電力企業(yè)積分商城與互聯網業(yè)務的一體化運營建設研究

陳宋

摘要：面對信息技術飛速發(fā)展形勢下不斷涌現的新興事物及其所帶來的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)的市場競爭就是對用戶資源的爭奪與充分利用。積分商城是電力企業(yè)推出的一種回饋服務，憑借電力企業(yè)現有的互聯網業(yè)務模式，結合積分商城形成互聯網一體化運營，構建豐富的用電服務體系，讓用戶可以通過使用電力企業(yè)互聯網業(yè)務時獲得和積累積分，然后進一步兌換虛擬產品與實物產品，從而提升用戶活躍度、黏性。本文以電力企業(yè)積分商城設計建設為目標，結合電力企業(yè)互聯網業(yè)務，構建一個功能完善、能夠持續(xù)提升用戶黏性的運營化積分商城平臺。依托電力企業(yè)龐大的用戶基礎，充分調動用戶的積極性，這樣的營運建設模式是非常具有發(fā)展意義和現實意義的。

關鍵詞：積分商城;一體化運營;用電服務;互聯網業(yè)務

引言：

互聯網經濟作為21世紀的時代特征之一，正成為全球性的具有戰(zhàn)略意義的經營管理手段，為社會發(fā)展帶來全新的挑戰(zhàn)和機遇?，F代綜合信息服務正逐漸受到人們的關注，人們對于個性化的服務需求更高。互聯網業(yè)務正是現代綜合信息服務的重要方向之一，為電力企業(yè)的發(fā)展和服務提供值得探索的新領域，而積分作為有效維系客戶關系、促進客戶忠誠的手段，就成為越來越多企業(yè)的選擇[1]。本文將研究積分商城的設計建設，結合電力企業(yè)的互聯網業(yè)務生態(tài)，綜合考慮用戶繳費渠道、繳費時效和誠信度等影響因素，基于繳費、獎勵積分，構建了電力企業(yè)積分商城與互聯網業(yè)務一體化的運營模式[2]。從積分商城需求及運營目標、運營體系構成等多個方面詳細描述了電力企業(yè)積分商城與與互聯網業(yè)務的一體化運營建設。為電力企業(yè)提升客戶體驗，充分調動用戶的積極性，增強用戶吸引力和用戶黏性提供運營思路。

一、電力企業(yè)積分商城運營研究概述

積分商城在國內已有十多年的歷史，從早期互聯網社區(qū)學習、游戲玩積分送道具，中國移動、招商銀行、各大商場等玩積分兌換，到現在積分商城基本應用于每個行業(yè)中。設立積分商城和會員積分體系的目的一般都是為了增強用戶黏性和活躍度，更好的管理會員提升用戶的體驗，是需要重點考慮的運營手段。

在電力行業(yè)，我們所講的積分商城明顯與電子商務領域有所區(qū)別。電子商務領域的積分商城主要目的是為了促成交易達成、用戶支付，而電力行業(yè)所構建的積分商城，其主要目的是引流及促活，即引導客戶辦理業(yè)務從實體渠道轉化到互聯網渠道，增加線上辦理業(yè)務的吸引力，降低實體渠道的成本。利用互聯網的運營思維，結合互聯網線上業(yè)務，形成一體化的運營模式，從而提升線上渠道的用戶體驗，提升客戶滿意度。

二、電力企業(yè)積分商城建設思路

我們說到積分商城，其本質脫離不開積分。積分其實就是一種虛擬貨幣，是激勵客戶和引導機制的載體。那么運用于積分商城的積分，無外乎就是積分獲得與積分消耗，這就形成了一個閉環(huán)。

我們可以依托積分閉環(huán)的建立，加入電力企業(yè)的互聯網業(yè)務，構建電力企業(yè)的積分體系，即指用戶通過互聯網業(yè)務申請、電費繳納、電費預存、定制電子賬單等方式獲取積分[3]。而積分的消耗則需要在設計層面關注很多細節(jié)。比如商城兌換的時候，當用戶積分不足的時候，應該提示用戶去賺取積分，然后可立即跳轉到積分任務的頁面。這樣就可以把積分不足的用戶轉移到做積分任務的頁面中。積分任務就是我們希望用戶做的價值行為，即上述所說的電費繳納、電費預存、定制電子賬單等。

三、電力企業(yè)積分商城建設步驟方法

我們在搭建積分商城的時候，需要不斷的去完善它，而且要分析用戶的一些使用門檻。如果用戶不能參與進來，就失去了做積分商城的意義。如果將積分商城當做一個產品來看，那么就需要有流暢的體驗、0門檻的使用，讓用戶能夠無障礙的參與進來。因此，我們將積分商城建設分為5個步驟：

● 積分獲取

● 積分價值

● 積分商城搭建

● 積分運營

● 積分商城優(yōu)化

3.1 積分獲取

積分不能直接提高用戶活躍和留存，它是通過獲取積分的行為刺激達成目標。對于像電力企業(yè)這樣的功能類軟件應用，面臨一個問題，即用戶規(guī)模可能很大，但是用戶很難通過應用去觸達積分商城。那么我們怎么將用戶流量引導到這個頁面積分獲取界面？通常的做法是：把這個頁面做一個簽到功能。用戶要到這個頁面簽到，才可獲取積分，本身用戶進來只是要使用它的工具，結果發(fā)現旁邊有個簽到可以賺取積分，這個頁面就是一個可以觸達的頁面。進來的用戶多了，漏斗原理，就會有用戶通過簽到去獲取積分，讓他產生收益。

以電力企業(yè)微信小程序服務平臺為例，用戶繳納電費，支付完成后可以在支付完成界面直接獲取積分;還可以通過辦理業(yè)務申請后提交完成獲取積分。設計積分任務的時候，有些行為是一次性的，有些是長久的。另外，我們要考慮設計一套防作弊系統。常見的做法就是設置一個上限，比如說我今天不管做多少任務，我能賺取的積分最多是50，這樣就把大量作弊的用戶排除在外了。這些積分任務主要的目的就是提升電力企業(yè)互聯網業(yè)務辦理的吸引力，從而將實體渠道用戶轉化為線上用戶，并且提升線上渠道的用戶體驗，提升客戶滿意度。

3.2 積分價值

推出一個帶有積分體系的產品，我們把積分送給用戶，如果沒有設計對應的有吸引力的獎品，那么后續(xù)收回這些積分的時候，其實是失信于用戶的，這樣不利于打造一個良好的企業(yè)口碑。因此，在設定積分匯率的時候，積分匯率不要設計得太高。我們可以設定200積分=1元，或者100積分=1元，這樣的好處是，用戶以后看到積分商城的時候，每一個獎品對應的價值就不會太高，用戶會覺得，我稍微努力一下，就可以掙到。積分的匯率設計的高和低其實是一樣的，如果設置的高，那么發(fā)放的少一些，如果發(fā)放得低，那就多發(fā)放一些。但總體來講是，設置得低比設置得高好一些，這樣可以體現出積分的價值感。

3.3 積分商城功能建設

搭建積分商城是個比較復雜的工作。積分商城的作用在于用戶消耗獲取的積分。因此，我們在設計功能的時候，我們需要認真分析用戶的需求，并且結合電力企業(yè)的互聯網業(yè)務生態(tài)，構建積分商城的運營模式。當然，運營的過程中，會做一些運營策略，和做一些優(yōu)化和調整。因此，我們可將其功能分為5個部分：

● 優(yōu)惠券設置管理

● 訂單管理

● 數據中心

● 商品管理

● 頁面配置

3.4 積分運營

當積分任務和積分商城都搭建好后，我們要讓這個積分體系高效地運轉起來，也就是說，我們要把閉環(huán)體驗做好。另外，設計一個清晰簡潔的任務列表是非常有必要的，要把任務區(qū)分開，一次性的任務還是長久性的任務，已經做過的任務還是未完成的任務，已經完成的任務就把它移出掉，方便用戶跨界完成一些有價值的任務。

除此之外，可能還會面臨一個問題，當我們獲取大量用戶后，經過一段時間的沉淀，我們會發(fā)現有大量的休眠用戶，這時候我們可以Push給用戶，但是Push的內容是非常關鍵的。所以當積分商城有一些優(yōu)質活動上線的時候，我們可以給用戶Push一些消息，告訴用戶，你的積分可以參與什么活動，獲得什么東西。同時可以利用一些banner告訴用戶積分的價值。或者，當一個用戶通過積分獲得了某個獎品，可以單獨Push一下用戶，提升用戶體驗。

3.5 積分商城優(yōu)化

積分商城上線后，并不是一勞永逸的。怎么讓積分商城保持長久的吸引力，這是一件有挑戰(zhàn)的事。通過很多的案例發(fā)現：只是通過搭建一個積分商城，推出一些積分任務，是不能滿足用戶的需求的。時間一長，用戶的新鮮感就會喪失掉，活躍度就會降低，慢慢這個用戶會流失掉。所以，要保持這個吸引力，需要從3個方面做：第一，獎品要不斷的更新，并且要選取一些當下最流行的產品;第二，提供優(yōu)質的內容;第三，提供有趣的活動形式。

四、結束語

積分商城是一個工具，這個工具用得好的話，就會發(fā)揮出強大的生命力。積分商城在電力企業(yè)的運用是希望能通過積分培養(yǎng)用戶習慣，提升用戶黏性，帶來穩(wěn)定的流量，篩選忠實的用戶，為其提供更好的服務;積累操作（消費、學習等你）行為，獲取相應數據，提供數據支持，開展互聯網營銷活動，進而為客戶提供優(yōu)質高效的用電服務。

參考文獻：

[1]郭欣. 中國移動積分計劃發(fā)展策略研究[D]. 北京郵電大學， 2014.

[2]王舒顰. 供電企業(yè)的電力營銷管理創(chuàng)新研究[D]. 華北電力大學（北京）， 2016.

[3]陳敏， 歐志萍， 梁哲輝， 李韞莛. 電力積分體系研究[J]. 科技與創(chuàng)新， 2019（20）：37-38.