關于服務行業(yè)企業(yè)中的客戶關系管理分析

張洋

摘要：在市場競爭中，顧客滿意度是影響企業(yè)市場基礎并決定企業(yè)可持續(xù)發(fā)展長度的關鍵要素之一。企業(yè)服務水平?jīng)Q定了企業(yè)的客戶關系管理質量，但是目前，服務行業(yè)企業(yè)還存在服務觀念落后，服務流程不完善，沒法良好的維護客戶關系，也難以實現(xiàn)進一步的關系發(fā)展。盡管在全球市場交融下，企業(yè)開始吸收國外服務行業(yè)的先進服務理念，改進服務技術，但始終流于表面，過分注重短期利益，缺乏后續(xù)有效服務。故而針對該方面進行研究和分析，以提出有用的建議。

關鍵詞：服務企業(yè);客戶關系;改進建議

客戶關系管理是指企業(yè)向客戶提供服務的過程，在開展業(yè)務的過程中，企業(yè)要有效利用各類技術手段，協(xié)調企業(yè)和客戶之間的往來關系，這種關系存在于產(chǎn)品銷售、營銷和服務的互動過程中，企業(yè)的管理技術越高，向客戶提供的服務過程越優(yōu)質。嚴格意義上而言，客戶關系管理是所有企業(yè)生存和擴展市場的必備條件之一。只有擁有良好的客戶關系管理機制，企業(yè)才能保留既有客戶，形成自己的市場基礎，同時吸引新客戶，擴大經(jīng)營范圍。客戶關系管理的核心在于企業(yè)如何與客戶進行溝通、交流，使二者能保持友好和互相信賴的相處關系，基于該要求可見，客戶關系管理的核心要素不在于產(chǎn)品或市場，而是企業(yè)的經(jīng)營對象。

一、服務行業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)狀

（一）缺乏健全的客戶關系管理機制

當前的服務企業(yè)在市場經(jīng)營上缺乏長遠發(fā)展，持續(xù)擴大業(yè)務市場的抱負心，在經(jīng)營過程中過分重視于短期利益，這讓這些服務企業(yè)對客戶關系管理缺少足夠的重視，在客戶關系管理系統(tǒng)的建設上投入不夠。企業(yè)各部門對客戶關系管理系統(tǒng)的理解僅停留在表面，沒有建立牢固業(yè)務基礎的打算，對待客戶是以一種“一次性資源”的心態(tài)進行服務工作，沒有將消費對象發(fā)展為長期業(yè)務群體的打算[1]。不少服務行業(yè)企業(yè)在接待服務對象的過程中都沒有建立起追蹤服務制度，所提供的服務也僅限于單次的交易行為，這種服務方式使得企業(yè)的市場續(xù)航能力低下，尤其是在經(jīng)濟變革的新時期，服務行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者增多，對市場資源的搶奪更加激烈，原本的市場空間變得狹窄，這種競爭環(huán)境中，如果不建立起牢固的市場基礎，就沒有獲得穩(wěn)定、長效的利潤獲取渠道，企業(yè)所面臨的生存壓力會隨市場資源的瓜分而增大，對企業(yè)的長期發(fā)展十分不利。

（二）服務企業(yè)的員工服務意識薄弱

服務企業(yè)的員工對客戶關系管理系統(tǒng)缺少了解，自身的服務水平和工作素質也欠佳，服務企業(yè)長時間無法建立牢固的客戶關系，企業(yè)的發(fā)展速度也相當遲緩。究其原因在于兩點，一是企業(yè)缺乏配套的培訓機制，目前，大部分服務企業(yè)的職工培訓只存在于員工試用期，一旦員工轉正，便不會在進行相應的服務理念和服務技術培訓，這使得員工的服務意識始終停留在傳統(tǒng)的服務觀念中，即使已經(jīng)進入新時期，企業(yè)也沒有對內(nèi)部員工做出與時俱進的能力培訓。在此情況下，企業(yè)員工對新時期的服務條件、服務需求表現(xiàn)出極大的陌生感，盡管一些服務企業(yè)為適應時代發(fā)展引進了新的客戶關系管理系統(tǒng)，但出于節(jié)約資金、資源或者其他因素的考慮，企業(yè)沒有在改變傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的同時為新管理技術的引入配備專業(yè)技術人員，結果導致企業(yè)員工對新引進系統(tǒng)缺少了解，在實際操作上表現(xiàn)得非常吃力[2]。

其二在于員工自身的能動性上，盡管已經(jīng)進入新經(jīng)濟時代，企業(yè)卻依舊沒有為職工提供對應的物質待遇，也沒有建立完善的激勵機制，這使得員工在工作過程中的服務熱情不能有效提升，工作上進心不足，也不愿意投入過多的精力到客戶關系的維護和管理中。

（三）缺乏尋找客戶的良好思路

客戶關系管理的目的是為從事服務行業(yè)的企業(yè)建立穩(wěn)定的客源和市場基礎，為企業(yè)參與市場競爭提供結實有力的基礎，在客戶關系管理中，掌握并熟悉客戶信息是比較重要的一點，對客戶的信息有足夠的了解有助于對企業(yè)的客戶群體做出正確、精準的認識和評價，同時也能幫助企業(yè)建立產(chǎn)異化、針對化的服務模式。如對于公司的大客戶，根據(jù)付款記錄能夠有效判斷其信譽值，并決定是否給予客戶交易優(yōu)惠，如果付款記錄不好，信譽值不足，則這類客戶的優(yōu)惠就能適當減少?？蛻舻捏w量小，消費額度不高，為公司能提供的利潤少，那么根據(jù)客戶自身的消費能力和存在的消費潛力，企業(yè)就可以制定只針對這類型客戶的優(yōu)惠政策，而對于信譽值不佳的，企業(yè)當終止對其的服務供給[3]。總之，良好的客戶信息獲取能幫助企業(yè)更方便地甄別、篩選客戶群體，存有去劣，讓企業(yè)所建立的消費基礎能為企業(yè)提供最大化的利潤。但是，大部分的服務企業(yè)卻沒有在此方向上予以關注，不少企業(yè)的客戶信息管理體制都非常單薄，其執(zhí)行內(nèi)容只限于對客戶的聯(lián)系方式或者消費次數(shù)進行記錄，對于客戶的消費傾向、消費偏好、消費期望等等都沒有進行分析和總結，導致無法建立有效的客戶追尋機制。

二、服務行業(yè)的客戶關系管理改進建議

為加強對客戶關系的協(xié)調，穩(wěn)定企業(yè)的市場基礎，并擴大客源，壯大自身的市場影響力和市場競爭力，企業(yè)當逐步加強自身的管理模式，對現(xiàn)行的管理制度進行不斷的改進和革新，為客戶提供更優(yōu)質的服務，以確保企業(yè)在新時期下的可持續(xù)長遠發(fā)展。

（一）客戶管理機制

客戶的管理機制應當精確化、多元化，客戶關系雖然是發(fā)生于客戶和企業(yè)之間，但是企業(yè)應當在于客戶溝通之外加強對服務體系的完善。

為了保證客戶可以及時享受到優(yōu)質服務，企業(yè)應當建立起多個管理模塊，如銷售模塊、營銷模塊、客戶服務部門、呼叫中心模塊等，這些模塊的作用在于更好的了解到客戶的服務需求，從而提供針對性的服務待遇。如銷售模塊，該模塊需要結合企業(yè)提供的產(chǎn)品內(nèi)容進行針對化的銷售調整，比如對銷售額度、銷售力量和銷售地域進行管理，通過分析客戶選擇的產(chǎn)品內(nèi)容和購買產(chǎn)品的次數(shù)設計對應的營銷計劃和營銷活動[4]。所有模塊的目的是為提高客戶的支持率，通過優(yōu)質的現(xiàn)場服務規(guī)范和業(yè)務流程優(yōu)化保證客戶獲得的服務水平和質量與其所花的金額相當，避免客戶因為服務不當而對公司留下負面印象，印象到公司的市場口碑和形象，對企業(yè)的市場經(jīng)營造成不利的影響。

（二）改善客戶關系管理流程

新時期下，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用提升了服務企業(yè)獲取客戶需求的方式，而另一方面，互聯(lián)網(wǎng)還能夠通過信息共享等平臺，準確及時的將公司的服務內(nèi)容推送到客戶面前?，F(xiàn)在人們生活質量普遍提高，客戶本身對于各種金融產(chǎn)品及個性化的需求隨之提高，所以服務企業(yè)必須要做出改變，不能用以往的模式等待客戶進門，而是要安排員工更多的走出去的活動，增加客戶來源。要想推動服務企業(yè)的順利發(fā)展，就必須留住和開發(fā)更多的優(yōu)質客戶。只有不斷完善客戶關系管理體系，對每個客戶實行精準定位、分層維護，收集客戶的基本信息，并全面挖掘客戶的需求，從而制定個性化的服務方案，使得客戶的歸屬感和忠誠度持續(xù)提升，最終增加優(yōu)質客戶的數(shù)量，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟利潤。為此，企業(yè)需要加強人才隊伍建設，重視對服務人才的培養(yǎng)，對職員的服務表現(xiàn)進行記錄，并通過數(shù)據(jù)來分析所有員工在日常工作中存在的優(yōu)點和缺點，根據(jù)各個員工的特點進行工作的安排和分配，將所有員工的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，提高全員的工作效率。同時，對于表現(xiàn)優(yōu)異的資源給予物質獎勵和精神表揚，提供職工的能動性，加強其工作積極性，為企業(yè)的市場發(fā)展提供推動力。

（三）創(chuàng)建客戶追蹤體系

在以往的服務企業(yè)營銷模式中，對于客戶的實際需求大部分都是通過市場調研或者是訪談的形式進行了解，再加上成本控制的影響，使得已有的客戶需求調查研究樣本較少，不能夠反映不同時間段客戶的需求特征。并且，這種方式所獲得的調查數(shù)據(jù)本身就對于研究對象有十分高的依賴性，然后市場卻是一個動態(tài)發(fā)展的過程，客戶的需求也不是一成不變的，因此會產(chǎn)生更多的誤差。根據(jù)概率統(tǒng)計中的大數(shù)據(jù)理論，樣本越來越接近于整體，收集到的數(shù)據(jù)集合用于分析整體市場所產(chǎn)生的結果離真實越接近。在新的市場環(huán)境下，為了保證客源穩(wěn)定，這種尋找客戶的模式已經(jīng)不再適用，為了滿足客戶日益復雜的服務需求，服務企業(yè)不僅要獲取客戶的基礎信息，還要通過和客戶關系的維護獲得更多的有價值的信息，為此，企業(yè)要做好信息收集，對客戶的信息進行采集整理，具體包含了客戶產(chǎn)品分布、資金使用效率、營銷推薦結果、家庭狀況、消費偏好等信息。同時，企業(yè)要加強信息更新，客戶的信息隨著時間的推移也是一個動態(tài)變化的過程，所以，服務企業(yè)還要定期對客戶的信息進行更新，通過電話了解等形式，確?？蛻粜畔⒃诤罄m(xù)的使用過程中可靠有效，避免定位出現(xiàn)錯誤。例如：在進行營銷時，職員能夠通過系統(tǒng)看見上次向客戶推薦的產(chǎn)品，客戶的反饋結果等等，還能夠看見客戶最新的消費記錄等等，使營銷更具針對性，取得更理想的成功率，避免出現(xiàn)客源流失。此外，定價合理是提高客戶滿意程度的一項有效措施，企業(yè)內(nèi)部要隨時對服務產(chǎn)品質量進行統(tǒng)計對比，找出服務企業(yè)和客戶之間的定價平衡點。同時對自身產(chǎn)出的各個服務項目、服務產(chǎn)品進行科學定價，調整產(chǎn)品質量及服務標準，滿足客戶需求。企業(yè)在經(jīng)營時，當以自身盈利目標及成本為根據(jù)，制定適當?shù)那冶瓤蛻纛A期價格稍低的產(chǎn)品，才能更易被客戶所接受，客戶的流失率也會相應降低，忠誠度也會得到強化。

三、結語

為保障企業(yè)在新時期下的長遠發(fā)展，應當對客戶關系管理保持足夠的重視，良好的客戶關系是決定企業(yè)發(fā)展動力、市場競爭力、企業(yè)續(xù)航能力的關鍵點，客戶關系越穩(wěn)定、客源越充足，企業(yè)的市場效益越豐厚，生存能力越強大，越容易在激烈的市場競爭中得以生存。為此，企業(yè)需要提升自身對客戶關系的重視程度、管理質量和協(xié)調力度，企業(yè)通過對客戶服務意識的增強，提升對客戶信息的記錄、檢索、運用來改善服務質量。通過更優(yōu)質、更針對性的服務方式，吸引和擴大客戶群體，為企業(yè)的良好發(fā)展，打下堅實的根基。

參考文獻：

[1] 孟琳 . 企業(yè)營銷管理中客戶關系管理的應用分析 [J]. 現(xiàn)代營銷：學苑版，2019（05）：36-37.

[2] 徐振宇 . 基于客戶行為分析的客戶關系管理 [J]. 全國流通經(jīng)濟，2017（01）：10-11.

[3] 陳珺遙 . 基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合分析 [J]. 納稅，2019（09）：54-55.

[4] 藍祖平 . 客戶關系管理理論及其應用實踐啟示 [J]. 現(xiàn)代企業(yè)文化，2018（08）：155-155.