醫(yī)患關(guān)系、工作滿意度對昆明市宜良縣某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作績效的影響

張馨月 李 偉 張桂蕾,3 蔡雯波,4 莊 潔 李艷君

1 昆明理工大學管理與經(jīng)濟學院,昆明,650093；2云南省第一人民醫(yī)院,昆明,650022；3中國醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,沈陽,110001；4云南省第一人民醫(yī)院新昆華醫(yī)院,安寧,650301

為推進分級診療制度建設(shè)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，國家衛(wèi)生健康委員會印發(fā)《全面提升縣級醫(yī)院綜合能力工作方案(2018-2020年)》，指出要進一步提升縣級醫(yī)院綜合能力，滿足縣域居民醫(yī)療服務(wù)需求。作為縣域醫(yī)療服務(wù)的主要提供者，縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，提升其工作績效是當前我國衛(wèi)生人力資源管理的重要課題。近年來，醫(yī)患關(guān)系形勢越來越嚴峻，關(guān)于醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的負面報道屢見不鮮，已成為社會關(guān)注的熱點問題[1-2]。這不僅損害醫(yī)務(wù)人員的身心健康，同時也對其工作態(tài)度和工作質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。有研究表明，工作滿意度作為一種積極態(tài)度可以提升工作績效，在衛(wèi)生領(lǐng)域具有一定的研究價值[3]。目前，國內(nèi)鮮有文獻對醫(yī)患關(guān)系、工作滿意度及工作績效三者的關(guān)系進行實證研究。本研究從醫(yī)務(wù)人員的視角出發(fā)，了解醫(yī)患關(guān)系及工作滿意度對縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作績效的影響，為通過改善醫(yī)患關(guān)系和工作滿意度促進工作績效提升提供參考依據(jù)。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

2017年9-11月，采用簡單隨機抽樣方法對昆明市宜良縣某醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷383份，回收有效問卷354份，有效回收率為92.4%。

1.2 研究方法

結(jié)合研究目的和意義，在文獻研究和咨詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业幕A(chǔ)上，由課題組自行設(shè)計問卷。經(jīng)過預(yù)調(diào)查后對數(shù)據(jù)進行信效度檢驗，剔除不滿足要求的指標后得到正式問卷，主要內(nèi)容包括4個方面。①一般情況調(diào)查。包括性別、年齡、學歷、崗位類別、工作年限和工作時間。②醫(yī)患關(guān)系。考慮到醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患關(guān)系這一詞匯較為敏感，因此并未將醫(yī)患關(guān)系一詞納入問卷調(diào)查。同時有研究表明，患者對醫(yī)務(wù)人員的信任情況是醫(yī)務(wù)人員評價醫(yī)患關(guān)系時最能反映實際情況的指標[4]。因此，本研究直接采用“我所接觸的患者比較信任我”單一條目衡量醫(yī)患關(guān)系[5]。③工作滿意度。本研究采用“整體來說，我對我的工作比較滿意”單一條目來衡量醫(yī)務(wù)人員工作滿意度。以往文獻證實，工作滿意度單維度測量方法也具有較高的效度和靈敏性，能夠較好地測量出員工對工作態(tài)度的整體看法[6]。④工作績效。包含任務(wù)績效和關(guān)系績效的測評，共計2個維度13個條目[7]，2個維度的克朗巴哈系數(shù)均大于0.8，且各維度與總體之間均相關(guān)(均P<0.001)，表明信效度較高。以上變量均采用李克特5級量表評分，按照從低到高的程度依次由1到5賦值，高分者表示度量狀況較好。工作績效得分=所包括條目得分總和/條目數(shù)。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用EpiData 3.0錄入數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS 20.0進行統(tǒng)計分析。對計數(shù)和計量資料進行描述性分析，組間比較采用單因素方差分析，采用Pearson相關(guān)分析對研究變量之間的相關(guān)關(guān)系進行檢驗，醫(yī)務(wù)人員工作績效的影響因素采用多元線性回歸分析，采用逐步回歸法評價工作滿意度在醫(yī)患關(guān)系與工作績效之間的中介作用。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

本研究調(diào)查對象女性居多(82.49%)；年齡上大部分處于30歲以下(39.55%)，本科學歷居多(88.70%)，崗位類別以基本醫(yī)療為主(51.98%)，工作年限為11-20年的醫(yī)務(wù)人員最多(33.90%)；每月工作時間為9-12小時的人數(shù)最多(75.71%)。見表1。

表1 醫(yī)務(wù)人員工作績效的人口學特征比較

2.2 不同人口學特征醫(yī)務(wù)人員工作績效情況比較

醫(yī)務(wù)人員工作績效得分為(3.77±0.62)分。不同學歷、工作年限的醫(yī)務(wù)人員工作績效得分差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；不同性別、年齡、崗位類別和工作時間的醫(yī)務(wù)人員工作績效得分差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表1。

2.3 醫(yī)患關(guān)系、工作滿意度與工作績效的相關(guān)性分析

由表2可見，醫(yī)患關(guān)系、工作滿意度與工作績效之間均存在顯著正相關(guān)(P<0.001)，說明各變量可進行進一步分析。

表2 醫(yī)患關(guān)系、工作滿意度與工作績效之間的描述性和相關(guān)性分析

注：表示P<0.001。

2.4 工作績效影響因素的多元線性回歸分析

以性別、年齡、學歷、崗位類別、工作年限與工作時間為控制變量，以醫(yī)患關(guān)系和工作滿意度為自變量，將工作績效作為因變量進行多元線性回歸分析。所得模型具有統(tǒng)計學意義(F=40.760,P<0.001)，且VIF均在1-3之間，說明不存在共線性問題。醫(yī)患關(guān)系和工作滿意度對工作績效具有顯著正向影響作用(P<0.001)，見表3。

表3 工作績效影響因素的多元線性回歸分析

注：R=0.697, R2=0.486,F=40.760,P<0.001。

2.5 工作滿意度的中介效應(yīng)分析

根據(jù)溫忠麟提出的中介效應(yīng)檢驗程序[8]，采用逐步回歸法分析工作滿意度的中介效應(yīng)。在控制人口學特征影響下，首先將工作績效作為因變量，醫(yī)患關(guān)系作為自變量進行回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系對工作績效具有顯著的正向影響作用(β'=0.426,P<0.001);其次，將工作滿意度作為因變量，將醫(yī)患關(guān)系作為自變量進行回歸分析，結(jié)果顯示，醫(yī)患關(guān)系顯著影響了工作滿意度(β'=0.475,P<0.001)；最后，將工作績效作為因變量，工作滿意度和醫(yī)患關(guān)系作為自變量進行回歸分析，考察工作滿意度是否在醫(yī)患關(guān)系與工作績效之間起中介作用，結(jié)果顯示，工作滿意度對工作績效存在顯著的正向影響作用(β'=0.584,P<0.001)，整個方程的解釋力從第一步的24.4%提升至48.6%，自變量醫(yī)患關(guān)系對工作績效的回歸系數(shù)β'從第一步的0.426降低到0.149，且仍然顯著，說明工作滿意度在醫(yī)患關(guān)系與工作績效之間起到部分中介作用，中介作用大小為c-c’=0.426-0.149=0.277，中介效應(yīng)占總效應(yīng)的百分比為ab/c=0.475×0.584/0.426=65.12%，見表4。

3 討論

3.1 性別、年齡、崗位類別和工作時間影響醫(yī)務(wù)人員工作績效

結(jié)果顯示，該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作績效得分為(3.77±0.62)分，處于中等偏上水平，這可能與我國近幾年重點幫扶提升縣級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力的政策有關(guān)。其中女性的工作績效高于男性，可能的原因是女性較男性更有耐心，更善于與患者進行溝通，同時一般女性的觀察能力和合作能力高于男性，能夠更及時地發(fā)現(xiàn)工作問題并予以解決[9]。在年齡方面，30歲以下醫(yī)務(wù)人員的工作績效較高，這類人員一般為入職新人，對工作環(huán)境保持新鮮感且有升職需求，積極性較強，因此會對工作投入更多精力[10]。另外，崗位類別為臨床醫(yī)學的醫(yī)務(wù)人員工作績效最低，可能原因是其常年工作在臨床一線，工作壓力及強度顯著高于其他崗位醫(yī)務(wù)人員，同時責任風險更高，面對的醫(yī)患關(guān)系更為復(fù)雜，影響工作積極性從而導(dǎo)致工作績效下降。每日工作9-12小時的醫(yī)務(wù)人員工作績效水平相對較低，可能的原因是醫(yī)務(wù)人員長時間高度集中注意力，身心無法得到放松，從而影響其工作績效的實現(xiàn)。以上特點提醒縣級醫(yī)院管理者，應(yīng)加強醫(yī)務(wù)人員溝通及合作能力，營造良好的工作環(huán)境氛圍以避免醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生倦怠感，建立獎勵制度以調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，同時為了保障服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)務(wù)人員的健康和安全，管理者應(yīng)合理排班，降低醫(yī)務(wù)人員的工作負荷和工作壓力。

3.2 醫(yī)患關(guān)系、工作滿意度對醫(yī)務(wù)人員工作績效均有顯著正向影響

表4 工作滿意度在醫(yī)患關(guān)系與工作績效之間的中介效應(yīng)檢驗

結(jié)果顯示，醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)務(wù)人員工作績效具有顯著的正向影響，這與方朕等的研究結(jié)果一致[11]。Howe的研究指出，感知患者信任度高的醫(yī)務(wù)人員具有更好的工作表現(xiàn)[12]。根據(jù)資源保存理論，醫(yī)務(wù)人員傾向于獲得其認為有價值的資源，包括患者的尊重和信任度等心理資源，這些資源可以激勵醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對工作問題，提升工作績效[13]。研究表明醫(yī)患關(guān)系對工作滿意度具有顯著正向影響力，這與馬天驕、蔣陸娟等的研究結(jié)果一致[14-15]。追溯關(guān)于工作滿意度的經(jīng)典理論，在Herzberg的雙因素理論中，醫(yī)患關(guān)系可以作為與工作環(huán)境有關(guān)的保健因素，以影響工作滿意度[16]。本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度在醫(yī)患關(guān)系對工作績效的影響中起部分中介作用，即醫(yī)患關(guān)系可直接影響工作績效，也可通過工作滿意度間接影響工作績效。Harrison指出，個人的態(tài)度決定工作行為[17]。良好的醫(yī)患關(guān)系有助于提升醫(yī)務(wù)人員工作滿意度水平，這種積極的工作態(tài)度會影響醫(yī)務(wù)人員的行為，提高其工作績效水平。因此，工作滿意度在醫(yī)患關(guān)系與工作績效之間的部分中介效應(yīng)是可以接受的。總之，醫(yī)患關(guān)系緊張可能會降低工作滿意度，從而導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作績效下降。這提示管理者可采用多種方式改善醫(yī)患關(guān)系，提高工作滿意度，最終達到提升醫(yī)務(wù)人員工作績效的目的。