護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價值

葉春鳳

（恩施土家族苗族自治州中心醫(yī)院，湖北 恩施 445000）

門診屬于醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，也是體現(xiàn)醫(yī)院整體質(zhì)量的關(guān)鍵所在，而到診為醫(yī)療護(hù)理的第一服務(wù)，為患者的治療奠定良好基礎(chǔ)，同時在門診良好的溝通不僅能提高患者對醫(yī)院的印象，也能減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，因此有效的溝通方式至關(guān)重要[1]，而本次研究主要分析護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價值，特進(jìn)行如下報道。

1 資料與方法

1.1 患者資料

本次研究時間為2016年4月～2018年1月，涉及的護(hù)理人員一共44名，根據(jù)時間先后的原則，將2016年4月～2017年3月未實(shí)施溝通技巧的22名護(hù)士作為對照組，其接待的患者一共為1283例，所有護(hù)理人員均為女性，其年齡最小為20歲，最大為32歲，平均年齡為（25.19±1.33）歲，而將2017年4月～2018年1月實(shí)施溝通技巧的22名護(hù)理人員作為觀察組組，年齡19歲～32歲之間，平均年齡為（24.8±2.1）歲，觀察組護(hù)士共接待了1366例患者，兩組患者以及護(hù)理人員的一般資料沒有明顯差異性（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)的門診導(dǎo)診，并不注重溝通技巧。

觀察組則加大護(hù)患溝通技巧。①護(hù)理人員培訓(xùn)，對門診導(dǎo)診的護(hù)理人員進(jìn)行集體培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，并重視職業(yè)道德的培養(yǎng)，良好的職業(yè)素養(yǎng)能提升護(hù)患關(guān)系[2]。②培養(yǎng)護(hù)理人員樹立良好的職業(yè)形象，并讓其在和患者的溝通過程中注重自身的儀容儀表，言行舉止要大方得體，采用溫柔和藹的態(tài)度拉近和患者之間的感情[3]。③溝通方式，在和患者溝通的過程中，護(hù)理人員應(yīng)選擇合理的稱呼，并采用禮貌用語，在溝通的過程中了解患者的情況，選擇合適的溝通方式，讓患者盡快了解。④在和患者溝通的過程中，護(hù)理人員應(yīng)耐心的傾聽患者情況，并對患者的病情進(jìn)行快速判定，為其進(jìn)行指導(dǎo)，對患者的疑問進(jìn)行解答。⑤由于在就醫(yī)的過程中，患者會出現(xiàn)焦慮和抑郁等情緒，因此護(hù)理人員應(yīng)保證自身的服務(wù)態(tài)度，并不斷和患者進(jìn)行溝通，緩解其情緒波動[4]。

1.3 觀察范圍

分析上述患者的滿意度，并分析兩組護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，采取“±s”表示計量數(shù)據(jù)，采取t檢驗(yàn)和x2檢驗(yàn)進(jìn)行組間對比，差異（P＜0.05）表示具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比對兩組患者的滿意度

在表1中看出，觀察組的患者其滿意度明顯高于對照組，P＜0.05。

表1 比對兩組患者的滿意度

2.2 對比兩組護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率

觀察組出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件為1例，發(fā)生率為0.07%，而對照組出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件為70例，發(fā)生率為5.4%，觀察組護(hù)患糾紛事件發(fā)生率明顯低于對照組，P＜0.05。

3 討 論

門診導(dǎo)診工作是指患者進(jìn)入醫(yī)院時，為其進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)，并幫助患者快速有序的完成診斷和治療，因此也是患者接觸醫(yī)院的第一步，并直接影響醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，因此導(dǎo)診護(hù)理人員的態(tài)度以及形象非常重要。重視溝通技巧，在導(dǎo)診的過程中，不僅要快速的對患者進(jìn)行指導(dǎo)，還要根據(jù)患者的情況予以相應(yīng)的溝通方式，讓患者在就醫(yī)前就了解疾病的相關(guān)知識，另外，護(hù)理人員要面帶微笑和患者進(jìn)行溝通，提高患者對醫(yī)院的舒適度，進(jìn)而提升對醫(yī)院的滿意度[5]。

綜上所述，門診導(dǎo)診護(hù)理人員不僅要具有豐富的專業(yè)知識，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，通過有效的溝通，可緩解患者不良的就醫(yī)情緒，并縮短就醫(yī)過程，降低醫(yī)患糾紛事件額發(fā)生率，也提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。