沈陽市非緊急類民生問題投訴處理機制研究

關(guān)山巍

摘?要：非緊急類民生投訴關(guān)于百姓切身利益，是化解基層矛盾，解決百姓民生訴求“最后一公里”的具體措施。本文以沈陽市非緊急類民生投訴處理機制為例，研究發(fā)現(xiàn)存在受理主體不明確、受理程序不規(guī)范、受理結(jié)果缺乏監(jiān)督等問題，并提出具體建議，創(chuàng)新處理機制。

關(guān)鍵詞：民生投訴?處理?機制

非緊急類民生投訴問題是指居民在日常生活中遇到的非突發(fā)、非緊急的并無法自行處理解決的糾紛及問題，涉及消費領(lǐng)域，供水、電、燃氣等生活保障領(lǐng)域，納稅服務(wù)領(lǐng)域，城建領(lǐng)域等諸多方面，直接關(guān)系著百姓的衣食住行等最基本的民生需求。基層生活中出現(xiàn)矛盾及糾紛需要在基層解決。這也是實現(xiàn)“矛盾不上交”的解決措施，非緊急類民生投訴問題能夠及時、有效地處理解決對于增強政府公信力和形成良好的社會監(jiān)督體系，減輕執(zhí)法部門和司法機關(guān)工作強度和增強群防群治能力都有著重要意義。

一、沈陽市非緊急類民生投訴處理機制現(xiàn)狀

目前，沈陽市各領(lǐng)域的非緊急類民生投訴主要由沈陽市“12345”市民熱線平臺統(tǒng)一受理，形成受理編號后統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位。受理形式主要分為網(wǎng)上（政務(wù)平臺和沈陽市民熱線手機客戶端）和電話“12345”市民熱線兩種方式;此外，市場監(jiān)管（12315）、稅務(wù)（12366）、城建等部門都單獨設(shè)置熱線受理其領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)問題。對于供水、電、燃氣、通訊、郵政行業(yè)等問題由所屬企業(yè)處理解決。

二、存在的主要問題

（一）缺乏法律、法規(guī)依據(jù)

我國調(diào)解、仲裁、信訪、訴訟等解決矛盾糾紛的法律體系已經(jīng)形成，但投訴問題處理卻沒有明確的法律法規(guī)依據(jù)，主要表現(xiàn)在做好投訴處理作為部門內(nèi)部的一種工作流程，投訴處理更不具備法律法規(guī)的強制力。涉及投訴問題處理上多屬于政務(wù)公開、加強與百姓溝通的手段，基本沒有明確投訴處理問題的主體一級應(yīng)當(dāng)遵循的程序。

（二）受理主體不明確

目前，沈陽市對非緊急類民生投訴問題處理采取的是問題批轉(zhuǎn)制，有的問題批轉(zhuǎn)至政府行業(yè)主管部門受理，有的問題按照屬地劃分，批轉(zhuǎn)至街道辦及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府受理，有的如供水、電、燃氣、通訊領(lǐng)域問題直接批轉(zhuǎn)至相應(yīng)企業(yè)受理，問題受理的主體缺乏明確的要求，這就直接導(dǎo)致部門和單位之間容易推諉，問題處理效率不高。

（三）受理程序不規(guī)范，處理結(jié)果缺乏監(jiān)督

對于處理的內(nèi)容，都為受理單位問題答復(fù)，具體處理情況缺乏有效監(jiān)督，尤其是對于一些答復(fù)沒有實際解決問題或不滿意的，沒有類似信訪的復(fù)查或類似審判的二審程序，這就導(dǎo)致百姓對于答復(fù)內(nèi)容沒有救濟渠道，只能重復(fù)投訴，這樣既浪費了政府公共資源，又增加百姓投訴“訴累”，更可能加深激化矛盾，導(dǎo)致信訪問題增加。

（四）缺乏對投訴受理問題的信息研判和分析運用

目前沈陽市各平臺上的投訴處理基本都是“一事一議”，沒有對集中共性問題的發(fā)生原因、后果等進行研判分析，導(dǎo)致同一類似問題再次發(fā)生引發(fā)投訴，沒有從源頭上預(yù)防投訴問題的發(fā)生。對于投訴問題處理解決之后，沒有反饋機制。

三、解決對策

（一）建章立制，有規(guī)可依

在投訴問題處理卻沒有明確的法律法規(guī)依據(jù)的背景下，加快立法進程的步伐，亦可采取出臺政府部門規(guī)章、規(guī)范性文件的辦法，增強投訴處理問題的權(quán)威性、規(guī)范性。并可能增加對主動發(fā)現(xiàn)隱患問題的獎勵、推動共性問題的解決，從而從源頭上減少投訴問題的發(fā)生。

（二）明確主體、權(quán)責(zé)明晰

避免推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，重點就是先把誰來辦的問題解決。

首先應(yīng)明確問題的責(zé)任主體、處理主體。將政府相關(guān)行業(yè)主管部門作為責(zé)任主體，將受理單位作為處理主體，積極推行“首辦負責(zé)制”進行一管到底。

（三）建立投訴處理結(jié)果的監(jiān)督機制

應(yīng)借鑒信訪處理機制，并結(jié)合投訴問題本身，將投訴處理分為受理、監(jiān)督兩輪終局制。對于一些答復(fù)沒有實際解決問題或不滿意的，啟動監(jiān)督機制，由受理單位行業(yè)主管上級部門監(jiān)督并提出投訴終局意見。進一步加大信息公開力度，對于非涉密、非涉?zhèn)€人隱私的投訴處理意見要全程公開，讓社會各界對投訴處理的主體、程序、時限等全方面監(jiān)督。

（四）加強對投訴受理問題的信息研判和分析運用

要對沈陽市各平臺上的投訴處理問題進行大數(shù)據(jù)分析，要從“一事一議”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙皇露嗬怼?，重點對集中共性問題解決其問題根本和要害，并將相關(guān)問題研判情況發(fā)至政府相關(guān)部門處理、化解矛盾根源。

非緊急類民生投訴工作是關(guān)乎民生的工作，更是加強政府基層治理能力的一項長期工作任務(wù)。通過建立非緊急類民生投訴工作制度，市民可以隨時反映民生問題，建立非緊急類民生投訴的監(jiān)督機制十分必要。當(dāng)前，非緊急類民生投訴已成為連接政府主管部門和民眾的橋梁，成為民眾反映民生訴求的窗口，其產(chǎn)生的巨大的社會效益，成了維護社會秩序、化解基層矛盾的最有效手段。

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