品管圈背景下志愿服務工作思考與實踐

王旭筱

【摘要】品管圈“自助服務一體機”志愿服務活動通過運用QCC手法，提高自助一體機的使用量以及志愿者的導向率，提升患者滿意度，優(yōu)化門診服務，樹立醫(yī)院良好的形象。

【關鍵詞】志愿服務;QCC

為推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大力發(fā)展智慧醫(yī)療建設，貫徹落實江蘇省居民健康“三個一”工程，2016年10月，常州市醫(yī)院自助服務體系在常州市第二人民醫(yī)院試點。該體系利用自助一體機作為自助服務體系終端。對此，志愿服務小組開展了“自助服務一體機”志愿服務活動。然而志愿活動進展不佳，志愿者導向率低，自助一體機使用量僅占門診就診量的30.1%。2018年2-7月，我們開展品管圈活動，運用PDCA手法提高自助一體機的使用量及志愿者的導向率，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、一般資料

隨機選取2018年3月6日-13日我院門診大廳216名就診患者為品管圈活動前對照組，2018年6月7日-14日我院門診大廳297名就診患者為品管圈活動后實驗組。對照組216例，其中男性104例，女性112例，年齡20歲-78歲，平均年齡（58.6±5.2）歲;實驗組297例，其中男性127例，女性170例，年齡23歲-82歲，平均年齡（60.2±4.1）歲，所有患者均來自門診大廳。品管圈活動前后所選擇的兩組患者年齡、性別對比均無統(tǒng)計學差異（P>0.05）。

二、方法

（一）成立品管圈。在院黨委及團委的推動下，組成9人的品管圈，全員按照“自愿參加，上下結(jié)合”的原則組成。選舉一人為圈長，院黨委副書記兼團委書記擔任輔導員，對圈活動進行統(tǒng)籌規(guī)劃，確?；顒佑行蛘归_。以投票的方式?jīng)Q定圈名（V圈）并設計圈徽。根據(jù)四個維度對當前“自助服務一體機”志愿服務活動發(fā)現(xiàn)的問題進行評分投票，最后確定“提高志愿者對門診患者的導向率”為此次活動的主題。

（二）原因分析。對照組有效調(diào)查問卷為216人，其中表示愿意嘗試自助機服務的有154人，約71%，而實際使用的僅為62人，約29%，有志愿者導向的僅為26人，其導向率為15%。根據(jù)對照組填寫的調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)整合，繪制柏拉圖。根據(jù)八二定律，我們可以了解到不會及不愿使用自助服務機、不清楚門診分診為重點改善項目的情況。然后圈員運用頭腦風暴，繪制魚骨圖，討論分析，進行總結(jié)、歸納，最后確定造成該現(xiàn)象的主要因素是：1.從人物方面分析。（1）志愿者人員少、流動性大;（2）患者固有思維;（3）患者無人指導;（4）患者不會使用自助機;（5）不愿使用自助機;2.從環(huán)節(jié)方面分析。（1）缺乏宣傳;（2）志愿者未做到人人培訓;（3）分診不明確。3.從法制方面分析。缺乏完善的系統(tǒng)培訓和制度。面對諸多原因以及問題，我們利用因果分析圖進行分析，繪制冰山圖，找到了根本問題：宣傳不到位，志愿者人數(shù)少以及缺乏系統(tǒng)的培訓及完善的制度。

（三）設定目標。品管圈成員從工作年限、學歷改善能力及主題改善能力三方面自評自測，計算出圈能力76%，按照目標值計算公式，目標值為51.47%。通過開展品管圈活動，最終志愿者對門診患者導向率由活動前的12.04%提高至活動后51.47%。

（四）對策擬定與實施。全體組員進行頭腦風暴式的討論，提出改進措施。全體圈員對每一項目評估，進行對策選定，最終確定計劃實施方案。選定對策后，以PDCA模式執(zhí)行。對策一，加強相關網(wǎng)絡推文、院內(nèi)視頻、海報等宣傳。圈成員聯(lián)合志愿小組根據(jù)醫(yī)院兒科掛號難的現(xiàn)象繪制了相關海報;拍攝相關視頻，進行自助機的宣傳與使用指導;建立了公眾號，發(fā)布多樣化推文，進一步加深影響，擴大推廣范圍。網(wǎng)絡視頻的宣傳導向由前期的0人次，上升至92人次。對策二，發(fā)動醫(yī)務工作者加入該志愿者服務活動。通過微信公眾號、院內(nèi)網(wǎng)以及團委自上而下配合號召全面發(fā)動招募。吸引大量志愿者的同時，還吸引了一批特殊的志愿者——院職工子女。門診志愿者從每日平均2人上升至5人。對策三，制定專項志愿服務手冊，成立志愿者服務群。由于志愿者服務人員流動性大，群組的建立確保了問題的及時反饋與即時學習。人手一本“口袋書”更是加大了保障。

三、結(jié)果

圈活動以視頻宣傳為先鋒，網(wǎng)絡推文加深影響，服務手冊穩(wěn)定推進，服務群組及時反饋，全面著手。歷經(jīng)3個月的實行，再次進行了數(shù)據(jù)收集，調(diào)查人數(shù)297人，其中由志愿者導向使用自助機服務203人，占68.4%，目標達標率為122.3%，進步率為405.8%。而2018年4月-6月自助機使用量與去年同期比相較增長了近30萬次，約69%。

四、討論

醫(yī)院志愿者服務是醫(yī)院人性服務的補充，以醫(yī)院為載體，搭建志愿服務平臺，實現(xiàn)了社會志愿服務與醫(yī)患需求的有效對接，是弘揚奉獻、友愛、互助、進步文化精神的有力促進。而我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)志愿服務起步晚，大多數(shù)醫(yī)療單位仍在探索與實踐中徘徊。

與傳統(tǒng)管理模式相較，QCC是一個科學務實的工作流程，是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。通過全員參與的方式，展現(xiàn)集體智慧，持續(xù)不斷對其進行改善與管理。QCC是一種比較靈活的管理模式，能調(diào)動圈員主觀能動性，讓圈員主動參與到活動中，提高工作效率和個人業(yè)務能力，讓圈員意識到本身工作的重要性和職責。

此次品管圈活動證實了網(wǎng)絡的力量，要學會運用網(wǎng)絡，提高曝光度，提升市民的信任感，同時更好地服務患者，尋求自我能力的提升。在現(xiàn)有問題面前，只要正確認識，合理使用管理工具，定能發(fā)現(xiàn)其中的原因，得到解決方案。但是面對越來越多投身到志愿服務中來的志愿者們，如何指揮這龐大的隊伍，變得更加專業(yè)，有效服務于社會，仍需要我們不斷探索與實踐。

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