jī)制。搭建地稅、社保信息共享平臺(tái)，打破“信息孤島”，推進(jìn)部門間信息便捷、及時(shí)的共享。進(jìn)一步強(qiáng)化地稅與社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)相關(guān)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，提升社保繳費(fèi)管理和服務(wù)水平。

2. 大力推動(dòng)網(wǎng)上監(jiān)管模式再創(chuàng)新，網(wǎng)上服務(wù)方式再優(yōu)化

創(chuàng)新監(jiān)管方式，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息化手段創(chuàng)新和加強(qiáng)監(jiān)管，同時(shí)建立第三方事后評(píng)價(jià)制度，提高監(jiān)管效能。不斷完善實(shí)時(shí)暢通的政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)。將各類應(yīng)急的咨詢投訴舉報(bào)熱線和來信、來訪、網(wǎng)上投訴舉報(bào)統(tǒng)一整合，做到平臺(tái)受理、部門辦理、同步監(jiān)督、群眾評(píng)價(jià)，方便受理群眾、企業(yè)辦事咨詢和投訴。

3. 完善社會(huì)保險(xiǎn)配套制度

從完善社會(huì)保險(xiǎn)制度的角度考慮，一是盡快規(guī)范統(tǒng)一單位和個(gè)人繳費(fèi)口徑，確保各地方社保費(fèi)負(fù)擔(dān)均衡合理；二是進(jìn)一步提高統(tǒng)籌層次，改進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)基金的調(diào)劑作用；三是盡快做實(shí)個(gè)人賬戶，強(qiáng)化制度的內(nèi)部制約和個(gè)人參保的監(jiān)督左右；四是建立更加便捷的轉(zhuǎn)移接續(xù)辦法；五是對(duì)社保掛靠等違法現(xiàn)象進(jìn)行清理打擊；六是加強(qiáng)對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)政策的宣傳培訓(xùn)。

4. 加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，優(yōu)化從業(yè)人員結(jié)構(gòu)

各級(jí)社保單位加大對(duì)工作人員的人才培養(yǎng)力度，提高辦事人員素質(zhì)，提升辦事工作效率，確保群眾順利快速有效辦事，推進(jìn) “最多跑一次”改革向縱深方向發(fā)展。一是要培養(yǎng)“多能型”人員，對(duì)社保服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行全方位、多技能培訓(xùn)，使工作人員具有受理多部門、多專業(yè)、多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)能力；二是引進(jìn)、培養(yǎng)操縱硬軟件及信息安全方面的人才，避免工作期間出現(xiàn)“罷工”等現(xiàn)象，保證服務(wù)質(zhì)量和水平。

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