優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響

庫(kù)爾班尼沙汗·買(mǎi)買(mǎi)提明，阿孜古麗·艾日都拉

（新疆和田地區(qū)人民醫(yī)院西院 區(qū)門(mén)診，新疆 和田 848000）

0 引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的需求不斷提高，患者對(duì)于醫(yī)院門(mén)診的護(hù)理需求也隨之提高，因此，臨床醫(yī)院工作人員的耐心和護(hù)理的專業(yè)性提升也是必然趨勢(shì)[1]。由于醫(yī)院門(mén)診部門(mén)的患者流動(dòng)性較大，護(hù)理人員會(huì)接觸到不同疾病的患者，并且護(hù)理人員與患者的接觸的時(shí)間相對(duì)較短，因此對(duì)于護(hù)理人員分服務(wù)要求和綜合素質(zhì)水平的要求相對(duì)較高[2]。以往傳統(tǒng)護(hù)理方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展需求，因此在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施有效的護(hù)理服務(wù)對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)水平以及護(hù)理質(zhì)量有著重要的意義[3]。為了讓患者更進(jìn)一步的對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生較高信任感，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)積極的應(yīng)用在門(mén)診護(hù)理中。本次研究針對(duì)門(mén)診患者采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式進(jìn)行了開(kāi)展研究，并取得了較高的護(hù)理效果，現(xiàn)將數(shù)據(jù)做以下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料。研究資料選取2018 年2 月至2019 年2 月期間于我院門(mén)診收治的140 例患者為本次研究主體。采取數(shù)字表分組的方式分成實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各70 例。實(shí)驗(yàn)組男38 例，女32 例；年齡17-80 歲，平均（48.5±5.7）歲；對(duì)照組男39 例，女31 例；年齡18-80 歲，平均（49.1±5.6）歲；兩組患臨床資料對(duì)比，數(shù)據(jù)差異均衡，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行研究分析。

1.2 護(hù)理方法。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理措施，包括；指導(dǎo)患者檢查流程，以及掛號(hào)方式等常規(guī)護(hù)理。實(shí)驗(yàn)組給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式；具體護(hù)理方式如下：①?gòu)?qiáng)化護(hù)理人員的護(hù)理技能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，樹(shù)立護(hù)理人員的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在護(hù)理工作中要本著以患者為中心的服務(wù)原則，優(yōu)化就診環(huán)境，提高護(hù)理態(tài)度。②簡(jiǎn)化就診流程：在患者就診中要給予有效的服務(wù)，門(mén)診本身屬于患者流量較大，病情比較復(fù)雜，患者的心理狀態(tài)也有差異化，因此要盡量做到一人一診的原則，避免患者的個(gè)人信息泄露。③分診臺(tái)的設(shè)立，分診臺(tái)要設(shè)立于顯眼的位置，方面年紀(jì)大的患者咨詢，積極解答患者的問(wèn)題，維持就診的秩序，給予老弱者提供綠色就診通道服務(wù)，讓其優(yōu)先就診。④開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)：隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)APP 掛號(hào)、微信掛號(hào)、電話掛號(hào)已經(jīng)全面開(kāi)展，此種掛號(hào)方式能夠優(yōu)化就診流程，減少排隊(duì)時(shí)間和就診時(shí)間，提高就診質(zhì)量和速度，因此護(hù)理質(zhì)量也隨之提高，降低高峰期出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)。對(duì)比兩組患者醫(yī)護(hù)糾紛、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理投訴情況；對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度以及焦慮心理狀態(tài)評(píng)分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。經(jīng)SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟處理，醫(yī)護(hù)糾紛、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理投訴情況應(yīng)用n（%）描述，SAS 評(píng)分應(yīng)用（±s）描述，組間經(jīng)t 和χ2檢驗(yàn)，差異在P＜0.05 時(shí)，存在臨床可比意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者醫(yī)護(hù)糾紛、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理投訴情況對(duì)比。實(shí)驗(yàn)組在醫(yī)護(hù)糾紛、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理投訴情況對(duì)比中明低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見(jiàn)表1。

表1 兩組患者醫(yī)護(hù)糾紛、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理投訴情況對(duì)比[n（%）]

2.2 對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度。實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理中就診環(huán)境滿意度、掛號(hào)滿意度、服務(wù)滿意度均明顯高于對(duì)照組，兩組患者的數(shù)據(jù)對(duì)比P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)表2。

表2 兩組患者的護(hù)理滿意度對(duì)比[n（%）]

2.3 對(duì)比兩組患者的SAS 評(píng)分情況。經(jīng)過(guò)護(hù)理后的數(shù)據(jù)顯示，實(shí)驗(yàn)組患者的SAS 評(píng)分為（40.87±8.97）分；對(duì)照組患者的SAS 評(píng) 分 為（48.89±10.21）分，（t=4.9372，P=0.0000）P＜0.05，兩組間的數(shù)據(jù)差異較大，存在臨床可比意義。

3 討論

隨著人們生活水平的日益提高和醫(yī)療改革的不斷革新深入，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高[4]。門(mén)診護(hù)理管理是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最重要組成之一，在一定的程度上標(biāo)志著醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的水平，針對(duì)提高醫(yī)院管理水平發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[5]。傳統(tǒng)的門(mén)診護(hù)理問(wèn)題較多，細(xì)節(jié)方面不夠完善，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系受到了嚴(yán)重的影響，醫(yī)療糾紛事件層出不窮[6]。因此醫(yī)院方面要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)和專業(yè)技能，增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。有相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理管理能夠本著以患者為中心的服務(wù)方式，全面系統(tǒng)的為患者考慮，使患者的護(hù)理滿意度和優(yōu)越感得到了很大的提升，無(wú)論是在心理上還是在身體上都得到了極大的滿足，使護(hù)患關(guān)系得到了有利的提升。在本次研究中顯示，實(shí)驗(yàn)組患者的醫(yī)護(hù)糾紛、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理投訴及SAS 評(píng)分情況對(duì)比中明低于對(duì)照組；護(hù)理滿意度方面優(yōu)于對(duì)照組，P ＜0.05。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理對(duì)患者的護(hù)理滿意度以及焦慮心理狀態(tài)影響較大，能夠明顯提高患者的護(hù)理滿意度，緩解患者的焦慮心理狀態(tài)，降低醫(yī)療糾紛事件，有較高的臨床護(hù)理價(jià)值。