淺議信訪工作信息化建設(shè)

師明軍

摘 要：信訪工作是密切聯(lián)系群眾、構(gòu)建諧社會的一項(xiàng)具體實(shí)踐工作，也是維護(hù)企業(yè)和諧發(fā)展、推進(jìn)內(nèi)涵發(fā)展的關(guān)鍵要素。淄礦集團(tuán)近二十年來，逐步完成了政策性關(guān)閉破產(chǎn)、主輔分離輔業(yè)改制、分離企業(yè)辦社會職能“三大改革”，持續(xù)推進(jìn)關(guān)井“去產(chǎn)能”、“三供一業(yè)”社會職能移交等政策性改革，隨之而來的各類信訪矛盾

層出不窮，有的信訪矛盾較為突出。

關(guān)鍵詞：信訪工作;群眾;社會和諧

信訪形勢的不斷發(fā)展和群眾對信訪工作的期望使得當(dāng)前信訪工作方式手段不能很好地適應(yīng)時(shí)代的需要，特別是信訪信息化程度的滯后，在很大程度上影響到信訪工作在構(gòu)建和諧社會中應(yīng)有功能的充分發(fā)揮，加快推進(jìn)信訪信息化建設(shè)成為當(dāng)務(wù)之急。

一、開展信訪工作信息化建設(shè)的重要意義

（一）信訪工作信息化建設(shè)是暢通信訪渠道、推進(jìn)信訪工作機(jī)制有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)際需要。隨著改革的不斷增多、形式日趨多樣化，寫信和走訪形式已不能完全滿足群眾信訪活動的要求，處理信訪訴求事項(xiàng)效率不高，在一定程度上成為群眾長期信訪、多頭信訪、重復(fù)信訪、越級信訪甚至赴省進(jìn)京信訪的原因之一。信訪群眾迫切需要暢通信訪渠道，能夠通過書信、走訪、電話、網(wǎng)上信訪等多種方式提出信訪事項(xiàng)，并方便地查詢信訪事項(xiàng)處理情況，減少不必要的信訪環(huán)節(jié)，從而降低信訪成本，增加各級組織工作的透明度，滿足群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（二）信訪工作信息化建設(shè)在發(fā)揮自身綜合協(xié)調(diào)功能、促進(jìn)各級組織科學(xué)決策方面有著重要的作用。在社會和企業(yè)發(fā)展的過程中，大量矛盾糾紛通過信訪渠道反映出來，群眾出于對黨、政府和企業(yè)的信任，向各級信訪部門寫信、走訪，訴求內(nèi)容中蘊(yùn)含著大量的信息資源。這些信息資源直接來源于群眾一線，是我們實(shí)施依法科學(xué)民主決策的重要參考依據(jù)，是檢驗(yàn)各項(xiàng)政策文件落實(shí)情況的生動體現(xiàn)。充分利用信訪信息技術(shù)對信訪工作進(jìn)行現(xiàn)代化管理，能夠大大提升信訪資源的綜合分析研判質(zhì)量，從而使信訪工作在為黨、政府、企業(yè)科學(xué)決策服務(wù)方面發(fā)揮更大作用。

（三）信訪工作信息化建設(shè)是現(xiàn)代信息技術(shù)條件下、提升信訪工作科學(xué)管理水平的客觀要求。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是隨著計(jì)算機(jī)管理信訪軟件的開發(fā)、利用、升級，以計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)為主體的信訪現(xiàn)代化管理技術(shù)已經(jīng)在信訪領(lǐng)域中逐步推廣應(yīng)用。但是由于多種條件的制約，其利用的廣度和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有公安、稅務(wù)、工商等其它系統(tǒng)廣泛和普遍。如果我們不充分認(rèn)識信訪信息化建設(shè)的緊迫性，不僅會使自身信訪管理水平滯后，而且也會在履行職責(zé)等方面出現(xiàn)知識領(lǐng)域的“空白”。

（四）信訪信息化建設(shè)是把握輿情動向、主動應(yīng)對輿情危機(jī)的有效手段。信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是各類思想觀念集散和觸碰的新平臺，其中的言論、觀點(diǎn)、信息，既有正面的、理智的，也有中性的、甚至負(fù)面的，如何正確引導(dǎo)輿論走向、弘揚(yáng)社會正氣、傳遞社會正能量、抵制和遏制各類歪風(fēng)邪氣，成為各級黨和政府、企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。監(jiān)控輿情動向，特別是敏感群體、利益群體以及關(guān)鍵領(lǐng)域的發(fā)展和動向，分析研判趨勢，對于把握維護(hù)社會穩(wěn)定、贏得做好信訪工作的先機(jī)至關(guān)重要。所以，監(jiān)控敏感時(shí)段、敏感領(lǐng)域、敏感群體等的動向和苗頭，越來越成為正面引導(dǎo)輿情、維護(hù)社會穩(wěn)定、暢通信訪渠道的重要手段。

二、淄礦信訪信息化建設(shè)的現(xiàn)狀

淄礦集團(tuán)近幾年來對信訪信息化建設(shè)工作緊抓不懈，信訪信息化建設(shè)取得了初步成效。2010年前后建成了并運(yùn)行了淄礦集團(tuán)內(nèi)部協(xié)同網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，將信訪案件的受理、匯報(bào)、批轉(zhuǎn)，按照程序化運(yùn)轉(zhuǎn)模式開展網(wǎng)上辦公，極大地提高了信訪工作的辦公效率。2013年，淄礦集團(tuán)加大投入，委托北京慧典公司，開發(fā)并運(yùn)行了新的“OA”辦公系統(tǒng)，進(jìn)一步完善了信訪事項(xiàng)的登記、審核、上報(bào)、批轉(zhuǎn)、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)等多項(xiàng)辦公流程。將集團(tuán)公司22個部（處）室、17個權(quán)屬單位列入考核范圍。2015年又新上“火藍(lán)大數(shù)據(jù)”輿情監(jiān)控系統(tǒng)，對敏感時(shí)段、敏感詞匯、敏感言論進(jìn)行全天24小時(shí)監(jiān)控，每周形成《輿情專報(bào)》供領(lǐng)導(dǎo)參閱研判，特殊情況專情專報(bào)，把握不穩(wěn)定群體、不穩(wěn)定重點(diǎn)人員、個性信訪突出問題的動向，對群眾合理訴求，第一時(shí)間回應(yīng)，對相關(guān)不實(shí)言論，第一時(shí)間澄清，對重大不穩(wěn)定群體動向和苗頭，及時(shí)與地方政府相關(guān)部門互通情況，超前預(yù)警防范，努力把握信訪維穩(wěn)工作的主動權(quán)。2019年淄礦集團(tuán)完善網(wǎng)上信訪程序，主動對接、融入山東省“信訪信息”系統(tǒng)、省國資委“云信訪”、山東能源集團(tuán)“智慧信訪”平臺，形成了國家、省、國資委、山東能源、淄礦集團(tuán)“五級交互聯(lián)動”、“網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)辦”的信訪“交辦、受理、辦理、督辦、評價(jià)”信訪系統(tǒng)，將信訪事項(xiàng)的交辦、承辦、調(diào)查核實(shí)、辦理結(jié)果等職責(zé)連為一體，實(shí)現(xiàn)黨政聯(lián)管、部門聯(lián)辦、上下聯(lián)動、責(zé)權(quán)聯(lián)究、地企聯(lián)合的“五聯(lián)機(jī)制”。但是，信訪信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，目前運(yùn)行的信訪信息系統(tǒng)還有許多不完善的地方，與信息化建設(shè)的目標(biāo)要求還有一定差距，在客觀上制約了信息系統(tǒng)應(yīng)有功能的發(fā)揮，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是硬件建設(shè)不到位?，F(xiàn)在信訪信息系統(tǒng)還沒有聯(lián)通到所有涉及信訪的黨組織和部門，特別是在區(qū)隊(duì)一級，信訪信息系統(tǒng)延伸不到位;二是軟件應(yīng)用不到位。信訪信息系統(tǒng)運(yùn)行初期，信訪部門多用其登記信訪事項(xiàng)、錄入信訪信息，統(tǒng)計(jì)分析功能尚不完善，需要進(jìn)一步在應(yīng)用中逐步改進(jìn)和完善。

三、做好信訪工作信息化建設(shè)的途徑

信訪信息化建設(shè)任重道遠(yuǎn)，當(dāng)前應(yīng)著力抓好幾項(xiàng)工作：

（一）健全信訪信息化管理相關(guān)制度。用制度強(qiáng)化責(zé)任，用制度規(guī)范工作，明確信訪數(shù)據(jù)中心的建設(shè)責(zé)任、安全責(zé)任，明確數(shù)據(jù)中心和應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)責(zé)任、運(yùn)行責(zé)任，建立包括數(shù)據(jù)庫安全、系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、數(shù)據(jù)信息日常管理等一整套的規(guī)范制度。通過健全完善的制度化管理，實(shí)現(xiàn)信訪信息充實(shí)、利用、分析以及信訪流程的辦理、督辦、辦結(jié)功能的充分、有序運(yùn)行，提信訪管理工作的科學(xué)化、信息化水平。

（二）充實(shí)信訪信息數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的建立直接關(guān)系到信訪信息資源的獲取、存貯、檢索和利用。建立數(shù)據(jù)采集、更新、管理、使用機(jī)制;加快系統(tǒng)內(nèi)部信息交流與反饋;為各應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換建立基礎(chǔ);為各級管理人員提供決策支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的信息傳遞、數(shù)據(jù)處理、信息共享。在信息錄入工作中客觀分析面臨的新情況、新任務(wù)，嚴(yán)把“進(jìn)口關(guān)”，做到不隱瞞、不漏錄、不錯錄;對采集數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，實(shí)行專機(jī)專用，嚴(yán)防信息丟失或其他意外事件發(fā)生。

（三）完善信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)機(jī)制。建立日常運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控平臺，全面采集、及時(shí)處理各類運(yùn)行、維護(hù)信息，制定系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、病毒感染等突發(fā)情況，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保運(yùn)行安全穩(wěn)定。同時(shí)，采取以會代訓(xùn)、實(shí)地指導(dǎo)、參加培訓(xùn)等多種方式開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將信訪信息系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期任務(wù)來抓，為今后更好地開展信訪工作創(chuàng)造有利條件。

（四）規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理工作流程。建立健全網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理機(jī)制和網(wǎng)上回訪、網(wǎng)上督查制度，切實(shí)提高信訪事項(xiàng)辦理效率，不斷降低維穩(wěn)成本，逐步解決好網(wǎng)上信訪過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價(jià)等問題，使信訪工作的全過程接受群眾監(jiān)督，以此提升信訪部門的影響力和公信力。

（五）拓展和完善信息系統(tǒng)功能。以信訪事項(xiàng)“群眾滿意度評價(jià)”體系為基礎(chǔ)，增強(qiáng)網(wǎng)上信訪平臺的支撐能力，逐步實(shí)現(xiàn)辦信、接訪的網(wǎng)下受理、網(wǎng)上辦理和網(wǎng)上答復(fù);加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真辦理網(wǎng)上信訪訴求、意見和建議，做到“事事有著落、件件有回音”，更好、更快地解決群眾合理訴求，紓緩信訪群眾的情緒，以實(shí)際效果取信于民，做到為黨分憂、為民解難。

（作者單位：山東能源淄礦集團(tuán)，山東 淄博 255120）