“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案利用服務(wù)

摘 要

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案利用服務(wù)，擁有先進(jìn)的技術(shù)管理手段，具有優(yōu)越的現(xiàn)代化業(yè)務(wù)流程，檔案有更大的利用價(jià)值空間;要有“以人為本”的服務(wù)意識(shí)、高效高質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和供需雙贏的服務(wù)手段等服務(wù)內(nèi)涵;要在服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)行為等方面有所創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代 檔案利用 服務(wù)特點(diǎn) 服務(wù)內(nèi)涵 服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào) G270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 收稿日期 2019-09-26

作者簡(jiǎn)介：張冬晴，海南師范大學(xué)檔案館辦公室主任，館員，研究方向?yàn)闄n案管理。

Archives Utilization Service in the “Internet +” Age

Zhang Dongqing

Abstract In the “Internet +” age， the service of archives utilization possesses an advanced method of technical management， featured by superior modern process and more utilization value. The service connotation needs to involve man-centered service ideas and consciousness， high efficiency and quality service level， and the win-win thinking of supply and demand. Moreover， it is necessary to bring forth new ideas to the service concept， service mode， service technology and service behavior.

Keyword “Internet +” age; archives utilization; service feature; service connotation; service innovation

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，檔案信息化程度在突飛猛進(jìn)。海量的檔案信息資源，便捷的數(shù)字化管理系統(tǒng)，給檔案利用服務(wù)帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。壓力即動(dòng)力，挑戰(zhàn)也即機(jī)遇?！爱?dāng)代檔案館工作已經(jīng)體現(xiàn)出信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息管理知識(shí)化以及資源共享全球化的發(fā)展特點(diǎn)”[1]，檔案利用智能化終將實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)化檔案管理程序，優(yōu)化服務(wù)流程，提供高效便利的數(shù)字化檔案業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，隨時(shí)滿足各類利用需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)檔案利用服務(wù)內(nèi)涵提出了更高的要求。檔案利用服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新思維，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)，要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)檔案利用服務(wù)形式的新突破。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代檔案利用服務(wù)的特點(diǎn)

1.擁有先進(jìn)的技術(shù)管理手段。信息技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)生了電子文件，也帶來了檔案數(shù)字化。檔案實(shí)體虛擬化、信息資源數(shù)字化、檔案管理系統(tǒng)化，這些都依賴于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)幫助檔案管理部門建設(shè)數(shù)字管理系統(tǒng)，不僅可以對(duì)檔案信息資源進(jìn)行有效的管理，最大程度地實(shí)現(xiàn)檔案資源共享，而且能夠幫助用戶便捷地查詢檔案[2]。沒有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，檔案管理現(xiàn)代化無從談起。先進(jìn)的技術(shù)管理除了要有先進(jìn)的管理理念、先進(jìn)的硬件配套設(shè)施，還要有掌握先進(jìn)技術(shù)的管理人才。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，一定要加強(qiáng)檔案管理的人才隊(duì)伍建設(shè)，提升檔案信息技術(shù)管理水平，才能真正實(shí)現(xiàn)檔案信息化管理，最終實(shí)現(xiàn)檔案利用服務(wù)智能化、管理和服務(wù)一體化。

2.具有優(yōu)越的現(xiàn)代化業(yè)務(wù)流程。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字檔案的興起，檔案的形式和載體、內(nèi)容和信息都不再拘泥于傳統(tǒng)的模式，檔案資源吸收了結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的各類信息，傳統(tǒng)的檔案管理業(yè)務(wù)流程發(fā)生了革命性變革?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)的檔案業(yè)務(wù)流程處理模式被信息化程序取代，建立了基于網(wǎng)絡(luò)、信息處理和面向用戶需求的檔案管理業(yè)務(wù)流程[3]。局域網(wǎng)絡(luò)使管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部的各大管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，辦公系統(tǒng)的電子文件自動(dòng)歸檔，利用查詢實(shí)現(xiàn)全文識(shí)別檢索功能，證明材料提供電子簽章等，甚至對(duì)接“一站式”服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳，不用再進(jìn)二級(jí)門戶網(wǎng)站，一級(jí)網(wǎng)站直接為利用者提供查詢利用服務(wù)，檔案業(yè)務(wù)流程變得更加簡(jiǎn)捷，檔案利用服務(wù)也更加高效、便利。

3.具有更大的檔案利用價(jià)值空間。信息資源開發(fā)、檔案編研等檔案利用的知識(shí)化實(shí)現(xiàn)了檔案利用價(jià)值的顯著提升。加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè)，挖掘檔案自身存在的顯性或隱性價(jià)值，研發(fā)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的各種信息資源，為檔案提供利用服務(wù)與現(xiàn)實(shí)需求相匹配的關(guān)聯(lián)，使檔案利用與社會(huì)服務(wù)緊密聯(lián)系在一起，充分發(fā)揮檔案的價(jià)值功能。在全國(guó)各地的新農(nóng)村建設(shè)中，很多地方打造美麗鄉(xiāng)村，“靠山吃山、靠水吃水”，充分挖掘當(dāng)?shù)貦n案歷史隱性資源，在環(huán)境、建筑、人物、風(fēng)俗等方面尋找突破，有效地提升了檔案的利用價(jià)值空間。根據(jù)檔案資源做專題研究、開發(fā)檔案文化產(chǎn)品等，都是對(duì)檔案服務(wù)利用價(jià)值的提升。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案資源整理系統(tǒng)化、信息開發(fā)學(xué)術(shù)化、利用服務(wù)數(shù)字化，前沿、高端的檔案管理與實(shí)用、快捷的利用需求相互促進(jìn)，各自優(yōu)化，供給與需求彼此共同促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了檔案利用價(jià)值的有效提升。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代檔案利用服務(wù)的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案實(shí)行信息化管理，檔案利用主體的需求在激增，檔案客體信息資源的管理也在相應(yīng)發(fā)生改變，檔案部門的角色正逐漸從“管理者”向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)變[2]，被動(dòng)服務(wù)也在向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.“以人為本”的服務(wù)意識(shí)?！度珖?guó)檔案事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“堅(jiān)持以人為本、服務(wù)為先”的基本原則，“把以人為本作為檔案工作的核心，努力滿足社會(huì)各方面對(duì)檔案信息的利用需求，更好地為黨和國(guó)家各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展服務(wù)”?！耙徽臼健狈?wù)辦事大廳充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，檔案利用在“一站式”服務(wù)過程中，最終提供附有“電子簽章”的證明材料，更是體現(xiàn)了檔案利用服務(wù)對(duì)檔案用戶的足夠尊重，“以人為本”，以滿足利用需求為出發(fā)點(diǎn)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以精湛的服務(wù)技能，周到、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，提升了檔案利用服務(wù)的層次和內(nèi)涵，將檔案管理的服務(wù)水平上升到了全新的層次。

2.高效、高質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。業(yè)務(wù)能力的高低決定了檔案管理的服務(wù)水準(zhǔn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案利用服務(wù)，信息利用范圍廣，需求量大，檔案用戶具有身份復(fù)雜、文化層次不一、需求層次多重等特點(diǎn)。充分利用館藏資源，開發(fā)檔案有效利用信息，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，檔案管理部門需要“開展信息的深加工，把自己從文獻(xiàn)資料的收集者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者和開發(fā)者”[4]。建設(shè)數(shù)字檔案館，搭建遠(yuǎn)程利用服務(wù)平臺(tái)，提供豐富多樣的產(chǎn)品服務(wù)，如聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)、其他代查代辦類服務(wù)，甚至是文獻(xiàn)或出國(guó)留學(xué)學(xué)籍材料的代翻譯等，都可以網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代化信息技術(shù)、數(shù)字化檔案業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)化利用服務(wù)，提供了豐富多元的檔案利用信息資源，加快了檔案利用向高效率、高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)邁進(jìn)。

3.供需雙贏的服務(wù)手段。面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)體系，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等應(yīng)運(yùn)而生，檔案人員必須與時(shí)俱進(jìn)，努力提升自身文化修養(yǎng)，改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作思路，創(chuàng)新服務(wù)手段。檔案利用服務(wù)是對(duì)檔案信息資源加工整理后，采用各種有效方式提供的一種服務(wù)，是檔案業(yè)務(wù)流程中的一環(huán)。提供的服務(wù)方式是否有效取決于管理的水平和手段。檔案利用服務(wù)要緊跟時(shí)代步伐，切合利用需求，檔案部門不僅要提高自身的管理能力和服務(wù)水平，還要換位思考，站在用戶角度考慮服務(wù)效果，盡力滿足用戶需求，主動(dòng)給用戶提供便利。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，手機(jī)終端APP、微信公眾號(hào)、微博、門戶網(wǎng)站“一站式”服務(wù)等遠(yuǎn)程利用服務(wù)手段，給檔案利用提供了各種便利，預(yù)約服務(wù)、自主查詢、供需互動(dòng)、網(wǎng)上宣傳等都可實(shí)現(xiàn)。遠(yuǎn)程檔案利用，檔案資源共享，不僅方便了檔案用戶，也提高了檔案管理水平，是一種供需雙贏的檔案利用服務(wù)手段。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代檔案利用服務(wù)的創(chuàng)新

1.檔案利用服務(wù)理念的創(chuàng)新。以主動(dòng)提供利用服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以滿足用戶預(yù)設(shè)期望為落腳點(diǎn)，提供個(gè)性化檔案利用服務(wù)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代檔案利用主動(dòng)服務(wù)工作的重點(diǎn)。改變傳統(tǒng)檔案利用服務(wù)模式，充分挖掘檔案信息資源，在滿足檔案信息顯性需求之外，繼續(xù)深入挖掘其隱性需求，使利用需求的相關(guān)信息盡量相配套，讓服務(wù)形式更加立體化，主動(dòng)為檔案利用提供更加全面的服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)理念，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，使檔案利用服務(wù)更加便利化、人性化。

2.檔案利用服務(wù)模式的創(chuàng)新。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，應(yīng)該讓檔案利用服務(wù)從工作鏈上的“末梢”走向“前端”，讓檔案服務(wù)人員從“收容隊(duì)”變成“先行者”，讓檔案引領(lǐng)上層決策，當(dāng)好決策者“參謀”，為社會(huì)服務(wù)，充分發(fā)揮檔案應(yīng)有的利用價(jià)值。創(chuàng)新服務(wù)模式需要改進(jìn)檔案服務(wù)機(jī)能，打破傳統(tǒng)格局，還可以實(shí)行跨界融合，通過與計(jì)算機(jī)、通信等領(lǐng)域的深度融合來提高檔案部門自身的信息技術(shù)應(yīng)用水平[5]，以滿足社會(huì)服務(wù)需求。目前，很多檔案管理部門與社會(huì)上的一些專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行檔案數(shù)字化加工，這就是服務(wù)模式的一種創(chuàng)新，為檔案利用服務(wù)提供了更廣闊的前景和價(jià)值利用的上升空間。

3.檔案利用服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，虛擬現(xiàn)實(shí)，增強(qiáng)檔案用戶真切感受，是檔案利用主動(dòng)服務(wù)的一項(xiàng)創(chuàng)新。檔案利用服務(wù)創(chuàng)新是檔案管理工作安身立命之本。如今國(guó)內(nèi)外各種虛擬展館、展廳如雨后春筍般涌現(xiàn)，甚至出現(xiàn)虛擬“漫步月球”和“第一次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)”的場(chǎng)景，用戶仿佛穿越了時(shí)空，體驗(yàn)了幾乎完全真實(shí)的“現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)”。時(shí)代在進(jìn)步，科技在發(fā)展，先進(jìn)的信息技術(shù)使檔案利用服務(wù)從“線下”走到了“線上”，又從“線上”回歸了“現(xiàn)場(chǎng)”。服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，降低了勞動(dòng)成本，也提高了服務(wù)效率。檔案實(shí)體虛擬化，建立虛擬檔案館，可以模擬真實(shí)場(chǎng)景，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，對(duì)擴(kuò)大檔案宣傳，增強(qiáng)全社會(huì)的檔案意識(shí)具有現(xiàn)實(shí)意義。檔案管理部門需加強(qiáng)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在檔案服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用，樹立用戶參與式服務(wù)理念，與移動(dòng)終端結(jié)合，拓寬服務(wù)方式，并采取多主體跨界合作，實(shí)現(xiàn)共贏服務(wù)[6]。

4.檔案利用服務(wù)行為的創(chuàng)新。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代檔案利用服務(wù)創(chuàng)新，變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)行為的創(chuàng)新才是檔案利用服務(wù)的理想目標(biāo)。檔案利用服務(wù)應(yīng)想用戶所想，供用戶所需，慮用戶所憂，預(yù)測(cè)將要面對(duì)的困難，以“實(shí)用”角度去引領(lǐng)檔案利用服務(wù)。隨著形勢(shì)發(fā)展，就業(yè)、升職或出國(guó)深造等方面對(duì)學(xué)籍檔案的認(rèn)證需求量在激增，檔案管理部門可以主動(dòng)提供電子簽章，讓用戶通過網(wǎng)上對(duì)接，自主打印認(rèn)證材料，不必再通過第三方“認(rèn)證中心”為其提供認(rèn)證證明。此外，像高校的學(xué)歷（學(xué)位）認(rèn)證、高考錄取名冊(cè)等利用頻率比較高的檔案材料，均可以提供主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先設(shè)計(jì)好相關(guān)認(rèn)證格式，等需要時(shí)直接聯(lián)網(wǎng)“取證”。

提供檔案利用服務(wù)是檔案管理部門的中心工作?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，隨著檔案事業(yè)的快速發(fā)展，廣大群眾的檔案意識(shí)不斷增強(qiáng)，社會(huì)工作對(duì)檔案利用服務(wù)的要求在不斷提高，檔案利用服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量也在不斷上升?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代是信息時(shí)代，也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，檔案利用服務(wù)將在社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中占有重要的一席之地。面對(duì)新形勢(shì)，做好檔案利用服務(wù)，檔案工作人員一定要用創(chuàng)新思維武裝頭腦，要有超前的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為檔案利用服務(wù)開發(fā)有效信息，運(yùn)用現(xiàn)代化信息開發(fā)技術(shù)為檔案利用價(jià)值提高升值空間，從而為社會(huì)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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