一例由宿舍矛盾引發(fā)的校園危機(jī)案例分析

一位輔導(dǎo)員接到班長(zhǎng)電話，女生宿舍發(fā)生人際關(guān)系沖突，結(jié)合實(shí)際情況及學(xué)生特點(diǎn)給予引導(dǎo)，使得沖突得以化解。

一、矛盾沖突與化解

（1）事發(fā)回顧

某日深夜，一位輔導(dǎo)員被突然響起的手機(jī)鈴聲驚醒，是班長(zhǎng)打來的電話“輔導(dǎo)員，小麗和小雪打架了”。輔導(dǎo)員讓班長(zhǎng)先穩(wěn)定住兩位同學(xué)的情緒，隨后立即趕往女生宿舍。到宿舍后，輔導(dǎo)員看見被扔在地上的吉他。詢問后得知，小麗在上床時(shí)，無意間碰到擺放在樓梯附近的吉他，吉他倒下砸到小雪身上。小麗跟小雪道歉，但小雪認(rèn)為小麗是故意將吉他踢倒，于是開始對(duì)小麗進(jìn)行言語攻擊，小麗忍受不了便下床與小雪辯解，在過程中動(dòng)手打了小雪一巴掌，隨后小麗情緒也被激化踢了小麗一腳，其他兩名舍友見狀趕緊將兩人拉開，但是小雪還在說一些較為激烈的言辭。兩個(gè)人此時(shí)的情緒都比較激動(dòng)，舍友見控制不住趕緊將住在隔壁的班長(zhǎng)叫來勸架，班長(zhǎng)隨即將情況反映給了輔導(dǎo)員。

（2）介入處理

輔導(dǎo)員到宿舍時(shí)，宿舍氣氛仍然充滿了濃濃的硝煙味。輔導(dǎo)員想先緩解一下這種緊張，便說自己剛才正夢(mèng)見喝水，沒想到就要來這里喝口水了，剛才一路小跑過來，誰能幫我倒一杯水嗎？小麗幫輔導(dǎo)員接了一杯水。隨后，輔導(dǎo)員讓兩位同學(xué)各自講述事情的經(jīng)過，前提是不管對(duì)方說什么，另外一個(gè)人都不要打斷，讓對(duì)方把話講完。話語間充滿了火藥味，雙方都認(rèn)為自己是受傷的那一方。這種陳述方式，給兩個(gè)人提供了一個(gè)梳理情況和傾訴情緒的平臺(tái)。等兩人講完，輔導(dǎo)員也了解整個(gè)事情的來龍去脈。隨后將兩人分開，在陽臺(tái)上進(jìn)行了一對(duì)一的談話，聽取兩人訴求。在與小雪的談話中得知，兩位同學(xué)以前關(guān)系挺好的，但后來漸漸疏遠(yuǎn)，原因在與小雪看小麗越來越“不順眼”：每天嘻嘻哈哈像沒心沒肺，打扮得“花枝招展”的，花錢大手大腳錢還不知道從哪里來呢，不知道有什么好嘚瑟的。她希望小麗能搬出自己宿舍。輔導(dǎo)員意識(shí)到問題所在——兩人的關(guān)系惡化是由小雪內(nèi)心的嫉妒小鬼搗亂所致。之后又向其他舍友了解情況，小麗確實(shí)在此過程中確實(shí)道了歉。經(jīng)過兩輪談話，兩位同學(xué)情緒都平復(fù)下來，并保證今晚不會(huì)再次發(fā)生沖突的情況下，輔導(dǎo)員約兩位同學(xué)第二日上午來辦公室詳細(xì)協(xié)商。隨后，安排其他舍友留意一下動(dòng)態(tài)后離開宿舍。

在處理宿舍矛盾的過程中，首要的是穩(wěn)定學(xué)生情緒，再曉之以理，通過傾聽、交流談心讓大家彼此敞開心扉，表達(dá)雙方內(nèi)容積壓的不滿情緒。其次是依托舍友、到場(chǎng)班委，詳細(xì)了解事情的來龍去脈。除雙方當(dāng)事同學(xué)，輔導(dǎo)員聽取在場(chǎng)其他人員對(duì)事情的描述，這對(duì)于事件的還原，為輔導(dǎo)員做出合理解決方案提供了更為客觀的依據(jù)。

（3）事情平息

第二天早上兩位同學(xué)來辦公室，經(jīng)過一夜，兩位同學(xué)的情緒都已平復(fù)，但對(duì)事情還是耿耿于懷。輔導(dǎo)員提出換位思考角色扮演游戲，讓兩人互換位置在此扮演一下昨晚發(fā)生的事情。經(jīng)過事件再次的模擬還原，兩人都有所觸動(dòng)，認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤和沖動(dòng)。隨即，兩人當(dāng)著輔導(dǎo)員的面，互相就自己的錯(cuò)誤進(jìn)行道歉。之后，輔導(dǎo)員就此次宿舍沖突對(duì)兩人進(jìn)行了批評(píng)教育，并讓兩人都作出口頭和書面的檢討。事態(tài)平息?？紤]到小雪前一晚對(duì)輔導(dǎo)員說的話，輔導(dǎo)員決定讓小雪下午單獨(dú)再來辦公室聊一聊。

在事態(tài)穩(wěn)定下來，雙方面對(duì)面處理的時(shí)候，輔導(dǎo)員需要掌握一定的溝通輔導(dǎo)技巧，適時(shí)運(yùn)用能取得事半功倍的效果。在此案例中，輔導(dǎo)員讓小麗與小雪角色互換，換位思考，切身體會(huì)對(duì)方的感受，使得兩人能盡快達(dá)到理解對(duì)方。其次，輔導(dǎo)員對(duì)犯了錯(cuò)的學(xué)生以教育為主，懲戒為輔，給學(xué)生改過自新成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，不放棄每一位學(xué)生。

（4）再起波瀾

一波未平一波又起，兩個(gè)學(xué)生離開辦公室后不久，輔導(dǎo)員又接到了來自小雪家長(zhǎng)的電話。電話中，小雪家長(zhǎng)用命令的語氣跟輔導(dǎo)員說，自己的女兒被打了不能這么輕易就放過小麗，為了防止以后此類事件再發(fā)生，應(yīng)當(dāng)讓小麗搬出現(xiàn)在的宿舍，并提出如果學(xué)校不安排小麗搬出去，他便要采取自己的方式來幫自己的女兒小雪出口氣。聽到這些后，輔導(dǎo)員首先跟小雪父親講清楚現(xiàn)在的狀況，并告知事情上午已經(jīng)處理雙方也達(dá)成了一致。其次，告知根據(jù)學(xué)校宿舍管理的相關(guān)條例，他提出的這個(gè)要求并不合理，如若怕日后再生矛盾，可以讓小雪自己提出申請(qǐng)換宿舍，老師也會(huì)盡可能的幫助她處理，希望家長(zhǎng)冷靜下來，不要太激動(dòng)也不要沖動(dòng)?？尚⊙┑母赣H堅(jiān)持己見，電話里面不依不饒。幾番勸說無果后輔導(dǎo)員氣得發(fā)抖。最后，輔導(dǎo)員本著保護(hù)學(xué)生的意識(shí)，跟小雪父親說：如果您要用自己的方式來找小麗出氣，那我就只能報(bào)警了，讓警方來處理這些事情。隨即小雪的父親掛斷了電話。過了幾分鐘后，小雪父親再次打電話過來，改變了強(qiáng)硬的態(tài)度，并向輔導(dǎo)員道歉。

在雙方矛盾沖突處理中，最重要的做到公平公正，對(duì)任何一方都不偏袒。犯錯(cuò)即應(yīng)當(dāng)受到批評(píng)，承擔(dān)錯(cuò)誤帶來的懲戒，但學(xué)生的安全與正當(dāng)利益受到威脅時(shí)應(yīng)堅(jiān)決維護(hù)。同時(shí)，學(xué)生工作繁雜而且具有不確定風(fēng)險(xiǎn)性，在面對(duì)家長(zhǎng)的不理解、不支持甚至是威脅時(shí)，需要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，保持冷靜，敢于用法制思維跟家長(zhǎng)對(duì)話。

（4）后續(xù)教育

下午小雪來辦公室，經(jīng)過詳談之后，輔導(dǎo)員了解到小雪對(duì)小麗所謂的“不順眼”其實(shí)是出自對(duì)小麗嫉妒。小麗學(xué)習(xí)成績(jī)也很好，因?yàn)殚L(zhǎng)相白凈追她的男生也很多，此外還加入了社團(tuán)并且憑借自身的優(yōu)勢(shì)成為了骨干力量。性格開朗的小麗在班級(jí)也很受歡迎，各方面的因素令小雪既心生妒忌，使得曾經(jīng)的好玩伴漸行漸遠(yuǎn)。通過多次的談話，慢慢引導(dǎo)小雪認(rèn)識(shí)到問題所在，糾正錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，告訴她要向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)，自己才能變得更優(yōu)秀，優(yōu)秀的人存在，會(huì)引發(fā)自身對(duì)成長(zhǎng)的焦慮，要學(xué)會(huì)將這份轉(zhuǎn)化為向上的動(dòng)力，而不是攻擊。同時(shí)也鼓勵(lì)她更多的參與班級(jí)、學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)，敢于展現(xiàn)自己的才華。

抓住問題的關(guān)鍵，助力學(xué)生健康成長(zhǎng)。雖然宿舍緊急事件處理妥善。輔導(dǎo)員仍舊為小雪的錯(cuò)誤認(rèn)知感到擔(dān)心，通過一對(duì)一的談心談話，慢慢幫助小雪走出“嫉妒”的牢籠。

二、工作原則和啟示

1、教育學(xué)生，將危機(jī)處理轉(zhuǎn)化為教育契機(jī)

任何沖突事件的發(fā)生背后都有著若干本就存在的矛盾，因此，化解人際關(guān)系沖突的關(guān)鍵是找到引發(fā)沖突的主要矛盾，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)所在是人際交往技能欠缺、成長(zhǎng)環(huán)境差異還是個(gè)人心理問題等等引起的，都需要對(duì)雙方學(xué)生做細(xì)致的了解。此外，在處理危機(jī)事件的同時(shí)抓住教育的契機(jī)，將思想政治工作做到更全面更深入。不僅處理好當(dāng)前爆發(fā)的矛盾，還要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤的認(rèn)知并加以改正，為學(xué)生的成長(zhǎng)成才奠定良好的心理素質(zhì)。

2、解決人際關(guān)系沖突的關(guān)鍵在于溝通

溝通不充分往往是引發(fā)宿舍矛盾的重要原因，輔導(dǎo)員在處理過程中，要通過引導(dǎo)產(chǎn)生矛盾的學(xué)生雙方展開真誠細(xì)致的溝通，化解雙方之間的誤解和隔閡。在此過程中，保持一顆公正不偏袒的心，一碗水端平，一定的人際溝通、人際說服的技巧與方法善于運(yùn)用心理學(xué)的技巧鼓勵(lì)學(xué)生敘述事情的進(jìn)展和內(nèi)心的真實(shí)感受，讓溝通取得最佳效果。在這個(gè)過程中，輔導(dǎo)員既要協(xié)調(diào)學(xué)校和當(dāng)事人的關(guān)系，平息各種紛爭(zhēng)，充當(dāng)“潤(rùn)滑劑”，同時(shí)又要安撫學(xué)生和家屬心理，避免出現(xiàn)其他意外，做學(xué)生的“創(chuàng)口貼”。

3、堅(jiān)持以生為本原則，把握與家長(zhǎng)溝通的度

當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如何與家長(zhǎng)溝通，得到家長(zhǎng)的支持與配合，充當(dāng)好家校的橋梁是值得探索的問題。有時(shí)候，學(xué)生的事情處理妥善，家長(zhǎng)又會(huì)提出新的要求，合理與不合理兼有之。在這種情況下，一方面輔導(dǎo)員需要考慮家長(zhǎng)的顧慮，用合適的方式告知學(xué)生情況。另一方面，如若碰到難以說服的家長(zhǎng)，在不合理甚至無理的要求下，必須依照有關(guān)的法律法規(guī)和學(xué)校的相關(guān)規(guī)章制度處理，切忌采取主觀、人為、隨意的應(yīng)對(duì)方案。這就要求輔導(dǎo)員在日常工作中進(jìn)一步增強(qiáng)自我的法律意識(shí)，豐富自身的法律知識(shí)，樹立自我保護(hù)意識(shí)，保留重要信息及證據(jù)。在危機(jī)事件處理過程中，能夠理順學(xué)校和學(xué)生、家長(zhǎng)之間的關(guān)系，理順常情與法律關(guān)系，進(jìn)行客觀、及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚?，保護(hù)學(xué)校及各方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

4、管理學(xué)生，要在平時(shí)工作中下功夫

人際關(guān)系類的問題要防患于未然，就要在平時(shí)工作中下功夫。幫助學(xué)生提升個(gè)人感受理解表達(dá)運(yùn)用情感的能力，培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力、溝通能力，傾聽學(xué)生的呼聲，洞察學(xué)生的變化，了解學(xué)生的苦惱，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題，成為學(xué)生的知心人。針對(duì)不同情況的學(xué)生采取不同的教育方法，既要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的理想信念、道德和素質(zhì)的教育引領(lǐng)，又要注重對(duì)學(xué)生法制素養(yǎng)、集體觀念、安全技能等方面的教育，同時(shí)，注意與任課教師、班主任、家長(zhǎng)、學(xué)生個(gè)體之間的溝通，把學(xué)校教育、家庭教育和學(xué)生自我教育相結(jié)合，形成合力，在最大限度上發(fā)揮教育的積極作用，避免危機(jī)事件的發(fā)生。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)用正確的方式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，用正確的方式維持友誼，化解同學(xué)朋友間交往的矛盾。此外，還可以開展以宿舍為單位的趣味系列活動(dòng)，以促進(jìn)宿舍成員的溝通和了解，營造一個(gè)溫馨和諧的宿舍關(guān)系。

基金項(xiàng)目：本文研究得到中山大學(xué)新華學(xué)院2019年校級(jí)課題“新形勢(shì)下高校校園危機(jī)事件預(yù)警機(jī)理與應(yīng)對(duì)機(jī)制研究”青年項(xiàng)目資助

作者簡(jiǎn)介：冒娟，中山大學(xué)新華學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院，助教，碩士，思想政治教育方向。