以用戶為中心打造一流服務(wù)保障體系

劉佳

“這是我們二月份集中反映的問題，截止目前已向5個用戶共享某型機故障信息，用戶認(rèn)同臨時措施，建議結(jié)合返廠時落實措施”， “截至2020年3月7日，外場信息反饋共收集到149條，轉(zhuǎn)各廠內(nèi)跟蹤質(zhì)量問題解決34條，已關(guān)閉115條。2小時內(nèi)100%完成了快響反饋預(yù)案，24小時內(nèi)99%做到了人員、備件到位，48小時內(nèi)99%實現(xiàn)了有效應(yīng)急處置”。 “這個問題還需要密切關(guān)注跟進，更改尺寸公差的原因是什么？為什么例行試驗沒有暴露出這個問題？還有多少類似產(chǎn)品？有什么解決對策？要緊盯根治避免反復(fù)?！薄?/p>

三月的牧野，春回大地，三月的新航，一派生機。

早上8點，早已進入工作狀態(tài)的總部科研大樓內(nèi)安靜有序，而在一樓大廳西北角的新航快速響應(yīng)作戰(zhàn)室內(nèi)，卻熱鬧而忙碌。現(xiàn)場問，當(dāng)場答，參會的每一個人或緊盯問題顯示屏、或側(cè)耳傾聽、或提筆速記，認(rèn)真且專注，一場關(guān)于售后服務(wù)保障問題的“圍剿會”正在進行。而這樣的場景，從它成立的那一天起，幾乎每天都在上演。

“就是要暴露問題，讓領(lǐng)導(dǎo)們聽得見炮聲”

“我們就是要100%原汁原味反饋客戶的各類需求及建議，讓領(lǐng)導(dǎo)們聽得見炮聲，讓外場問題顯性化”，2019年10月，新航正式成立服務(wù)保障部。對新航來說，保障部是一個對接用戶問題的窗口，要及時解決用戶痛點，提高顧客滿意度，同時也要為新航管理層循證決策提供事實和數(shù)據(jù)。對用戶來說，保障部是用戶保持戰(zhàn)斗力的重要組成部分，是要想盡一切辦法滿足用戶各類保障需求的一個牽頭部門。

面對新形勢下國防軍事裝備的發(fā)展需求，面對向支撐世界一流軍隊、建設(shè)世界一流企業(yè)加速邁進的號角，承載“航空報國航空強國”使命的新航自然要主動擔(dān)當(dāng)，敢作為，善作為。新航服務(wù)保障部和服務(wù)保障快速響應(yīng)作戰(zhàn)室的建立，就是旨在構(gòu)建“想客戶所想急客戶所急分秒必爭徹底解決”的服務(wù)保障大氛圍，就是要通過貼近一線的服務(wù)保障工作，充分發(fā)現(xiàn)“新航制造”在實戰(zhàn)實用中存在的問題，將問題顯性化，從而不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升新航產(chǎn)品的實際競爭力，進一步提升企業(yè)在當(dāng)前政策環(huán)境中的生存能力，為質(zhì)量強軍提供最強大的新航支撐。

“用戶至上，始終是我們解決問題的核心”

“拉動質(zhì)量問題的根治，從11個方面梳理了外場問題，并進行分類統(tǒng)計分析，導(dǎo)出關(guān)鍵項”、“完成了某型座艙壓力調(diào)節(jié)器產(chǎn)品污染排查、清洗工作”、“完成了8份技術(shù)通報產(chǎn)品的換裝工作”……新航服務(wù)保障部成立雖然只有短短幾個月，但鼓舞人心的消息頻頻傳來。這些成績的背后是新航從集團領(lǐng)導(dǎo)到各業(yè)務(wù)部門再到各廠高效協(xié)同、聯(lián)動，是所有人拼勁全力的默默付出。

“過去，我們對于用戶反映的問題，往往更關(guān)注給用戶更換備件或完成現(xiàn)場排故，而對于老大難或反復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題的根治速度并未達(dá)到用戶需求?！毙潞椒?wù)保障部部長陳勝利坦言，由于一些老大難問題遲遲得不到及時解決，問題反復(fù)，用戶的滿意度也一直提升不顯著，這在無形中也影響了企業(yè)形象。也是從那時起，堅定了大家一定要高質(zhì)量做好服務(wù)保障工作的決心。

“2小時有回應(yīng)，48小時有結(jié)果”的服務(wù)目標(biāo)在服務(wù)保障部絕對不是說說而已。每周快反會、每日點檢會，在新航領(lǐng)導(dǎo)的參與下，通過“快反快響作戰(zhàn)室”看板反饋外場質(zhì)量問題，打破部門業(yè)務(wù)之間的職能壁壘，保證用戶的投訴、抱怨、需求等信息能夠快速傳遞到相關(guān)職能部門和各廠，實現(xiàn)質(zhì)量問題快速圍堵、返廠品快速修理、保障備件快速更換。每日統(tǒng)計更新外場質(zhì)量信息，收集、核查、反饋、處理各項外場質(zhì)量信息，48小時之內(nèi)完成應(yīng)急處置。隨時為用戶提供技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)，精準(zhǔn)備件保障，全面主動排查隱患，確保任務(wù)的圓滿完成。按計劃嚴(yán)格落實技術(shù)通報，從備件籌備、資源點檢到與用戶協(xié)調(diào)換裝產(chǎn)品，步步落實到位。新航服務(wù)保障部還積極延伸服務(wù)保障需求，通過“快速響應(yīng)作戰(zhàn)室”看板，將用戶當(dāng)前需求顯性化，拉動全力解決和根治老大難或用戶關(guān)注質(zhì)量問題的解決，提升用戶滿意度。

心中有數(shù)，還需腳下有路。新航以“快速響應(yīng)作戰(zhàn)室”為紐帶，不僅建立了快速響應(yīng)聯(lián)動保障機制，還規(guī)范了外場反饋信息的管理與處置流程。確定了技術(shù)通報、返廠返修、保障備件、技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)等服務(wù)保障過程執(zhí)行流程。以提高服務(wù)保障能力為目標(biāo)，確定了售后服務(wù)人員培養(yǎng)準(zhǔn)則及推進思路，分階段開展基礎(chǔ)能力培養(yǎng)和能力提升培訓(xùn)，持續(xù)提高人員素質(zhì)。通過數(shù)據(jù)和信息推進改進決策，加強基礎(chǔ)管理，梳理各項工作流程，制定各項表單，建立外場信息表、技術(shù)通報執(zhí)行管控表、返廠返修產(chǎn)品登記表、備件需求表等，將工作表格化，顯性化，實現(xiàn)信息資源共享。

目前作戰(zhàn)室關(guān)注問題18項，通過這種“作戰(zhàn)”的模式，集中優(yōu)勢力量將用戶關(guān)注的問題盡快解決。同時，為深入了解用戶關(guān)注的熱點問題，了解用戶需求，解決用戶痛點，新航領(lǐng)導(dǎo)還多次帶隊對主機廠所等進行走訪，加強與用戶的合作交流，做好服務(wù)保障業(yè)務(wù)對接，使問題得到及時有效的解決，為用戶保駕護航。

在疫情防控期間，為了保障客戶的需求，新航服務(wù)保障部在第一時間也建立了應(yīng)急保障機制，所有人員在做好安全防護的前提下，全日歷日安排人員輪流值班，周六周日不停班，部門全體人員保持通訊7x24小時暢通，確保信息順暢傳遞，保證資源24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，問題快速解決。

“道阻且長，行則將至”

“我過去的工作主要關(guān)注的是主機廠，來到集團服務(wù)保障部后，目前更多關(guān)注用戶的服務(wù)保障工作，從關(guān)注對象到思考方式都發(fā)生了變化，現(xiàn)在更能感受到用戶的真實想法?！?/p>

“我過去是一名設(shè)計員，來到服務(wù)保障部后，角色的改變讓我更加清晰直接的感受到產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化、技術(shù)革新應(yīng)用、可靠性的提升對用戶的重要性，我們就是要站在用戶的角度，協(xié)調(diào)集團的資源解決用戶的困擾，提升集團的形象?！?/p>

“我過去是一名裝試工藝人員，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的裝配試驗工作，相當(dāng)于產(chǎn)品的生產(chǎn)者?，F(xiàn)在我是保障部的一名保障工程師，主要服務(wù)對象為使用產(chǎn)品的用戶，相當(dāng)于產(chǎn)品的守護者?！?/p>

相哲、陳晨、孫銘都是在新航服務(wù)保障部成立之初，從各個廠抽調(diào)過來的，像他們一樣，來自各個廠不同部門、不同崗位的員工還有很多，現(xiàn)在的新航服務(wù)保障部已經(jīng)是擁有近30名員工的大部門。他們坦言，在這個整合的大隊伍中，收獲和成長了許多。那些啃過的“硬骨頭”，也讓自己感受到了來自組織的榮譽感和自豪感。

春節(jié)前，服務(wù)保障部接到用戶關(guān)于某型泄壓活門密封面比較臟，引起座艙壓力低等問題。服務(wù)保障部立即行動，開展了一次全面排查清洗活門的工作。不到20天，服務(wù)保障部組織3名專業(yè)人員，奔赴7個主機廠所，跨越5省完成了該產(chǎn)品所有91套產(chǎn)品的排查清洗工作。

由于當(dāng)時任務(wù)急，排查又正值寒冬，現(xiàn)場清洗可操作的空間比較狹小，操作人員需要爬在底板上進行清洗工作，為了更好的清洗活門，操作人員不能帶手套，需要邊清洗邊給用戶講解產(chǎn)品的工作原理、清洗的方法以及操作時的注意事項。整整幾個小時下來，王偉、申鑫鵬、焦小東的手幾乎已經(jīng)凍得失去知覺，但他們還是出色完成任務(wù)，不僅得到了用戶的認(rèn)可，也為該產(chǎn)品后續(xù)的使用起到了一定的故障預(yù)防效果。

還有一次，服務(wù)保障部晚上11點接到緊急排故電話，要求第二天下午2點前達(dá)到現(xiàn)場排除故障。服務(wù)保障部的“95后”周河，帶著對工作的熱情和滿滿地責(zé)任擔(dān)當(dāng)，連夜協(xié)調(diào)準(zhǔn)備所需零備件，并于第二天一早趕上8點的飛機，在中午12點抵達(dá)目的地，直奔排故現(xiàn)場。在故障排除后，周河還向用戶講解了該產(chǎn)品的故障原因、整改措施、歸零進展及現(xiàn)在的應(yīng)急措施，不僅得到了用戶的理解，用戶還對新航及時有效的服務(wù)給予了高度好評和贊賞。

“服務(wù)保障部受到集團領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注和大力支持，相信部門未來能把服務(wù)保障業(yè)務(wù)做到用戶滿意，成為業(yè)內(nèi)的模范單位?！薄白鲬?zhàn)室的成立和運作讓我耳目一新，真正感受到服務(wù)保障部是腳踏實地在干事而且是努力要把事情干好的一群人，我會和大家一起努力把我們的服務(wù)保障工作做得更扎實，不辜負(fù)大家的期望?！薄半m然我們部門還處于運行初期，還有許多需要摸索和完善的地方，但我們就像沖鋒在一線的先鋒營戰(zhàn)士，能為新航一流服務(wù)保障體系的建設(shè)盡一份力，我感到特別驕傲和自豪。”部門凝聚力不斷提升，員工們士氣蓬勃。

春種一粒粟，秋收萬顆子。規(guī)范化、流程化、信息化、體系化……以用戶為中心，打造一流的服務(wù)保障體系，關(guān)于未來，道阻且長，但行則將至。新航服務(wù)保障部的全體人員正在這個多彩的春天里書寫最好的答案。

（作者單位：航空工業(yè)新航）