地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中存在的問題及對策

柴文耕 ?黨弘亞

摘要：由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播擴散的過程中存在非常多的不確定因素，同時網(wǎng)絡(luò)輿情自身也是一個動態(tài)發(fā)展變化的過程，其中的風險性、復雜性對于地方政府來說也難以把握。如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情的分析、研判、處置也成為新時期各級政府所面臨的一個重要問題，本文以此次“新型冠狀病毒肺炎”網(wǎng)絡(luò)輿情為例，分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)傳播的特點及地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中采取的對策。

關(guān)鍵詞：地方政府;突發(fā)公共衛(wèi)生事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;新型冠狀病毒肺炎

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、5G網(wǎng)絡(luò)、全媒體等新興技術(shù)的不斷出現(xiàn)與完善，同時網(wǎng)絡(luò)速率的不斷提升、網(wǎng)絡(luò)資費不斷的降低，大眾每天在“兩微一端”等不同平臺上發(fā)布各自的聲音，記錄著各自的生活所耗費的時間也越來越多，我們的生活也離不開網(wǎng)絡(luò)。同時，各級政府也要積極面對網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”，面對網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的新機遇與新挑戰(zhàn)。對于這次“新型冠狀病毒肺炎”疫情，不僅嚴重干擾全國人民的正常工作、生活，也引發(fā)全國人民的高度關(guān)注，網(wǎng)上輿情熱度保持高位，相關(guān)輿情事件話題熱度也呈螺旋式上升。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)傳播特點

（一）發(fā)酵期

在此階段，傳播主體多為草根階層，通常以微博、微信、客戶端等“兩微一端”進行傳播，由于微博、微信的受眾面幾乎為全覆蓋且入門、操作極為簡單，不需要太繁瑣的步驟就可以將編輯好的文字、圖片、視頻等內(nèi)容通過手機或者電腦等終端上傳至網(wǎng)絡(luò)吸引網(wǎng)民的關(guān)注;這也致使“兩微一端”成為很多輿情事件的第一發(fā)源地。同時，由于“兩微一端”的審核機制存在問題，致使很多網(wǎng)民上傳的內(nèi)容在未經(jīng)核實的情況下就可以發(fā)布，同時也為下一個傳播擴散期提供了溫床。

（二）爆發(fā)期

任何突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情事件在傳播過程中都具有動態(tài)性、不確定性等因素。在此階段來自不同領(lǐng)域、不同階層的各種網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅、熱門博主等都將成為輿情傳播過程中的助力者，也就是我們通常所說的“意見領(lǐng)袖”，他們可能為了“吸粉”“引流”等行為，發(fā)表一些片面性甚至是負面的言論和觀點，同時也影響著普通人對于輿情事件的觀點和看法，甚至左右著輿情事件的走向。比如此次“新型冠狀病毒肺炎”輿情事件中的“武漢市封城”，人們更關(guān)注這些“意見領(lǐng)袖”的觀點和看法。

（三）持續(xù)擴散期

在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)自媒體、意見領(lǐng)袖等進行的輪番傳播之后，通常會出現(xiàn)一個“窗口期”，這時就會有主流媒體對輿情事件進行關(guān)注報道或者對輿情事件進行二次還原，在此階段輿情事件的傳播更為客觀、真實，同時在此過程中可能還存在第二個甚至第三個傳播的峰值。比如此次“新型冠狀病毒肺炎”輿情事件中的“醫(yī)療物資緊張問題”，在經(jīng)過主流媒體實地調(diào)查之后，將此事件公開透明的呈現(xiàn)在大眾眼前。

（四）平息期

在經(jīng)過輿情事件的發(fā)酵、爆發(fā)和主流媒體的報道之后，政府會采取一系列的手段展開調(diào)查，也會通過黨報黨刊等多種媒體渠道對輿情事件的進展情況進行最為全面、最為真實的公開報道，在這個等待階段，網(wǎng)上的負面輿情會逐漸減少。同時網(wǎng)民、自媒體、意見領(lǐng)袖、主流媒體等群體自始至終全程參與在整個輿情事件中，這樣對整個事件就有了更為完整的認知，相對應(yīng)的網(wǎng)上輿情熱度也將逐漸下降。

（五）安全期

隨著整個輿情事件的水落石出，如果政府積極主動，處理方案得當，并及時將相關(guān)事件的處理結(jié)果公布于眾，解除大眾心里的疑惑，那么相關(guān)負面輿情以及公眾對于事件的關(guān)注度也將不斷走低，正面輿論會逐步占據(jù)上風，大眾的心理也得到平復。反之，如果政府處理輿情事件時刻意隱瞞事件真相或者拖延調(diào)查，處理方法措施不得當，這將給黨和政府造成極大的被動和損失，同時還有可能引發(fā)新一輪的輿情，給輿情處理帶來更大的難度。

二、地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中存在的問題

（一）部分領(lǐng)導干部對網(wǎng)絡(luò)輿情認識不到位

基層的部分領(lǐng)導干部思維陳舊，雖然在日常辦公中會使用到微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)通信工具，但對于網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅、熱門博主等網(wǎng)絡(luò)新興事物卻沒有概念，沒有正確認識到“網(wǎng)絡(luò)輿論陣地”的重要性，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和擴散渠道認識不夠。一旦出現(xiàn)負面網(wǎng)絡(luò)輿情之后，會出現(xiàn)無從下手的情況，一些領(lǐng)導干部甚至還是一成不變的老思維模式，認為只要把網(wǎng)上的負面信息封堵、刪除就可以了;部分領(lǐng)導干部為了家丑不可外揚存在保政績、保面子、保權(quán)利的思想，對于一些突發(fā)公共衛(wèi)生事件惡意瞞報甚至出現(xiàn)虛假公告來欺騙大眾;還有部分領(lǐng)導干部存在遇事不敢擔當，面對公眾時官話、套話連篇，抱著“事不關(guān)己高高掛起”的情緒，讓公眾感覺缺乏誠意等等;這樣不但延誤輿情最佳處理期，還容易造成公眾負面情緒的增長。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)現(xiàn)不及時

近年來，從中央到地方都先后成立了互聯(lián)網(wǎng)信息化辦公室，主要就是來監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、預警、處置網(wǎng)絡(luò)輿情的，為此也投入了大量的人財物，并取得了很好的成績;但由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播擴散的過程中存在非常多的不確定因素，同時網(wǎng)絡(luò)輿情自身也是一個動態(tài)發(fā)展變化的過程，還存在不同類別的專業(yè)性較強的輿情信息，所以就給網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測發(fā)現(xiàn)帶來了非常大的難度。目前地方政府的網(wǎng)信部門主要還是依靠人工手段來抓取輿情數(shù)據(jù)，再經(jīng)過人工分析、研判進行不同的處置，所以面對網(wǎng)上數(shù)以千計的輿情信息時，僅僅依靠人工手段難免存在發(fā)現(xiàn)不及時、抓取數(shù)據(jù)不準確、信息源不夠全面等問題。

（三）地方政府與大眾之間溝通渠道不暢通

人與人之間需要溝通來解決問題，同樣作為管理者與被管理者之間同樣需要溝通來化解糾紛、解決輿論危機;但往往地方政府在溝通環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題，這也致使地方政府公信力缺失。一方面地方政府管理著轄區(qū)內(nèi)的傳統(tǒng)媒體，并把傳統(tǒng)媒體作為政府的發(fā)聲工具，忽視網(wǎng)絡(luò)自媒體的重要性，但往往突發(fā)公共衛(wèi)生事件這類事件通常最早出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺，而傳統(tǒng)媒體的輿論導向又始終是滯后的;另一方面，雖然近年來中央要求各級政府開通微博、微信、客戶端等不同平臺的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)賬號，這其中就包含輿論宣傳、傾聽民意、信息反饋等功能，目的就是通過互聯(lián)網(wǎng)與大眾建立起溝通渠道，但地方政府官方賬號發(fā)布的信息往往不接地氣、官話套話居多，大眾很多時候并不能全面準確的解讀發(fā)布的信息;其次，部分地方政府的官方賬號內(nèi)容更新不及時，有的賬號關(guān)閉留言功能，甚至有的賬號已經(jīng)成為“僵尸賬號”，根本沒有發(fā)揮溝通的作用。因而，一旦出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)大量虛假信息，大眾難免會猜測、質(zhì)疑，致使地方政府與大眾之間的矛盾進一步惡化，網(wǎng)絡(luò)輿情進一步升級。

三、地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

（一）完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息公開機制，增強政群互信

在2月3日召開的中共中央政治局常務(wù)委員會上，習近平總書記指出：“讓群眾更多知道黨和政府正在做什么、還要做什么，對堅定全社會信心、戰(zhàn)勝疫情至為關(guān)鍵。”那么對于地方政府而言，要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀，一是要借助網(wǎng)絡(luò)這個大平臺，讓傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體齊頭并進，運用數(shù)據(jù)可視化、H5、音視頻、動漫等大眾喜聞樂見的元素來講好故事，做好疫情防控的正面報道，同時讓宣傳達到一加一大于二的效果。二是要認識到存在的問題，發(fā)揮好黨員領(lǐng)導干部的帶頭作用，同時主動做好線上線下群眾的心理疏導工作、聽取群眾的心聲、主動接受監(jiān)督、及時回應(yīng)群眾的關(guān)切。三是要加強網(wǎng)上的巡查監(jiān)看力度，落實好互聯(lián)網(wǎng)主體責任制，對借機發(fā)布虛假信息的個人或媒體，要依法嚴肅處理，同時幫助大眾分辨虛假信息，努力營造風清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。對于大眾而言，要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)價值觀，首先要不信謠、不傳謠，正確文明使用網(wǎng)絡(luò)，不惡意攻擊他人、不惡意攻擊黨和國家，堅守法律和道德底線;其次是以平和的心態(tài)來看待這種突發(fā)公共衛(wèi)生事件，并且通過正規(guī)渠道合理表達訴求，不做“網(wǎng)絡(luò)流氓”;最后通過線上線下的宣傳教育，加強自我健康和傳染病預防的學習，提高自我保護能力。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測手段、增強領(lǐng)導干部網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為老百姓的一個情感宣泄地，網(wǎng)民可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個人觀點或看法，而政府通過網(wǎng)絡(luò)既能了解網(wǎng)民對相關(guān)輿情事件的情感走向，又能及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上相關(guān)有害輿情信息。但是在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時，大眾始終會有一種恐慌、質(zhì)疑的心理，同時網(wǎng)絡(luò)上也會出現(xiàn)各種虛假信息，擾亂民心、制造恐慌。那么對于地方政府而言，首先要提升人員、設(shè)備、監(jiān)測軟件的配備，做好網(wǎng)上風險防控預案工作，同時加大線上的巡查監(jiān)看力度，及時發(fā)現(xiàn)風險點，第一時間上報、處置，并網(wǎng)上相關(guān)情況反饋至有關(guān)部門進一步做好線下防控管控預案。比如在輿情監(jiān)測的議題設(shè)置上做到常規(guī)性的監(jiān)測主題不間斷、突發(fā)性的監(jiān)測主題快速準確，同時提升輿情事件議題關(guān)鍵詞的設(shè)置與搜索能力;加強同相關(guān)部門的信息互通共享，同時做好線上線下的風險防控預案工作。其次要增強領(lǐng)導干部的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，加強與學界、業(yè)界的交流合作，可以將相關(guān)領(lǐng)域的專家學者請到辦公現(xiàn)場，為黨政機關(guān)領(lǐng)導干部開展計算機、輿情監(jiān)測、新聞、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)等專業(yè)的專題學習講座。為以后的輿情應(yīng)對、管控工作打下基礎(chǔ)，做到學以致用，利用多種渠道宣揚正能量，同時利用互聯(lián)網(wǎng)平臺加快提升主流媒體網(wǎng)上傳播能力。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督體系的建設(shè)

目前全球所有的國家都存在法律法規(guī)滯后性的問題，這是不可避免的，因為人們無法預測下一秒會發(fā)生什么，同樣法律不能進行假設(shè)，所以不會有預判性的立法情況出現(xiàn)。那么我們地方政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時應(yīng)該從使用網(wǎng)絡(luò)權(quán)利的規(guī)范、黨務(wù)政務(wù)信息公開標準、網(wǎng)絡(luò)犯罪的界定標準、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督體系的完善等方面來考慮。首先是明確權(quán)利與義務(wù)，政府應(yīng)該從法律、法規(guī)層面形成一個標準規(guī)范，讓使用互聯(lián)網(wǎng)的主體知道哪些是自己享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)、哪些是自己不能逾越的法律紅線和應(yīng)該遵守的法律規(guī)范。其次要加大網(wǎng)絡(luò)犯罪的處罰力度，明確網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法主體與責任的劃分，避免網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法的重復化與無序化，同時通過立法程序，要明確哪些部門能夠行使網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法、監(jiān)管等權(quán)力，監(jiān)管部門行使的權(quán)利有哪些，同時，被監(jiān)管的對象包含哪些，只有加快完善網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法律法規(guī)、推進網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的落實，政府才能維護好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、推進網(wǎng)絡(luò)健康向上發(fā)展。最后是完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督體系的建設(shè)，不能僅僅浮在網(wǎng)上的留言層面，要沉到網(wǎng)絡(luò)中，通過科學的手段，完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督群體的細分，比如黨政機關(guān)、媒體、企業(yè)、社會團體、民間組織、專家學者等社會不同階層的代表都能通過網(wǎng)絡(luò)行使監(jiān)督的權(quán)力，更多更廣的參與其中，通過網(wǎng)絡(luò)這個大平臺維護好互信的政群關(guān)系。

四、結(jié)語

那么在當下網(wǎng)絡(luò)科技飛速發(fā)展的階段，政府同樣需要從科學化、規(guī)范化、制度化等方面來應(yīng)對新形勢下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，用好這把“雙刃劍”，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是不可避免的，那么網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，不能再有“捂著、瞞著、壓著、拖著”等情形，地方政府應(yīng)該主動出擊，把輿情事件的起因、調(diào)查進展和最終的處理結(jié)果等大眾關(guān)心的問題，第一時間通過官方賬號在網(wǎng)絡(luò)平臺公開、客觀、真實的報道，及時化解大眾的疑慮，避免站到大眾的對立面制造矛盾、升級輿情。此外，地方政府在日常網(wǎng)絡(luò)輿情工作中，應(yīng)該通過多種途徑對網(wǎng)絡(luò)輿情進行正面引導與科學治理，提升地方政府的公信力與政法治理的現(xiàn)代化，達到“兩手抓兩手都要硬”的效果。

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