“海芋”散客旅游地接工作室項(xiàng)目可行性分析

馬桂林 陳錦文

[摘 要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的旅游方式以及對(duì)旅游服務(wù)的期望發(fā)生了巨大的變化。通過對(duì)“海芋”散客地接工作室項(xiàng)目在市場環(huán)境的可行性、政策利好、技術(shù)支持和投資環(huán)境四個(gè)方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目可為當(dāng)前我國旅游服務(wù)市場的發(fā)展注入新鮮力量，具有一定的可行性，并就此提出了一系列策略建議。該項(xiàng)目對(duì)于豐富海外旅游服務(wù)市場，提高中小型新型旅行社的市場競爭力具有促進(jìn)作用。

[關(guān)鍵詞] 海外散客地接工作室;定制旅游產(chǎn)品;出境游;導(dǎo)游

[中圖分類號(hào)] F590.65? ? ? ? ? ? [文章標(biāo)識(shí)] A? ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 2095-3283（2020）05-0084-04

Abstract： With the development of Internet， people's tourism mode and expectation of tourism service have changed greatly. Based on the analysis of the market environment， favorable policies， technical support and investment environment of the overseas grounding studio project for the fully independent travelers， it is found that the project， which is feasible to a certain extent， can inject fresh power into the development of China's tourism service market at present. A series of strategic suggestions are put forward. The project can enrich the overseas tourism service market and improve the market competitiveness of small and medium-sized new-type travel agencies.

Key Words： Overseas Grounding Studio for Independent Travelers; Customized Tourism Products; Foreign Travel; Tour Guide

如今人們的物質(zhì)條件越來越豐富，對(duì)于精神層面的追求便越來越高，因此，在旅游等高品質(zhì)生活方式上，有了長足的飛躍。2019年，全球入境旅游達(dá)到13.71億人次，同比增長3.4%。人們?cè)诔鲇畏绞降倪x擇上也更加具有個(gè)性化，使得散客旅游成為發(fā)展趨勢，在一些新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)的情況下，為散客地接工作室的成立提供了契機(jī)。

一、 “海芋”的營運(yùn)模式

本項(xiàng)目取名為“海芋”，因?yàn)榘咨Ｓ笙笳鞯氖乔啻夯盍?，同時(shí)“海芋”與“海遇”是諧音，為“在海外相遇”之意。“海芋”海外地接工作室主打海外旅游定制服務(wù)與地接服務(wù)。利用留學(xué)生和旅游地居民的資源，依據(jù)當(dāng)?shù)亟跔顩r，為客戶定制專屬詳細(xì)的旅游計(jì)劃，也可滿足客戶對(duì)于專屬導(dǎo)游的需求。

海芋工作室的產(chǎn)品服務(wù)分為兩種，第一種為“線上出行計(jì)劃定制和出行咨詢服務(wù)”，第二種是“目的地導(dǎo)游服務(wù)”，面向海內(nèi)外接收客戶訂單。

“線上出行計(jì)劃定制和出行咨詢服務(wù)”即通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購買旅行定制服務(wù)，客戶只要提交旅游目的地、旅游時(shí)長、旅游人數(shù)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等信息便可讓工作人員定制旅游出行計(jì)劃，在出行計(jì)劃初稿的基礎(chǔ)上，客戶可以提出問題和要求，工作人員再依此進(jìn)行修改。當(dāng)客戶需要“個(gè)性化定制”時(shí)，例如根據(jù)客戶提供的“游學(xué)”“文藝復(fù)興”和“櫻花文化”等元素，也可定制貫穿該元素的旅游出行計(jì)劃。客戶確認(rèn)出行計(jì)劃后，工作人員會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，提供貼心的提示，例如文化差異、禁忌、天氣提醒和安全出行注意事項(xiàng)等，在顧客到達(dá)目的地遇到的交通、食宿、門票或溝通問題時(shí)，工作人員會(huì)在線上實(shí)時(shí)提供幫助，為顧客解決遇到的問題，直到客戶結(jié)束旅程。

“目的地導(dǎo)游服務(wù)”即為顧客提供地接導(dǎo)游服務(wù)?？蛻粼谟斡[觀光時(shí)，有導(dǎo)游陪同和講解，客戶免受語言不通和對(duì)旅游地不熟悉等問題帶來的困擾。當(dāng)顧客出現(xiàn)緊急情況時(shí)，可立即向?qū)в畏从?，?dǎo)游可根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳罱?jīng)驗(yàn)迅速做出反應(yīng)并協(xié)同顧客解決。

顧客可自由選擇其一種服務(wù)或是兩種服務(wù)搭配。當(dāng)顧客為大陸游客，有意向出國旅游時(shí)，可以匹配在目的地的留學(xué)生或當(dāng)?shù)厝藶轭櫩投ㄖ坡糜萎a(chǎn)品和提供旅游服務(wù)，這有利于消除顧客對(duì)于導(dǎo)游是否熟悉旅游地和是否掌握當(dāng)?shù)貙?shí)況的顧慮。當(dāng)顧客為外國游客，意向到中國旅游時(shí)，會(huì)根據(jù)顧客要求匹配旅游目的地并且掌握顧客熟練使用語言的導(dǎo)游，為顧客定制旅游產(chǎn)品和提供旅游服務(wù)。

二、傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游與散客旅游的比較

傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)游是由旅行社根據(jù)其已制定好的全套旅行計(jì)劃為游客提供全程旅行服務(wù)，這意味著在同一次的旅游過程中，每一位游客享受的項(xiàng)目和行程安排，甚至食宿都是一樣的標(biāo)準(zhǔn)。

散客旅游是異地獨(dú)立旅行者，即根據(jù)旅行者的要求和偏好進(jìn)行擬定特別的旅行計(jì)劃，由其個(gè)人或交由旅行社承辦，具有自由、靈活等特點(diǎn)。散客旅游不同于團(tuán)體游，它是旅游者自行安排行程的旅游方式，旅行社必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，積極推行一些針對(duì)散客的旅游服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品。

20世紀(jì)90年代初，市場已經(jīng)由“賣方市場”逐漸轉(zhuǎn)化為“買方市場”，因此新的營銷觀念已經(jīng)到來。值得關(guān)注的是，在過去的30多年，很多中國企業(yè)（包括旅游企業(yè)）過多地將資源配置在打價(jià)格戰(zhàn)上，將企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)放在如何保證低價(jià)格前提下的盈利問題上，未能把消費(fèi)者的行為和態(tài)度變化作為思考市場營銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)。1990年，美國市場營銷學(xué)家羅伯特·勞特朋以消費(fèi)者需求為中心，提出了與傳統(tǒng)的4p營銷理論相對(duì)的4c理論，既以消費(fèi)者的需求與欲望、消費(fèi)者愿意付出的成本、購買商品的便利和溝通為要素的新的市場營銷組合[2]。

勞特朋的4c理論讓傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的弱點(diǎn)一目了然，對(duì)其變革有明確的指導(dǎo)作用。首先，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品，過分強(qiáng)調(diào)既定的旅游產(chǎn)品，讓消費(fèi)者在眾多選擇項(xiàng)中進(jìn)行單選題，沒有照顧到消費(fèi)者的個(gè)性化。其次，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品大多是做好旅游安排，形如已經(jīng)放在超市架子上的商品，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)再到標(biāo)價(jià)，已經(jīng)由賣家為顧客規(guī)劃好，缺乏細(xì)節(jié)的溝通和靈活的變動(dòng)。而旅游定制產(chǎn)品則是由旅游消費(fèi)者根據(jù)自身需求定制旅游產(chǎn)品，照顧到顧客各個(gè)方面的需求。工作室的定價(jià)根據(jù)顧客的需求靈活變動(dòng)，并非傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的一口價(jià)，根據(jù)實(shí)際情況靈活變動(dòng)能夠更加有效的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、海外散客旅游地接工作室的可行性分析

（一）旅游市場環(huán)境

根據(jù)《2017年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，我國出境旅游市場保持增長的勢頭，全年出境旅游人數(shù)達(dá)到1.31億人次，相比2016增長6%。中國旅游研究院預(yù)計(jì)，2019年國內(nèi)居民出境旅游人數(shù)約1.66億人次，比上年增長11%。全年將實(shí)現(xiàn)旅游總收入6.52萬億元，同比增長9.3%。而其中中國游客的散客化趨勢非常明顯。單從日本游來說，2017年，31.1%的中國游客采用跟團(tuán)的方式，56.9%選擇個(gè)人自助游，剩余12%的游客購買自由行旅游產(chǎn)品[3]。《2017年出境游大數(shù)據(jù)報(bào)告》中指出，中老年游客已經(jīng)成為出境游的第二大構(gòu)成群體，占比達(dá)到24%。預(yù)計(jì)未來5-10年，隨著第二次人口生育高峰出生人口的退休，將會(huì)有大批量的有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和時(shí)間的健康中老年人進(jìn)入出境游市場，成為出境游的重要客源構(gòu)成[3]。這無疑為工作室的發(fā)展提供了充足的客源市場。首先中老年普遍文化程度較低，溝通能力較弱，接受信息較緩慢，在與日常生活習(xí)慣截然不同的國外，他們比普通游客更需要旅游向?qū)?。其次，傳統(tǒng)的跟團(tuán)旅游是二三十人成團(tuán)出行，傳統(tǒng)導(dǎo)游難以細(xì)致照顧每位游客并且定制適合顧客的“個(gè)性化”出游方案。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站資料《2018年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查》，我國旅行社存在的問題主要集中在服務(wù)環(huán)節(jié)，其中導(dǎo)游服務(wù)和強(qiáng)制性消費(fèi)問題較為突出。部分導(dǎo)游存在旅游中途自行離團(tuán)、隨意壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間等問題，導(dǎo)致游客體驗(yàn)滿意度下降。隱性強(qiáng)制消費(fèi)成為強(qiáng)制性消費(fèi)的主要形式，在北京至日本游體驗(yàn)線路中，55%的線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象;在異地全程體驗(yàn)線路中，40%的線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。例如景區(qū)內(nèi)小交通的強(qiáng)制消費(fèi)，旅行社不強(qiáng)迫游客進(jìn)行消費(fèi)，但通過設(shè)定客觀困境影響行程，進(jìn)而造成游客被動(dòng)消費(fèi)[4]。2017年北京旅游委處理的1060宗境外游投訴，主要涉及旅行社降低服務(wù)質(zhì)量，出境領(lǐng)隊(duì)和境外導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)，旅行社私自變動(dòng)行程等問題。針對(duì)北京等發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)支付能力較強(qiáng)和文化層次相對(duì)較高的游客群體，簡單的跟團(tuán)或者自助型的出境游方式已經(jīng)不能滿足需求，他們更加喜歡依照自己的喜好對(duì)行程進(jìn)行定制，進(jìn)行深度游覽。這些市場特征提供了成立海外散客地接工作室的良好契機(jī)。

（二）政策利好因素

2017年8月19日，國家旅游局政策法規(guī)司發(fā)布《國家旅游局關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》（以下簡稱《意見》）的規(guī)范性文件中提出，為構(gòu)建便利化、多元化、規(guī)范化的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)體系，開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革。單一的旅行社委派導(dǎo)游轉(zhuǎn)型為旅行社、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及其它旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)等多元選擇。鼓勵(lì)指導(dǎo)旅游企業(yè)參與試點(diǎn)工作，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)[5]。

《意見》中重點(diǎn)任務(wù)的第二點(diǎn)也提出建立導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，游客可以通過線上對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，取消導(dǎo)游異地執(zhí)業(yè)壁壘，通過市場調(diào)節(jié)和企業(yè)自主選擇，使導(dǎo)游資源在不同地區(qū)、不同時(shí)間合理分配，促進(jìn)導(dǎo)游流動(dòng)更加開放化、導(dǎo)游資源配置更加市場化。全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)， 游客可以通過線上對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)。2019年1月24日，國務(wù)院發(fā)布《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》，該方案明確表示從2019年開始，在職業(yè)院校、應(yīng)用型本科高校啟動(dòng)“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級(jí)證書”制度試點(diǎn)（以下稱1+X證書制度試點(diǎn)）工作[6]。 鼓勵(lì)學(xué)生積極取得多類職業(yè)技能等級(jí)證書，拓展就業(yè)創(chuàng)業(yè)本領(lǐng)，緩解結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾。這些新政策的出臺(tái)意味著更多的學(xué)生人才考取導(dǎo)游證書，進(jìn)入旅游行業(yè)發(fā)揮己長，逐漸提高導(dǎo)游行業(yè)的素質(zhì)水平和服務(wù)質(zhì)量，通過大眾點(diǎn)評(píng)的方式監(jiān)督導(dǎo)游行業(yè)，規(guī)范導(dǎo)游行為，同時(shí)也為地接工作室運(yùn)行提供優(yōu)質(zhì)的人才支撐。

（三）技術(shù)支持

近年旅游業(yè)發(fā)展中，一個(gè)非常重要的發(fā)展是技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)發(fā)展相結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的這一系列變革既是當(dāng)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景，同時(shí)也是開展“個(gè)性化定制海外旅游”營銷的良好契機(jī)。自媒體的出現(xiàn)顛覆了以往傳媒由上而下傳播新聞給受眾的模式，逐步演變成為傳播者與受眾隨時(shí)互換角色的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“互播”模式。受眾更加快速便捷地獲得信息，并且參與到評(píng)論對(duì)話中。在這種情況下，人際傳播的口碑效應(yīng)更加突出，口碑的作用在營銷信息的傳播中凸顯出來，成為營銷者和傳播者的新焦點(diǎn)。消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上分享信息，這無疑是有力營銷手段。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，旅游電子商務(wù)利用快捷、低成本的網(wǎng)絡(luò)通信方式，在信息安全技術(shù)和商務(wù)立法的保障下利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行各種旅游商貿(mào)活動(dòng)，但在此過程中，依然要注意旅游電子商務(wù)的安全問題。信息竊取截獲、虛假身份、誠信安全問題、交易抵賴、病毒感染等問題，需要保障硬件以及系統(tǒng)軟件的安全，注意人員管理的安全，通過健全的法律制度和完善的法律體系來保證合法網(wǎng)上交易的權(quán)益，注意用戶身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)庫存取控制。

（四）投資環(huán)境

政治環(huán)境方面，隨著綜合國力的提升和中國對(duì)于世界經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)力越來越強(qiáng)，我國當(dāng)前與14個(gè)國家實(shí)現(xiàn)全面互免簽政策，中國公民持普通護(hù)照可以免簽或落地簽的國家和地區(qū)達(dá)到72個(gè)。這也就意味著，將有更多的國人走向世界，也有更多國際友人前來開啟中國之旅。

在國際舞臺(tái)上，越來越多國家和地區(qū)向中國拋出橄欖枝，與中國有旅游經(jīng)濟(jì)來往的國家和地區(qū)越來越多。在作為平等經(jīng)濟(jì)體的基礎(chǔ)上，中國向非洲提供援助，一定程度上促進(jìn)了中非國際旅游的發(fā)展。根據(jù)中國旅游研究院等旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室共同發(fā)布《中非旅游數(shù)據(jù)報(bào)告2018》顯示，2017年全年，中非雙邊互訪旅客達(dá)到142.6萬人次。其中，中國游客旅非人數(shù)達(dá)到79.78萬人次，非洲游客旅華人數(shù)達(dá)62.83萬人次[7]。

法律環(huán)境方面，國家旅游局修訂的《旅行社條例（修訂草案送審稿）》第四十八條中指出，旅行社顧客有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，就其所購物品和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目費(fèi)用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用，保障游客合法權(quán)益[8]。

四、項(xiàng)目實(shí)施策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流為傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)帶來新的機(jī)遇，作為服務(wù)行業(yè)，海外散客旅游地接工作室更需要利用互聯(lián)網(wǎng)便捷、高效的特點(diǎn)，快速樹立品牌形象和知名度。結(jié)合對(duì)上述四方面可行性的分析，提出如下實(shí)施策略：

（一）網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)和維護(hù)策略

1.通過互聯(lián)網(wǎng)快速建立品牌形象，通過一系列的推廣措施，提升企業(yè)整體形象達(dá)到客戶和公眾的認(rèn)知和認(rèn)可，給潛在消費(fèi)者留下良好的第一印象。2.通過注冊(cè)微信公眾號(hào)和企業(yè)微博等，讓潛在顧客通過社交平臺(tái)了解工作室產(chǎn)品和服務(wù)，更能為工作室打造小眾個(gè)性化的形象。3.通過定期發(fā)送推文，推送實(shí)時(shí)的產(chǎn)品信息和服務(wù)。微信文章不僅可以添加文字、圖片，還能添加視頻和音樂，使信息傳遞更加形象生動(dòng)和多姿多彩。

（二）網(wǎng)上銷售策略

在地接工作室成立初期，依托各大電商平臺(tái)和社交軟件進(jìn)行營銷。由于網(wǎng)上購物便捷、電商平臺(tái)折扣力度大、支付便捷和售后退貨退款服務(wù)方便等原因，更多客戶選擇在網(wǎng)上訂購旅游產(chǎn)品。所以電商平臺(tái)是各大旅行社爭相占據(jù)市場份額之地，依托電商購物平臺(tái)，建立店鋪，在商品櫥窗中對(duì)工作室產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行介紹。

（三）網(wǎng)上市場調(diào)研策略

通過互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查和大數(shù)據(jù)分析，對(duì)市場行情進(jìn)行預(yù)測，及時(shí)調(diào)整地接發(fā)展方向和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，以數(shù)據(jù)為依托，保證產(chǎn)品的營銷可行性。

（四）客戶服務(wù)與客戶關(guān)系維護(hù)策略

地接工作室以線上溝通為主，推行客服在線服務(wù)，因?yàn)榫€上溝通具有高效和多功能性，方便傳輸各種文件，也方便對(duì)老顧客進(jìn)行售后服務(wù)的跟蹤，及時(shí)解決顧客提出的問題。對(duì)客戶提供關(guān)懷服務(wù)（如生日祝福、節(jié)日祝福、出行提醒），發(fā)送定期的新產(chǎn)品推薦信息，保持與顧客的高效互動(dòng)，維系客戶關(guān)系。記錄未達(dá)成最終交易的客戶，分析原因并進(jìn)行匯總，方便日后發(fā)掘更多潛在客戶。

五、結(jié)論

當(dāng)前消費(fèi)者知識(shí)和經(jīng)濟(jì)水平不斷提高、個(gè)性不斷凸顯、旅游需求不斷變化，為旅游市場不斷注入新鮮力量，政策利好因素不斷顯現(xiàn)以及我國國際地位日益提升，這些為成立我們的“海芋”散客旅游地接工作室提供了良好的條件和發(fā)展環(huán)境。本項(xiàng)目可及時(shí)抓住新的發(fā)展趨勢帶來的新機(jī)遇，采用結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”新趨勢的靈活經(jīng)營手段，為海外散客旅游者制定更適合的個(gè)性化定制產(chǎn)品，積極營造更加良好的旅游行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

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[7]王真真. 中國游客赴非洲旅游迎來發(fā)展黃金期[N].新京報(bào)，2018-09-05.

[8] 國家旅游局.旅行社條例[EB/OL].http：//zwgk.mct.gov.cn/auto255/201603/t20160302_832130.html

（責(zé)任編輯：郭麗春 曹曉東）