護(hù)患溝通技巧在中醫(yī)科門診分診中的應(yīng)用*

魏妍艷 鄭利丹

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬之間的溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系是圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，是融洽分診護(hù)士的職業(yè)要求。中醫(yī)科門診特點(diǎn)包括專業(yè)多，患者病種復(fù)雜，病程長(zhǎng)，且來診患者年齡從嬰兒到老人不等，如果分診護(hù)士詢問病情不全面，溝通不到位，會(huì)耽誤患者看病時(shí)間，耽誤病情治療，進(jìn)而引起患者的不滿[1]。因此，分診護(hù)士必須有與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)，掌握與患者溝通技巧，可有效避免護(hù)患糾紛[2]。鑒于此，本研究將探討護(hù)患溝通技巧在中醫(yī)科門診分診中的應(yīng)用效果。結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取本院2017年4月—2018年3月在中醫(yī)科門診接受治療的100例患者，按照隨機(jī)法分為對(duì)照組與觀察組，各50例。對(duì)照組中男23例，女27例；年齡35～70歲，平均年齡(52.42±5.26)歲。觀察組中男28例，女22例；年齡34～70歲，平均年齡(51.42±4.72)歲。2組一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可對(duì)比性。本研究經(jīng)醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)：了解研究?jī)?nèi)容，簽署同意書；無意識(shí)功能障礙。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并精神系統(tǒng)疾??；合并聽力、視力障礙。

1.3 護(hù)理方法

1.3.1 對(duì)照組患者在進(jìn)入醫(yī)院門診后，對(duì)照組行常規(guī)解答問題方式。

1.3.2 觀察組觀察組實(shí)施護(hù)患溝通技巧，具體步驟如下：①建立良好的第一印象：護(hù)士的儀表、舉止是一種文化和修養(yǎng)，是一種無聲的語言。門診護(hù)理人員要注重禮儀，衣著整潔，使用文明護(hù)理語言，給患者以精神飽滿、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、經(jīng)驗(yàn)豐富的良好印象，能使護(hù)理人員在短短的幾分鐘內(nèi)贏得患者的好感度，消除患者對(duì)于門診陌生環(huán)境的不適感，使患者有一個(gè)良好候診心理狀態(tài)。②溝通技巧：肢體是有聲語言的延伸，是非語言中重要的表達(dá)方式，護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言增加病人對(duì)護(hù)士的信任感；在患者進(jìn)行等待過程中，主動(dòng)詢問其年齡、文化、姓名等，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，對(duì)其進(jìn)行健康宣教，并細(xì)心、耐心傾聽患者對(duì)于自身病情講述，可針對(duì)性給予患者有效指導(dǎo)，糾正其不良生活習(xí)性，讓患者正確認(rèn)識(shí)疾病。針對(duì)特殊患者處理，如聽力障礙者，可放慢語速，加以手勢(shì)指導(dǎo)，可拉近護(hù)患關(guān)系，增加患者的好感度。③確保溝通及時(shí)性：門診存在人流量大，病種繁雜，護(hù)理人員少，且工作量過大等特點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)等相關(guān)問題，由不同護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行講解，以加快就診速度，提高其護(hù)理質(zhì)量。

1.4 觀察指標(biāo)采用我院護(hù)理部自制滿意度調(diào)差表，向患者發(fā)放問卷調(diào)查，量表克倫巴赫指數(shù)為0.703，分半信度為0.698，量表滿分為30分，其中20～30分為患者對(duì)護(hù)理工作滿意，10～19分為患者對(duì)護(hù)理工作基本滿意，0～9分為患者對(duì)護(hù)理工作不滿意。2組量表回收率均為100%。向患者發(fā)放本院自制護(hù)理質(zhì)量量表對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，量表克倫巴赫指數(shù)為0.703，分半信度為0.698，量表滿分為100分，分值越高，表明護(hù)理質(zhì)量越好，量表回收率為100%。記錄患者掛號(hào)等候時(shí)間。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度2組滿意度對(duì)比，觀察組護(hù)理滿意度為94.00%，對(duì)照組護(hù)理滿意度為68.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組患者滿意度對(duì)比 (例，%)

2.2 2組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、掛號(hào)等候時(shí)間對(duì)比觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，掛號(hào)等候時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、掛號(hào)等候時(shí)間對(duì)比 (例，

3 討論

近年來，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步及醫(yī)療水平的拓寬，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)各大醫(yī)院95%都設(shè)置了門診分診[3，4]。是門診服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是病人看病的第一個(gè)起點(diǎn)，其主要機(jī)制是提高門診服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約不必要時(shí)間，樹立其醫(yī)院服務(wù)形象，為患者創(chuàng)造舒適、安靜的候診環(huán)境，且維持良好的候診秩序，明確簡(jiǎn)化不必要就診手續(xù)，消除患者就診時(shí)焦慮、混亂的情況，更好地保障患者隱私，增加其護(hù)患之間的信任感及對(duì)護(hù)理人員滿意度[5]。但由于護(hù)士知識(shí)不夠全面，態(tài)度不夠端正，嚴(yán)重引起患者不滿情緒，并因此產(chǎn)生糾紛，造成投訴現(xiàn)象。因此，給予患者有效護(hù)患溝通技巧對(duì)提高患者就診時(shí)間尤為重要。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，掛號(hào)等候時(shí)間短于對(duì)照組，由此可見，中醫(yī)科門診分診實(shí)行護(hù)患溝通技巧，可提升護(hù)理質(zhì)量，縮短患者就診時(shí)間，提高護(hù)理滿意度。分析原因在于，通過實(shí)行溝通技巧，其主要培養(yǎng)護(hù)理人員的素質(zhì)質(zhì)量及溝通技巧，為患者進(jìn)行答疑時(shí)，一定要面帶微笑，態(tài)度柔和，使患者感受熱情和被重視的心態(tài)，有效提高患者對(duì)就診的依從性[6，7]。通過手勢(shì)、面目表情、及聲調(diào)語速、以及較強(qiáng)的專業(yè)能力、應(yīng)變能力，可縮短患者就診時(shí)間，拉近護(hù)患關(guān)系，并取得信任感；在此期間，通過對(duì)病人進(jìn)行宣傳教育指導(dǎo)，及時(shí)有效糾正患者其不良生活習(xí)慣；對(duì)特殊障礙患者給予全面、細(xì)化的護(hù)理指導(dǎo)，可增加患者的好感度；由于門診人流量大，其就診環(huán)節(jié)多，過程中又因檢查瑣碎事件，而患者又在檢查等待上浪費(fèi)大多時(shí)間，增加患者在門診滯留的時(shí)間，其容易產(chǎn)生枯燥、焦慮、不耐煩的情緒，嚴(yán)重導(dǎo)致患者退號(hào)現(xiàn)象，使患者產(chǎn)生怨氣，抱怨門診醫(yī)生資源匱乏等現(xiàn)象。因不同患者看病種類又比較多，需護(hù)理人員具有敏銳的觀察力，注意患者的體態(tài)、表情、行走步態(tài)等，應(yīng)及時(shí)有效為患者縮短就診時(shí)間，為患者贏得搶救時(shí)間；同時(shí)，還需遇事保持鎮(zhèn)靜，不慌不忙、嚴(yán)格培養(yǎng)自制力，把最好的一面展現(xiàn)出來，可最大限度地避免醫(yī)療糾紛發(fā)生率[8]。由于門診分診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛的發(fā)源地，但只要護(hù)理人員是以患者為主旨，以患者的利益為指導(dǎo)基礎(chǔ)，嚴(yán)格把控分診制度，通過不斷的培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及良好的溝通技巧，可避免其護(hù)患糾紛。研究表明，實(shí)行有效的溝通技巧在門診分診中效果顯著。但本研應(yīng)納入樣本量較少，研究結(jié)果存在一定的局限性，故臨床仍需大樣本量研究證實(shí)結(jié)果真實(shí)性。

綜上所述，中醫(yī)科門診分診實(shí)行護(hù)患溝通技巧，可提升護(hù)理質(zhì)量，縮短患者就診時(shí)間，提高護(hù)理滿意度，值得在臨床上廣泛應(yīng)用。