論酒店員工培養(yǎng)體系的構(gòu)建

程鵬

近年來(lái)，隨著我國(guó)宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活品質(zhì)得到了極大改善，并產(chǎn)生了極為強(qiáng)烈的消費(fèi)需求，如旅游市場(chǎng)空前火熱，帶動(dòng)了酒店行業(yè)發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革背景下，酒店作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在此過(guò)程中，人才的戰(zhàn)略核心地位愈加突出。員工培養(yǎng)作為酒店發(fā)展人才的直接、有效路徑，開展勢(shì)在必行，相關(guān)方面的課題研究備受關(guān)注和熱議?；诖?，本文以酒店員工培養(yǎng)為研究對(duì)象，圍繞酒店員工培養(yǎng)體系的構(gòu)建展開研究。通過(guò)對(duì)酒店員工培養(yǎng)現(xiàn)狀的分析，從幾個(gè)不同方面對(duì)酒店員工培養(yǎng)體系的構(gòu)建方略進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

引言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)已然轉(zhuǎn)化為人才競(jìng)爭(zhēng)。尤其對(duì)于酒店行業(yè)而言，其本身的服務(wù)屬性，需要大量人力資源投入，并對(duì)人才表現(xiàn)出了極高的依賴性，構(gòu)建員工培養(yǎng)體系，是酒店集聚優(yōu)秀人才資本的關(guān)鍵路徑。但事實(shí)上，受多重因素影響，現(xiàn)階段的酒店員工培養(yǎng)雖然取得了一定成效，但尚未形成完善、成熟的運(yùn)行體系，相關(guān)工作價(jià)值產(chǎn)出不盡如意，各類問(wèn)題的出現(xiàn)更是對(duì)酒店的發(fā)展造成了極為不利的影響。因此，從目前我國(guó)酒店現(xiàn)實(shí)需求以及員工培育現(xiàn)狀出發(fā)，積極構(gòu)建完善的人才培育體系，無(wú)論是對(duì)酒店自身的發(fā)展還是對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展都是一項(xiàng)勢(shì)在必行且尤為緊迫的任務(wù)。希望能夠借助以下研究和探討，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)酒店員工培育工作有效開展。

一、酒店員工培養(yǎng)現(xiàn)狀

清代龔自珍的一句感嘆“我勸天公重抖擻，不拘一格降人才”，道出了對(duì)人才的極盡渴望。對(duì)此，習(xí)近平總書記亦強(qiáng)調(diào)，發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，人才是第一資源，創(chuàng)新是第一動(dòng)力。從3者的本質(zhì)聯(lián)系上來(lái)看，人才是驅(qū)動(dòng)發(fā)展與創(chuàng)新的關(guān)鍵智力支撐，尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在酒店競(jìng)爭(zhēng)中的核心資本地位愈加突出。構(gòu)建完善的員工培養(yǎng)體系，是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)追求的關(guān)鍵一環(huán)，有助于增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、合作能力以及對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同感。時(shí)至今日，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，很多酒店企業(yè)已然認(rèn)知到了人才的重要價(jià)值，并將其納入戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中，取得了顯著成績(jī)，但是客觀維度上講，受多重因素影響，部分酒店員工培養(yǎng)仍舊存在不少問(wèn)題，實(shí)際收效亟待進(jìn)一步加強(qiáng)。具體而言，有些酒店對(duì)員工培養(yǎng)的目標(biāo)定位不清晰，過(guò)度強(qiáng)調(diào)為戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)，相關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)籠統(tǒng)單調(diào)，無(wú)法激起員工足夠的參與興趣，甚至淪為一種表面形式，系列工作效果差強(qiáng)人意，并造成了一定程度的資源浪費(fèi)。同時(shí)，酒店內(nèi)部控制機(jī)制建設(shè)不健全，對(duì)員工培養(yǎng)保障不足，一味強(qiáng)調(diào)自身經(jīng)濟(jì)利益追求，而忽視了人本主義關(guān)懷滲透，相關(guān)績(jī)效考核機(jī)制設(shè)計(jì)以懲處為主，帶給員工巨大的工作壓力，無(wú)法形成強(qiáng)大的凝聚力，對(duì)人才的價(jià)值挖掘與利用不足，造成了人力資源浪費(fèi)。除此之外，酒店員工培養(yǎng)的方式方法傳統(tǒng)且單一，片面強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)講授，與工作實(shí)踐的連接不夠緊密，是弱化最終工作效果的重要影響因素。

二、酒店員工培養(yǎng)體系的構(gòu)建策略

員工培養(yǎng)作為酒店發(fā)展人力資本的關(guān)鍵一環(huán)，間接影響了其在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，相關(guān)工作開展勢(shì)在必行。同時(shí)，酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建作為一項(xiàng)龐雜的系統(tǒng)化工程，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提出了更高要求，筆者結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)性地提出了以下幾種有效踐行方略，以供參考和借鑒。

（一）明確原則導(dǎo)向

所謂原則是依據(jù)準(zhǔn)確定義性以及正規(guī)的規(guī)范加上并論觸發(fā)的，是產(chǎn)生系列有效行為的共有規(guī)律，對(duì)酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建具有重要的指導(dǎo)意義。綜合來(lái)講，面對(duì)日趨激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，尤其是酒店行業(yè)，要想立于不敗之地，并不斷朝著更高層級(jí)的規(guī)模進(jìn)發(fā)，除了一些外在條件支持外，核心競(jìng)爭(zhēng)力在于員工管理，相應(yīng)的培養(yǎng)體系構(gòu)建應(yīng)秉持全面性原則，以高度的職業(yè)精神為指引，全面輻射到高層、中層以及基層崗位員工，繼而實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升。同時(shí)，酒店作為特殊的服務(wù)行業(yè)，工作屬性決定了員工培養(yǎng)體系構(gòu)建需突出自身特色，并不能把已經(jīng)成熟的其他行業(yè)培養(yǎng)體系生搬硬套過(guò)來(lái)，要切實(shí)考慮相關(guān)從業(yè)人員所呈現(xiàn)出的規(guī)律和特征，遵循并立足行業(yè)原則。另外，完善的酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建還需嚴(yán)格秉持因材施教原則。毛澤東曾經(jīng)指出，“理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，是馬克思主義的一個(gè)最基本的原則”。對(duì)于酒店行業(yè)而言，其從業(yè)人員結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，員工培養(yǎng)體系構(gòu)建應(yīng)綜合考慮其個(gè)性特征、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能水平、崗位職責(zé)等差異化實(shí)況，突出人本主義關(guān)懷，制訂多元化培養(yǎng)方案，從而起到事半功倍的效果。除此之外，酒店員工培訓(xùn)還應(yīng)遵循啟發(fā)與激勵(lì)原則，引導(dǎo)員工主動(dòng)思考，匹配相應(yīng)的激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)他們的參與積極性，進(jìn)而帶來(lái)意想不到的產(chǎn)出效果。

（二）完善頂層規(guī)劃

酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建作為一項(xiàng)相對(duì)龐雜的系統(tǒng)工作組織，根本目標(biāo)是服務(wù)酒店發(fā)展，基于上述原則導(dǎo)向，應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃緊密貼合。企業(yè)戰(zhàn)略描繪了其未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖，并劃定了一定的路徑選擇，包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。其中，人才戰(zhàn)略又包括組織發(fā)展的戰(zhàn)略、目標(biāo)、環(huán)境等，繼而根據(jù)人力資源供求關(guān)系及預(yù)判，制定相應(yīng)的管理措施，內(nèi)含員工培養(yǎng)內(nèi)容，要形成階段性的實(shí)施計(jì)劃，重視崗前培訓(xùn)和在職教育。其中，崗前培訓(xùn)的目的是更好地幫助外聘者適應(yīng)工作環(huán)境，了解酒店運(yùn)營(yíng)模式及崗位要求，提高入職率。而在職培訓(xùn)則偏重員工職業(yè)發(fā)展，讓其更加深入、廣泛地了解從業(yè)崗位內(nèi)涵，提升他們的綜合素質(zhì)能力，繼而實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值最大化，使之為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。同時(shí)，酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建還需與員工的職業(yè)成長(zhǎng)相結(jié)合，善于發(fā)現(xiàn)他們的工作所長(zhǎng)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源管理，實(shí)現(xiàn)有限資源的最高價(jià)值產(chǎn)出。在此過(guò)程中，要著重體現(xiàn)人本主義關(guān)懷，幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并匹配相應(yīng)的晉升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)他們的工作活性，最終實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展與員工發(fā)展雙贏。事實(shí)上，如果一味強(qiáng)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，或許可以培養(yǎng)出現(xiàn)行比較適用的人才，但無(wú)法保障員工忠誠(chéng)，最終成為其職業(yè)發(fā)展的跳板。

（三）精準(zhǔn)需求定位

根據(jù)上一層的原則導(dǎo)向和頂層規(guī)劃，精準(zhǔn)需求定位是酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，直接決定了其科學(xué)性、合理性以及實(shí)效性。具體而言，酒店完整的員工培養(yǎng)需求定位應(yīng)從戰(zhàn)略、崗位、個(gè)人3個(gè)層面進(jìn)行綜合考量。從戰(zhàn)略層面上講，企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)文化以及核心價(jià)值觀等明確了員工培養(yǎng)方向，涉及的內(nèi)容應(yīng)包括豐富知識(shí)、提升技能、固化道德、強(qiáng)化服務(wù)等，以增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力為核心，以價(jià)值最大化追求為目標(biāo)，分析一切相關(guān)影響因子，繼而組織多樣化培養(yǎng)活動(dòng)。同時(shí)從崗位層面上講，任何崗位職業(yè)都應(yīng)具備良好的“工匠精神”，并結(jié)合其特殊性，延展到更多領(lǐng)域。習(xí)近平總書記在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次代表大會(huì)報(bào)告中提出，“建設(shè)知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型勞動(dòng)者大軍，弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營(yíng)造勞動(dòng)光榮的社會(huì)風(fēng)尚和精益求進(jìn)的敬業(yè)風(fēng)氣”。基于此，酒店員工培養(yǎng)體系構(gòu)建還需設(shè)定科學(xué)的崗位勝任力分析模型，提出對(duì)不同崗位員工的差異化要求，實(shí)現(xiàn)定制化個(gè)性培養(yǎng)，以保證其最終成效。例如，酒店管理崗的勝任力對(duì)從業(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)能力、知識(shí)技能、職能管理等能力提出了要求。而從個(gè)人層次上講，酒店要加強(qiáng)與員工之間的深度溝通，了解他們的興趣取向與職業(yè)規(guī)劃，充分考慮他們的個(gè)人發(fā)展追求，制定完善的培養(yǎng)體系。

（四）健全保障支持

健全的保障支持是酒店員工有效開展培養(yǎng)工作的關(guān)鍵，包括績(jī)效考核、激勵(lì)機(jī)制、組織管理等內(nèi)容項(xiàng)目。其中，績(jī)效考核可視作酒店員工培養(yǎng)的“指明燈”，其運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，并有機(jī)地將過(guò)程考核與結(jié)果考核結(jié)合起來(lái)，以半年或季度為周期，盡可能全面關(guān)聯(lián)員工的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，制定不同崗位的指標(biāo)權(quán)重，包括知識(shí)、能力、態(tài)度、創(chuàng)新等?；诖?，認(rèn)真總結(jié)和分析員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)，樹立榜樣典范，給予表現(xiàn)優(yōu)異者適度精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并善于發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題或不足，嚴(yán)重者給予必要的處罰，相應(yīng)地修繕培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范內(nèi)部控制環(huán)境，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工薪酬福利的優(yōu)化設(shè)計(jì)，結(jié)合本酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，適度調(diào)整各個(gè)崗位的待遇，采取“基本工資+技能津貼+績(jī)效獎(jiǎng)金”的模式，激發(fā)員工的自我發(fā)展活性，一定程度上凸顯組織對(duì)員工的人文關(guān)懷，有助于增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度和酒店凝聚力。在組織管理的保障建設(shè)層面上，可充分學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外行業(yè)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，以董事團(tuán)隊(duì)為發(fā)起人，由總經(jīng)理主抓，依托人力資源部門的組織功能，引導(dǎo)各部門協(xié)同參與，通過(guò)“小團(tuán)隊(duì)、專業(yè)化”的培訓(xùn)模式，形成自上而下全員自主學(xué)習(xí)的良好環(huán)境氛圍，驅(qū)動(dòng)各項(xiàng)管理工作完善，最終實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效益追求。

（五）創(chuàng)新活動(dòng)方式

科學(xué)的方式方法選擇能夠起到事半功倍的效果。據(jù)相關(guān)訪查結(jié)果反饋，很多酒店員工表示，所屬公司均會(huì)不定期開展系列培訓(xùn)活動(dòng)，但是實(shí)踐中存在“培訓(xùn)方式單一，外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)少”“培訓(xùn)時(shí)間和酒店工作時(shí)間沖突”等問(wèn)題。因此，構(gòu)建酒店員工培養(yǎng)體系，應(yīng)著力解決好培訓(xùn)時(shí)間和方式的選擇問(wèn)題。在培訓(xùn)時(shí)間選定上，切忌占用員工下班時(shí)間，無(wú)形中增加他們的工作壓力，而是盡量選擇業(yè)務(wù)空檔期，分批次進(jìn)行。同時(shí)，在員工培訓(xùn)的組織方式上加以創(chuàng)新，有效實(shí)施路徑有師徒制、講座授課、輪崗培訓(xùn)、外出考察等。師徒制作為酒店員工培養(yǎng)的常見方式，充分發(fā)揮老員工的經(jīng)驗(yàn)積累優(yōu)勢(shì)，提高選拔標(biāo)準(zhǔn)，予以適當(dāng)補(bǔ)貼，關(guān)注對(duì)員工的全面培養(yǎng)，并增強(qiáng)師徒的儀式感，建立酒店內(nèi)部濃郁的和諧關(guān)系。酒店還可聘請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，解決員工面臨的種種問(wèn)題，了解行業(yè)市場(chǎng)最前沿，豐富他們的知識(shí)涵養(yǎng)構(gòu)成，同步提升其創(chuàng)新能力、服務(wù)能力以及處置應(yīng)急事件能力等。除上述這些，酒店還應(yīng)加強(qiáng)與高校之間的合作建設(shè)，充分發(fā)揮人才培育主陣地優(yōu)勢(shì)，輔助完善校本課程開發(fā)，分享有效實(shí)踐資源，以訂單式人才培養(yǎng)的方式，助力高校更高質(zhì)量的酒店人才輸出，為自身提供充足的人力資源支持和保障。

三、結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建酒店員工培養(yǎng)體系十分重要和必要，本身作為一項(xiàng)龐雜的系統(tǒng)化工程，在實(shí)踐組織過(guò)程中，應(yīng)始終秉持全面性原則、因材施教原則、立足行業(yè)原則、啟發(fā)與激勵(lì)原則等，不斷完善頂層規(guī)劃，精準(zhǔn)定位需求，并建立健全保障機(jī)制，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的方式方法，產(chǎn)生最佳效果，為酒店可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。由于酒店員工培育體系涉及酒店服務(wù)、管理、飲食、娛樂(lè)等各個(gè)方面，是一項(xiàng)極為系統(tǒng)化的工作。這其中不僅需要酒店行業(yè)自身的努力，同樣也需要政府大力引導(dǎo)、社會(huì)支持，由此能夠真正促進(jìn)酒店員工培育體系完善構(gòu)建。但由于篇幅限制，在這里我們只選取了其中幾個(gè)主要的方面展開了詳細(xì)探究，并未對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)培育體系做出全面分析。因此，筆者希望能夠借助本課題的研究，在社會(huì)各界引起人們對(duì)酒店員工培育工作的重視，促使更多的行業(yè)從業(yè)者、專家、學(xué)者能夠廣泛參與到本課題的研討中，在群策群力的共同作用下促進(jìn)本課題研究體系完善。

（作者單位：茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院）