堅持用戶思維提高專業(yè)素養(yǎng)

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，新聞媒體重點圍繞中央決策部署、應對疫情舉措、防控知識普及等方面進行報道，內容豐富、數(shù)量龐大、形式多樣，有效地滿足了社會公眾在特殊時期的信息需求。但與此同時，防控疫情報道也存在一些報道失范等問題。比較明顯的有兩個：一是過度渲染悲情故事，二是專業(yè)知識不足。

防控疫情報道應該做到傳播正能量，鼓舞人心。一定要把握好度，切忌過度渲染悲情故事。如關于“7名護士媽媽集體斷奶奔赴抗疫前線”的報道，網(wǎng)上評論有表示致敬的，但也有不少質疑的，認為“對寶寶來說太不公平了，就沒有可替換的嗎？”“不要宣傳這種典型了”等。有的媒體醫(yī)學專業(yè)知識等專業(yè)素養(yǎng)不足，所刊發(fā)的報道帶來了很大的消極影響。

一些媒體或者記者急于報道而忽視了公眾看到報道后的心理感受和可能出現(xiàn)的行為舉動。就拿報道悲情故事來說，新媒體環(huán)境下，人們對個體的關注度大幅提升，過度渲染犧牲個體的故事不一定受歡迎，反而會遭到質疑甚至帶來反感。對于防控知識不足的公眾來說，即使媒體在報道中提到某種藥物只能起到抑制作用，但公眾會對信息進行盲從性接收，從而引發(fā)搶購行為，對公共秩序甚至是社會管理造成危害。

如何應對以上兩個問題？首先，在觀念上應該堅持用戶思維。用戶思維其實是和“以人民為中心”的工作導向在本質上是一致的，都是強調人民或者用戶的重要性。媒體不能只是采訪寫作，還應該緊緊圍繞用戶的需求開展報道，尤其是要預判報道可能使用戶產(chǎn)生的認知、態(tài)度、行為的變化，報道用戶的所思、所為、所惑。堅持用戶思維也是與黨性保持高度統(tǒng)一。把用戶的工作做好了，黨的工作也就做好了。其次，要不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。在防控疫情報道中，媒體的專業(yè)素養(yǎng)尤為重要。專業(yè)素養(yǎng)包含很多方面，這里主要是指涉及健康傳播方面的專業(yè)素養(yǎng)。從上述問題可以看出，媒體的一些防控疫情報道對防控知識不足的公眾會產(chǎn)生較大影響，因此，只有媒體自身具備較強的專業(yè)素養(yǎng)，才能更好地做好專業(yè)報道。最后，要通過專業(yè)報道的輿論有效引導公眾心態(tài)。網(wǎng)絡輿論反映出一定的公眾心態(tài)，也在一定程度上引導公眾心態(tài)，公眾對疫情的擔憂、恐慌等是不利于團結一心對抗疫情的，因此網(wǎng)絡輿論需要進行引導。例如：對于網(wǎng)絡上的一些疫情謠言的傳播尤其是“某某城市封城、封路”等謠言，會制造和加劇社會恐慌，不利于穩(wěn)定抗擊疫情大局。現(xiàn)在，公眾對疫情的恐懼已經(jīng)轉移到對特定人群的恐懼，不正常的心態(tài)需要通過媒體的專業(yè)報道來進行正確的引導。公眾心態(tài)和網(wǎng)絡輿論具有較大的相關性，但并不是完全統(tǒng)一的，需要通過媒體專業(yè)報道從中進行協(xié)調。面對這場突如其來的新冠肺炎疫情，公眾的精氣神需要被凝聚起來。但是在這次疫情中，公眾心態(tài)更偏向于情緒化，而網(wǎng)絡輿論有時也會呈現(xiàn)無序化，因此媒體協(xié)調社會關系的作用就顯得尤為重要。媒體作為報道事實、傳播真相的平臺，在疫情中應該做好信息的傳播工作，提高應對突發(fā)事件的能力。不管傳統(tǒng)媒體還是網(wǎng)絡新媒體，都應該樹立責任意識、用戶意識，只有通過大力報道事實，一切以事實為依據(jù)，用真相來抗擊謠言，才能贏得最后的勝利。

（作者單位：中國社會科學院新聞與傳播研究所）