防疫期投訴舉報(bào)處理的幾點(diǎn)思考

董馳

吳江區(qū)市場監(jiān)督管理局平望分局 江蘇蘇州 215222

2020年春節(jié)前夕，一場突如其來的新冠病毒疫情開始席卷全國。各地防疫形勢的發(fā)展及各類媒體傳播的海量信息，都挑動著每個(gè)人的神經(jīng)。而恰逢春節(jié)的特點(diǎn)，使得各類消費(fèi)物品，尤其是防疫物資、民生商品的供求平衡在短短幾日內(nèi)被打破。特別是口罩的供求成為全民的焦點(diǎn)，甚至一度出現(xiàn)“一罩難求”的局面。相應(yīng)的，圍繞防疫物資、民生商品的投訴舉報(bào)數(shù)量也成明顯上升趨勢[1]。

1 防疫期投訴舉報(bào)概況的分析

自新冠病毒疫情爆發(fā)以來，截止2月底，W區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心累計(jì)接收疫情類投訴舉報(bào)508件，其中涉及口罩價(jià)格問題的351件，占比69.09%，涉及口罩質(zhì)量問題的40件，占比7.87%（見圖1）。涉及醫(yī)藥商店的占比60.04%，超市的占比14.96%，微信圈的占比2.36%（見圖2）。

圖1 投訴舉報(bào)內(nèi)容歸類占比圖

2 防疫期投訴舉報(bào)呈現(xiàn)的特征

通過對這508條疫情類投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的分析，可以得出以下六個(gè)特征。一是在時(shí)段上集中爆發(fā)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，168件投訴舉報(bào)集中在1月26日至29日，為防疫一級響應(yīng)令發(fā)布后的隨后幾天，即大量市民在官方發(fā)布一級響應(yīng)令后集中購買防疫物質(zhì)時(shí)段；二是在領(lǐng)域上聚集分布。投訴舉報(bào)內(nèi)容主要集中在反映民生物品價(jià)高、防疫物資質(zhì)差價(jià)高的問題上。當(dāng)防疫物質(zhì)供求平衡被打破時(shí)，價(jià)格在市場這只“無形手”的影響下，水漲船高。同時(shí)在一些不法商人借機(jī)漲價(jià)、以次充好、售賣假劣口罩等違法行為的催化下，使得市民對價(jià)格、質(zhì)量等問題尤為敏感；三是在類別上混合交織。目前普通市民在投訴與舉報(bào)的區(qū)別認(rèn)知上還有差距，大多數(shù)投訴舉報(bào)人不會理性地去區(qū)分。一遇到問題大多只會感性地反映事情，提出訴求，要求相關(guān)部門處理。后期都需要“二次加工分流”；四是在表述上模糊不詳。在508條疫情類投訴舉報(bào)中，有227條存在表述模糊的問題，地址不詳?shù)恼急?7.03%、店名不詳?shù)恼急?2.35%、指向不明確的占比50.62%，都需要與投訴舉報(bào)人聯(lián)系核實(shí)；五是在定性上主觀臆斷。有152條投訴舉報(bào)內(nèi)容表述都以投訴舉報(bào)人的主觀臆斷為主，大多以“亂漲價(jià)”、“認(rèn)為價(jià)格貴”、“高于市場價(jià)”等字眼單純表述，很少采用前后售賣價(jià)格的對比進(jìn)行表述；六是在態(tài)勢上事急多變。投訴舉報(bào)人大多比較關(guān)注，短時(shí)內(nèi)會多次來電詢問處辦結(jié)果；投訴舉報(bào)人還會因市場上防疫物資供求變化而改變初衷，撤訴或不予追究；同時(shí)因防疫物資銷售緊俏，執(zhí)法人員處辦時(shí)，現(xiàn)場往往是無實(shí)物實(shí)據(jù)可查證[2]。

3 防疫期投訴舉報(bào)處理的建議

針對防疫期間投訴舉報(bào)呈現(xiàn)的諸多特點(diǎn)，為更加高效合理地處辦此類投訴舉報(bào)，提以下六點(diǎn)建議。一是注重等級研判。根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容作前期研判，按輕重緩急進(jìn)行等級管理，將牽涉面廣、關(guān)注點(diǎn)熱、動態(tài)變化大、容易引發(fā)輿情的優(yōu)先處理；二是注重內(nèi)容核實(shí)。事先與投訴舉報(bào)人聯(lián)系核實(shí)情況，了解掌握更詳細(xì)確切的信息和訴求，以便更加高效處辦，減少不必要的“無用功”；三是注重處辦效率。因防疫期的特殊性，各類防疫物資、民生商品的供求變化快，無法再用平時(shí)的節(jié)奏進(jìn)行處辦，必須及時(shí)抓住“戰(zhàn)機(jī)”，及時(shí)處辦，該立案的立案，該調(diào)解的調(diào)解。否則極有可能面臨現(xiàn)場查無實(shí)證，無法有效開展工作的被動局面；四是注重工作態(tài)度。因受疫情影響，投訴舉報(bào)人反映問題時(shí)往往帶有急躁、抱怨等情緒，往往要求處辦部門快速解決，滿足訴求。調(diào)解時(shí)一定要注意方式方法、語氣態(tài)度，耐心細(xì)致化解相關(guān)爭議。書面答復(fù)時(shí)要表述清楚、切中要點(diǎn)，切忌敷衍了事；五是注重部門溝通。注重與屬地防疫指揮部及相關(guān)單位的信息互通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，掌握動態(tài)信息，防止“單打獨(dú)斗”，為決策提供數(shù)據(jù)支撐，以便及時(shí)采取有效應(yīng)對措施；六是注重輿論引導(dǎo)。通過各種媒體渠道，及時(shí)將一些典型的投訴舉報(bào)案例向公眾發(fā)布，增強(qiáng)公眾對防疫期間銷售行為、銷售價(jià)格合法性的分辨力，以減少無效的投訴舉報(bào)，節(jié)約行政資源與成本[3]。