面向用戶體驗(yàn)的餐飲網(wǎng)絡(luò)評(píng)論統(tǒng)計(jì)分析及對(duì)策建議

（新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)科學(xué)學(xué)院，烏魯木齊市，830012） 王 瑤 劉 繼

1 引言

習(xí)近平總書記提出的“一帶一路”偉大倡議，依靠雙多邊機(jī)制，對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義。新疆作為絲綢之路核心紐帶，有效推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展，地區(qū)餐飲作為旅游業(yè)重要環(huán)節(jié)將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為新疆的經(jīng)濟(jì)增長注入新動(dòng)力[1]。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購物越來越受廣大消費(fèi)者的青睞，人們傾向于借助線上支付手段進(jìn)行消費(fèi)并及時(shí)得到反饋信息，這普遍成為人們消費(fèi)的一種習(xí)慣。餐飲行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立線上餐飲店鋪，一系列用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)信息將蜂擁而至，在大數(shù)據(jù)時(shí)代如何高效的提取人們所需要的數(shù)據(jù)，不憑經(jīng)驗(yàn)及直覺的傳統(tǒng)方式判斷，我們就通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方法應(yīng)用到此研究當(dāng)中，得出結(jié)論并作出討論[2]。

在線評(píng)論成為一種開放式的評(píng)價(jià)及反饋方式，近年來受到國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。用戶的反饋有著重要的商業(yè)價(jià)值，可以給用戶提供著更好的購物選擇機(jī)會(huì)和指引方向，還能吸引新的用戶人群；商家關(guān)注真實(shí)的反饋信息，可以更好的了解消費(fèi)者的真實(shí)需要，對(duì)于評(píng)論中反應(yīng)得不足，及時(shí)作出合理的決策與改良方案，并重新設(shè)計(jì)以提升商品使用價(jià)值。關(guān)于用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析研究尚少，因此本文將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到餐飲業(yè)分析研究中，選取經(jīng)典的聚類算法對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中用戶體驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。最后，本文將對(duì)餐飲用戶體驗(yàn)中面臨的問題及解決措施進(jìn)行討論，為新疆餐飲業(yè)的發(fā)展提供智力支持。

2 利用聚類算法對(duì)餐飲網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)的分析研究

利用電商平臺(tái)中商品評(píng)論的數(shù)據(jù)，為了體現(xiàn)數(shù)據(jù)的計(jì)算效率和數(shù)據(jù)可視化，我們從平臺(tái)中采集了用戶體驗(yàn)的2 000條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。從電商平臺(tái)提取的評(píng)論信息屬于文本數(shù)據(jù)，這樣數(shù)據(jù)類型不具有特定的結(jié)構(gòu)，屬于非結(jié)構(gòu)（無結(jié)構(gòu)化）非數(shù)值型數(shù)據(jù)。本文研究目標(biāo)應(yīng)用聚類分析計(jì)算短文本之間的相關(guān)性，由于原始數(shù)據(jù)類型與研究所需要的格式有一定的差異，為方便研究，需要特定的方法與流程將非數(shù)值型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)值型數(shù)據(jù)。因此，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，使文本數(shù)據(jù)更好的量化為聚類分析方法所使用的數(shù)據(jù)形式提供支持。

先利用python 軟件中的中文分詞工具Jieba 對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞；再進(jìn)行無效詞條過濾，對(duì)低頻詞即沒有實(shí)際意義或貢獻(xiàn)率太小的可忽略的詞。本文以哈工大停用詞為參考對(duì)文本進(jìn)行去除停用詞操作，同時(shí)刪除分詞結(jié)果中僅有一個(gè)字的詞語，可以一定程度上降低數(shù)據(jù)維度，最后將剩余詞語以出現(xiàn)的順序依次以空格隔開得到語料數(shù)據(jù)。

K-means聚類分析在文本中的應(yīng)用廣泛及使用效率高，但此算法也存在著弊端，簇?cái)?shù)K 值需要人工設(shè)定。手肘法的核心指標(biāo)為SSE（誤差平方和）是所有樣本的聚類誤差，通過計(jì)算SSE 可以代表聚類好壞，保證聚類的質(zhì)量，本文將使用手肘法對(duì)簇進(jìn)行劃分并確定最佳簇?cái)?shù)K，當(dāng)簇?cái)?shù)量K 為1 時(shí)，SSE值為140 000；當(dāng)簇?cái)?shù)量K 為2 時(shí)，SSE 值為80 000；當(dāng)簇?cái)?shù)量K 為3 時(shí)，SSE 值為60 000，誤差平方和SSE 趨于平緩，即可視為每個(gè)簇的聚合程度達(dá)到最高，且SSE 和k 的關(guān)系圖形成手肘的形狀。因此，k取3是一個(gè)不錯(cuò)的聚類簇?cái)?shù)選擇。

第一類質(zhì)心點(diǎn)與第二類質(zhì)心點(diǎn)的距離為14.8 305，第二類質(zhì)心點(diǎn)與第三類質(zhì)心點(diǎn)的距離為15.1 339，第一類質(zhì)心點(diǎn)與第三類質(zhì)心點(diǎn)的距離為14.5 252，我們可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)心距離相對(duì)較遠(yuǎn)，說明聚類迭代后的質(zhì)心點(diǎn)選取較成功、效果較優(yōu)。查看kmeans聚類結(jié)果示意圖，由圖2所示。

圖2 K-means聚類結(jié)果示意圖

從以上聚類結(jié)果示意圖中我們可以看出，數(shù)據(jù)分為三大類，為了更好的評(píng)價(jià)聚類效果，驗(yàn)證聚類模型的性能，我們通過使用輪廓圖中的紅色虛線進(jìn)行評(píng)價(jià)，看出樣本的簇?cái)?shù)并判斷樣本中是否包含異常值。

Silhouette 是一個(gè)衡量一個(gè)結(jié)點(diǎn)與它所屬聚類相較于其他聚類的相似程度，可有效的評(píng)估聚類性能，輪廓系數(shù)的取值范圍在-1 到1 之間，其值越接近于1 說明聚類效果佳。通過以上輪廓圖可以看出，虛線部分的取值代表輪廓系數(shù)，其值為0.4，較接近于1，所以我們可以說明聚類效果是合理、有效的。

3 結(jié)果討論

由K-means 算法進(jìn)行聚類分析，得出三類簇結(jié)果，進(jìn)行如下分析：通過對(duì)第一類進(jìn)行分析，該類數(shù)據(jù)側(cè)重于對(duì)菜品的口感評(píng)價(jià)，共有798條評(píng)論數(shù)據(jù)；對(duì)第二類進(jìn)行分析，該類數(shù)據(jù)側(cè)重于對(duì)店家服務(wù)評(píng)價(jià)，共有610 條評(píng)論數(shù)據(jù)；對(duì)第三類進(jìn)行分析，該類數(shù)據(jù)側(cè)重于對(duì)就餐環(huán)境和就餐距離進(jìn)行評(píng)價(jià)，共有592 條評(píng)論數(shù)據(jù)。我們可由此發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于菜品的口感，店家服務(wù)態(tài)度，及其就餐環(huán)境有著相當(dāng)中占比，每個(gè)側(cè)重點(diǎn)對(duì)其店家的影響都相當(dāng)大。通過分析出來的特征值數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶體驗(yàn)，觀察出用戶也就是消費(fèi)者，對(duì)關(guān)注度最高的是“味道”，其次是“好吃”，接著是“感覺”，還有“環(huán)境”、“服務(wù)員”、“服務(wù)”等關(guān)注因素。“味道”對(duì)于用戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的，并主要影響評(píng)價(jià)質(zhì)量。當(dāng)然也應(yīng)該注意到用戶的自我情感表達(dá)變化，用餐環(huán)境同樣能影響用戶的體驗(yàn)效果。綜上，用戶體驗(yàn)是由用餐質(zhì)量、用餐環(huán)境和用餐服務(wù)所主要決定的。

4 建議

本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于采用了聚類分析方法對(duì)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，相較于傳統(tǒng)的意見調(diào)查方式，該方法避免了人為的主觀評(píng)價(jià)，具有一定的說服力，同時(shí)使數(shù)據(jù)處理的效率更高。其次，通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘，能實(shí)時(shí)反映出用戶的真實(shí)需求，為店家提供消費(fèi)者行為偏好，從而幫助店家更加了解用戶，提高運(yùn)營效率，為店家調(diào)整營銷策略提供數(shù)據(jù)支撐，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘?qū)ζ浣?jīng)營管理團(tuán)隊(duì)賦能的作用。最后，用戶評(píng)論數(shù)據(jù)的累積也將有助于線上線下的店家吸引更多流量，進(jìn)而促進(jìn)新疆餐飲業(yè)的快速發(fā)展。

4.1 精細(xì)管理，挖掘有效的消費(fèi)者偏好特點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線上市場不斷涌現(xiàn)新的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，市場競爭力更加激烈。因此，有效掌握線上消費(fèi)者的消費(fèi)偏好尤為重要。對(duì)于新疆的線下餐飲店家，應(yīng)積極采用微信、支付寶等線上支付方式，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立線上餐飲店鋪，積累更多消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)，并通過對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，篩選出有價(jià)值的數(shù)據(jù)，以此來推斷消費(fèi)者偏好，幫助店家制定更符合消費(fèi)者偏好的營銷策略。而對(duì)于不同消費(fèi)偏好的客戶群，店家應(yīng)采取不同的營銷策略，同時(shí)將消費(fèi)者偏好與自身的特點(diǎn)有效結(jié)合，充分滿足消費(fèi)者需求及期望，提高消費(fèi)者的滿意度，實(shí)現(xiàn)共贏的營銷策略，為消費(fèi)者提供一個(gè)完美體驗(yàn)。

4.2 精準(zhǔn)定位，制定合適的菜品推薦方案

餐飲店家的口味是影響消費(fèi)者再購買意愿的重要因素之一。通過改變菜品樣式、口味及擺盤方式來提升消費(fèi)者的滿意度。對(duì)于好評(píng)率高的菜品，店家應(yīng)采取星級(jí)推薦的方式，而好評(píng)率較低的菜品，店家應(yīng)主動(dòng)提升菜品質(zhì)量。因此，店家應(yīng)時(shí)刻洞察消費(fèi)者需求，升級(jí)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。另一方面，店家的對(duì)于自身的品牌特色應(yīng)具有精準(zhǔn)的定位，尤其是對(duì)于新疆餐飲業(yè)的來說，新疆的民族特色應(yīng)充分體現(xiàn)，利用“一帶一路”所帶來旅游業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，向外來的旅游者推廣新疆特色味道，進(jìn)而在一定程度上促進(jìn)新疆旅游業(yè)的發(fā)展。

4.3 精良環(huán)境，營造舒適的就餐環(huán)境特色

良好的就餐環(huán)境不僅給店家?guī)砑臃猪?xiàng)，還能有效的提高用戶的就餐滿意度。在提升就餐環(huán)境方面，店家可以為消費(fèi)者提供獨(dú)特的主題營造及創(chuàng)意設(shè)計(jì)，在滿足消費(fèi)者就餐需求的基礎(chǔ)上為就餐環(huán)境增添了娛樂趣味的功能，使得消費(fèi)者獲得身心的放松及精神的享受。同時(shí)，在主題空間上注重多元化及個(gè)性化的有效結(jié)合，使得就餐空間的設(shè)計(jì)可以高度契合主題環(huán)境。因此，店家可以通過對(duì)消費(fèi)者在線評(píng)論數(shù)據(jù)的有效挖掘，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)就餐環(huán)境的意見，解決消費(fèi)者所反映的問題，提升消費(fèi)者滿意度，并以此來做出相應(yīng)的改善。另外，餐飲店家應(yīng)建立自身特有的監(jiān)管體系，確保衛(wèi)生、基礎(chǔ)建設(shè)及設(shè)備的專業(yè)化管理，從實(shí)際出發(fā)，滿足消費(fèi)者需求。

4.4 精心服務(wù)，拓展良好的服務(wù)態(tài)度優(yōu)勢(shì)

服務(wù)質(zhì)量顯著影響消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。因此，提高服務(wù)態(tài)度是吸引更多消費(fèi)者的有效手段，也是獲取和保持消費(fèi)者忠誠度的源泉。良好的服務(wù)態(tài)度不僅可以幫助店家從中獲利，還能使其在市場中始終保持一定的競爭力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)行為日益成熟，消費(fèi)心理趨于理性，逐漸由價(jià)格消費(fèi)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為價(jià)值消費(fèi)導(dǎo)向。因此，提高服務(wù)態(tài)度能有效提升消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)，而店家則更應(yīng)將注意力轉(zhuǎn)移到自身的服務(wù)當(dāng)中，在服務(wù)這一方面進(jìn)行大幅度整改，提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將服務(wù)至上的理念作為永恒不變的行為指南。

4.5 加強(qiáng)合作，培養(yǎng)企業(yè)良好的合作聯(lián)盟

通過市場對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，從不同方面分析市場需求，用戶需求以及競爭對(duì)手的競爭策略，不斷改善與提高商家自身的營銷水平，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)商家的依賴性，各個(gè)方面滿足消費(fèi)者的喜好。沒有一個(gè)商家可以包攬全部的商品，滿足所有消費(fèi)者，因此，在突破現(xiàn)有的企業(yè)封鎖下，站在另外一個(gè)高度去思考問題，發(fā)展線上商家的延長線，加強(qiáng)商家之間的合作關(guān)系，單一的商品在競爭如此激烈的環(huán)境下，難以生存，一旦目標(biāo)市場有變化，商家將存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，那么只有商家在不同領(lǐng)域之間相互合作相互配合，根據(jù)自身的不同條件以及在不同階段將采用不同的戰(zhàn)略方式，只有這樣才能使得線上商家在大環(huán)境之下處于不敗之地。