分析加強(qiáng)門診藥房管理對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響效果

姜春影

（濟(jì)南市第三人民醫(yī)院 藥劑科，山東 濟(jì)南 250131）

0 引言

門診藥房給藥是患者到醫(yī)院看病求醫(yī)必不可缺的中間環(huán)節(jié)，作為藥劑科的重要組成部分之一，也是最貼近服務(wù)患者的部門之一，門診藥房的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著整體醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)為醫(yī)院的形象與榮譽(yù)起到更好的維護(hù)作用[1]。醫(yī)院設(shè)立的門診藥房責(zé)任重大，除日常準(zhǔn)備藥品外，還應(yīng)對(duì)患者的用藥咨詢做詳細(xì)耐心的解答，指導(dǎo)患者遵照醫(yī)生處方科學(xué)用藥，并對(duì)醫(yī)生的用藥方案進(jìn)行規(guī)范化監(jiān)察。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)健康更加的重視，醫(yī)療水平的提高，使藥物在治療和保健領(lǐng)域的作用得到提高，對(duì)醫(yī)院內(nèi)門診藥房的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求[2]。本研究對(duì)我院加強(qiáng)門診藥房管理的前后效果進(jìn)行調(diào)查總結(jié)，加強(qiáng)管理后，可以有效減少藥房工作過失行為的發(fā)生概率，并整體提高了患者的滿意度，結(jié)論如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料。研究我院2017 年3 月至2019 年3 月接受用藥治療的患者52 例，分為A、B 兩組，A 組為我院加強(qiáng)門診藥房管理之前用藥就診的患者，B 組為我院加強(qiáng)門診藥房管理之后用藥就診的患者，組間分布為A 組（n=26）與B 組（n=26）。A 組患者男女性別分布為15/11，年齡46-77 歲，平均（53.25±8.75）歲；B 組患者男女性別分布為14/12，年齡47-76 歲，平均（52.28±9.72）歲?；颊吣挲g、性別、合并疾病等統(tǒng)計(jì)結(jié)果不具備明顯差異（P＞0.05），可比性校準(zhǔn)結(jié)果合格[3]。

1.2 方法。A 組為我院對(duì)門診藥房的管理改革實(shí)施前，用藥就診的患者，調(diào)查和記錄患者對(duì)于藥房服務(wù)工作過失問題的反饋及滿意度調(diào)查。B 組在進(jìn)行管理改革以后對(duì)患者進(jìn)行過失問題的詢問記錄與滿意度調(diào)查。

具體藥房管理的調(diào)整改革措施分為三個(gè)方面：①針對(duì)我院的門診藥房加強(qiáng)管理改革日程首先確立了規(guī)章制定組部門，將我院現(xiàn)存的門診藥房職位工作中出現(xiàn)的或潛在的工作問題制定系統(tǒng)的改革流程。讓加強(qiáng)管理改革有據(jù)可依，有法可循[4]；②依據(jù)制定好的管理改革流程，對(duì)加強(qiáng)管理改革的具體目標(biāo)依據(jù)崗位分工進(jìn)行細(xì)化。首先根據(jù)我院的實(shí)際情況，及醫(yī)護(hù)工作人員的不同崗位職責(zé)，將工作、管理范圍具體規(guī)劃；完善對(duì)治療藥物采購、藥物產(chǎn)品的驗(yàn)收及對(duì)藥物的科學(xué)存放制度。對(duì)儲(chǔ)存藥品的保險(xiǎn)柜、自動(dòng)分揀藥品櫥柜、空調(diào)、溫度計(jì)等醫(yī)療設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)，避免因存放條件的不適宜對(duì)藥品質(zhì)量產(chǎn)生影響。對(duì)藥物從采購到售出的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效把控，將藥品儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)裙ぷ鞑铄e(cuò)出現(xiàn)概率降到最低，對(duì)藥房內(nèi)及儲(chǔ)藏區(qū)域內(nèi)的藥品信息進(jìn)行收集和整理。并對(duì)藥房內(nèi)各醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)責(zé)任遵守設(shè)立獎(jiǎng)懲方法[5]。其次，對(duì)所有藥房內(nèi)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行藥學(xué)技能培訓(xùn)及聽取專題的學(xué)術(shù)論壇講座，醫(yī)護(hù)人員對(duì)于藥物的使用及注意事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)更為了解，對(duì)藥物的配方及生產(chǎn)藥廠有更好的認(rèn)知，對(duì)藥房內(nèi)的藥品管理、藥物使用方法講解、藥品購買的發(fā)放流程及對(duì)藥品的退換方法進(jìn)行掌握，進(jìn)而提高藥房內(nèi)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者取藥過程中的服務(wù)意識(shí)。最后，為患者建立個(gè)人醫(yī)療檔案，對(duì)患者的用藥進(jìn)行記錄，并及時(shí)收集患者對(duì)于用藥的信息反饋；③建立藥房巡查小隊(duì)，小隊(duì)成員對(duì)藥房的工作情況進(jìn)行不定期抽檢，并根據(jù)已制定的規(guī)則制度進(jìn)行有效合理的監(jiān)督，對(duì)失職行為進(jìn)行記錄和醫(yī)護(hù)人員個(gè)人考核的預(yù)警，維護(hù)管理措施改革的深化進(jìn)行。兩組患者將用藥治療過程中的服務(wù)效果進(jìn)行反饋，最后進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.3 觀察指標(biāo)。分析兩組患者分別在不同管理模式下門診藥房取藥的調(diào)查，對(duì)比患者的問題反饋記錄及滿意度測(cè)評(píng)。不滿意：藥房出現(xiàn)明顯過失行為，沒有對(duì)患者用藥咨詢進(jìn)行有效解答和指導(dǎo)；一般：藥房的過失行為經(jīng)過協(xié)調(diào)可以為患者接受，對(duì)患者進(jìn)行了簡單的用藥指導(dǎo)；滿意：藥房未出現(xiàn)過失行為，且對(duì)患者的用藥指導(dǎo)及注意事項(xiàng)講解詳細(xì)合理。使用滿意度測(cè)評(píng)表格進(jìn)行患者的滿意度調(diào)查，服務(wù)態(tài)度越好，職責(zé)完成越精確，患者的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。本文研究52 例在我院加強(qiáng)門診藥房管理改革的前后，接受用藥治療患者的所有相關(guān)數(shù)據(jù)錄入SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料實(shí)施t 檢驗(yàn)形式校準(zhǔn)，用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)數(shù)資料（過失行為發(fā)生概率、滿意度）用（n，%）表示，行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，反之無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者反饋的藥房過失行為發(fā)生概率比較。B 組在醫(yī)院加強(qiáng)門診藥房改革后，接受用藥治療患者反饋的藥房過失行為發(fā)生概率顯著低于A 組尚未接受門診藥房管理改革，藥房過失行為的發(fā)生概率。差異對(duì)比明顯，均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者反饋的藥房過失行為發(fā)生概率比較[n（%）]

2.2 兩組患者反饋的用藥治療服務(wù)滿意度比較。B 組在醫(yī)院加強(qiáng)門診藥房改革后接受用藥治療患者的滿意度顯著優(yōu)于A組尚未接受門診藥房管理改革接受用藥治療患者的滿意度。比較均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者反饋的用藥治療服務(wù)滿意度情況比較[n（%）]

3 討論

門診藥房是醫(yī)院與患者治療聯(lián)系結(jié)合最緊密的部門之一，其服務(wù)質(zhì)量的提高、對(duì)安全用藥的指導(dǎo)，都是患者對(duì)醫(yī)院的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。所以醫(yī)院應(yīng)對(duì)門診藥房進(jìn)行管理工作的加強(qiáng)管控，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)工作人員提高的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重視。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)確立了規(guī)章制定組部門，對(duì)加強(qiáng)管理工作進(jìn)行統(tǒng)籌和細(xì)化；確立崗位的職責(zé)，為患者增建用藥的信息檔案，對(duì)藥方的藥物儲(chǔ)存設(shè)備進(jìn)行良好的監(jiān)控；組建藥房巡查小隊(duì)，監(jiān)督制定規(guī)范的實(shí)施，糾正醫(yī)護(hù)工作人員的失誤行為，提升門診藥房的服務(wù)質(zhì)量。

本研究使用自擬的滿意度表格進(jìn)行問卷調(diào)查，管理改革加強(qiáng)后患者滿意度明顯高于管理加強(qiáng)前；并且將A、B 兩組患者用藥治療流程中出現(xiàn)的用藥管理差錯(cuò)事件進(jìn)行對(duì)比，管理改革加強(qiáng)后患者反饋的藥房過失行為明顯少于管理加強(qiáng)前。由此可見，加強(qiáng)門診藥房的管理改革，對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高有更為優(yōu)質(zhì)的影響效果，并獲得了患者的滿意度提升，從而對(duì)醫(yī)院的良好形象的形成及醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

綜上所述，加強(qiáng)門診藥房的統(tǒng)籌管理，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也顯著提高，醫(yī)患關(guān)系得到和諧發(fā)展空間，對(duì)醫(yī)院的形象建設(shè)產(chǎn)生了積極影響，值得普及使用。