基于智慧醫(yī)療服務新模式的實踐和體會

吳兵 吳雙林

摘要：該文通過對醫(yī)院利用智慧醫(yī)療實踐服務新模式進行分析。如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術改革患者支付方式，如何實施電子申請單優(yōu)化醫(yī)生開單和患者檢查檢驗流程，并提出了不斷持續(xù)改進措施方法。不但提高醫(yī)生護士的工作效率，而且縮短病人等候和檢查時間，提升了患者滿意度。

關鍵詞：智慧醫(yī)療;支付方式;醫(yī)技檢查;電子申請單;滿意度

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）10-0290-02

智慧醫(yī)療英文簡稱WITl20，是最近興起的專有醫(yī)療名詞，通過打造健康檔案區(qū)域醫(yī)療信息平臺，利用最先進的物聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)患者與醫(yī)務人員、醫(yī)療機構、醫(yī)療設備之間的互動，逐步達到智能化。智慧醫(yī)療的發(fā)展不但全面推動上游醫(yī)藥制造和器械制造、中間醫(yī)藥流通環(huán)節(jié)信息化，而且能夠優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務流程，為患者提供多渠道的快捷支付方式。有效地解決患者就診時的“三長一短”問題，即掛號時間長、繳費時間長、取藥時間長、看病時間短。

宣城市推行“以病人為中心”的服務宗旨已經多年，但因為病人多、流程繁、看病煩的現(xiàn)象在有些醫(yī)院還是存在，部分醫(yī)療機構服務質量一直以來不能令人滿意。為了提升醫(yī)生護士患者的醫(yī)療獲得感，緩解“看病難”，宣城市衛(wèi)生系統(tǒng)以打造“智慧醫(yī)療”為目標，進行服務新模式的探索和實踐，解決公立醫(yī)院改革難題的基本問題。

1基于智慧醫(yī)療實踐患者支付新模式

在醫(yī)療機構將“智慧醫(yī)療”理念運用到患者支付流程的再造上，借助信息技術，構建了患者支付服務新模式。在門診銀醫(yī)通自助機上實現(xiàn)患者銀聯(lián)卡、微信和支付寶的快捷支付;在手機上實現(xiàn)微信支付寶直接在線支付掛號和診療費;在病區(qū)銀醫(yī)通自助機上實現(xiàn)患者住院預交金的補交和清單查詢打印;在病區(qū)移動結算推車上實現(xiàn)患者在床邊辦理出入院結算手續(xù)。通過支付新模式，優(yōu)化了門診繳費和出人院結算流程，縮短了患者排隊等候時間，降低了醫(yī)院運行成本，患者滿意度明顯提高。

1.1優(yōu)化門診支付流程

傳統(tǒng)門診繳費流程中，一般患者都必須到收費窗口進行發(fā)卡、充值、掛號和現(xiàn)金繳費。早上集中掛號繳費時間段，繳費窗口經常排成長龍，患者等候時間長?；颊邟焯?、繳費和取藥最少排隊三次，滿意度不高，甚至經常發(fā)生患者與患者之間，患者與窗口收費員爭吵的事件。

門診繳費新模式借助先進的信息技術，基于互聯(lián)網(wǎng)對原門診掛號繳費流程進行再造，增加多渠道的支付方式，減少患者排隊時間，解決“三長一短“問題。利用互聯(lián)網(wǎng)技術實施掌上醫(yī)院，在手機上開通預約和當日掛號在線微信支付寶支付?；颊咴卺t(yī)院微信公眾號、支付寶服務窗和掌上APP注冊后綁定醫(yī)院就診卡，無須到醫(yī)院窗口排隊，在家就完成掛號和在線支付。考慮到子女帶領老年父母看病需要，設計一個賬號可以綁定5個就診卡?；颊叩结t(yī)院后直接到候診區(qū)等候就診，如果是在手機上提前預約掛號，智能分診系統(tǒng)會自動安排優(yōu)先就診。在醫(yī)院門診大廳和候診區(qū)安裝銀醫(yī)通自助機，開通了自助發(fā)卡、充值、掛號和繳費功能，提供銀聯(lián)卡、支付寶和微信掃碼支付功能。當患者就診卡余額不足的時候，系統(tǒng)會提示需要充值，自助機屏幕會顯示支付寶、銀聯(lián)卡和微信圖標，患者根據(jù)需要自行選擇支付方式。方便患者不用到窗口排隊直接充值繳費，提升患者滿意度。

1.2優(yōu)化出入院支付流程

出院結算新模式需要對出入院財務服務流程進行再造，增加了出入院辦理POS機刷卡預存、病區(qū)銀醫(yī)通自助機銀聯(lián)卡、微信和支付寶轉賬預存、移動推車床邊結算等功能。在新模式下患者或家屬不再需要來回奔波于收費中心與病區(qū)之間，人院財務手續(xù)、預繳費用、續(xù)繳費用、出院結算全部在病區(qū)或者自助機上辦理。避免患者或家屬來回排隊次數(shù)多、等候時間長。部分患者由于對醫(yī)院流程不熟悉，溝通不到位，重復排隊時有發(fā)生，滿意度不高甚至導致醫(yī)患矛盾。在移動推車上安裝醫(yī)保讀卡器，身份證讀卡器和發(fā)票打印機，通過醫(yī)院無線全覆蓋網(wǎng)絡，實現(xiàn)醫(yī)保和農合病人實時報銷結算。經測算，辦理出院時間由原來的1小時左右縮短為20分鐘，患者滿意度明顯提高。

1.3持續(xù)改進措施

支付新模式在操作實施中對很多部門的工作流程都進行了重建，涉及財務科、門診收費處、出入院管理處、導診、護士站，同時需要醫(yī)院HIS、支付平臺、銀醫(yī)自助、預約掛號等軟件開發(fā)公司的大力支持。32%以上患者通過手機、銀醫(yī)自助機實現(xiàn)微信、支付寶和銀聯(lián)卡掛號繳費，收費窗口人員減少三分之一。這些人員全部安排到病區(qū)為患者進行床邊結算，辦理出院手續(xù)。適當提高獎金補貼，提高他們的工作積極性。支付方式增加后，財務對賬工作量增加，工作難度變得復雜。需要HIS公司、支付平臺公司、信息中心和財務科安排專人負責，必須按照銀聯(lián)、支付寶和微信分類做到三個一致。支付平臺上每筆明細與HIS收費明細一致，HIS收費明細與財務報表一致，財務報表與銀行進賬單一致?；颊叩谝淮问褂梦⑿藕椭Ц秾氼A約掛號時必須實名注冊并綁定醫(yī)院就診卡，雖然做了很多宣傳展示牌，還必須導診做好引導，幫助患者進行首次的注冊和綁定就診卡。在實施范圍上，比如由于外傷患者、急診等特殊患者對收費結算有著不同的要求，因此，床邊結算在普通病房和VIP病房開展效果最佳。

2基于智慧醫(yī)療實踐醫(yī)技檢查新模式

醫(yī)技檢查工作在臨床診斷和治療工作中越來越重要，檢查工作的質量和效率不僅影響著醫(yī)療服務的質量，更影響著服務流程的循環(huán)時間。在紙質檢查申請時，有些臨床醫(yī)生在要求患者做檢查時對內容的填寫重視不夠，填寫不規(guī)范、不完整，給醫(yī)技科室醫(yī)生的檢查、診斷造成不必要的麻煩，也給患者造成經濟上的損失，甚至引起漏診、誤診以及醫(yī)療糾紛。同時，患者檢驗報告都是手工打印后集中放在一起，患者自行取報告時不但容易拿錯報告，而且造成患者檢查隱私的泄露。由醫(yī)務科、檢驗科、影像科和信息中心等開始研發(fā)電子申請單和自助報告打印。優(yōu)化醫(yī)技檢查檢驗流程，方便患者檢查，提高醫(yī)技科室工作效率。

2.1實施電子申請單，取消紙質檢查單。

對照紙質申請單格式對正在使用中的影像檢查單進行全面整理，結合不同科室醫(yī)生對檢查項目的多種需求，按照安徽省病歷書寫規(guī)范和電子申請單的具體要求，在信息系統(tǒng)的醫(yī)生工作站中設置多項影像檢查申請模塊，方便醫(yī)生根據(jù)患者情況快速便捷地選擇申請。在醫(yī)生站醫(yī)生輸入完成一條醫(yī)囑后，系統(tǒng)會自動判斷該項檢查是否設置有申請單，有則跳出申請單窗口，錄入申請單。將所需檢查患者的基本信息（床號、姓名、年齡、性別、住院號）、目前診斷、患者主訴、簡要病情、檢查目的、特殊用藥史及藥物過敏史等相關信息輸入后傳遞給PACS，PACS系統(tǒng)對醫(yī)生申請的每一項影像檢查都會按部位維護成獨立的一個影像檢查。PACS通過刷患者就診卡，讀取未確認登記的醫(yī)技檢查申請。在PACS登記后自動確認收費，醫(yī)生站就無法退費，如果因為特殊原因沒有做，必須由影像科取消登記，護士站或者門診收費處才可以退費。

2.2利用檢查檢驗指引單引導患者完成檢查

電子申請單實施后，醫(yī)生已經不再開具B超、CT、MR、普放、心電、內鏡和檢驗等紙質申請單，確實減少醫(yī)生工作量，提高了臨床醫(yī)生和檢查醫(yī)生工作效率。但患者僅憑一張就診卡，不清楚要做哪些檢查，往往會遺漏某些檢查。因此造成患者在醫(yī)技和診室間來回奔波，患者滿意度還是不高。委信息中心會同部分醫(yī)療機構醫(yī)務部、門診部和護理部設計了患者檢查檢驗指引單流程。門診患者在門診醫(yī)生站完成所有醫(yī)囑后，醫(yī)生點擊打印患者檢查檢驗指引單，系統(tǒng)會自動將當前需要執(zhí)行的檢查檢驗醫(yī)囑，打印在一張指引單上，指引單上明確本次所有要做的檢查檢驗項目、檢查地點、注意事項、取報告時間等。住院患者情況類似，只是住院醫(yī)生站的醫(yī)囑需要在護士站執(zhí)行，所以檢查檢驗指引單必須在護士站打印?；颊叱忠粡埦驮\卡和一張指引單，按照指引單提示逐項完成所有檢查檢驗。

2.3優(yōu)化自助打印報告流程

實施醫(yī)技檢查自助報告系統(tǒng)后，患者持卡在自助設備上完成檢驗和影像報告以及膠片自助打印，患者不用集中排隊等候，醫(yī)院不用安排專人和專門的窗口進行報告打印發(fā)放，提高醫(yī)患工作效率。但是因為系統(tǒng)報告審核是在后臺完成，患者不知道什么時候可以自助打印報告。出現(xiàn)患者反復在自助機上插卡查看和反復到窗口詢問的情況。醫(yī)療機構在各檢查科室自助報告區(qū)，安裝大屏幕顯示屏，當檢查檢驗醫(yī)生審核完成報告后，通過后臺系統(tǒng)將審核完成的患者名稱顯示在大屏上，當患者自助打印報告完成后即停止顯示該患者姓名。方便患者取報告，提升患者就醫(yī)獲得感。

3討論

基于智慧醫(yī)療建設智慧醫(yī)院，實踐服務新模式，要利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，不斷提升醫(yī)院信息化水平，提高醫(yī)生護士患者就醫(yī)獲得感。首先，新模式在對流程進行再造的時候會遇到利益和使用習慣方面的阻力，需要各醫(yī)院領導的支持，最好是一把手院長親自抓。其次，在實施過程中一定要根據(jù)各醫(yī)院實際需要，循序漸進，比如在實施電子申請單流程時使用的檢查檢驗指引單，逐步會被短信通知代替。最后，智慧醫(yī)療新模式不但要在支付窗口和醫(yī)技檢查進行實踐，更應該探索在臨床實施。不但能夠有效保證臨床醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護理質量，而且能夠拉近患者和醫(yī)生護士的距離，提升患者滿意度。