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    成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施研究

    2020-05-19 04:12:38趙世志
    現(xiàn)代營銷·理論 2020年6期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理

    趙世志

    摘要:文章論述了客戶關(guān)系管理的概念,并分析成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,最后提出如何進行有效的客戶關(guān)系管理,提升客戶滿意度,打造良好的企業(yè)-客戶關(guān)系,進而提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

    關(guān)鍵詞:成品油銷售企業(yè);客戶關(guān)系;管理

    一、引言

    隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,當(dāng)前大部分商品的市場形勢已由過去的供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供大于求,很多商品銷售也從過去的“愛買不買”轉(zhuǎn)變成努力吸引客戶購買,整個市場形式展示出需求側(cè)變化。因此,很多企業(yè)致力于進行需求側(cè)改革,希望吸引更多的客戶,提升競爭實力。對于成品油銷售企業(yè)也是如此,其他能源的快速發(fā)展以及成品油產(chǎn)能的提升,使得企業(yè)面臨更嚴峻的競爭形勢,需要打好客戶關(guān)系,爭取更多的客戶。

    二、客戶關(guān)系管理概述

    客戶關(guān)系管理(CRM)指的是企業(yè)為了提升核心競爭力,借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的關(guān)系,進行交流,打造和諧穩(wěn)定的關(guān)系,從而提升管理水平,向客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的過程。進行CRM的最終目標是吸引新客戶、穩(wěn)定老客戶,提升已有客戶對于企業(yè)的忠實度,進而提升競爭實力。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及市場形勢的變化,進行CRM已成為企業(yè)日常管理的重點。企業(yè)借助CRM將營銷重點從客戶需求轉(zhuǎn)變成客戶保持,并保證這個過程有足夠的時間、資金和管理進行支撐。

    三、成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

    3.1客戶服務(wù)理念滯后

    因為能源領(lǐng)域的創(chuàng)新性發(fā)展,以及人們對于生態(tài)環(huán)保的推崇,使得成品油市場消費疲軟,資源供大于求,企業(yè)面臨嚴峻的市場競爭形勢,而部分管理人員和營銷人員還沒有認識到這一點,在企業(yè)管理、績效考核和價格策略以及銷售模式方面,還存在觀念滯后的問題,依然沿用傳統(tǒng)的成品油銷售模式,對于客戶維護甚至還存在等客上門現(xiàn)象,缺乏市場營銷意識,也沒有CRM意識。

    3.2銷售隊伍素質(zhì)需要提升

    對于成品油銷售企業(yè),大都有專門的營銷人員和營銷部門,并成立了不同的營銷隊伍。但是分析這些營銷隊伍成員,有部分是從其他崗位淘汰下來過渡到銷售崗位的,本身營銷經(jīng)驗不足,學(xué)歷不高,而且部分人員年齡還偏大,對于營銷知識的了解不足,專業(yè)化不強,不僅無法開拓新客戶,甚至難以穩(wěn)定老客戶,無法保證CRM的成效。

    3.3專業(yè)性系統(tǒng)支撐不足

    進行CRM的前提是針對客戶情況進行數(shù)據(jù)分析,因為互聯(lián)網(wǎng)的普及,大部分成品油銷售企業(yè)已開始應(yīng)用專業(yè)系統(tǒng)進行管理,但一個個都屬于信息孤島,而且信息也不夠完善具體,無法做到有效利用大數(shù)據(jù)。比如對于零售客戶,企業(yè)發(fā)出很多加油卡,可一些購買單位是把加油卡作為福利來發(fā)放,所以企業(yè)雖然建立了加油卡系統(tǒng),但是很多加油站無法快速查詢客戶在本加油站的消費記錄,也就無法準確定位客戶,提供相應(yīng)的服務(wù)。

    3.4差異性不強

    很多成品油銷售企業(yè)對于客戶的分類比較粗放,對客戶的消費特點了解不足,沒有進行對應(yīng)分析,而且保存的客戶檔案信息不全面,更不注意進行完善和更新。這導(dǎo)致客戶基礎(chǔ)工作不牢固,很容易出現(xiàn)客戶流失的問題。再加上銷售人員先進理念不足,對于CRM的認識不到位,導(dǎo)致與客戶之間的關(guān)系維護比較低端,十分脆弱,只有依靠降價、折扣、優(yōu)惠等政策才能維護。銷售工作距市場趨勢和客戶需求、實施定制化營銷和精準化營銷、提供個性化服務(wù)還有很大差距。

    3.5客戶服務(wù)體系不完善

    主要是成品油銷售企業(yè)的客戶比較分散,服務(wù)職責(zé)分散,零售、直分銷、非油品等之間的銷售隊伍各自為政,這導(dǎo)致對于大型客戶尤其是集團客戶進行服務(wù)時,出現(xiàn)多個部門多個隊伍交叉服務(wù)的現(xiàn)象,沒有形成合力。還有就是設(shè)置的客戶投訴流程不暢通,無法順利接收所有客戶對于服務(wù)的意見,零售、直分銷、非油品等對于客戶投訴分屬不同部門處理,沒有形成統(tǒng)一的管理體系,影響客戶對企業(yè)的印象和滿意度。

    四、成品油銷售企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的改進建議

    4.1樹立客戶至上的營銷理念

    新時期,企業(yè)落實CRM要牢固樹立客戶至上的營銷理念,認識到客戶就是市場,客戶就是效益,提供任何服務(wù)都建立在客戶的實際需求基礎(chǔ)上。企業(yè)要進行快速培訓(xùn),提升營銷人員對于CRM的理解,扭轉(zhuǎn)他們對于客戶的看法,創(chuàng)新營銷觀念,樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,這是落實CRM的前提。企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時,也要將客戶至上納入文化建設(shè)內(nèi)容,深入員工內(nèi)心,在組織架構(gòu)、價格策略、服務(wù)策略等方面,都適應(yīng)市場需求導(dǎo)向的指引,盡力滿足客戶的需求。

    4.2強化客戶分類管理

    成品油銷售企業(yè)進行CRM,還要對客戶進行科學(xué)分類管理。企業(yè)需要深入市場進行調(diào)研,在當(dāng)前客戶檔案的基礎(chǔ)上進行完善,按照客戶的特征細化分類。比如按照具體的購油量,可以分為集團客戶、大客戶、普通客戶、小客戶;或者對應(yīng)給出不同的級別:鉆石-黃金-高級-普通等;企業(yè)還可按照客戶的利益點,將客戶劃分成價格敏感型、資源保障型、品牌服務(wù)型、情感溝通型等,針對不同的客戶提供不同側(cè)重點的服務(wù)。或者可以按照消費方式的不同,將客戶劃分為持卡消費(個人持卡和單位持卡)和現(xiàn)金消費等等。通過多樣化的客戶分類方式,將客戶分為不同類型,在數(shù)據(jù)庫中進行區(qū)分,提供不同的服務(wù)。

    4.3實施差異化營銷

    上述進行客戶分類的根本目的就是為了了解客戶的實際需求,然后根據(jù)客戶的需求提供差異化服務(wù),保證服務(wù)的精準度,可以順利滿足客戶的需求,從而提升客戶滿意度,進而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。比如對于上述中所說的價格敏感型客戶,可以根據(jù)當(dāng)時的市場價格,適當(dāng)進行優(yōu)惠,提供服務(wù);對于情感溝通型客戶,需要定期與客戶聯(lián)絡(luò)感情,組織客戶聯(lián)誼會等,或者經(jīng)常上門走訪維護,建立堅定的客戶關(guān)系。另外要建立實用的CRM系統(tǒng),將企業(yè)的經(jīng)營決策、營銷模式、銷售管理、客戶服務(wù)等進行有效融合,提高企業(yè)對市場的反應(yīng)速度,減少銷售的盲目性。

    4.4強化營銷隊伍建設(shè)

    成品油銷售企業(yè)進行CRM,還需要強化營銷隊伍建設(shè)。首先是配備齊全的客戶經(jīng)理隊伍,尤其是零售客戶,建立專門的服務(wù)團隊,進行客戶關(guān)系的維護,避免零售客戶被競爭對手拉走。其次是加強培訓(xùn),提升營銷人員的銷售能力,掌握有效的銷售技巧以及人際溝通技巧,提升他們的綜合素質(zhì),可以科學(xué)應(yīng)對客戶的一切需求。最后是強化績效考核機制,將CRM納入績效考核指標體系,鼓勵營銷人員開發(fā)新客戶和維護老客戶的積極性。

    五、結(jié)語

    成品油銷售企業(yè)進行CRM,需要建立完善的管理體系,打造專業(yè)團隊,滿足客戶的個性化和多樣化需求,最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

    參考文獻:

    [1]胡軍.成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理與改進研究[J].中小企業(yè)管理與科技,2018,(10):40-41.

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