掌控4S店運(yùn)營100張圖(69)

谷朝峰

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽一大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4s店中、高層管理工作和4s店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問。

3.工作計(jì)劃管理

接下來，我們來看工作計(jì)劃管理應(yīng)用場景。運(yùn)用80/20法則進(jìn)行工作計(jì)劃管理的工具想必大家不會(huì)陌生，簡單講就是時(shí)間管理的“四象限法則”。

所謂時(shí)間管理的“四象限法則”，是著名管理學(xué)家柯維提出的一個(gè)時(shí)間管理的理論。“四象限法則”把工作按照重要和緊急兩個(gè)不同的維度進(jìn)行了劃分，可以分為四個(gè)象限：重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、既不重要也不緊急（圖82g）。其應(yīng)對(duì)策略如下。

第一象限表示重要且緊急的任務(wù)，其中很多都是第二象限沒有被很好地處理而產(chǎn)生的任務(wù)，正確處理的方法是立即去做。

第二象限表示重要但不緊急的任務(wù)，正確處理的方法是有計(jì)劃地去做。

第三象限表示緊急但不重要的任務(wù)，正確處理的方法是放權(quán)給別人去做。

第四象限表示既不重要也不緊急的任務(wù)，正確處理的方法是盡量別做。

運(yùn)用“四象限法則”，可以幫助管理者正確識(shí)別最重要最緊急的事情，從而大大提高工作效率。但經(jīng)過經(jīng)銷商實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)一部分管理者并沒有掌握四象限法則運(yùn)用的方法，主要的問題有以下2點(diǎn)。

（1）經(jīng)常被第三象限緊急但不重要任務(wù)的緊緊纏住不能脫身，從而喪失了及時(shí)完成第一象限任務(wù)的機(jī)會(huì)。

（2）第一象限重要而且緊急的事情太多，同樣不能脫身去處理其他事情。而且由于時(shí)間關(guān)系，這些任務(wù)往往不能做得很好。究其原因，是因?yàn)闆]有第二象限的事情做好導(dǎo)致轉(zhuǎn)化成為了第一象限的任務(wù)。

因此，解決這些痛點(diǎn)的管理對(duì)策就是：—方面要積極主動(dòng)地投資第二象限，務(wù)必利用好充足的時(shí)間去完成好第二象限的內(nèi)容，從而避免向第一象限的轉(zhuǎn)化：另一方面還要學(xué)會(huì)放權(quán)管理，讓其他人去完成第三象限的任務(wù)。只有這樣，管理回報(bào)才是最大的。

筆者在每天的實(shí)際工作中，常會(huì)用到月度工作計(jì)劃管控工具（圖82h），按照“四象限法則”來有序地輔助自已完成當(dāng)月每一天的工作任務(wù)。

（1）在本月的最后一天，制定并審視下個(gè)月的工作計(jì)劃，屬于第一象限任務(wù)標(biāo)注為紅色字體，屬于第三、第四象限任務(wù)標(biāo)注為黃色字體。

（2）每天的工作任務(wù)在完成紅色字體的前提下，充分關(guān)注正常黑色字體任務(wù)（第二象限）任務(wù)，以此避免此類任務(wù)因完成滯后風(fēng)險(xiǎn)向第一象限轉(zhuǎn)移。

（3）每天新增加的任務(wù)計(jì)劃按同樣邏輯更新月度工作計(jì)劃管理工具。

（4）每天審視工作時(shí)間表，對(duì)于完成的項(xiàng)目，標(biāo)注為綠色字體。

（5）在紅色字體任務(wù)與黑色字體任務(wù)接近任務(wù)滿負(fù)荷時(shí)，要毫不留情地拋棄黃色字體標(biāo)注的活動(dòng)。

第83張圖：復(fù)利法則

復(fù)利是來源于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)概念，它指的是在每經(jīng)過一個(gè)計(jì)息期后，都要將所生利息加入本金，以計(jì)算下期的利息。這樣，在每一個(gè)計(jì)息期，上一個(gè)計(jì)息期的利息都將成為生息的本金，即以利生利，也就是俗稱的“利滾利”。舉例來說，如果你把100元存入銀行，年利率是了%，那么10年后，你的錢會(huì)翻一倍。

復(fù)利法則計(jì)算公式如下。

FV=PV×（1+i）ⁿ

這個(gè)公式中，PV代表我們?cè)谄诔跬度氲馁Y金，也就是本金;FV代表我們?cè)谄谀┑目偸找?i是收益率;n是投資的年期（圖83a）。

由復(fù)利法則計(jì)算公式不難發(fā)現(xiàn)，復(fù)利法則的實(shí)質(zhì)就是因?yàn)闃?gòu)成了一個(gè)增強(qiáng)的反饋回路，使存量不斷增大，并持續(xù)不斷地循環(huán)發(fā)展下去。正是基于復(fù)利法則的這個(gè)神奇特性，它的概念意義被廣泛應(yīng)用推廣，而成為一種最優(yōu)效率發(fā)現(xiàn)與管理的工具。這也就意味著，如果善于發(fā)現(xiàn)與利用具有復(fù)利效應(yīng)的事件，就有可能獲得意想不到的成功機(jī)會(huì)。愛因斯坦也曾經(jīng)說過，復(fù)利是宇宙中強(qiáng)大的力量之一

結(jié)合4S店的管理運(yùn)營，同樣，復(fù)利法則的應(yīng)用對(duì)管理者也有著非常重要的意義。

首先要明確的是，每天運(yùn)營持續(xù)改善的行為就是一種企業(yè)不斷提升的復(fù)利。就像金錢借助于復(fù)利倍增一樣，不斷改進(jìn)的效果也會(huì)隨著運(yùn)營管理過程的持續(xù)推進(jìn)而倍增，在數(shù)月或數(shù)年之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們對(duì)運(yùn)營績效產(chǎn)生了巨大的影響。我們可以假定當(dāng)前經(jīng)銷商的運(yùn)營效能為基數(shù)1，按照這個(gè)復(fù)利計(jì)算公式，你每天用心改進(jìn)當(dāng)前業(yè)績的1%，理論上1年后業(yè)務(wù)的效能會(huì)提高3了倍。

為此，企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)樹立這種“每天運(yùn)營提升管理改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，堅(jiān)持做一年”的意識(shí)，如此系統(tǒng)效能提升才會(huì)得到意想不到回報(bào)。圖83b所示為一家4S店優(yōu)化服務(wù)流程MOT點(diǎn)設(shè)計(jì)的示例，由于這家經(jīng)銷商堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)調(diào)研反饋為導(dǎo)向，努力在容易被忽視或意向不到的地方尋求1%的改進(jìn)余地。在不到半年的時(shí)間里，店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量就從客戶滿意度低于80%的狀態(tài)，躍升為客戶滿意度超到95%的優(yōu)異績效狀態(tài)。

其次，對(duì)于客戶的重點(diǎn)維系中，也會(huì)體現(xiàn)出復(fù)利增長這一原則。正如你幫助別人越多，別人就會(huì)越想幫助你，隨著服務(wù)時(shí)間推移，勢必會(huì)形成一個(gè)廣泛而強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)一樣。當(dāng)你有意識(shí)地將流程化服務(wù)上升到情感層面上時(shí)，你的付出就會(huì)獲得客戶復(fù)利式增長的回報(bào)，他們會(huì)給你帶來更多的盈利機(jī)會(huì)，如介紹更多的客戶資源購車或修車，甚至是續(xù)增購。而這些客戶的消費(fèi)行為或轉(zhuǎn)介行為，又會(huì)衍生出更多盈利可能。這也就為什么我們?cè)跇I(yè)績規(guī)劃提升輔導(dǎo)中，會(huì)一直強(qiáng)調(diào)健全重點(diǎn)客戶維系機(jī)制的原因。

最后，筆者要強(qiáng)調(diào)的是技能提升復(fù)利。也就是說，技能也是具有疊加遞增性的。即在一個(gè)特定的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，技能由淺入深地精進(jìn)，可以產(chǎn)生知識(shí)與技能的指數(shù)級(jí)擴(kuò)充效果。為此，筆者一直在主張以結(jié)構(gòu)化與關(guān)聯(lián)化的方式，設(shè)計(jì)經(jīng)銷商各崗位技能等級(jí)認(rèn)證體系。如此，經(jīng)長期內(nèi)訓(xùn)形成的崗位技能復(fù)利效應(yīng)，將使經(jīng)銷商穩(wěn)步地形成屬于自已的核心生產(chǎn)力，從而在競爭市場上贏得有利的先機(jī)。

對(duì)于經(jīng)銷商各位經(jīng)理人而言，技能復(fù)利具有更大的指導(dǎo)意義。如果一個(gè)經(jīng)理人學(xué)會(huì)了運(yùn)用技能復(fù)利的增長方式去學(xué)習(xí)，也就是說，每天堅(jiān)持看與業(yè)務(wù)應(yīng)用有系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的書籍或案例分享，每天積累知識(shí)與技能就會(huì)具有強(qiáng)大的復(fù)利效應(yīng)。這種復(fù)利效應(yīng)的表現(xiàn)就是，每天因?yàn)樾碌恼J(rèn)知開闊了眼界，而開闊的眼界又以全新的方式審視或更新固有的一些觀念。正如沃倫巴菲特所說，這就是知識(shí)的作用，它不斷積累，就像復(fù)利一樣。

當(dāng)然，復(fù)利法則增利效應(yīng)也是把雙刃劍，以1為基數(shù)，每天增長1%，一年之后即可以增長為3T.78：但如果每天減少1%，一年之后則可降為0.03（圖83c）。因此，從這個(gè)意義上說，復(fù)利法則的負(fù)面遞增效應(yīng)更應(yīng)該得到經(jīng)銷商經(jīng)理人的關(guān)注。