12333電話咨詢員心理疏導(dǎo)與情緒管理

摘 要：電話咨詢員日常工作中遇到的咨詢者中不乏存在情緒激動及對政策解答很難接受的群眾，有時造成雙方的溝通不暢，產(chǎn)生不愉快，這樣對咨詢員自身心理造成一定的壓力。本文首先介紹了12333人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)熱線的簡要概況和基本職能。然后著重從心理學(xué)角度提供了幾種緩解咨詢員心理壓力的具體措施，希望能夠幫助更多的咨詢員疏解情緒，高效工作。

關(guān)鍵詞：電話咨詢員? ; 心理疏導(dǎo) ;情緒管理

12333電話咨詢服務(wù)熱線是各級人力資源和社會保障部門統(tǒng)一使用的全國公益性服務(wù)號碼，是為社會公眾提供電話咨詢服務(wù)而樹立的“12333”公共服務(wù)品牌。主要職能是為社會公眾提供政策咨詢、信息查詢、信息公開、在線受理和投訴舉報等人力資源和社會保障公共服務(wù)。

人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)在服務(wù)民生方面發(fā)揮著重大的作用，不僅成為廣大群眾了解勞動保障政策信息、維護合法權(quán)益的重要途徑，為政策制定提供重要參考和依據(jù)，而且也提供了一個緩解和解決問題的渠道，將矛盾化解在了問題的初始階段。目前“12333” 人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)接受咨詢的范圍覆蓋：養(yǎng)老保險、生育保險、勞動關(guān)系、勞動報酬、職工福利、人才就業(yè)，人事考試等10大類政策信息。

長春市12333電話咨詢服務(wù)熱線成立于2007年，歷經(jīng)十多年的發(fā)展過程，已經(jīng)取得了飛躍性的進展。年度業(yè)務(wù)量突破30多萬人次，目前，人工平均接聽量每月達到2000多人次，逐漸成為了長春市人社部門服務(wù)民生的重要窗口，為廣大咨詢者提供了全方位的人力資源和社會保障咨詢服務(wù)，較好的發(fā)揮了12333上傳百姓心聲，下達政府惠民政策的作用，受到了用人單位和廣大人民群眾的一致好評。

電話咨詢員每天需要面對的群眾是帶著問題和疑惑的，咨詢者中很大一部分都是可以正常溝通的，但其中也不乏情緒激動、對政策解釋感到很難接受的群眾，確實令咨詢員感覺這個電話挺難接的，這就要求咨詢員學(xué)會換位思考、做好情緒管理。

如何在電話咨詢工作中做到換位思考，和有效的情緒管理，可以從以下幾個方面進行改善：

一、成為一名有親和力的咨詢員

1946年，美國心理學(xué)家阿希以美國大學(xué)生為實驗對象進行了實驗研究，結(jié)果顯示熱情與冷淡是印象形成的核心品質(zhì)。心理學(xué)家凱利在更為現(xiàn)實的情境中重復(fù)了同樣的實驗，印證了阿希的研究結(jié)果。

既然熱情與冷淡在第一印象形成過程中具有關(guān)鍵的影響，那么在只聞其聲，不見其人的電話溝通過程中，親和力就顯得十分重要。這就需要我們的咨詢員真正熱愛這份工作，享受助人的過程，會表達積極情感，訓(xùn)練聲音的感染力，積極回應(yīng)他人，澄清與確認(rèn)，能夠換位思考，能夠管理好自己的情緒。

二、成為一名心智成熟的咨詢員。

要了解自身的局限，接納自身的局限，勇于面對自身的局限，不斷學(xué)習(xí)和完善自己。就是說不要自我否定，改變不合理的需要：我必須得到所有人的喜歡，否則我就是沒有價值的，

在電話溝通的過程中，當(dāng)對方否定咨詢員的解答時，往往容易造成咨詢員自身的情緒激動、焦慮等不良情緒，這就要求咨詢員要認(rèn)識到，不能依靠對方的評價來衡量和否定自己，提升自我的價值是要保持內(nèi)在和諧，了解并接納他人的局限，把握界限，才能和他人進行良好溝通與互動。我們平常工作中所解答的問題可能是100遍、1000遍的，但是對于咨詢者來說絕大部分都是第一遍，所以我們要擴大自己的認(rèn)知背景，真正做到換位思考;提高人格修養(yǎng)，選擇將工作利益和責(zé)任作為優(yōu)先滿足的需要。

我們要把消極被動行為變?yōu)榉e極主動行為，消極被動行為是消極被動的人允許外部刺激（情緒、感受或環(huán)境）來決定自己應(yīng)該如何回應(yīng)，消極的情緒會影響認(rèn)知，那一瞬間是不理智的。主動積極行為是主動積極的人運用自由空間，依照價值觀做出選擇。他們巧妙地運用刺激與回應(yīng)的空間，使自己選擇的范圍得到極大的擴展。

一個有效緩解負(fù)面情緒的行動口號是：延遲6秒，啟動大腦。我們在接收到一些負(fù)能量的信息時，先在心里延緩6秒，再去做回應(yīng)，這6秒的延緩時間是有效撫平情緒的緩沖時間，情緒平和才能化解沖突，才能使接下來的溝通變得積極有效。

三、切實提高自身的修養(yǎng)。

12333電話咨詢服務(wù)熱線咨詢員作為為人民服務(wù)的使者，作為人社部門窗口單位的工作人員，個人修養(yǎng)就顯得更加重要， 作為傳遞政府部門關(guān)懷及政策法規(guī)解答者，要時刻以為人民服務(wù)的態(tài)度要求自己，勤勉工作，任勞任怨。要對人生和職業(yè)有清晰的規(guī)劃和定位;要努力實現(xiàn)對內(nèi)心思想改造和言行修為養(yǎng)成的有機結(jié)合和共同提高;要堅定不移、毫不動搖的保持對職業(yè)和崗位應(yīng)有的敬畏和追求。具體可以表現(xiàn)為：

一是逐步養(yǎng)成外向、熱情、友善的工作性格。

群眾打我們這個咨詢電話一定是有需求的，他的目的肯定是要解決問題的。一個人的性格就像磁場一樣，是會感染到周圍的人以及周圍將要發(fā)生的事情。當(dāng)我們一接起電話首先一定是說：“您好，很高興為您服務(wù)！”這會使咨詢者一接通電話就能感受到你的尊重和熱情，建立起群眾對咨詢員的信任感，就可以使接下來的溝通更加順暢。

二是要培養(yǎng)精湛的業(yè)務(wù)能力。良好的溝通，是以熟練的業(yè)務(wù)知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)作為基礎(chǔ)的，對群眾解釋政策不能模棱兩可，一定要具有專業(yè)性和權(quán)威性。

四、積極的情緒與身心疾病的相關(guān)性。

積極情緒對于身心疾病有預(yù)防和治療的作用，積極的情緒對于每一個人的身心健康都有著十分重要的意義，身心疾病是一系列與心理社會因素密切相關(guān)，但以軀體癥狀表現(xiàn)為主的疾病。很多研究表明癌癥、心臟病的發(fā)病率在情緒樂觀者身上更低。

心理神經(jīng)免疫學(xué)是一門專門研究心理、神經(jīng)、免疫系統(tǒng)之間的聯(lián)系的學(xué)科，該學(xué)科得出的結(jié)論是：情緒通過一條直接的物理通道影響免疫系統(tǒng)。由此可見，身心疾病與情緒因素存在著密切的關(guān)聯(lián)性，那么就可以通過控制情緒，保持積極樂觀的情緒，從而提高身體免疫水平，減少疾病的發(fā)生。

與大家分享兩種能有效緩解壓力，平靜情緒的方法：冥想和期待。

有實驗結(jié)果表明常年冥想的僧人左側(cè)前額葉皮層（大腦負(fù)責(zé)感受快樂的部分）增大。有規(guī)律地冥想能夠永久改變大腦結(jié)構(gòu)，減緩情緒壓力，提升快樂水平，改善免疫能力。

保持著一種對美好事物的期待，比如想象一下看電影的情景，可以提高27%的內(nèi)啡肽水平。內(nèi)啡肽是一種內(nèi)成性（腦下垂體分泌）的類嗎啡生物化學(xué)合成物激素。它是由腦下垂體和脊椎動物的丘腦下部所分泌的氨基化合物（肽） 。它能與嗎啡受體結(jié)合，產(chǎn)生跟嗎啡、鴉片劑一樣的止痛效果和欣快感，等同天然的鎮(zhèn)痛劑。

社會的有序運轉(zhuǎn)離不開社會成員的情緒管理，積極樂觀的情緒在社會生活中的各個方面都能發(fā)揮出積極的作用，能使生活處處充滿和諧愉快的處世氛圍，希望可以通過以上幾個方面的分析，幫助更多的咨詢員朋友們疏導(dǎo)情緒，緩解壓力，高效工作。

作者簡介：

尹超（1981年12月），性別：女，民族：漢，籍貫：吉林省長春市，學(xué)歷：碩士，職稱：中級，職務(wù)：助理研究員.研究方向：信息統(tǒng)計。