智能化信息化建設(shè)對(duì)民航地面服務(wù)工作的影響

崔玥

【摘 要】隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新體現(xiàn)在各個(gè)方面。其中，智能化普遍應(yīng)用在人們的生活當(dāng)中，給人們的生活帶來(lái)一定的便利。在民航地面服務(wù)工作中引進(jìn)智能化信息建設(shè)可以有效提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)效率，從而更好的促進(jìn)民航事業(yè)的發(fā)展?；诖?，本文就智能化信息建設(shè)對(duì)民航地面服務(wù)工作的影響做詳細(xì)分析概述，從而更好的將地面服務(wù)工作做到位。

【關(guān)鍵詞】智能化;民航;地面服務(wù);工作;影響

引言

一、民航地面服務(wù)主要內(nèi)容

民航地面服務(wù)是航空部門(mén)工作的一部分，通常來(lái)講，這部分工作對(duì)航空事業(yè)來(lái)講是非常重要的。作為服務(wù)行業(yè)來(lái)講“顧客是上帝”，在民航事業(yè)中讓乘客能夠體驗(yàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最重要的。因此，民航部門(mén)要通過(guò)相關(guān)管理策略來(lái)將智能化信息建設(shè)更好的應(yīng)用到民航地面服務(wù)工作中，從而更好的促進(jìn)人們生活水平的提高。

（1）售票服務(wù)。售票服務(wù)是民航地面服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，雖然目前大部分旅客采用網(wǎng)絡(luò)、電話訂票，或者是在代售點(diǎn)購(gòu)票，但是在機(jī)場(chǎng)購(gòu)票仍然是一種重要的方式，而且當(dāng)出現(xiàn)出票異?；蛘吆桨喔膿Q等情況時(shí)，需要在所屬航空公司的售票點(diǎn)進(jìn)行辦理。

（2）值機(jī)服務(wù)。是指航空公司的旅客運(yùn)輸部門(mén)給旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)過(guò)程，主要包括查驗(yàn)機(jī)票、確認(rèn)信息、打印登機(jī)牌以及收運(yùn)行李等，并且進(jìn)行登記牌的發(fā)放以及處理旅客出現(xiàn)的問(wèn)題。

（3）行李服務(wù)。主要包括向旅客介紹隨機(jī)行李以及行李托運(yùn)時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題，并且對(duì)行李是否符合要求進(jìn)行判斷，然后告知旅客，并且解決旅客在行李運(yùn)輸方面的相關(guān)問(wèn)題。

（4）引導(dǎo)服務(wù)。進(jìn)行旅客的引導(dǎo)，從而保證現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，具體內(nèi)容有引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢、登機(jī)等等。

（5）安檢服務(wù)。安檢服務(wù)是民航運(yùn)輸中非常重要的一項(xiàng)工作，對(duì)于保證飛機(jī)運(yùn)行安全具有重要的作用，具體內(nèi)容有對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查、證件檢查，并且檢查旅客的隨機(jī)行李。

（6）特殊旅客服務(wù)。是指給老人、殘疾人、孕婦、病人以及兒童等特殊旅客提供的幫助服務(wù)，是其能夠順利的辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)登機(jī)。

（7）VIP服務(wù)。航空公司會(huì)給VIP旅客提供的貴賓服務(wù)，如有專人為貴賓旅客提供乘機(jī)手續(xù)的辦理以及行李托運(yùn)等，并且提供專用的安檢通道等，減少這些旅客乘機(jī)等待的時(shí)間，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、智能化信息化建設(shè)對(duì)民航地面服務(wù)工作的影響

隨著民航經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們?cè)诔鲂羞x擇交通工具上常常會(huì)選擇舒適且便利的交通工具。隨著智能化在人們生活中的應(yīng)用，在民航地面服務(wù)中也有著重要影響。同時(shí)對(duì)民航事業(yè)自身服務(wù)水平也是一種促進(jìn)?；诖?，下面就詳細(xì)敘述智能化信息建設(shè)對(duì)民航地面服務(wù)的影響，從而更好的將智能化應(yīng)用地面服務(wù)。

1.全面提升民航服務(wù)效率

飛機(jī)作為交通便利工具之一，在大多數(shù)情況下人們都會(huì)選擇此種交通工具。其速度和便利上的優(yōu)勢(shì)是乘客選擇的主要因素。但其中如果機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)不到位，不能很好的服務(wù)乘客，勢(shì)必會(huì)給乘客的出行體驗(yàn)帶來(lái)一定影響。所以說(shuō)，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)對(duì)航空事業(yè)的發(fā)展有直接性的影響。因此，智能化信息建設(shè)可以有效的改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)效率，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平。首先，在機(jī)場(chǎng)信息建設(shè)方面，智能化信息建設(shè)可以有效維持機(jī)場(chǎng)秩序，及時(shí)更新獲取航空運(yùn)輸狀況，并基于此科學(xué)合理的進(jìn)行停機(jī)位以及候機(jī)大廳資源的最優(yōu)化配置。在乘客登機(jī)方面可以有效保持乘客遵循登機(jī)秩序，不會(huì)因?yàn)槠渌蛩?，造成乘客因飛機(jī)時(shí)間延誤等影響出行。能夠在第一時(shí)間獲取飛機(jī)最新時(shí)態(tài)，從而更好的促進(jìn)機(jī)場(chǎng)其它資源的有序使用，做好資源利用的銜接。其次，利用信息技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上值機(jī)、自助值機(jī)和手機(jī)值機(jī)等多樣化的值機(jī)方式，這樣不僅更加方便和快捷，能夠有效的降低旅客的候機(jī)時(shí)間，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)旅客的分流，減少擁擠，提升乘客的體驗(yàn)。通過(guò)當(dāng)前智能化信息建設(shè)，可以第一時(shí)間幫助乘客了解航班安排，航班信息是乘客出行的依據(jù)，智能化信息能夠隨時(shí)更新航班信息，為時(shí)間緊迫的乘客安排好時(shí)間。最后，通過(guò)將大數(shù)據(jù)技術(shù)等信息化技術(shù)應(yīng)用到排班工作中，能夠根據(jù)航班以及旅客的流量來(lái)變化來(lái)進(jìn)行服務(wù)人員數(shù)量的安排，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的最優(yōu)化配置，進(jìn)而促進(jìn)航空地面服務(wù)的質(zhì)量。

2.全面促進(jìn)地面服務(wù)質(zhì)量的提升

智能化信息建設(shè)還體現(xiàn)在為乘客出行的便利有著有效影響。隨著信息化建設(shè)的完善，乘客可以通過(guò)網(wǎng)上訂票到登機(jī)等全方位的智能化自主服務(wù)。為乘客節(jié)省了很多的時(shí)間，同時(shí)也能有效的減少機(jī)場(chǎng)購(gòu)票帶來(lái)的等待，有助于提升乘客在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的參與程度，從而更好的完善地面服務(wù)工作。同時(shí)，通過(guò)建立民航地面服務(wù)信息化系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)地面工作人員工作任務(wù)計(jì)算、人員預(yù)測(cè)、人員排班以及實(shí)施控制等，通過(guò)這樣的方式能夠最大化服務(wù)人員的效率，給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。此外，利用信息化系統(tǒng)，對(duì)航班運(yùn)行進(jìn)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，能夠促進(jìn)航班正點(diǎn)率的提升，降低由于自身因素而導(dǎo)致的航班晚點(diǎn)，讓旅客可以充分享受乘機(jī)出行的方便與快捷。這樣可以讓提高旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度，從而提高用戶的忠誠(chéng)度。

3.提升地面服務(wù)管理水平

地面服務(wù)管理水平對(duì)航空事業(yè)的發(fā)展有一定影響。在航空事業(yè)發(fā)展過(guò)程中，信息化的智能建設(shè)能夠?qū)θ藛T管理進(jìn)行優(yōu)化。智能化技術(shù)手段在管理過(guò)程中能夠有效的改善傳統(tǒng)管理觀念，借鑒其它優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而更好的管理地面服務(wù)人員，讓地面服務(wù)工作者更好的服務(wù)乘客。也就是我們常說(shuō)的能夠?qū)⑾冗M(jìn)的管理理念、制度和方法通過(guò)管理系統(tǒng)引入到實(shí)際的管理流程當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的科學(xué)管理，提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的管理水平，進(jìn)而提高航空地面服務(wù)的質(zhì)量。

三、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)進(jìn)行機(jī)場(chǎng)的智能化和信息化建設(shè)，能夠促進(jìn)民航地面服務(wù)的管理水平的提升，提高民航地面服務(wù)的效率和質(zhì)量，給旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而吸引更多的旅客，促進(jìn)民航行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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（作者單位：天府新區(qū)航空旅游職業(yè)學(xué)院）