ITSM工具怎么選擇

為達成IT服務管理的目標，選擇一個適應業(yè)務需求的服務臺解決方案顯得尤為重要。當前市場上的ITSM工具琳瑯滿目，面對如此多的ITSM服務臺工具，要從中挑選出“對”的一款，并沒有想象中那么容易。

ManageEngine認為，在選擇ITSM工具時，以下幾點值得關注：

1.識別關鍵流程及其依賴性

根據(jù)業(yè)務目標，確定有哪些關鍵ITSM流程需要實施，并確定為了實現(xiàn)業(yè)務目標需要的其它相關集成。例如，如果您的許多IT變更都取決于傳入的突發(fā)事件請求，那么尋找一種在這兩個ITSM流程之間具有緊密集成的工具。

2.咨詢ITSM專家

參加商業(yè)展覽會、網(wǎng)絡研討會及相關演示等活動，并自學有關市場上的各種可選擇項。

此外，Gartner和Forrester之類的專業(yè)分析報告也特別有用，這些報告包括了對大部分解決方案的評價，且基于多個標準對方案進行排名。

3.選擇部署模式

每個企業(yè)都有不同的IT基礎架構模型，選擇本地的還是軟件即服務（SaaS）的ITSM工具，這取決于您的企業(yè)是希望將其應用程序和數(shù)據(jù)托管在自己的服務器上，還是使用公有云或私有云。

4.功能上區(qū)分“需要”與“想要”

通常情況下，ITSM工具提供的功能有很多，各種功能都很吸引人。因此，重要的是您要清楚團隊和組織在運營IT服務過程中需要什么，并確定這些需求的優(yōu)先級。即使某些ITSM工具提供了看似高級的功能，但無法滿足您的基本需求，這樣的工具您就沒必要再進一步考慮了。

5.功能也要“未雨綢繆”

盡管先考慮“需求”很重要，但也不要排除次要或先進的功能。如果一款ITSM工具沒有跟隨團隊組織發(fā)展而適應新需求的潛力，那么這個ITSM工具很有可能使您無法繼續(xù)前進。您需要清楚地描繪出您的業(yè)務發(fā)展方向，并選擇一款靈活且技術驅動的ITSM工具，這樣的ITSM工具能與團隊組織一起成長。

6.評估市場上可用的工具

將您的要求和優(yōu)先部署方法形成一個需求，與現(xiàn)有ITSM工具的功能進行匹配。如前所述，將ITSM功能需求分為“必須具備”和“盡可能具備”，這樣可以幫助您挑選適合您的工具，去除不符合您需求的工具。

在提案階段確立需求，并為諸如價格和支持之類的元素分配不同的權重。到了這個階段，您可以讓您的技術人員試用幾個產(chǎn)品，了解它們的用戶體驗，以便做出更好的選擇。

7.不局限于ITSM工具的功能

ITSM工具的功能和特性可能非常具有吸引力，但是評估ITSM工具的供應商也很重要。一支優(yōu)秀的IT支持團隊，或一家具有良好客戶服務關系的供應商可以使您的IT服務更上一層樓。您可以參閱Gartner的魔力象限和其它分析報告，以及產(chǎn)品和支持評價，來確保所挑選的工具具有良好客戶支持能力。

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