企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情緒耗竭的緩解機(jī)制:一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型*

陳宏輝，薛 姍，張 麟

一、引 言

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的不斷融合，中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)所占比重越來(lái)越高。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，2018年國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游總收入5.97萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)10.5%，占GDP總量的10.4%(1)https://www.mct.gov.cn/whzx/whyw/201902/t20190215_837329.htm.。作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，但同時(shí)也在員工管理方面面臨許多挑戰(zhàn)。酒店員工(尤其是一線員工)由于工作需要會(huì)直接地、頻繁地、持續(xù)地與顧客產(chǎn)生服務(wù)接觸，這往往需要員工付出高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)，由此產(chǎn)生情緒耗竭，甚至產(chǎn)生“跳槽”的念頭。邁點(diǎn)研究院(MTA)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，2017年中國(guó)酒店業(yè)員工離職率普遍在20—40%，其中以一線員工為主。酒店行業(yè)因其高水平的情緒耗竭、高離職率等特征成為眾多組織行為學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

事實(shí)上，在充滿市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)中，員工情緒耗竭現(xiàn)象在全世界范圍內(nèi)普遍存在。國(guó)內(nèi)職場(chǎng)人士情緒耗竭的現(xiàn)象也同樣普遍，《2012年中國(guó)職場(chǎng)人士工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》調(diào)查結(jié)果顯示：有27%的職場(chǎng)人士有較嚴(yán)重的情緒耗竭；61%的職場(chǎng)人士感到工作壓力較大，下班后深感精疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒耗竭；僅有12%的職場(chǎng)人士情緒耗竭程度較低或沒有。在學(xué)術(shù)界，情緒耗竭(emotional exhaustion)是指?jìng)€(gè)體過(guò)度使用心理和情緒資源后產(chǎn)生的勞累狀態(tài)，是工作場(chǎng)所的壓力源所導(dǎo)致的一種壓力反應(yīng)結(jié)果(Maslach et al.，2001)。情緒耗竭對(duì)于個(gè)人、家庭、企業(yè)等都會(huì)產(chǎn)生十分嚴(yán)重的影響。因此，如何緩解員工情緒耗竭越來(lái)越為企業(yè)管理者所關(guān)注，同時(shí)也成為學(xué)者們研究的重要課題。總體來(lái)看，組織行為學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)員工情緒耗竭的前因變量和結(jié)果變量進(jìn)行了大量研究，并取得了豐碩的研究成果。不過(guò)，學(xué)者們主要是從員工個(gè)體特征、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)、工作特征方面來(lái)探究情緒耗竭的影響因素(如Thompson et al.，2020)，很少注意到企業(yè)的組織活動(dòng)對(duì)員工情緒耗竭的緩解作用。

近年來(lái)，隨著越來(lái)越多的企業(yè)開始積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的研究也開始關(guān)注企業(yè)所開展的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)對(duì)員工的影響(Tian & Roberston，2019)，以彌補(bǔ)企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究在個(gè)體層次研究的不足(Aguinis & Glavas，2012)，但這些研究集中探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工的職場(chǎng)態(tài)度和工作行為等方面的影響(如工作績(jī)效、組織承諾、滿意度、組織公民行為、離職意愿等)，很少關(guān)注企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情緒狀態(tài)(如情緒耗竭)的影響。事實(shí)上，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是能夠緩解員工情緒耗竭的。一方面，員工作為企業(yè)中的一員，不但關(guān)心企業(yè)的社會(huì)責(zé)任形象，而且還會(huì)親身參與到企業(yè)所踐行的某些社會(huì)責(zé)任活動(dòng)之中，為之作出貢獻(xiàn)并形成感知(Rupp et al.，2006)；另一方面，員工往往會(huì)對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)作出自己的明確判斷，那些正面的判斷和積極的反饋能夠滿足員工自身的積極心理需求，如增強(qiáng)歸屬感、緩解情緒耗竭等(Rupp et al.，2006)。因此，無(wú)論是從理論研究還是在企業(yè)實(shí)踐中，都有必要深入探討員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與員工情緒耗竭之間的影響關(guān)系和作用機(jī)制，這可以彌補(bǔ)以往研究存在的不足，并具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

鑒于此，本研究以資源保存理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介理論模型，來(lái)探究員工情緒耗竭現(xiàn)象突出的酒店企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情緒耗竭的緩解機(jī)制。本研究首先聚焦于員工組織自豪感和歸屬感的中介效應(yīng)，認(rèn)為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任能夠使員工產(chǎn)生組織自豪感和歸屬感形式的情感資源，這有助于彌補(bǔ)員工在日常工作中損失的有價(jià)值的資源，進(jìn)而緩解員工情緒耗竭。其次，本研究探討了組織公平感知對(duì)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知影響情緒耗竭的被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。

與以往研究相比，本研究在以下4個(gè)方面有所貢獻(xiàn)：首先，本研究通過(guò)發(fā)展兩種形式的資源(組織自豪感和歸屬感)，并在個(gè)體資源損耗現(xiàn)象突出的酒店業(yè)情境下開展研究，拓寬了資源保存理論的內(nèi)容和應(yīng)用范圍。其次，與以往員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知的研究不同，本研究集中關(guān)注了員工情緒耗竭，發(fā)掘企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為的緩解機(jī)制，從而進(jìn)一步補(bǔ)充和完善了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究。再次，與以往情緒耗竭影響因素的研究不同，本研究探究了員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的緩解效應(yīng)，豐富了情緒耗竭的研究。最后，本研究結(jié)果為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，降低員工情緒耗竭水平，提高員工工作績(jī)效等管理實(shí)踐問題提供相關(guān)的理論指導(dǎo)。

二、理論與假設(shè)

(一)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知

在企業(yè)社會(huì)責(zé)任與組織行為學(xué)領(lǐng)域的交叉研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者聚焦討論的一個(gè)重要話題是：企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是否會(huì)對(duì)員工的態(tài)度和行為(如員工的工作績(jī)效、工作滿意度、組織承諾等)產(chǎn)生影響？關(guān)于這一話題，學(xué)者們主要是基于社會(huì)交換理論或社會(huì)認(rèn)同理論來(lái)開展研究的，主要呈現(xiàn)以下兩個(gè)特點(diǎn)：第一，研究的發(fā)軔點(diǎn)從“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”逐漸轉(zhuǎn)換為“員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的感知”。一個(gè)企業(yè)可能履行了多種形式的社會(huì)責(zé)任，但有些社會(huì)責(zé)任活動(dòng)對(duì)員工而言關(guān)聯(lián)不大，員工既不參與，也無(wú)感知，這種社會(huì)責(zé)任活動(dòng)對(duì)員工的態(tài)度和行為所產(chǎn)生的影響是極小的。并且現(xiàn)實(shí)之中員工并不一定能夠客觀地認(rèn)知和評(píng)估企業(yè)的具體社會(huì)責(zé)任行為，真正影響員工態(tài)度和行為的是員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的心理感知和總體判斷，員工會(huì)依此對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策行為作出響應(yīng)(Roeck & Delobbe，2012)，會(huì)形成自己對(duì)所在企業(yè)形象的感知(O’Riordan & Fairbrass，2014)。

第二，以往研究采用的結(jié)果變量大多是正向積極變量，如組織公民行為、工作績(jī)效、組織承諾、組織認(rèn)同等，而關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任如何消弭員工負(fù)面態(tài)度和行為的研究較少。但是，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的工作環(huán)境之中，員工非常容易產(chǎn)生負(fù)面情緒和行為，如情緒耗竭、情緒勞動(dòng)、反生產(chǎn)行為、離職意向等。顯然，正視和重視這些負(fù)面問題，并探討如何通過(guò)有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為來(lái)減少這些現(xiàn)象，是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同努力的方向。相反，漠視這些問題，任由員工負(fù)面情緒和消極行為蔓延的做法是不可取的。

總體來(lái)看，關(guān)于員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知的研究正得到越來(lái)越多的關(guān)注，但是在理論視角的拓展、結(jié)果變量的選取以及影響機(jī)制的探索方面還有很大的研究空間。

(二)情緒耗竭

情緒耗竭是工作場(chǎng)所的壓力源所導(dǎo)致的一種壓力反應(yīng)結(jié)果(Maslach et al.，2001)，在組織行為學(xué)領(lǐng)域是一個(gè)典型的負(fù)性研究變量。目前關(guān)于情緒耗竭的相關(guān)研究主要探究了情緒耗竭的前因要素及其產(chǎn)生的后果?？傮w來(lái)講，員工產(chǎn)生情緒耗竭的前因要素可以分為兩類：個(gè)體特征因素和工作特征因素(Maslach et al.，2001)。其中個(gè)體特征因素包括：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，如年齡、性別、婚姻狀況、教育程度等，以及人格特征。工作特征因素包括：工作量、角色沖突和角色模糊、組織支持、公平感、工作中的人際情緒壓力、職業(yè)特征等。情緒耗竭會(huì)導(dǎo)致一些不良的后果，如影響員工的身心健康、人際關(guān)系、工作態(tài)度、工作績(jī)效或行為。

總體來(lái)看，關(guān)于情緒耗竭的研究存在以下兩個(gè)方面的不足：第一，缺乏從組織活動(dòng)的角度來(lái)探究其對(duì)員工情緒耗竭的影響?，F(xiàn)有的研究主要關(guān)注的是員工個(gè)體的特征及其工作特征對(duì)員工情緒耗竭的影響，而對(duì)組織層面的活動(dòng)所產(chǎn)生的影響卻鮮有涉及。第二，缺乏正性變量如何影響情緒耗竭的研究?，F(xiàn)有很多研究選取情緒勞動(dòng)、工作不安全感、辱虐管理等負(fù)性變量作為其前因要素來(lái)進(jìn)行探討，試圖找出產(chǎn)生情緒耗竭這一負(fù)性變量的負(fù)性根源。但是，現(xiàn)實(shí)的企業(yè)管理更加關(guān)心的是如何通過(guò)開展一些積極的管理活動(dòng)來(lái)緩解或者消除員工的情緒耗竭。顯然，要想消弭員工的情緒耗竭，減少企業(yè)中的負(fù)性前因要素產(chǎn)生的根源是一個(gè)思路，但是增加一些正性前因要素的活動(dòng)(如企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任)也是非常重要的。

(三)資源保存理論

資源保存理論源起于有關(guān)職場(chǎng)壓力的研究。從20世紀(jì)30年代開始，關(guān)于職場(chǎng)壓力領(lǐng)域的研究既探討壓力的本源，也關(guān)注如何構(gòu)建應(yīng)對(duì)壓力的模式，學(xué)者們?nèi)〉昧素S富的理論成果。在對(duì)前人理論成果進(jìn)行評(píng)述的基礎(chǔ)上，Hobfoll(1989)提出了資源保存理論(conservation of resources theory)，旨在揭示和解釋壓力情境下的個(gè)體行為。該理論的核心觀點(diǎn)是個(gè)體實(shí)際或潛在的資源損失，以及未獲得預(yù)期收益均會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生心理壓力。當(dāng)個(gè)體感受到心理壓力后，會(huì)產(chǎn)生巨大的保存、維持資源以及獲取新資源的動(dòng)機(jī)，以應(yīng)對(duì)壓力，適應(yīng)環(huán)境(Hobfoll，1989)。Hobfoll(1989)認(rèn)為資源是個(gè)體認(rèn)為有價(jià)值的事物，包括了客觀性資源、條件性資源、個(gè)體特征資源以及能量性資源。能量性資源不僅具有內(nèi)在價(jià)值，并且能夠幫助個(gè)體獲得其他形式的資源。本研究所涉及到的組織自豪感和歸屬感，一方面對(duì)于組織中的員工來(lái)說(shuō)，具備一種特殊的內(nèi)在價(jià)值，能夠幫助員工獲得組織認(rèn)同、組織承諾；另一方面又能夠促使員工獲得其他方面的資源(如工作績(jī)效的提高)等，它們均可看作是能量性資源。

在資源保存理論看來(lái)，存在兩個(gè)資源螺旋效應(yīng)，分別是喪失螺旋效應(yīng)(loss spiral effect)和增值螺旋效應(yīng)(gain spiral effect)(Hobfoll，2001)。喪失螺旋效應(yīng)是指資源喪失的個(gè)體更易遭受資源的損失；增值螺旋效應(yīng)是指擁有較多資源的個(gè)體更有能力獲得資源?；诖耍Y源保存理論認(rèn)為員工對(duì)于資源損失比資源收益更敏感，個(gè)體總是試圖利用機(jī)會(huì)來(lái)獲取新的資源，以避免未來(lái)可能面臨的資源損失。

本研究選取資源保存理論作為全文的理論基礎(chǔ)，主要是基于兩方面原因：第一，資源保存理論解釋的現(xiàn)象與本文的研究問題一致。資源保存理論主要解釋的是個(gè)體產(chǎn)生壓力的本源(資源的實(shí)際/潛在損失)和應(yīng)對(duì)壓力的方式(資源的保存、維持和創(chuàng)建新資源)的過(guò)程。而本文關(guān)注的是企業(yè)是否可以通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，使員工從對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的感知中產(chǎn)生珍貴的資源，以緩解員工由于日常工作中的資源損失而導(dǎo)致的情緒耗竭，這與資源保存理論的研究主旨一脈相承。第二，企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域相關(guān)研究結(jié)果已經(jīng)表明，企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任可以使得員工產(chǎn)生組織自豪感和歸屬感(Farooq et al.，2014)。根據(jù)Hobfoll(1989)對(duì)資源的分類，本研究認(rèn)為，對(duì)員工而言，組織自豪感和歸屬感是非常重要的能量性資源。以資源保存理論為理論基礎(chǔ)來(lái)審視企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工消極的心理態(tài)度與行為活動(dòng)的影響，具有很好的邏輯適宜性。

(四)組織自豪感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭之間的中介作用

組織自豪感是指員工基于對(duì)績(jī)效、表現(xiàn)(包括自己、同事或組織)的評(píng)價(jià)或與組織的依附關(guān)系而產(chǎn)生的積極情緒(Gouthier & Kraemer，2014)。通常個(gè)體基于自身表現(xiàn)或因?yàn)榕c個(gè)體相關(guān)的人或群體產(chǎn)生自豪感。從組織角度出發(fā)，良好的組織表現(xiàn)(如積極的工作環(huán)境，良好的組織文化等)能夠使得員工產(chǎn)生組織自豪感。組織內(nèi)部的個(gè)體通常會(huì)基于自身的組織身份將自身與外部群體區(qū)分開來(lái)，這是因?yàn)榻M織的外部聲譽(yù)影響外部群體對(duì)組織內(nèi)部成員的評(píng)價(jià)(Helm，2013)。因此，出于自身形象的關(guān)注，組織內(nèi)部的個(gè)體會(huì)密切關(guān)注組織的外部聲譽(yù)。而外部群體則是通過(guò)組織開展的活動(dòng)、媒介的宣傳以及其他途徑來(lái)構(gòu)建對(duì)某一組織聲譽(yù)的認(rèn)知。特別地，外部群體往往會(huì)很關(guān)注組織如何回應(yīng)其非經(jīng)濟(jì)方面的責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，組織對(duì)社會(huì)福利的貢獻(xiàn)越大，外部群體越傾向于認(rèn)為組織與利益相關(guān)者之間建立了共生關(guān)系，組織越能夠獲得更好的外部聲譽(yù)。因此，許多組織通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任來(lái)改善利益相關(guān)者關(guān)系，進(jìn)而獲得外部群體的贊賞，也因此獲得良好的外部聲譽(yù)。組織的外部聲譽(yù)不僅決定了組織外部群體如何看待組織中的員工，同時(shí)也決定了組織中的員工對(duì)于企業(yè)的整體印象(Helm，2013)。這是因?yàn)閱T工會(huì)將組織良好的外部聲譽(yù)視為對(duì)自身的贊賞(張倩等，2015)，從而獲得組織自豪感。同時(shí)，相關(guān)研究也表明組織聲譽(yù)會(huì)正向影響組織自豪感(Helm，2013)。因此，員工對(duì)其所在企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的感知，在很大程度上源于企業(yè)因承擔(dān)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)所獲得良好的外部聲譽(yù)，幫助員工獲得良好的組織自豪感。

情緒耗竭是由壓力引起的資源損耗的一種表現(xiàn)(Maslach et al.，2001)，具有筋疲力盡、勞累、能量缺乏、個(gè)人情感資源損耗等特征。降低個(gè)體情緒耗竭首先需要減少個(gè)體壓力。基于資源保存理論，應(yīng)對(duì)壓力需要個(gè)體投入資源(Hobfoll，1989)。所以，資源的投入是緩解個(gè)體情緒耗竭水平的必要條件。其中，個(gè)體投入的資源可以是自身已經(jīng)擁有的資源，也可以是外部環(huán)境中的可用資源。具體而言，一方面，當(dāng)員工由于工作壓力產(chǎn)生情緒耗竭時(shí)，員工會(huì)通過(guò)內(nèi)外部資源的投入以彌補(bǔ)情緒耗竭導(dǎo)致的資源損失；另一方面，當(dāng)員工資源產(chǎn)生損失時(shí)，員工出于規(guī)避資源進(jìn)一步損失的風(fēng)險(xiǎn)和保存僅剩的資源的動(dòng)機(jī)，常常不會(huì)主動(dòng)采取更多的、積極的措施來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救，也就是說(shuō)不愿意投入更多的努力與資源來(lái)彌補(bǔ)這些資源損失，進(jìn)而避免產(chǎn)生資源的喪失螺旋效應(yīng)。換言之，情緒耗竭的員工通常不會(huì)再主動(dòng)投入自身剩余的資源，而是渴望從外部環(huán)境中獲得資源。如果組織在這種情境下能夠主動(dòng)提供給員工一些積極形式的資源，員工會(huì)在心理上選擇將這些資源視為自身的資源，這種資源的補(bǔ)充能夠彌補(bǔ)員工情緒耗竭所導(dǎo)致的資源損失。正如前文提到的，員工對(duì)其所在企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的感知會(huì)使得員工產(chǎn)生組織自豪感，這是一種有價(jià)值的能量性資源(Hobfoll，1989)。根據(jù)資源保存理論，資源的補(bǔ)充可以緩解壓力和情緒耗竭。因而，組織自豪感——被員工看作是有價(jià)值的能量性資源——補(bǔ)充了員工的資源損耗，緩解了員工由于資源損耗而產(chǎn)生的情緒耗竭。基于以上分析，本研究提出假設(shè)：

假設(shè)1：組織自豪感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭的關(guān)系中起中介作用。

(五)歸屬感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭之間的中介作用

一般來(lái)講，個(gè)體擁有基礎(chǔ)的歸屬于某社會(huì)群體或組織的心理需求(Aguilera et al.，2007)。當(dāng)員工歸屬于企業(yè)組織時(shí)，容易形成社會(huì)聯(lián)結(jié)，并且員工往往不愿意打破這一聯(lián)結(jié)，而是付出努力以維持這一持久的人與人之間的依戀關(guān)系。因此，歸屬感是組織中的員工擁有的一種持久的、穩(wěn)定的需求。通常，員工擁有想要成為受重視的、有良好聲譽(yù)的社會(huì)群體或組織中的一員的心理需求(Aguilera et al.，2007)。企業(yè)出于構(gòu)建良好的利益相關(guān)者關(guān)系的動(dòng)機(jī)而主動(dòng)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，這會(huì)使得企業(yè)獲取更多的合法性(Aguilera et al.，2007)。員工作為企業(yè)內(nèi)部核心利益相關(guān)者之一，通常會(huì)觀察、參與、卷入到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)之中，并基于企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)形成對(duì)企業(yè)的整體感知。企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)，向員工發(fā)出了企業(yè)是“有愛心的、有同情心的、有仁慈心的”等正向信號(hào)(Farooq et al.，2017)，這些信號(hào)提升了企業(yè)在員工心目中的形象。當(dāng)接收到這些信號(hào)后，員工會(huì)更加樂意成為企業(yè)中的一員，以滿足自身的想要成為受重視的群體或組織中的一員的心理需求，員工會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更多的歸屬感。因此，企業(yè)通過(guò)開展社會(huì)責(zé)任活動(dòng)向員工發(fā)出企業(yè)具有合法性的信號(hào)，接收這一信號(hào)的員工對(duì)這些企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)形成感知，提升了員工歸屬感。

如前所述，當(dāng)員工出現(xiàn)情緒耗竭時(shí)，需要降低員工所承受的壓力水平。根據(jù)資源保存理論，員工會(huì)通過(guò)內(nèi)外部資源的投入以降低壓力水平，彌補(bǔ)情緒耗竭導(dǎo)致的資源損失，但同時(shí)又要避免形成資源的喪失螺旋效應(yīng)。由于員工是處于企業(yè)這一組織之中的，他們會(huì)在自己筋疲力盡、勞累不堪、能量缺乏時(shí)渴望企業(yè)為其提供能量的補(bǔ)充和資源的供給，以緩解壓力，降低情緒耗竭?，F(xiàn)有研究表明，員工在觀察、參與和卷入企業(yè)開展的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)以后，會(huì)形成自己的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知，進(jìn)而形成強(qiáng)烈的歸屬感。這種歸屬感是一種有價(jià)值的能量性資源(Hobfoll，1989)。根據(jù)資源保存理論，這種來(lái)自于企業(yè)活動(dòng)的能量性資源可以補(bǔ)充員工資源損耗水平，使其感受到組織的力量，進(jìn)而緩解其情緒耗竭。因此，基于以上分析，本研究提出假設(shè)：

假設(shè)2：歸屬感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭的關(guān)系中起中介作用。

(六)組織公平感的調(diào)節(jié)作用

組織公平感是指員工對(duì)自己在組織中是否被公平對(duì)待的感知，而非自己實(shí)際上是否被公平對(duì)待(Greenberg，1987)。員工組織公平感知通常是基于自身與組織間的社會(huì)交換關(guān)系，即工作投入與工作回報(bào)之比(Diehl et al.，2018)。根據(jù)資源保存理論，員工在工作中的投入(包括時(shí)間、精力、技能、智力、情感等)可以看作是資源的損耗。一方面，員工從工作中得到了回報(bào)(包括薪酬、組織支持、社會(huì)認(rèn)同、地位等)，這可以看作是來(lái)自外部資源的補(bǔ)充。另一方面，員工通常依據(jù)組織公平感知來(lái)判斷組織中的管理是否是可靠的、無(wú)偏的，以及組織是否將他們視為合格的組織成員(Rupp et al.，2006)。因此，在工作投入既定的情況下，員工的組織公平感越高，員工得到的資源補(bǔ)充越多?；谫Y源保存理論中資源的增值螺旋效應(yīng)，擁有較多資源的個(gè)體更有能力獲得資源。因此，當(dāng)員工的組織公平感處于較高水平時(shí)，他們獲得的資源補(bǔ)充更多，這些員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知所導(dǎo)致的組織自豪感或者歸屬感有更加強(qiáng)烈的影響?；谝陨戏治觯狙芯刻岢黾僭O(shè)：

假設(shè)3：組織公平感正向調(diào)節(jié)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)組織自豪感對(duì)情緒耗竭的中介效應(yīng)，即相較于組織公平感低的員工，組織公平感高的員工的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)組織自豪感對(duì)情緒耗竭的間接影響作用更強(qiáng)。

圖1 理論框架

假設(shè)4：組織公平感正向調(diào)節(jié)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)歸屬感對(duì)情緒耗竭的中介效應(yīng)，即相較于組織公平感低的員工，組織公平感高的員工的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)歸屬感對(duì)情緒耗竭的間接影響作用更強(qiáng)。

據(jù)此，本文提出理論框架，如圖1所示。

三、研究方法

(一)研究對(duì)象和調(diào)查過(guò)程

為了減少社會(huì)期望偏差和保護(hù)被調(diào)查者的個(gè)人隱私，同時(shí)使得問卷能夠真實(shí)反映員工的心理感知，本研究在問卷設(shè)計(jì)時(shí)采取了以下措施加以解決：(1)對(duì)研究變量進(jìn)行詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乩碚摌?gòu)思，均使用已發(fā)表在管理學(xué)頂級(jí)期刊的成熟量表；(2)問卷開始部分說(shuō)明問卷目的，承諾本問卷僅僅適用于學(xué)術(shù)研究，并承諾保護(hù)被調(diào)查者隱私權(quán)。

珠海市是我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的旅游城市，其酒店業(yè)的發(fā)展亦屬于全國(guó)前列。根據(jù)《珠海市統(tǒng)計(jì)年鑒(2017)》，珠海市2016年全年住宿和餐飲業(yè)從業(yè)人員33 599人，酒店接待過(guò)夜人數(shù)2 226.41萬(wàn)人次。本研究對(duì)象主要為珠海市多家酒店(市區(qū)為主)的一線員工，如前臺(tái)員工、餐廳基層員工等，部分是酒店基層、中層、高層管理人員。本研究選取隨機(jī)抽樣方法，且酒店類型、規(guī)模等均不受限，因此本研究所選取樣本具備一定代表性。問卷調(diào)查的時(shí)間從2017年2月至2017年4月，采用有償答卷的方式進(jìn)行問卷收集。此外，為提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，本研究在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中采取了如下措施：(1)調(diào)研不涉及個(gè)人隱私，強(qiáng)調(diào)答案無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，以盡可能降低問卷填寫者的擔(dān)憂。(2)部分量表中設(shè)有反向題，以減少一致性作答的可能性。剔除掉填寫不完整以及作答選項(xiàng)呈明顯規(guī)律的問卷，共收回了224份問卷，其中有效問卷180份，有效率84.82%。

從樣本分布來(lái)看，被調(diào)查者多為女性，年齡大多處于20—25歲，以本科及高中/專科學(xué)歷為主，酒店基層員工居多，未婚為主。具體信息如表1所示。

表1 調(diào)查對(duì)象及樣本的基本情況

(二)測(cè)量工具

本研究的主要變量有員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知、組織自豪感、歸屬感、情緒耗竭、組織公平感(2)如需瀏覽完整問卷，請(qǐng)聯(lián)系作者。。除控制變量外，測(cè)量量表均采用Likert 5點(diǎn)打分法，1表示非常不同意，5表示非常同意。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知：采用Farooq等(2014)開發(fā)的18條目量表，如：“公司為員工提供了良好的工作環(huán)境”。本研究中該測(cè)量的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.94。

組織自豪感：采用Jones(2010)開發(fā)的4條目量表，如“作為公司的一員，我感到自豪”。本研究中該測(cè)量的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.92。

歸屬感：采用Godard(2001)開發(fā)的3條目量表，如“在工作過(guò)程中，我感覺屬于這個(gè)組織的一員”。本研究中該測(cè)量的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.77。

情緒耗竭：采用Maslach和Jackson(1981)開發(fā)的9條目量表，如“工作讓我感覺身心疲憊”等。本研究中該測(cè)量的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.94。

組織公平感：采用Ang等(2003)開發(fā)的11條目量表。其中分配公平包括5個(gè)題項(xiàng)，如“我得到的薪資報(bào)酬很公平”。程序公平包括6個(gè)題項(xiàng)，如“領(lǐng)導(dǎo)制定工作決策時(shí)會(huì)聽取員工的意見和看法”。本研究中該測(cè)量的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.94。

控制變量：本研究將員工的性別(0—男性；1—女性)、年齡(1=20歲及以下；2=20—25歲；3=25—30歲；4=30—35歲；5=35歲及以上)、受教育程度(1=初中及以下；2=高中或中專；3=?？?；4=本科及以上)、職位(1=基層人員；2=基層管理者；3=中層管理者；4=高層管理者)、工作年限(1=1年及以下；2=1—3年；3=3—4年；4=4—6年；5=7年及以上)、婚姻狀況(1=已婚；2=未婚)作為控制變量。

四、分析結(jié)果

(一)驗(yàn)證性因子分析和共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究采用Mplus7.4軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。本研究基于同源同質(zhì)和因果鏈合并的方法生成多個(gè)可能的因子模型來(lái)檢驗(yàn)不同變量間區(qū)分效度，結(jié)果如表2所示。比較結(jié)果發(fā)現(xiàn)，5因子模型的擬合指數(shù)均達(dá)到學(xué)界認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)(2/df=1.77，RMSEA=0.065，CFI=0.938，NFI=0.927，SRMR=0.063)，擬合優(yōu)度顯著優(yōu)于其他模型，表明本研究主要變量所使用的量表具有良好的區(qū)分效度。

本研究將共同方法偏差作為一個(gè)新的潛變量進(jìn)入結(jié)構(gòu)方程模型，即允許本研究用到的變量在該潛變量上負(fù)載，從而構(gòu)建一個(gè)單因子模型，通過(guò)檢驗(yàn)不同模型的擬合度來(lái)判斷同源偏差的問題。結(jié)果顯示，該單因子模型的擬合結(jié)果為2/df=4.35，RMSEA=0.137，CFI=0.723，NFI=0.683，SRMR=0.128。比較發(fā)現(xiàn)，包含共同方法偏差潛變量的單因子模型的擬合優(yōu)度顯著差于本研究提出的理論模型(5因子模型)的擬合優(yōu)度，這表明本研究主要變量間不存在嚴(yán)重的同源偏差問題。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

注：4因子模型為將組織自豪感和歸屬感合并為一個(gè)因子；3因子模型為將組織自豪感、歸屬感、組織公平感合并為一個(gè)因子；2因子模型為將組織自豪感、歸屬感、組織公平感、情緒耗竭合并為一個(gè)因子；單因子模型為將所有變量合并為一個(gè)因子。

(二)描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析

本研究中涉及的所有變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。由表3中數(shù)據(jù)可以看出，本研究所采用的樣本數(shù)據(jù)在正常范圍內(nèi)，變量之間的相關(guān)系數(shù)均低于0.75，這表明變量間的多重共線性問題并不嚴(yán)重。

表3 均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)矩陣

注：相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值大于0.13代表在95%置信區(qū)間顯著。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用Preacher和Hayes(2004)提出的自主重復(fù)抽樣法(Bootstrap)來(lái)檢驗(yàn)組織自豪感和歸屬感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭影響的中介效應(yīng)。采用重復(fù)抽樣1 000次對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果如表4所示。假設(shè)1提出組織自豪感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭的關(guān)系中起中介作用?？梢钥闯?，在95%置信區(qū)間下，“企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知—組織自豪感—情緒耗竭”這一路徑的中介檢驗(yàn)的結(jié)果不包括0(95%的置信區(qū)間為[-0.38, -0.01])，表明組織自豪感的中介效應(yīng)顯著，中介效應(yīng)的β值為-0.22(p<0.01)，假設(shè)1得到了驗(yàn)證。假設(shè)2提出歸屬感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭的關(guān)系中起中介作用。在95%置信區(qū)間下，“企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知—?dú)w屬感—情緒耗竭”這一路徑的中介檢驗(yàn)的結(jié)果不包含0(95%的置信區(qū)間為[-0.25, -0.04])，表明歸屬感的中介效應(yīng)顯著，中介效應(yīng)β值為-0.12(p<0.05)，假設(shè)2得到了驗(yàn)證。從表4中可以看出，員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的直接影響效應(yīng)不顯著(β=-0.24,n.s.)。結(jié)合表4中的間接效應(yīng)和直接效應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)果，我們可以得出結(jié)論：組織自豪感和歸屬感完全中介員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知和情緒耗竭之間的關(guān)系。

表4 直接效應(yīng)和中介效應(yīng)回歸結(jié)果

注：*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001。

根據(jù)Edwards和Lambert(2007)的研究成果，本研究使用MPLUS 7.4軟件以自主抽樣法(Bootstrap)檢驗(yàn)被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。表5顯示了當(dāng)“員工組織公平感”這一變量取兩種不同的條件值(即均值加上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和均值減去一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差)時(shí)，員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感分別通過(guò)組織自豪感和歸屬感影響情緒耗竭的被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)結(jié)果。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，對(duì)于組織公平感知較高的員工而言，員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)組織自豪感對(duì)情緒耗竭的間接影響(β=0.69，p<0.000)顯著高于組織公平感知較低的員工(β=0.48，p<0.000)。這兩個(gè)效應(yīng)的估計(jì)值之間存在著顯著的差異(95%的置信區(qū)間為[0.120，0.316]，不包含0)。該調(diào)節(jié)效應(yīng)如圖2所示。由此，H3得到驗(yàn)證。類似地，對(duì)于組織公平感知較高的員工來(lái)說(shuō)，員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)歸屬感影響(β=0.306，p<0.001)高于組織公平感知較低的員工(β=0.234，p>0.10)。但是這兩個(gè)效應(yīng)的估計(jì)值之間不存在著顯著的差異(95%的置信區(qū)間為[-0.054，0.193]，包含0)。H4未得到驗(yàn)證。

表5 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)結(jié)果

注：?表示p<0.1，*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001；PMX代表員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)組織自豪感/歸屬感的影響，PYM代表組織自豪感/歸屬感對(duì)情緒耗竭的影響，PYX代表員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的影響，高(低)組織公平代表均值加(減)1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。

圖2 組織公平感對(duì)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知影響組織自豪感的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

圖3 模型檢驗(yàn)結(jié)果

結(jié)合以上對(duì)主效應(yīng)、中介效應(yīng)以及被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果，我們采用結(jié)構(gòu)方程建模(SEM)來(lái)綜合處理各個(gè)變量之間的關(guān)系，模型結(jié)果如圖3所示。

(四)進(jìn)一步分析

為進(jìn)一步檢驗(yàn)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情緒耗竭的緩解機(jī)制，本研究還進(jìn)行了一系列補(bǔ)充檢驗(yàn)(篇幅所限，此處省去相關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果。如有需要，請(qǐng)聯(lián)系作者)。首先，本研究采用Baron和Kenny(1986)提出的“三步法”做中介效應(yīng)的穩(wěn)健性檢驗(yàn)。第一步，考慮員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)其情緒耗竭的直接影響，結(jié)果顯示員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知顯著負(fù)向影響情緒耗竭(β=-0.488，p<0.05)。第二步，考慮員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)組織自豪感和歸屬感的直接影響，結(jié)果顯示員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知分別顯著正向影響組織自豪感和歸屬感(β=0.734，p<0.000；β=0.365，p<0.01)。第三步，我們控制組織自豪感和歸屬感，做員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的直接影響，結(jié)果表明員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭無(wú)顯著影響(β=-0.248，n.s.)?？梢钥闯?，第三步的回歸系數(shù)的絕對(duì)值顯著低于第一步回歸系數(shù)的絕對(duì)值，這表明組織自豪感和歸屬感完全中介員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的影響。該結(jié)論與Bootstrap法的結(jié)果一致，表明本文研究結(jié)果是穩(wěn)健的。

其次，本研究根據(jù)“職位”這一類別變量將樣本分為兩組：基層組(基層人員，n=119)和管理層組(基層以上的管理者，n=61)，并分別對(duì)兩組數(shù)據(jù)做本研究所涉及的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。我們認(rèn)為，相較于管理層組，基層組群體由于工作需要產(chǎn)生高水平的情緒耗竭，更傾向于從企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)中緩解。我們的預(yù)期從數(shù)據(jù)中得到了支持，結(jié)果顯示：在基層組，組織自豪感和歸屬感完全中介了員工社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的影響，且效應(yīng)顯著；而在管理層組，未得到顯著結(jié)果。

最后，基于Farooq等(2017)的研究，本研究將企業(yè)社會(huì)責(zé)任分為內(nèi)部社會(huì)責(zé)任和外部社會(huì)責(zé)任，并分別對(duì)兩組數(shù)據(jù)做本研究所涉及的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。我們認(rèn)為，相比外部社會(huì)責(zé)任活動(dòng)，員工更加可能從內(nèi)部社會(huì)責(zé)任活動(dòng)中緩解自身情緒耗竭水平。由于信息不對(duì)稱，員工對(duì)于企業(yè)承擔(dān)的外部社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的感知會(huì)相對(duì)弱化一些；而企業(yè)的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任活動(dòng)則會(huì)讓員工直接從中受益，并更多地從中感知自身被企業(yè)重視(Rupp et al.，2006；Farooq et al.，2014)。我們的預(yù)期從數(shù)據(jù)中得到了支持，結(jié)果顯示：?jiǎn)T工內(nèi)部社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)組織自豪感和歸屬感影響情緒耗竭，中介效應(yīng)顯著；但員工外部社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭影響的中介效應(yīng)不顯著。

五、研究結(jié)論與討論

(一)研究結(jié)論

本研究基于資源保存理論視角，構(gòu)建了一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型，檢驗(yàn)了員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工情緒耗竭的影響以及產(chǎn)生影響的中介效應(yīng)和邊界條件。數(shù)據(jù)分析結(jié)果驗(yàn)證了本文提出的大部分假設(shè)。研究結(jié)果表明，組織自豪感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭之間起中介作用，即員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知會(huì)通過(guò)組織自豪感的中介作用對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生負(fù)向的影響，假設(shè)1得到支持；歸屬感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與情緒耗竭之間起中介作用，即員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知會(huì)通過(guò)歸屬感的中介作用對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生負(fù)向影響，假設(shè)2得到支持。通過(guò)被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)，本文還發(fā)現(xiàn)組織公平感知能夠調(diào)節(jié)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)組織自豪感對(duì)員工情緒耗竭產(chǎn)生的間接影響，假設(shè)3得到支持。

本研究結(jié)果表明組織公平感知對(duì)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與歸屬感之間的關(guān)系無(wú)顯著調(diào)節(jié)作用，假設(shè)4沒有得到支持。本研究認(rèn)為可能的解釋是：組織公平感知對(duì)于員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與歸屬感之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)可能同時(shí)存在正向調(diào)節(jié)和負(fù)向調(diào)節(jié)兩種可能。一方面，組織公平感知可以作為能量性資源的補(bǔ)充，正向調(diào)節(jié)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)歸屬感的積極影響。另一方面，在員工企業(yè)社會(huì)感知和員工公平感知都處于高水平的情況下，員工可能會(huì)認(rèn)為企業(yè)是通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任來(lái)制衡各方利益相關(guān)者，并且員工和其它外部利益相關(guān)者對(duì)于企業(yè)來(lái)講是無(wú)差異的，員工并沒有受到企業(yè)額外的重視，由此，員工的企業(yè)的歸屬感可能會(huì)下降。兩種可能的調(diào)節(jié)效應(yīng)邏輯的疊加，使得組織公平感知對(duì)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與歸屬感之間的關(guān)系沒有顯著的調(diào)節(jié)作用。

(二)理論意義

概括而言，本研究的理論貢獻(xiàn)包括以下三個(gè)方面：

第一，拓寬了資源保存理論的內(nèi)容和應(yīng)用范圍。一方面，本研究基于資源保存理論中資源的概念，發(fā)展了兩種員工通過(guò)組織產(chǎn)生的能量性資源——組織自豪感和歸屬感，拓寬了資源保存理論的內(nèi)容中資源的范疇。另一方面，以往基于資源保存理論的研究主要關(guān)注個(gè)體層面，關(guān)注組織層面的研究成果相對(duì)有限。本研究通過(guò)聚焦于個(gè)體資源損耗現(xiàn)象突出的行業(yè)——酒店業(yè)，深入探究了該行業(yè)內(nèi)組織層面活動(dòng)——企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，研究員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工情緒耗竭的影響，拓展了資源保存理論的應(yīng)用范疇。

第二，豐富了員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工影響相關(guān)研究。一方面，當(dāng)前該領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)研究主要關(guān)注員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)其產(chǎn)生的積極態(tài)度和行為，而缺乏對(duì)其消極的心理層面影響的探討。即以往研究結(jié)果主要呈現(xiàn)出員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知可以激勵(lì)員工積極的態(tài)度和行為，但是對(duì)于其能夠?qū)T工消極狀態(tài)尤其是心理狀態(tài)起到緩沖效應(yīng)的研究還很不足。另一方面，有關(guān)員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工影響的研究主要采用社會(huì)交換和社會(huì)認(rèn)同等理論進(jìn)行解釋，缺乏其他理論視角的研究。本研究彌補(bǔ)了以上兩點(diǎn)研究不足，選取服務(wù)性行業(yè)中的員工中普遍存在的消極心理狀態(tài)——情緒耗竭為切入點(diǎn)，基于資源保存理論，探究員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)情緒耗竭的影響及產(chǎn)生影響的中介效應(yīng)和被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，認(rèn)為員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知可以激勵(lì)員工產(chǎn)生組織自豪感和歸屬感形式的能量性資源，進(jìn)而可以緩解員工情緒耗竭，豐富了員工社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工影響的研究。

第三，豐富了情緒耗竭影響因素的相關(guān)研究。有關(guān)情緒耗竭影響因素的研究主要聚焦在負(fù)向變量如情緒勞動(dòng)、工作不安全感、辱虐管理等，少數(shù)研究關(guān)注正向變量對(duì)情緒耗竭的影響，而關(guān)于組織層面的正向變量如何影響員工情緒耗竭則更是缺乏?？紤]到這一研究不足，本研究選擇組織層面的一個(gè)正向變量(企業(yè)社會(huì)責(zé)任)，從資源保存理論視角切入，探究了員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工情緒耗竭產(chǎn)生的可能的影響及影響機(jī)制。本研究提出理論假設(shè)并檢驗(yàn)了組織自豪感和歸屬感兩種能量性資源的投入可以降低員工的情緒耗竭，豐富了情緒耗竭影響因素的研究。

(三)管理啟示

本研究對(duì)于組織管理實(shí)踐具有重要啟示。對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)摒棄純粹工具主義導(dǎo)向的企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為；而且，要讓員工切身感受到企業(yè)承擔(dān)和履行社會(huì)責(zé)任的誠(chéng)意和初心，有意識(shí)地讓員工卷入和參與到具體的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)之中，以使得員工形成良好的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知。只有這樣，才能有效提高員工的組織自豪感和歸屬感，緩解員工情緒耗竭，提高工作績(jī)效，降低離職意愿，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看可以幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

其次，本文研究了企業(yè)社會(huì)責(zé)任緩解員工情緒耗竭的邊界條件。對(duì)于組織公平程度高的企業(yè)而言，更有必要通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)讓員工從中產(chǎn)生更高水平的組織自豪感，從而緩解員工情緒耗竭。本研究結(jié)果表明，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)其它管理實(shí)踐可以更好地結(jié)合，譬如企業(yè)可以在履行社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)完善組織戰(zhàn)略決策、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)等措施來(lái)加強(qiáng)員工的組織公平感，進(jìn)而強(qiáng)化員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知對(duì)員工情緒耗竭的緩解機(jī)制。

(四)研究局限和展望

本研究存在一些局限。例如，本研究選取問卷調(diào)查法作為數(shù)據(jù)收集方法，同時(shí)點(diǎn)獲得的數(shù)據(jù)有可能會(huì)產(chǎn)生共同方法偏差的問題。盡管在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中我們進(jìn)行了相關(guān)的檢驗(yàn)，但是未來(lái)研究還可以采取其他方式收集數(shù)據(jù)以進(jìn)一步降低產(chǎn)生共同方法偏差的風(fēng)險(xiǎn)，如采取跨時(shí)間設(shè)計(jì)、對(duì)部分變量采取自評(píng)與他評(píng)相結(jié)合的方式等，使研究設(shè)計(jì)更科學(xué)。另外，本研究樣本主要源自中國(guó)酒店業(yè)的一線員工，可能會(huì)使得本研究數(shù)據(jù)分析結(jié)果普適性受到一定的限制。盡管在組織行為學(xué)領(lǐng)域內(nèi)學(xué)者們選取某一行業(yè)內(nèi)的若干企業(yè)(甚至是僅選取一家企業(yè))中的員工作為調(diào)研樣本來(lái)開展研究工作是非常普遍和通行的做法，但是我們依然期望未來(lái)可以將此研究拓展到其他行業(yè)之中，以提升研究的外部效度。此外，本文探究了組織公平感在員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知通過(guò)組織自豪感/歸屬感間接影響情緒耗竭中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，未來(lái)研究還可以進(jìn)一步討論其他邊界條件(如個(gè)人—集體主義導(dǎo)向、企業(yè)社會(huì)責(zé)任歸因等)是否具有類似的調(diào)節(jié)效應(yīng)，以豐富和完善該領(lǐng)域的研究。

值得指出的是，本研究工作是在中國(guó)情境下完成的。近些年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得員工面臨前所未有的工作壓力，隨之而來(lái)的是員工高水平的情緒耗竭。我們的研究表明，在當(dāng)前中國(guó)情境下企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)于緩解員工的情緒耗竭是有作用的。但是，該結(jié)論在其它國(guó)家情境下是否依然成立，值得進(jìn)一步探究。我們期望未來(lái)可以將此研究拓展到其他國(guó)家，并探究不同國(guó)家文化差異對(duì)該緩解機(jī)制的調(diào)節(jié)效應(yīng)。