網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐與探討

黃華筠，周 高

（廣西廣電網(wǎng)絡(luò)南寧分公司，南寧 530000）

1 網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理，通俗講就是一個(gè)網(wǎng)格的營銷和上門服務(wù)都由同一個(gè)網(wǎng)格員來完成，通過貼近用戶、主動(dòng)服務(wù)、快速響應(yīng)來提高用戶的體驗(yàn)，減少用戶的流失。網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程來提高工作效率，解決網(wǎng)格員做什么、怎么做、怎么做好的問題，并在實(shí)踐過程可以根據(jù)網(wǎng)格的實(shí)際情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，形成一套可以復(fù)制、推廣的工作流程。

2 網(wǎng)格單元的標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)格化管理至少是能實(shí)現(xiàn)營、維、裝三位一體的。一些廣電網(wǎng)絡(luò)公司因?yàn)橛芯S護(hù)工作外包的存在，一般會(huì)把網(wǎng)格單元?jiǎng)澋帽容^大（6千戶左右），實(shí)行的是準(zhǔn)網(wǎng)格化管理：維護(hù)和安裝由外包公司負(fù)責(zé)，網(wǎng)格員只負(fù)責(zé)網(wǎng)格的營銷。這種營銷人員和服務(wù)人員各司其職的做法，表象上管理到位，職責(zé)分明，但這種模式網(wǎng)格員還是沒有更深層次的接觸用戶，不能面對(duì)面的為用戶提供服務(wù)，而代維人員在服務(wù)質(zhì)量上、責(zé)任感、歸宿感、技術(shù)能力普遍不如網(wǎng)格員強(qiáng)，用戶體驗(yàn)不好，容易造成用戶流失。而且6千戶的大網(wǎng)格最大的問題是網(wǎng)格單元無法由1個(gè)網(wǎng)格員完成營、維、裝一體的工作。標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)格單元用戶數(shù)應(yīng)控制在3千戶左右，這樣才能實(shí)現(xiàn)營、維、裝一體，也只有實(shí)現(xiàn)了營、維、裝一體網(wǎng)格化管理才有實(shí)際的意義。

3 網(wǎng)格員工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

網(wǎng)格員工作一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程包括：工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、營銷話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、用戶數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化。

3.1 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

（1）每天早上上班第一時(shí)間先查看單兵系統(tǒng)當(dāng)天到期用戶、流失用戶等數(shù)據(jù)。對(duì)即將到期用戶，發(fā)提醒短信。給用戶發(fā)短信安排在12：30-13：00或者15：00-17：00。

（2）查看當(dāng)天維護(hù)和安裝工單，合理安排當(dāng)天維護(hù)安裝的線路。按照工單給即將要上門維護(hù)和安裝的用戶做電話預(yù)約，根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象，電話指導(dǎo)能解決的嘗試電話溝通解決。

（3）發(fā)朋友圈廣告，一天不超過三條為宜，第一條不宜為廣告，以弘揚(yáng)正能量為主，時(shí)間安排在早上9點(diǎn)左右，第二條廣告時(shí)間可在12：30左右，第三條可在19：00點(diǎn)左右。

3.2 營銷話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化

營銷話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要是將營銷工作中成績顯著的網(wǎng)格員中收集提煉出來，提高營銷的成功率，包括回訪話術(shù)、營銷話術(shù)、上門維護(hù)轉(zhuǎn)營銷話術(shù)。話術(shù)收集工作主要通過營銷業(yè)績的排名，定期收集業(yè)績靠前的網(wǎng)格員的話術(shù)，特別是新業(yè)務(wù)推出時(shí)，業(yè)績突出的網(wǎng)格員及時(shí)立標(biāo)桿樹典型，根據(jù)這些優(yōu)秀網(wǎng)格員編寫出來的話術(shù)，組織網(wǎng)格員學(xué)習(xí)培訓(xùn)推廣。

3.3 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

（1）工作著裝干凈整齊、并佩帶工作牌。上門前須電話預(yù)約，簡單故障可嘗試電話指導(dǎo)來解決，以提高效率。

（2）按約定時(shí)間到達(dá)小區(qū)，須電話與用戶再次確認(rèn)后再上門，進(jìn)門要套鞋套，出示工作牌做自我介紹。

（3）服務(wù)過程要保持施工環(huán)境整潔，不要改變用戶物品原有的擺放位置。

（4）服務(wù)結(jié)束，留下自己的名片，加用戶微信，并將施工產(chǎn)生雜物回收帶走。

3.4 用戶數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化

用戶數(shù)據(jù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化包括了廣電用戶數(shù)據(jù)、其他運(yùn)營商數(shù)據(jù)（價(jià)格、宣傳、占比、營銷模式）等數(shù)據(jù)的收集和使用的管理。

（1）保證數(shù)據(jù)的安全性，不外泄，合法合規(guī)使用用戶數(shù)據(jù)。

（2）保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，特別是用戶的電話，要在上門或者有接觸到用戶的機(jī)會(huì)就要進(jìn)行核對(duì)。

（3）為了服務(wù)好用戶，上門或者電話營銷前應(yīng)將服務(wù)用戶的歷史數(shù)據(jù)做好了解，套餐明細(xì)、是否有過投訴、維護(hù)記錄等都要了解清楚。

4 網(wǎng)格營銷的標(biāo)準(zhǔn)化

在網(wǎng)格化管理中，營銷方式包括電話營銷、小區(qū)路演、上門營銷、微信等幾種常用方式。

4.1 電話營銷

電話營銷主要包含置換、催費(fèi)、休眠激活、回訪、新業(yè)務(wù)推送等主題。時(shí)間一般在上午10：00-12：00，下午15：00-17：30，其他時(shí)間不宜打擾用戶。

（1）電話回訪。主要針對(duì)新裝、置換帶寬帶和互動(dòng)業(yè)務(wù)的高價(jià)值套餐的用戶，要在用戶使用半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，主要了解機(jī)頂盒功能是否會(huì)使用，業(yè)務(wù)使用感受等，幫助用戶熟悉和使用機(jī)頂盒，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，為以后的營銷做好鋪墊。

（2）業(yè)務(wù)營銷。不管是新業(yè)務(wù)、置換、催費(fèi)、休眠激活都要制定相應(yīng)策略，擬定好話術(shù)，充分發(fā)掘與用戶交流的理由、產(chǎn)品的賣點(diǎn)，最好配合短信，先發(fā)短信，然后再進(jìn)行電話營銷。

4.2 小區(qū)路演

小區(qū)路演一般是在一些特定的時(shí)間點(diǎn)，進(jìn)小區(qū)進(jìn)行設(shè)點(diǎn)營銷，有提前醞釀、集中爆發(fā)的特點(diǎn)。一個(gè)成功的路演要做好以下幾個(gè)方面。

（1）做好小區(qū)用戶數(shù)據(jù)分析，標(biāo)清用戶、單向高清用戶、三網(wǎng)機(jī)用戶、寬帶占比、小區(qū)流失用戶數(shù)、廣電用戶占比等數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析制定好該小區(qū)的營銷方案，選定好目標(biāo)用戶，擬定營銷的策略，并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行投入產(chǎn)出比的預(yù)測，以便以活動(dòng)結(jié)束進(jìn)復(fù)盤進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比。

（2）做好實(shí)地考察，查看小區(qū)人流的主動(dòng)通道和設(shè)點(diǎn)的位置，廣電信號(hào)來源及用電等問題，確定路演現(xiàn)場的地點(diǎn)，并與物業(yè)做好溝通。

（3）技術(shù)部門對(duì)路演小區(qū)的技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行檢查，指標(biāo)良好且近期無大面積故障的小區(qū)才可進(jìn)行路演。

（4）針對(duì)目標(biāo)用戶提前一天進(jìn)行短信通知活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)，進(jìn)小區(qū)貼活動(dòng)通知，確?；顒?dòng)通知到位。

（5）路演當(dāng)天注意引流和控流，現(xiàn)場宣傳物料到位，幅橫、水牌、禮品堆頭等必須擺放在明顯的位置，人流少的時(shí)候，可以現(xiàn)場對(duì)用戶進(jìn)行電話邀約。

（6）活動(dòng)結(jié)束根據(jù)路演成績進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)好的地方，對(duì)于不足的環(huán)節(jié)進(jìn)行討論制定改進(jìn)措施。

4.3 上門營銷

上門營銷一般與上門維護(hù)同時(shí)進(jìn)行，要求上門帶有新款的機(jī)子，以便于向用戶進(jìn)行演示新機(jī)功能。

（1）上門后確定故障情況，對(duì)用戶進(jìn)行安撫并向用戶承諾能盡快解決故障，只有能解決用戶故障才能取得用戶的信任，才能為營銷打下基礎(chǔ)。

（2）在維護(hù)過程中要主動(dòng)與用戶聊天，比如：平時(shí)看什么節(jié)目、使用過程存在問題、使用寬帶的情況（不管是否使用我們的寬帶都要詢問）。

（3）聊天的過程適時(shí)再向用戶推出營銷話術(shù)，這時(shí)可以使用一些專業(yè)術(shù)語（專家建議法）向用戶開展?fàn)I銷，這樣成功率會(huì)有所提高。如果用戶明確表示不需要，就不要急于營銷，留下名片即可。

4.4 微信營銷

微信現(xiàn)在已是一個(gè)普遍的聯(lián)系工具，與用戶互加微信能拉進(jìn)雙方距離提供最更捷的服務(wù)，上門服務(wù)工作結(jié)束時(shí)，要向用戶互加微信，“有問題微我”向用戶進(jìn)行承諾，用戶一般不會(huì)拒絕。

加了用戶微信后，可把用戶改名為XX 小區(qū)X 棟X 先生（3.20），3.20為其費(fèi)用到期的日期，這樣有利于對(duì)用戶情況有一個(gè)基本的了解，費(fèi)用到期前及時(shí)給用戶一個(gè)微信留言提醒。

微信的廣告宣傳不宜過密過多，并定期給用戶留言詢問用戶的收視體驗(yàn)，以免用戶忘記了網(wǎng)格員的身份。另外，網(wǎng)格員對(duì)外的微信名應(yīng)該改成廣電XXX，這樣有利于用戶把網(wǎng)格員身份對(duì)應(yīng)到人。

5 網(wǎng)格考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化

網(wǎng)格的考核指標(biāo)在制定應(yīng)當(dāng)配合當(dāng)前公司的經(jīng)營方向，當(dāng)前要提高客服考核標(biāo)準(zhǔn)，就可以從滿意率、及時(shí)率、超時(shí)工單等方面制定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，提高客服指標(biāo)在考核指標(biāo)中的占比。如果對(duì)營銷指標(biāo)有要求，就可以從網(wǎng)格員個(gè)人的收入流水、用戶保有、高價(jià)值套餐、寬帶占比等進(jìn)行考核。但所有考核最終都要以資費(fèi)類的權(quán)責(zé)收上的增長為準(zhǔn)，如果KPI 指標(biāo)考核沒有能反映到收入的增長上來，就要調(diào)整這些指標(biāo)。網(wǎng)格考核指標(biāo)主要包括營銷指標(biāo)和客服指標(biāo)，營銷指標(biāo)與客服指標(biāo)所占的分值如表1所示。

表1 網(wǎng)絡(luò)考核指標(biāo)

5.1 營銷指標(biāo)

營銷指標(biāo)包括用戶保有、寬帶用戶比、增資收入、資費(fèi)類權(quán)責(zé)收入等指標(biāo)。

（1）用戶保有，以年初1月1日用戶數(shù)為基準(zhǔn)，網(wǎng)格的流失率與公司總的用戶流失率進(jìn)行比較進(jìn)行考核。

（2）寬帶用戶占比，采取同比的方式進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)片區(qū)內(nèi)每個(gè)網(wǎng)格的增速進(jìn)行排名考核。

（3）增資收入，包含付費(fèi)頻道、小寬帶、新業(yè)務(wù)等，以60元做為一個(gè)積分單位進(jìn)行積分或者以金額總額排名進(jìn)行考核。

（4）資費(fèi)類權(quán)責(zé)收入，由于權(quán)責(zé)收入一般為月初出帳，也可改為考核網(wǎng)格員現(xiàn)金收入流水，這樣比較直觀。

5.2 客服指標(biāo)

客服指標(biāo)一般由客服中心提供，包括工單的及時(shí)率、滿意率兩大項(xiàng)指標(biāo)。

6 結(jié)束語

網(wǎng)格化管理是精細(xì)化管理的過程，要求網(wǎng)格員有更強(qiáng)的綜合能力，技術(shù)能力、服務(wù)意識(shí)、營銷能力，才能在“保用戶增資費(fèi)真服務(wù)”在工作中取成效。目前用戶流失嚴(yán)重，也只有提升服務(wù)，提高用戶的體驗(yàn)感，才能將用戶留在網(wǎng)內(nèi)，才能等待下一個(gè)二次創(chuàng)業(yè)的轉(zhuǎn)型風(fēng)口。