淺談自來水服務(wù)熱線與信息化管理

王大慶　方志俊

摘要：信息技術(shù)的發(fā)展在帶動新的產(chǎn)業(yè)改革的同時，也對基礎(chǔ)公眾服務(wù)的管理模式造成一定影響。本文以自來水企業(yè)為例，針對現(xiàn)階段存在的三個主要問題進行論述，并提出應(yīng)對解決方案，目的是為了進一步實現(xiàn)企業(yè)信息化管理并提升服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：自來水服務(wù)熱線;信息化管理

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，信息化管理平臺將企業(yè)運營與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融會貫通。信息化管理實現(xiàn)了加強企業(yè)單位把控、節(jié)約時間和經(jīng)濟成本、實現(xiàn)資源共享、協(xié)同合作、提升企業(yè)管理效率的目的[1]。同時，推動企業(yè)的信息化管理可提升市場競爭力[2]，科學(xué)運用軟件平臺，精細(xì)化管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[3]。因此，信息化管理是時代發(fā)展的必經(jīng)之路，也為傳統(tǒng)服務(wù)管理模式帶來挑戰(zhàn)。

自來水供水服務(wù)作為基礎(chǔ)公眾服務(wù)的重要組成部分，為公民提供生產(chǎn)及生活必需的水資源，社會發(fā)展的重要支柱。同時，人民對自來水的依賴程度高，使得企業(yè)著重于自來水的生產(chǎn)而往往忽略客戶服務(wù)管理模式，部分地區(qū)相關(guān)部門服務(wù)意識模糊，尤其是自來水服務(wù)熱線中心存在不健全之處，導(dǎo)致消費者的自來水滿意度不高。因此，高質(zhì)量、高效率的自來水服務(wù)是當(dāng)今廣大人民的迫切需求。

一、自來水服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）自來水服務(wù)熱線概況

自來水服務(wù)熱線是一套面向全社會的通信系統(tǒng)，是用水客戶反映訴求的渠道，是收集并解決消費者用水問題的信息平臺，同時也是政府部門加強管理，樹立企業(yè)文明形象的直接載體。近幾年，隨著供水體系逐步完善，企業(yè)在履行供水職責(zé)外，正在加快建設(shè)自來水熱線客戶服務(wù)部門，及時處理用戶用水的合理訴求，解決自來水用戶與供水單位間的矛盾，為社會和諧穩(wěn)定發(fā)展打下基礎(chǔ)[4]。

（二）現(xiàn)階段存在的主要問題

1.熱線渠道與信息化設(shè)施

目前，國內(nèi)很多自來水公司的服務(wù)渠道處于從傳統(tǒng)電話熱線階段。隨著熱線規(guī)模的不斷擴大，其功能也在不斷完善。對于話務(wù)系統(tǒng)的要求也越來越高，例如電話交換功能、自動話務(wù)分配功能、自動語音應(yīng)答功能、電話同步功能、人工坐席管理、通話記錄管理、外線自動控制等，相應(yīng)的管理成本也大大增加，互聯(lián)網(wǎng)信息化管理迫在眉睫。

如今，部分自來水公司的服務(wù)渠道處于從傳統(tǒng)電話熱線到互聯(lián)網(wǎng)信息化管理的轉(zhuǎn)型階段，然而信息的傳達(dá)未見得及時，且信息化設(shè)施的完善程度仍不夠好，一些熱線平臺未發(fā)揮真正的作用，導(dǎo)致反饋機制不暢通。例如，自來水企業(yè)單位發(fā)布停水公告常通過紙質(zhì)媒體與官方網(wǎng)站、微博、公眾號等電子媒體，其中部分平臺側(cè)重于“展示”[5]，存在一定的局限性，無法使用戶及時知曉停水;當(dāng)撥通熱線電話時，自助服務(wù)功能選項不齊全，人工服務(wù)坐席有限，當(dāng)發(fā)生大面積突發(fā)停水或爆管等緊急情況時，大量熱線電話造成一時間線路擁堵，用戶無法及時解決問題，客服人員也未能及時反饋情況給現(xiàn)場工作人員。

事實證明，各種新興的軟件的確提供了更為便捷的管理手段。然而，不少操作系統(tǒng)之間功能雷同且缺乏必要的數(shù)據(jù)對接，造成收集數(shù)據(jù)信息冗余，相比于單一途徑重復(fù)性工作量增加，對員工工作造成不便，致使工作效率不高。如何合理應(yīng)用先進技術(shù)手段來整合資源，根本上提升工作效率是自來水企業(yè)亟需解決的問題。

2.管理體系

構(gòu)建文明的服務(wù)體系是社會文化建設(shè)的一部分。相較于一些國家服務(wù)行業(yè)的成熟發(fā)展，國內(nèi)許多自來水單位仍采取粗放式的管理模式，在內(nèi)部建設(shè)上存在管理不規(guī)范與監(jiān)督力度不夠的現(xiàn)象，無論是部門間的橫向管理還是部門內(nèi)部的縱向管理，抑或政府對自來水單位的監(jiān)督力度仍有待加強。盡管一些企業(yè)具有信息化管理的先見，但由于缺乏實踐經(jīng)驗，往往使得信息化管理發(fā)揮不出真正的作用，在解決實際問題上已然存在一定程度的局限性。與此同時，自來水企業(yè)作為基礎(chǔ)公眾服務(wù)單位，具備非盈利性的特點，因而構(gòu)建完善的信息化管理體系尤為必要，不僅促進工作的有序開展，規(guī)范單位日常管理，避免不良現(xiàn)象的發(fā)生也具有現(xiàn)實意義。

3.服務(wù)理念

熱線中心是企業(yè)體現(xiàn)服務(wù)理念的重要關(guān)口，然而服務(wù)理念在國內(nèi)某些自來水單位的重視程度仍然不高，存在諸多問題，譬如在服務(wù)中常常以“管理者”的視角處理客戶問題，缺乏換位思考的思想;主動溝通與協(xié)調(diào)問題的意識不強，缺乏服務(wù)的前瞻性;在個別客戶提出非理性意見時，熱線中心處理態(tài)度生硬或不夠認(rèn)真細(xì)致等。此類現(xiàn)象將會對自來水單位的整體形象大打折扣，因此熱線中心的服務(wù)意識建設(shè)應(yīng)予以足夠的重視。

二、解決對策和建議

（一）健全信息化系統(tǒng)設(shè)備

構(gòu)建健全的信息化系統(tǒng)設(shè)備，可以有效促使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)信息化管理中的優(yōu)勢得到充分的發(fā)揮。水質(zhì)安全的保障是自來水供水服務(wù)的重要一環(huán)，構(gòu)建水質(zhì)實時監(jiān)控系統(tǒng)有利于自來水生產(chǎn)與企業(yè)運營，將監(jiān)控與檢測的水質(zhì)數(shù)據(jù)整合到互聯(lián)網(wǎng)，供工作人員遠(yuǎn)程監(jiān)控并實施管理，也可供用水客戶查看與監(jiān)督，即提高部門內(nèi)部工作和管理效率，也提升了對外服務(wù)質(zhì)量。

另外，在信息量巨大的互聯(lián)網(wǎng)時代，搭建大數(shù)據(jù)庫的信息平臺作為經(jīng)濟實用的方法被用于各行業(yè)[6]。在自來水熱線中心管理中若巧妙運用大數(shù)據(jù)信息平臺，將關(guān)聯(lián)度高的獨立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一開發(fā)及數(shù)據(jù)共享，在調(diào)度執(zhí)行及監(jiān)控方面簡化操作程序，將提升整體的執(zhí)行效率。

（二）加強監(jiān)督，提升管理效率

針對自來水服務(wù)熱線效率低下的短板，進一步構(gòu)建政府、自來水企業(yè)與用戶間的監(jiān)督體系，建立可信的社會公眾服務(wù)平臺，豐富監(jiān)督管理形式，選擇合適的方法提高企業(yè)管理效率，并加強對信息化管理的重視程度。對于已經(jīng)通過實踐證實的優(yōu)秀運營模式值得各單位借鑒與參考。例如蘇州市自來水公司營業(yè)部門采取基于熱線平臺的一站式營業(yè)管理模式[7]，逐年增設(shè)數(shù)字線路，構(gòu)建功能完備的營業(yè)服務(wù)部門;還有濟南市水務(wù)集團有限公司的“小白熱線”，杭州水務(wù)控股集團有限公司的“杭州水務(wù)”APP，為公眾提供簡單便捷的功能服務(wù)。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)聘用高新人才，提高團隊創(chuàng)新能力，有效地提升管理效率。

同時結(jié)合健全的信息化系統(tǒng)，精細(xì)化的管理水資源。精細(xì)化采集企業(yè)和個體用水習(xí)慣，分析時間和空間上的自來水需求分布，大大提高自來水服務(wù)的效率和質(zhì)量。

（三）提升服務(wù)素養(yǎng)

自來水服務(wù)部門直接接觸客戶，能第一時間收到用戶的意見和建議，除了保障必要的品質(zhì)服務(wù)，通過提升企業(yè)整體形象來獲得客戶的肯定是必要的管理途徑。首先，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)于人民的理念貫徹落實，做到認(rèn)知和行為相統(tǒng)一，引導(dǎo)員工在對待本職工作上具有服務(wù)意識的理念和全新的理解和認(rèn)識。其次，企業(yè)需要對管理部門的工作人員加強培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，定期對管理工作人員開展教育培訓(xùn)課程，從根源上提高業(yè)務(wù)服務(wù)能力。此外，通過建立熱線服務(wù)中心例會制度、獎懲制度等加強員工的服務(wù)技巧，重視培養(yǎng)員工網(wǎng)絡(luò)化與信息化方面的水平，掌握新興技術(shù)，在服務(wù)中做到與用戶高效溝通，提升服務(wù)品質(zhì)。

三、結(jié)語

自來水服務(wù)熱線的建設(shè)架起了供水單位與用水客戶有效溝通的橋梁，通過熱線渠道密切關(guān)心群眾，發(fā)現(xiàn)并解決已存在或潛在的自來水問題是單位的職責(zé)所在;自來水熱線服務(wù)的信息化建設(shè)是需要不斷完善和發(fā)展的過程。綜上所述，提出以下幾點建議：

（一）加強信息化建設(shè)，運用信息技術(shù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合與共享，為生產(chǎn)和管理提供有力支撐。

（二）加強對企業(yè)的監(jiān)管措施，提高企業(yè)管理效率，著重加強服務(wù)素養(yǎng)的建設(shè)。

（三）將服務(wù)熱線平臺作為促進自來水行業(yè)發(fā)展的重要抓手，幫助企業(yè)解決客戶訴求，為下一階段改革創(chuàng)新打好堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[6]彭婭男.淺談天津市自來水行業(yè)熱線中心系統(tǒng)升級措施[J].科學(xué)與信息化，2017（9）.

[7]王斌，蔣福春，張雪.基于熱線系統(tǒng)平臺的一站式營業(yè)管理[J].供水技術(shù)，2013，7（3）.

作者簡介：王大慶（1968—），男，山東高青縣人，機電工程師，本科，主要從事給排水研究;方志?。?966—），男，浙江杭州人，工程師，本科。