旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷問題及對(duì)策研究

王曉雨

摘要：旅游電子商務(wù)發(fā)展多年，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展起到了重大的推動(dòng)作用。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者的成熟度不斷增加，傳統(tǒng)的旅游電子商務(wù)模式存在的諸多問題已經(jīng)不能滿足客戶的需求，這就要求旅游網(wǎng)站能夠以大數(shù)據(jù)的方式為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)——通過收集和分析用戶信息來學(xué)習(xí)用戶的興趣和行為，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)推薦的目的;為不同用戶提供不同的服務(wù)，以滿足其多種不同的需求。此外個(gè)性化服務(wù)能充分提高站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和訪問效率，從而吸引更多的訪問者。因此，本文在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展中的網(wǎng)絡(luò)營銷問題提出了相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化建議，從而提升旅游電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：旅游電商;個(gè)性化;互聯(lián)網(wǎng)營銷

一、旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題

（一）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)營銷方式運(yùn)用不足

網(wǎng)絡(luò)營銷是隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入商業(yè)應(yīng)用而產(chǎn)生的，網(wǎng)絡(luò)營銷，亦稱作網(wǎng)上營銷或者電子營銷，是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的組成部分，以現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)，基于網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)連接企業(yè)、用戶及公眾，向用戶及公眾傳遞有價(jià)值的信息與服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值及企業(yè)營銷目標(biāo)所進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施及運(yùn)營管理活動(dòng)。其主要營銷方式有，短視屏營銷，微信營銷，微博營銷，搜索引擎營銷，網(wǎng)絡(luò)廣告營銷等。隨著旅游網(wǎng)站的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷也成為網(wǎng)站宣傳的重要手段，通過調(diào)查分析，在發(fā)展中存在以下問題：

1.線上推廣導(dǎo)向性不足，方式缺乏創(chuàng)新

2.推廣力度不足，滲透率較低。

（二）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站售后效率不高

依托大數(shù)據(jù)，旅游網(wǎng)站不斷發(fā)展，推崇精準(zhǔn)營銷，所謂精準(zhǔn)營銷就是滿足用戶個(gè)性化需求，用網(wǎng)站的推薦系統(tǒng)自動(dòng)為客戶推薦商品并產(chǎn)生購買行為：訂購車票，酒店，旅游紀(jì)念品，團(tuán)購業(yè)務(wù)，而網(wǎng)站售后也成為眾矢之中，2018年8月19日央視的《每周質(zhì)量報(bào)告》節(jié)目揭露了去哪兒網(wǎng)“詐騙”，其報(bào)告中，去哪兒網(wǎng)即存在“飛機(jī)延誤險(xiǎn)”造假，酒店不能退訂，改簽也不能改簽，價(jià)格還比其他APP要貴等等安全技術(shù)問題，也有報(bào)道中爆出去哪兒客服，消費(fèi)者遇到問題進(jìn)行投訴時(shí)，投訴電話仿佛石沉大海，態(tài)度惡劣，更有騙子假借去哪兒客服，欺騙廣大消費(fèi)者，這正是去哪兒平臺(tái)的漏洞和客服機(jī)制的不完善才讓騙子有機(jī)可乘，這些事情的發(fā)生，也讓用戶對(duì)平臺(tái)的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，不利于網(wǎng)站的發(fā)展。通過調(diào)查研究各大旅游網(wǎng)站的用戶評(píng)價(jià)表示以下幾種情況：網(wǎng)站退款速度慢，反饋的問題不及時(shí)回復(fù)，附加費(fèi)違約金高，取消不了，有找不到客服，客服會(huì)打電話騷擾用戶，態(tài)度惡劣等售后問題，侵犯了消費(fèi)者基本權(quán)益，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感降低，甚至用戶流失，降低利潤(rùn)。

二、旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化策略

（一）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站注重網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游行業(yè)的廣泛運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)營銷方式不斷推廣，作為一個(gè)應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的新興營銷方式，其特點(diǎn)為，成本低，傳播速度快，不受時(shí)間，空間約束，受面廣，如今5G時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍更廣，傳播速度更快，每個(gè)獨(dú)立的個(gè)體都是自媒體，旅游網(wǎng)站沒有更好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷，達(dá)到其宣傳目的。因此，旅游網(wǎng)站應(yīng)結(jié)合網(wǎng)站實(shí)際情況制定推廣措施，以確定線上和線下采用哪些手段對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳和推廣并制定網(wǎng)站推廣的階段性目標(biāo)：讓盡可能多的潛在用戶了解并訪問網(wǎng)站，通過網(wǎng)站獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，才能通過大數(shù)據(jù)產(chǎn)生購買力。

要結(jié)合線下短視屏（抖音，小紅書），創(chuàng)意旅游視屏，旅游攻略的分享，根據(jù)旅行消費(fèi)行為大數(shù)據(jù)的分析，掌握消費(fèi)者的閑暇時(shí)間，進(jìn)行內(nèi)容推送。微博旅游博主，每一個(gè)微博用戶和任何其他用戶都可以通過微博“一對(duì)一”的關(guān)系發(fā)展為“一對(duì)N”的關(guān)系，借助粉絲關(guān)注進(jìn)行病毒性網(wǎng)絡(luò)營銷，憑借轉(zhuǎn)發(fā)使傳播速度呈幾何式增長(zhǎng)。網(wǎng)站通過微博平臺(tái)發(fā)布網(wǎng)站服務(wù)促銷信息和旅游產(chǎn)品信息或者游客撰寫的游記，傳播給關(guān)注該旅游目的地的微博用戶，進(jìn)而影響其他受眾，可以實(shí)現(xiàn)多對(duì)多營銷，爆發(fā)式的效果。微信公眾號(hào)，旅游網(wǎng)站能憑借微信低成本地進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，而且還能為網(wǎng)站用戶提供更好的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都是靠用戶需求來驅(qū)動(dòng)的，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是用戶需求驅(qū)動(dòng)的，運(yùn)營和管理也是用戶需求驅(qū)動(dòng)的，商業(yè)模式也是用戶需求驅(qū)動(dòng)的。深入了解用戶需求對(duì)我們來說十分重要。而微信最大的功能就是溝通和互動(dòng)。使用微信，網(wǎng)站可以把自己的用戶聚集在自己的公眾帳號(hào)之下，我們就可以隨時(shí)與用戶溝通，顧客也可以及時(shí)、方便地向我們表達(dá)他們使用產(chǎn)品后的感受，我們也能第一時(shí)間給予反應(yīng)，完全做到零距離的溝通，也可以留住老顧客增強(qiáng)傳播力。

記住有人的地方就有廣告，線上線下相結(jié)合，通過創(chuàng)新方式，滲透推廣，激發(fā)消費(fèi)者的旅消費(fèi)需求，從而達(dá)到營銷的目的。

（二）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)不斷完善售后服務(wù)體系建設(shè)

當(dāng)下，隨著時(shí)代發(fā)展的越來越快，旅游電商的發(fā)展也得到了很大的提升，依托大數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，不斷豐富用戶信息，明確用戶喜好，針對(duì)用戶推薦產(chǎn)品，各個(gè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站都十分注重技術(shù)的提升，因?yàn)?，只有精?zhǔn)營銷才能找準(zhǔn)客戶群，擴(kuò)大市場(chǎng)，提高利潤(rùn)，但是，他們忽視了非常重要的一點(diǎn)：售后服務(wù)，為網(wǎng)站提高品牌忠誠度和信任度，維護(hù)老客戶，營造口碑。任何交易都是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，然而，通過分析研究，大部分旅游網(wǎng)站都會(huì)有售后問題?，F(xiàn)在的旅游網(wǎng)站不太重視售后，有大部分企業(yè)都喜歡將售后客服外包出去，以為節(jié)省了時(shí)間，效用。但是，現(xiàn)在的客服外包公司，門檻不高，流動(dòng)性大，也沒有學(xué)歷要求，公司培訓(xùn)3，4天就能上崗在線。我建議培養(yǎng)屬于自己的客服人員，定期培訓(xùn)與制定有效果的考核制度，提高客服的專業(yè)性，以及解決事情的能力。加大線上顧客服務(wù)力度，及時(shí)與用戶溝通，耐心，細(xì)心的為用戶解決問題，提升網(wǎng)站形象，增加用戶的二次回顧慮，增加與顧客之間的感情。

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