基于O2O模式的信息化運(yùn)維服務(wù)

易佳

（上海教育軟件發(fā)展有限公司 上海市 200016）

1 引言

隨著信息化在國(guó)民生產(chǎn)過程中應(yīng)用的普遍和深入，其重要性和依賴性越來(lái)越高，軟件平臺(tái)、APP等應(yīng)用平臺(tái)數(shù)量幾何增長(zhǎng)，基礎(chǔ)設(shè)施、云資源數(shù)量越來(lái)越多，技術(shù)水平愈發(fā)復(fù)雜，隨之而來(lái)的高管理成本已經(jīng)成為信息化發(fā)展的關(guān)鍵制約。因此，如何降低信息化運(yùn)維管理的成本，如何通過更加便捷、高效的方式開展信息化運(yùn)維服務(wù)是迫切需要解決的難題。O2O模式將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新型電子商務(wù)模式[1]，通過互聯(lián)網(wǎng)手段構(gòu)建信息化運(yùn)維服務(wù)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)線下信息化運(yùn)維服務(wù)的開展，從而有效的提升傳統(tǒng)信息化運(yùn)維服務(wù)的效能。

1.1 傳統(tǒng)信息化運(yùn)維模式分析

傳統(tǒng)信息化運(yùn)維模式是基于ITIL質(zhì)量管理體系，通過委托服務(wù)形式進(jìn)行，運(yùn)維服務(wù)主要包括：軟件運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維和安全運(yùn)維等。在傳統(tǒng)信息化運(yùn)維模式中，運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商商與用戶是一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維資源均根據(jù)用戶的進(jìn)行設(shè)計(jì)和配備，且由于成本控制等原因，運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商在項(xiàng)目管理、人員配備、資源供給等方面投入均會(huì)有所保留，且由于供應(yīng)商規(guī)模不同，其運(yùn)維管理的水平會(huì)出現(xiàn)較大差異，對(duì)運(yùn)維應(yīng)急處理、項(xiàng)目檔案積累、項(xiàng)目交接等方面造成困擾，這些都是傳統(tǒng)運(yùn)維模式的痛點(diǎn)。

1.2 O2O模式與傳統(tǒng)信息化運(yùn)維服務(wù)結(jié)合

O2O的原意是Online To Office, 是一種將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新型電子商務(wù)模式，淘寶網(wǎng)、餓了嗎、美團(tuán)等都屬于典型的O2O模式，O2O模式也因?yàn)樗诘男袠I(yè)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)模式等的不同而存在差異，大致可以分為：廣義O2O、狹義O2O、本地生活O2O[2]。廣義O2O主要是通過線上營(yíng)銷推廣等手段，吸引消費(fèi)者到實(shí)體店實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；狹義O2O是指消費(fèi)者或者用戶通過上線完成訂單，然后在線下實(shí)現(xiàn)服務(wù)消費(fèi)；本地生活O2O主要是指聚焦本地串聯(lián)當(dāng)?shù)鼐用衽c其生活周邊商家的平臺(tái)。但是，無(wú)論是哪種模式的O2O，整合改善供需鏈，線上線下無(wú)縫對(duì)接是其最為顯著的特點(diǎn)。而對(duì)供需鏈的整合是降低商品價(jià)格或服務(wù)成本的有效手段，線上線下的無(wú)縫對(duì)接是控制管理成本提升流程效率的有效手段。所以信息化運(yùn)維服務(wù)與O2O模式的結(jié)合，將使得信息化運(yùn)維服務(wù)更為高效便捷、服務(wù)覆蓋面更廣、管理成本更低。

2 O2O模式的信息化運(yùn)維設(shè)計(jì)

2.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì)

在基于O2O的運(yùn)維模式中，各行業(yè)用戶均通過O2O平臺(tái)提交線上需求，或O2O平臺(tái)根據(jù)預(yù)警信息直接為合約用戶生成需求，需求經(jīng)過綜合分析形成任務(wù)訂單并發(fā)送給最優(yōu)服務(wù)商，最終服務(wù)商實(shí)施線下服務(wù)。O2O模式的信息化運(yùn)維服務(wù)流程示意圖如圖1所示。

任務(wù)訂單是平臺(tái)結(jié)合了運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間要求、技術(shù)難度、需求類別、服務(wù)廠商級(jí)別、用戶位置等一系列要素信息，經(jīng)過自動(dòng)或人工參與分析而生成。如圖2所示。

表1：O2O模式和傳統(tǒng)模式的比較

運(yùn)維服務(wù)商獲取任務(wù)訂單有三種方式：系統(tǒng)派送、用戶指定以及服務(wù)商競(jìng)價(jià)。系統(tǒng)派送是系統(tǒng)通過一定的算法，將訂單派送給最優(yōu)服務(wù)商。服務(wù)商競(jìng)價(jià)是服務(wù)商根據(jù)訂單信息，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交方案和報(bào)價(jià)，用戶根據(jù)服務(wù)商提交的報(bào)價(jià)信息最終確認(rèn)服務(wù)商。當(dāng)然用戶也可以通過平臺(tái)指定訂單的服務(wù)商。

任務(wù)訂單信息包含任務(wù)起止時(shí)間、派遣運(yùn)維人員技術(shù)水平和數(shù)量、所需備品備件、工具、耗材的型號(hào)數(shù)量、任務(wù)緊急程度以及完成任務(wù)所需要的相關(guān)信息。部分常規(guī)運(yùn)維如巡檢、安全掃描、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)將由自動(dòng)化運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)度和實(shí)施。

2.2 平臺(tái)架構(gòu)及主要功能

基于O2O的運(yùn)維模式核心是一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，是鏈接若干用戶和運(yùn)維服務(wù)鏈群的服務(wù)通道。平臺(tái)是新型信息化運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的核心，包含信息化運(yùn)維全過程管理、用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、備品備件庫(kù)、運(yùn)維人員信息庫(kù)、訂單結(jié)算系統(tǒng)、評(píng)價(jià)投訴系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊。可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)鏈群的匯聚、運(yùn)維服務(wù)信息發(fā)布、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)分享、備品備件資源共享、運(yùn)維技術(shù)人才輸出、服務(wù)評(píng)價(jià)投訴等功能。如圖3所示。

2.2.1 服務(wù)商遴選、入駐

優(yōu)質(zhì)服務(wù)商入駐是O2O模式運(yùn)維模式區(qū)別與傳統(tǒng)模式的關(guān)鍵，服務(wù)商的品質(zhì)和數(shù)量也是能否吸引用戶的主要因素。一個(gè)完整的運(yùn)維服務(wù)鏈包含了運(yùn)維工程師、系統(tǒng)集成商、軟硬件供應(yīng)商等，平臺(tái)通過一套科學(xué)的規(guī)則對(duì)申請(qǐng)入駐的工程師、集成商和供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)符合要求的給予入駐開戶。服務(wù)商入駐以后形成運(yùn)維工程師庫(kù)、軟硬件供應(yīng)商庫(kù)、系統(tǒng)集成商庫(kù)以及高端技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)。

2.2.2 運(yùn)維服務(wù)管理

為保障運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，所有入駐平臺(tái)的服務(wù)商必須遵從平臺(tái)制定的運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，包含：服務(wù)工作流程、耗材工具標(biāo)準(zhǔn)、記錄文檔規(guī)范、機(jī)房操作規(guī)范、駐場(chǎng)管理規(guī)定、應(yīng)急情況處理等等。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范可以降低不同服務(wù)商之間的管理水平差異，提升服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)技術(shù)水平。

2.2.3 服務(wù)商的評(píng)價(jià)和評(píng)估

服務(wù)商在完成每次任務(wù)訂單后，用戶和平臺(tái)會(huì)對(duì)服務(wù)商的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果、流程遵從度等進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)估，評(píng)價(jià)和評(píng)估的結(jié)果將作為服務(wù)商的定級(jí)重要參考，服務(wù)商的等級(jí)是其能力和信用的重要考量，最終會(huì)影響其獲取訂單的能力。

2.2.4 運(yùn)維服務(wù)可追溯

服務(wù)商在任務(wù)實(shí)施過程中將會(huì)被全程記錄，內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)故障描述、與客戶溝通記錄、擬定和通過運(yùn)維方案、運(yùn)維操作過程、用戶驗(yàn)收記錄等，全過程記錄的形式主要有在線流程、文檔表單、通話錄音、現(xiàn)場(chǎng)操作視頻、會(huì)議紀(jì)要等形式。記錄信息將被作為運(yùn)維評(píng)價(jià)以及訂單結(jié)算的重要依據(jù)，其中涉及用戶的信息將被導(dǎo)入用戶信息庫(kù)作為歷史記錄。

3 O2O信息化運(yùn)維模式的優(yōu)勢(shì)

在這種新的運(yùn)維模式下，承擔(dān)用戶需求不再是單獨(dú)的服務(wù)商，而轉(zhuǎn)變成一個(gè)運(yùn)維產(chǎn)業(yè)鏈條上的經(jīng)過嚴(yán)苛篩選的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)體。平臺(tái)的評(píng)價(jià)評(píng)估功能進(jìn)一步的給服務(wù)團(tuán)體進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，用戶通過服務(wù)團(tuán)體等級(jí)能充分的了解服務(wù)商的資質(zhì)信譽(yù)、技術(shù)水平、資費(fèi)信息等。用戶根據(jù)自身需求，結(jié)合服務(wù)商的等級(jí)信息可以選擇到更為專業(yè)技能的工程師、綜合能力很強(qiáng)的集成商和是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商。

傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)一般是由用戶直接委托運(yùn)維服務(wù)商或服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，是一種一對(duì)一或者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的運(yùn)維模式，其運(yùn)維管理是由用戶或者服務(wù)商承擔(dān)?；贠2O的運(yùn)維模式是通過O2O平臺(tái)匯聚運(yùn)維服務(wù)鏈眾多的廠商或者專業(yè)技術(shù)人員，按照標(biāo)準(zhǔn)化的管理為用戶群進(jìn)行服務(wù)，是一種多對(duì)多、線對(duì)面的新的運(yùn)維服務(wù)模式，其運(yùn)維管理是O2O平臺(tái)第三方承擔(dān)。所以在這種運(yùn)維管理模式下，所有的運(yùn)維人員技術(shù)水平能夠得到進(jìn)一步的規(guī)范和提升，運(yùn)維人員的技術(shù)工種更為完整。所有的用戶可以共享一個(gè)備品備件庫(kù)，可以大大降低備品備件的成本。用戶的設(shè)備以及耗材采購(gòu)成本可以通過競(jìng)價(jià)模式進(jìn)一步降低。與傳統(tǒng)運(yùn)維模式相比，優(yōu)勢(shì)明顯。O2O模式和傳統(tǒng)模式的比較如表1所示。

4 O2O信息化運(yùn)維模式的問題及對(duì)策

O2O模式運(yùn)維模式之所以相較傳統(tǒng)模式有一定的優(yōu)勢(shì)， 是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)模式下的龐大的用戶基數(shù)，并且用戶是吸引服務(wù)廠商入駐構(gòu)建運(yùn)維服務(wù)鏈的關(guān)鍵因素，所以如何通過推廣運(yùn)營(yíng)手段擴(kuò)大品牌影響力，吸引更多的用戶加入是這種運(yùn)維模式可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

4.1 運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品化

運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括：桌面運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器運(yùn)維、應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)維、安全運(yùn)維等，將運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，按照工作量、技術(shù)難度等維度進(jìn)行服務(wù)菜單化設(shè)計(jì)，形成有利于推廣的可復(fù)制的運(yùn)維服務(wù)的產(chǎn)品。

4.2 嚴(yán)控服務(wù)質(zhì)量增加用戶粘度

對(duì)于O2O模式的運(yùn)維模式而言，運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量是平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的根本保障，也是影響平臺(tái)和用戶粘度的關(guān)鍵影響因素。運(yùn)維管理的能力和運(yùn)維人員技術(shù)水平是確保服務(wù)質(zhì)量前提，運(yùn)維管理建議要引進(jìn)信息化管理手段，將管理層級(jí)進(jìn)行細(xì)化和量化，針對(duì)薄弱與核心環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)加權(quán)設(shè)計(jì)。運(yùn)維人員技術(shù)水平一方面要嚴(yán)把人員招聘環(huán)節(jié)，從根本上提升運(yùn)維人員整體素質(zhì)；另一方面要加強(qiáng)培訓(xùn)，除技術(shù)培訓(xùn)外，還需要加強(qiáng)運(yùn)維人員的溝通能力培訓(xùn)，確保運(yùn)維人員與用戶溝通的有效與順暢。

4.3 大數(shù)據(jù)分析發(fā)布提升品牌價(jià)值

O2O模式下將匯聚海量的用戶數(shù)據(jù)，如：設(shè)備信息數(shù)據(jù)、安全預(yù)警數(shù)據(jù)、流量分布數(shù)據(jù)等等，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的整理與分析，可以形成行業(yè)中有代表性的大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，因?yàn)閳?bào)告來(lái)自于真實(shí)的工作環(huán)境，具備一定的權(quán)威性，因此將成為運(yùn)維行業(yè)和用戶信息化建設(shè)的重要參考依據(jù)。固定頻次的數(shù)據(jù)分析報(bào)告發(fā)布，將增加行業(yè)及用戶的關(guān)注度，從而提升品牌價(jià)值。

5 小結(jié)

信息化運(yùn)維服務(wù)的能力已經(jīng)成為信息技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，O2O與運(yùn)維服務(wù)的結(jié)合，將在運(yùn)維服務(wù)管理、運(yùn)維技術(shù)積累、成本控制方面帶來(lái)巨大變革，同時(shí)，由于O2O互聯(lián)網(wǎng)的特性，無(wú)縫銜接線上與線下，將大幅提升運(yùn)維管理的效率。本文從O2O角度出發(fā)，簡(jiǎn)單構(gòu)建新型運(yùn)維模式的流程和架構(gòu)，希望能對(duì)信息化運(yùn)維模式的創(chuàng)新發(fā)展提供助力。