分析客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

王偉棟

[摘 要]目前隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)所面臨的市場競爭越發(fā)激烈，因此企業(yè)必須要保持與客戶之間的良好合作關(guān)系，在企業(yè)管理中重視對客戶關(guān)系的管理，從而推動企業(yè)的健康發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化，提升企業(yè)的市場競爭力。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系;管理;市場營銷;價值

目前社會經(jīng)濟整體發(fā)展態(tài)勢良好，但與此同時企業(yè)之間的競爭日漸激烈，尤其是在很多企業(yè)之間，產(chǎn)品并沒有獨特的優(yōu)勢，因此只能夠從客戶關(guān)系管理方面拉開差距。對于客戶關(guān)系的管理，要根據(jù)企業(yè)的實際情況，制定完善的管理體系，與客戶建立起良好的信任、依托關(guān)系，增強企業(yè)的綜合實力，降低企業(yè)在市場營銷方面的風(fēng)險，提高企業(yè)市場營銷的有效性。

1 客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理由來已久，所謂客戶關(guān)系管理（CRM），是一個系統(tǒng)，包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)的忠實客戶，從而達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化，實現(xiàn)雙方的合作共贏。

圖1 客戶關(guān)系

2 客戶關(guān)系管理的作用

（1）提高企業(yè)的經(jīng)濟效益?？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷活動的重要組成部分，通過有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠在第一時間準(zhǔn)確地掌握客戶的基本信息和需求，并且根據(jù)這些信息提供與客戶需求相符的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶之間建立起良好的信任關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的信任程度。這樣一來，不但能夠在一定程度上減少企業(yè)的生產(chǎn)成本，客戶群體也更容易為企業(yè)的市場營銷活動埋單，建立起來的長期合作關(guān)系能夠有效提升客戶對企業(yè)的關(guān)注度，也在很大程度上提升了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（2）降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，在各行各業(yè)，企業(yè)之間的市場競爭都非常激烈，因此企業(yè)要想實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟利益，就必須要不斷地開展市場營銷活動，從而激發(fā)出客戶的消費欲望，但是在市場營銷活動中，都是有風(fēng)險的，客戶關(guān)系本質(zhì)上是客戶與企業(yè)之間共同獲利的商業(yè)關(guān)系，因此做好客戶管理工作有助于企業(yè)與客戶之間建立長遠的合作關(guān)系，而且不斷地維護和開發(fā)客戶資源除了能夠使自身的產(chǎn)品和服務(wù)更容易被接受之外，還能夠及時地了解客戶的反饋情況，從而有針對性地調(diào)整營銷策略，降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險。除此之外，科學(xué)合理地開展客戶關(guān)系管理工作還能夠不斷地開發(fā)新資源，從而為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)[1]。

（3）提升企業(yè)市場競爭力。在傳統(tǒng)企業(yè)市場營銷活動中，最常使用的方式就是價格優(yōu)勢，這種方式能夠在短時間內(nèi)達到營銷效果，但是不利于企業(yè)的長遠發(fā)展，也缺少針對性，客戶對企業(yè)的依賴程度低，黏性小，很容易丟失企業(yè)的客戶資源。企業(yè)的發(fā)展是建立在客戶需求之上的，隨著企業(yè)之間競爭日趨激烈，客戶所面臨的選擇越來越多，誰能夠擁有穩(wěn)定的客戶關(guān)系，誰就能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位，因此做好客戶關(guān)系管理工作，從各個方面了解客戶的需求對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進能夠在增加企業(yè)利潤收益的同時，提高客戶對企業(yè)的信任和依賴程度，幫助企業(yè)建立穩(wěn)定的客戶群體，提升企業(yè)的綜合市場競爭力。

例如“海底撈”在客戶關(guān)系管理上注重的是服務(wù)，通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造出了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范，與其他競爭對手相比，海底撈的差異在于服務(wù)的精致和新穎，通過實踐也證明了利潤和客戶忠誠度、員工忠誠度和客戶忠誠度以及員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系。再看“星巴克”，星巴克注重的是為顧客提供體驗，因為咖啡本身就是一種體驗式消費，在出售咖啡的同時輸出了一種咖啡文化，為客戶提供了一個社交場所，進行了價值上的創(chuàng)新。不難看出，這兩者都是通過有效的客戶關(guān)系管理提高了市場營銷效率，增加了企業(yè)的利潤。

3 客戶關(guān)系管理中普遍存在的問題

現(xiàn)階段，越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性，也都開始進行客戶關(guān)系管理，但是在目前的客戶關(guān)系管理中存在一些普遍問題，一是對客戶關(guān)系的管理不夠全面，二是忽視了與客戶之間情感的建立。一方面，企業(yè)并沒有真正地建立以客戶為中心的管理理念，企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該滲透到企業(yè)管理的各個方面，如對生產(chǎn)方式進行改革和創(chuàng)新，與客戶進行有效的交流和良好的溝通，提高對客戶的尊重，這樣一來不但能夠幫助企業(yè)獲得與發(fā)展相關(guān)的有效信息，也能夠提升企業(yè)的客戶黏度，為與客戶之間搭建良好的合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。除此之外，企業(yè)還需要積極地聽取客戶的意見，收集和整理客戶所反饋的信息，從而有針對性地對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進，給企業(yè)爭取更多的發(fā)展機會[2]。另一方面，在一些企業(yè)進行客戶關(guān)系管理過程中，試圖通過機器和軟件來達到良好的管理效果，但是客戶關(guān)系實質(zhì)上是企業(yè)和客戶之間的一種人際關(guān)系，人際關(guān)系是無法被冰冷的機器所替代的，所以無論智能化發(fā)展程度如何，在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中都需要安排相關(guān)人員與客戶進行良好的交流和溝通，建立企業(yè)與客戶之間良好的互動關(guān)系，解決交流中發(fā)現(xiàn)的問題，從而提高客戶關(guān)系管理質(zhì)量。

4 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的建議

（1）提高對客戶關(guān)系管理的重視。客戶關(guān)系管理的有效性直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利潤和市場競爭力，但是目前大多數(shù)企業(yè)在對客戶關(guān)系管理上都比較混亂，并沒有真正將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)管理的重點，因此客戶關(guān)系管理的有效性和針對性比較欠缺。所以，企業(yè)必須要重視對客戶關(guān)系的管理，了解企業(yè)的客戶群體，并充分地挖掘潛在的客戶，認真地整理和分析客戶資料，從而有針對性地開展?fàn)I銷策略，提升客戶對企業(yè)的滿意度。

（2）了解同行的客戶管理模式。實際上同行是最好的老師，隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須要了解同行的客戶管理模式，借鑒其優(yōu)秀理念和經(jīng)驗，與自身的實際情況結(jié)合起來，不斷地優(yōu)化整合客戶關(guān)系，除此之外還要將同行工作中存在的問題放到企業(yè)自身進行反思，促進企業(yè)的不斷成長。

（3）豐富自身營銷模式。營銷模式單一是很多企業(yè)共同存在的問題，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，很多企業(yè)的營銷模式都無法與目前市場環(huán)境相適應(yīng)，難以維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系，因此企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，根據(jù)現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟環(huán)境，結(jié)合當(dāng)代人們的實際需求，不斷創(chuàng)新自身的營銷模式，如可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)來提高與客戶之間的聯(lián)系，及時地獲得客戶的反饋信息，一方面能夠提高交流的效率，另一方面也有助于制定出更加符合客戶需求的市場營銷策略，從而推動企業(yè)的良性發(fā)展。

5 結(jié)論

總而言之，市場中產(chǎn)品同類化非常嚴重，所以企業(yè)開展市場營銷的有效性就落在了客戶關(guān)系管理上，只有了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要價值，維護好企業(yè)的客戶關(guān)系，才能夠降低自身的營銷風(fēng)險，獲得更大的經(jīng)濟利益，擴大企業(yè)優(yōu)勢，從而提升市場競爭力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]王傳行.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究[J].中國商論，2017（7）：167-168.

[2]姜露茜.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].商場現(xiàn)代化，2018（10）：40-41.