基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)設(shè)計

鄭晶

（福建商學(xué)院 圖書館，福建 福州 350012）

由于圖書館中存儲的信息數(shù)據(jù)龐大，圖書館管理人員為了讓用戶快速的找到所需圖書信息，提供了信息咨詢服務(wù)[1]。信息咨詢服務(wù)是一種基于圖書館信息的幫助服務(wù)機制，不受系統(tǒng)、時間、資源和地域條件的限制，借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段，利用相關(guān)資源信息，通過參考咨詢圖書館館員為用戶提供主動服務(wù)，是一項集中體現(xiàn)圖書館情報資源和優(yōu)勢的新型咨詢服務(wù)。圖書館信息咨詢服務(wù)需要敏感的捕捉讀者需求變化，適時的延伸服務(wù)，滿足不同類型讀者的不同需求，其服務(wù)具有個性化、多樣性、交互性、響應(yīng)及時、政策明確等特點，對于圖書館的運營和發(fā)展具有重要意義。

圖書館的信息咨詢服務(wù)經(jīng)歷了一百多年的歷程，從傳統(tǒng)的面對面咨詢，到電話、信件咨詢，發(fā)展到今天通過網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)進行咨詢服務(wù)[2]。國內(nèi)外在文獻、學(xué)術(shù)會議等許多方面均有關(guān)注，信息咨詢服務(wù)的理論研究反映了數(shù)字參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)實踐的發(fā)展，對于推動技術(shù)和服務(wù)水平起到了重要作用。為提升圖書館用戶的滿意度，提升信息咨詢的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量指的是開展一項服務(wù)或活動所達到的成效，是贏得用戶信賴的最主要因素，是圖書館信息咨詢服務(wù)得以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

為此，在傳統(tǒng)服務(wù)評估系統(tǒng)的基礎(chǔ)上引入大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，即從大型數(shù)據(jù)庫中提取感興趣目標(biāo)。將大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估工作中，分別從用戶主觀感受和客觀實際兩個角度出發(fā)，得出更加精準的服務(wù)評估結(jié)果。

1 圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)硬件設(shè)計

以圖書館用戶對信息咨詢服務(wù)各個方面的滿意度來判斷對應(yīng)的咨詢服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，才能達到衡量服務(wù)質(zhì)量的目的[3]。基于此原理，以圖書館用戶的體驗質(zhì)量為基礎(chǔ)，采用定量分析和定性分析相結(jié)合的評估方式，從硬件、數(shù)據(jù)庫和軟件三個方面實現(xiàn)對圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計。在系統(tǒng)設(shè)計過程中，采用一般的B/S 的結(jié)構(gòu)，既適用于局域網(wǎng)同時也適用于互聯(lián)網(wǎng)，用戶可以隨時通過互聯(lián)網(wǎng)進行服務(wù)評估，當(dāng)評估指標(biāo)發(fā)生調(diào)整時，客戶端也無需任何重新設(shè)置或編程即可更新使用。硬件系統(tǒng)設(shè)計的目的是為數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的存儲以及軟件程序的運算提供設(shè)備支持，此次硬件系統(tǒng)的設(shè)計主要針對無線通信網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備、服務(wù)中心以及相關(guān)電路進行改裝設(shè)計，并通過硬件調(diào)試完成對硬件系統(tǒng)的設(shè)計。

1.1 無線通信網(wǎng)絡(luò)

無線通信網(wǎng)絡(luò)搭建的目的是實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的實時傳輸，包括用戶終端的服務(wù)評估數(shù)據(jù)、實時信息咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)等[4]。無線通信網(wǎng)絡(luò)由網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)終端等部分組成，其中網(wǎng)關(guān)由傳感器輸入模塊、路由器、輸出模塊以及管理接口等組成，配置網(wǎng)絡(luò)路由，并將網(wǎng)絡(luò)中的所有終端設(shè)備調(diào)整至待連接狀態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)終端連接到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，并實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)信號與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)橋接設(shè)備的連接。

1.2 LM3S8962 微處理器

LM3S8962 微處理器是針對圖書館信息咨詢服務(wù)應(yīng)用方案而設(shè)計的，微控制器中包括遠程監(jiān)控、電子語音提示、測試與測量設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及交換機等多個部分，該設(shè)備是評估程序運行的主要環(huán)境。LM3S8962 微處理器的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 LM3S8962 微處理器結(jié)構(gòu)

1.3 圖書館信息咨詢數(shù)據(jù)終端

圖書館的信息咨詢數(shù)據(jù)終端分為用戶終端和服務(wù)中心終端兩個部分，而終端的設(shè)置主要用來采集對應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)。用戶終端用來采集用戶對圖書館信息咨詢服務(wù)的滿意度評估數(shù)據(jù)，而服務(wù)中心終端用來采集實時服務(wù)數(shù)據(jù)[5]。根據(jù)實際的數(shù)據(jù)采集需要，在終端設(shè)備上設(shè)計了模擬量、數(shù)字量、開關(guān)量、頻率量等數(shù)據(jù)采集接口電路以及RS485 串行通用接口電路。其中數(shù)字信號接口連接的采集電路相同，可用于采集外部終端傳感器輸出的數(shù)據(jù)信號。

1.4 電路設(shè)計

硬件系統(tǒng)中的電路包括電源模塊電路、外接SD 卡存儲模塊電路、JTAG 接口模塊電路、USB接口模塊電路、無線網(wǎng)絡(luò)接口模塊電路等。其中供電電路的設(shè)計情況如圖2 所示。

圖2 電源電路

從圖中可以看出圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的硬件系統(tǒng)中使用LT1117 的線性電源模塊，可以為硬件系統(tǒng)提供+3.3 V 的電源電壓。在實際應(yīng)用中，為了防止電源接反造成損壞，在電容輸入終端串聯(lián)一個二極管設(shè)備。同理可以得出其他電路的設(shè)計結(jié)果，將多個硬件設(shè)備按照設(shè)計的電路結(jié)構(gòu)連接在一起，并實現(xiàn)對各個設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定供電。

1.5 硬件調(diào)試

圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)需要5 V、3.3 V 供電，其中外部設(shè)備使用5V 直流供電，使用線性電源轉(zhuǎn)換芯片實現(xiàn)電源電壓的轉(zhuǎn)換，因此對電源設(shè)備的測試需要檢測轉(zhuǎn)換的電壓是否正確[6]。另外硬件系統(tǒng)中的一系列設(shè)備可以安裝在核心板上統(tǒng)一進行調(diào)試，這種調(diào)試方式不僅可以測試單一硬件設(shè)備的運行狀態(tài)，同時也可以調(diào)試硬件設(shè)備之間是否可以協(xié)同工作。當(dāng)核心板調(diào)試輸出如圖3 所示的結(jié)果時，證明核心板運行正常，即硬件系統(tǒng)的調(diào)試完成。

圖3 核心板調(diào)試輸出

2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計

系統(tǒng)功能的實現(xiàn)主要是依據(jù)對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)預(yù)設(shè)、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)反饋與保存，再通過系統(tǒng)設(shè)置的對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析操作，最后通過評估結(jié)果輸出實現(xiàn)對圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估工作。此次系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主要由多個數(shù)據(jù)庫表組成的數(shù)據(jù)存放操作單元。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中除了存儲圖書館用戶以及圖書館管理員的基本信息之外，還保存了圖書館的基本數(shù)據(jù)信息以及信息咨詢服務(wù)評價的用戶滿意度調(diào)查以及結(jié)果等數(shù)據(jù)[7]。其中圖書館信息咨詢服務(wù)人員的基本信息如表1 所示。

表1 圖書館館員信息

另外圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷問題信息的具體數(shù)據(jù)存儲格式，如表2 所示。

表2 調(diào)查問卷問題信息

同理，搭建其他數(shù)據(jù)庫表，并按照邏輯結(jié)構(gòu)形成表間鏈接，保證數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的實時更新與調(diào)用。

3 系統(tǒng)功能設(shè)計

圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估軟件的設(shè)計主要包括評價指標(biāo)的設(shè)定、服務(wù)調(diào)查問卷的設(shè)計、調(diào)查數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)分析、調(diào)查結(jié)果公布等工作[8]。在設(shè)計質(zhì)量評估軟件系統(tǒng)時，一般遵循科學(xué)性、以用戶感知為中心、定量與定性相結(jié)合和發(fā)展性原則，從圖書館的信息咨詢環(huán)境以及服務(wù)效果兩個方面，經(jīng)歷五個評估程序得出最終信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果。

3.1 挖掘信息咨詢服務(wù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)

用戶登錄到圖書館系統(tǒng)當(dāng)中，并享受信息咨詢服務(wù)，當(dāng)用戶滿足上述兩個啟動條件后，進入信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查環(huán)節(jié)。此次信息咨詢服務(wù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與挖掘主要利用了大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過對數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)規(guī)則原理的運用，得出用戶對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)差結(jié)果[9]。調(diào)查數(shù)據(jù)的挖掘大體經(jīng)歷兩個過程，首先在滿足服務(wù)質(zhì)量評估條件的用戶界面中彈出調(diào)查問卷，用戶可以選擇服務(wù)評分，也可以選擇拒絕調(diào)查。當(dāng)用戶提交調(diào)查數(shù)據(jù)后，自動存儲到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，并利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出有關(guān)于服務(wù)評估的有效數(shù)據(jù)。

3.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計

服務(wù)質(zhì)量評估問卷分為三個部分。第一部分為用戶的基本信息，共10 個問題，問題的內(nèi)容主要涉及用戶使用圖書館的基本情況。第二部分有關(guān)于圖書館信息咨詢的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了四個層面的17 個指標(biāo)來測度用戶的可接受最低值、實際感受值和理想期望值。在第二部分的問卷調(diào)查中需要具體描述用戶咨詢的信息類型以及獲得的咨詢結(jié)果，在了解用戶真實感受的同時描述服務(wù)的客觀事實。第三部分為問卷的最后一個部分，主要設(shè)置一些開放性的問題，也就是用戶對圖書館信息咨詢服務(wù)的留言，給出需要改進的建議或意見，以便直觀地了解用戶的需求。調(diào)查問卷的部分設(shè)計內(nèi)容如圖4 所示。

圖4 問卷調(diào)查部分內(nèi)容

3.1.2 利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)

在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中調(diào)取用戶上傳的所有調(diào)查問卷結(jié)果，判定問卷的有效性和評價結(jié)果的有效性。其中問卷有效性的判定標(biāo)準是一份調(diào)查問卷中的有效答題數(shù)量超過12 道，有效評估結(jié)果的判定標(biāo)準是問卷中3 個評分值都要作答，且容忍值小于期望值[10]。將與調(diào)查數(shù)據(jù)有關(guān)的數(shù)據(jù)記為：

所有調(diào)查數(shù)據(jù)生成的數(shù)據(jù)庫用D 來表示。定義規(guī)則XY 在D 中的支持度為：

即數(shù)據(jù)庫中的支持度也就是信息咨詢服務(wù)交易中X 和Y 的交易數(shù)與所有交易數(shù)之比。同理可以得出有關(guān)于關(guān)聯(lián)規(guī)則置信度的表達式為：

公式3 表示的是大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使用的規(guī)則強度。結(jié)合關(guān)聯(lián)規(guī)則的置信度和支持度形成數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)聯(lián)規(guī)則。根據(jù)得出的規(guī)則結(jié)果從數(shù)據(jù)庫樣本中挖掘有關(guān)于用戶服務(wù)評估反饋的調(diào)查數(shù)據(jù)，即為圖書館信息咨詢服務(wù)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果。

3.2 影響服務(wù)水平的重要因素

結(jié)合信息咨詢服務(wù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，分析影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要因素。要對圖書館的信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量進行評估，首先要了解構(gòu)成咨詢服務(wù)以及影響咨詢服務(wù)的主要因素，并針對服務(wù)過程中的各個主體部分加以分析，從而得出信息是咨詢服務(wù)質(zhì)量的特點和規(guī)律，制定科學(xué)的評估指標(biāo)[11]。經(jīng)過對初始挖掘數(shù)據(jù)的研究發(fā)現(xiàn)，咨詢服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素包括技術(shù)、信息資源、咨詢?nèi)藛T三個部分。其中技術(shù)也就是在信息調(diào)取與處理環(huán)節(jié)上發(fā)生的基礎(chǔ)性問題，例如亂碼信息、信息丟失等，這種情況會嚴重降低信息咨詢的服務(wù)質(zhì)量。圖書館中的信息資源是這項工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此圖書館中信息數(shù)據(jù)的廣度和深度在一定程度上決定了服務(wù)的質(zhì)量。咨詢?nèi)藛T也就是提供咨詢服務(wù)的工作人員，咨詢?nèi)藛T可以分為圖書館的館員和線上客服人員兩種類型，綜合服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任以及熟悉程度等方面，從而確定咨詢?nèi)藛T對服務(wù)質(zhì)量的影響程度。通過研究發(fā)現(xiàn)，圖書館的信息技術(shù)越高、信息資源存儲越豐富、人員的綜合能力越強，提供的信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量越高。

3.3 設(shè)置服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)

圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的設(shè)置，不僅要求從多個不同的角度反映出被評價服務(wù)質(zhì)量的主要特征變化，還要能夠體現(xiàn)出服務(wù)的發(fā)展?jié)摿臀磥戆l(fā)展趨勢。因此在設(shè)置評估指標(biāo)之前，首先需要明確指標(biāo)設(shè)置的原則，分別包括與評價目標(biāo)的一致性原則、客觀性原則、可操作原則和導(dǎo)向性原則。在上述原則的約束下，分別從信息咨詢服務(wù)過程、咨詢服務(wù)管理以及用戶滿意度等方面得出指標(biāo)的設(shè)置結(jié)果，如表3 所示。

表3 信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)設(shè)置

針對不同的評價指標(biāo)進行一致化和標(biāo)準化處理，其中指標(biāo)的一致化處理需要判斷指標(biāo)類型，若設(shè)置的指標(biāo)為極小型指標(biāo)，則處理過程如下：

式中M為指標(biāo)x的一個允許上界。若設(shè)置的評估指標(biāo)為居中型指標(biāo)，則處理過程表達式為：

式中m為指標(biāo)x的一個允許下界。另外標(biāo)準化處理可以用公式6 來表示。

其中和sj分別代表第j 項指標(biāo)對應(yīng)樣本的平均值和均方差，得出的標(biāo)準化處理結(jié)果為標(biāo)準觀測值。

3.4 確定評估指標(biāo)權(quán)重

利用 “1-9 標(biāo)度” 計算設(shè)置評估指標(biāo)的權(quán)重，假設(shè)以用戶滿意度指標(biāo)、咨詢服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)、咨詢服務(wù)過程指標(biāo)和咨詢服務(wù)管理指標(biāo)對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重分別為WA、WB、WC和WD，那么其中任意一個指標(biāo)的權(quán)重值的計算公式可以表示為：

同理也可以得出二級以及三級指標(biāo)的權(quán)重計算結(jié)果。

3.5 實現(xiàn)圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量綜合評估

將指標(biāo)權(quán)重與判斷矩陣相乘求和便可以得出上一級指標(biāo)的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量水平的技術(shù)結(jié)果。通過對大數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的分析與處理確定指標(biāo)的具體取值，結(jié)合影響服務(wù)水平的重要因素，調(diào)整指標(biāo)數(shù)據(jù)，從而更加精準的綜合評價結(jié)果[12]。將軟件系統(tǒng)的評價結(jié)果通過硬件系統(tǒng)中的輸出界面輸出，便完成了一次圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估過程。

4 系統(tǒng)測試

以測試設(shè)計的基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的運行功能和應(yīng)用性能為目的，設(shè)計系統(tǒng)的測試實驗。此次實驗的測試指標(biāo)分別為系統(tǒng)輸出評價結(jié)果的精度和圖書館應(yīng)用系統(tǒng)前后用戶滿意度的變化情況。

4.1 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境

選用ASP.NET 作為圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的開發(fā)平臺，ASP.NET 建立在公共語言運行庫上的編程框架，因此在網(wǎng)頁界面和數(shù)據(jù)庫之間可以添加多種應(yīng)用程序，增加了系統(tǒng)的用戶訪問量，便于系統(tǒng)的維護運行程序。選擇的系統(tǒng)開發(fā)語言為C#語言，系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境平臺為Microsoft Visual studio 2005，安裝的服務(wù)器、交換機與路由器型號分別為IBM System x3300、S5700-24TP-SI 和H3C ER3100。將系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)按照設(shè)計結(jié)構(gòu)連接，通過調(diào)試后投入使用，避免由于硬件故障而導(dǎo)致的測試結(jié)果誤差。

4.2 數(shù)據(jù)收集與樣本選擇

為了保證實驗結(jié)果的準確性，選擇高校圖書館作為實驗對象，在該校選擇多位學(xué)生作為圖書館用戶，以學(xué)生的反饋作為此次實驗的數(shù)據(jù)樣本。在實驗過程中人為控制實際的信息咨詢服務(wù)質(zhì)量，并調(diào)整學(xué)生的質(zhì)量評價結(jié)果，以設(shè)置的質(zhì)量評價結(jié)果作為實驗的標(biāo)準對比結(jié)果。

4.3 系統(tǒng)測試過程描述

以學(xué)生的調(diào)查反饋數(shù)據(jù)作為實驗的初始數(shù)據(jù)，存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，按照系統(tǒng)的評估運行程序得出最終的評估結(jié)果。為了實現(xiàn)對實驗結(jié)果的量化對比，將評估結(jié)果轉(zhuǎn)換成評分的形式。除了設(shè)計的基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)外，實驗還設(shè)置了傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，并將其與提出的基于JSP 平臺的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)[11]作為實驗的對比系統(tǒng)。其中傳統(tǒng)的評估系統(tǒng)就是以大量的初始輸入數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，使用特征提取與計算的方式得出最終的服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果。而基于JSP 平臺的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)在傳統(tǒng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，利用了JSP 平臺，調(diào)整了系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，同時優(yōu)化了系統(tǒng)的評估程序。分別將三個系統(tǒng)對應(yīng)的程序代碼導(dǎo)入到相同的開發(fā)環(huán)境中，使用相同的開發(fā)語言保證系統(tǒng)正常運行。將收集的樣本數(shù)據(jù)代入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，通過系統(tǒng)的運行得出最終的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果。

4.4 系統(tǒng)功能運行效果

此次實驗選擇多次實驗取平均值的方式得出最終的實驗結(jié)果，因此分別設(shè)置6 組評估數(shù)據(jù)，并設(shè)置具體的服務(wù)質(zhì)量評分，對比三個評估系統(tǒng)輸出結(jié)果與設(shè)置結(jié)果之間的誤差值。系統(tǒng)功能運行效果的測試結(jié)果如表4 所示。

表4 系統(tǒng)功能運行效果測試對比結(jié)果

從表4 中的評分輸出情況中可以看出，傳統(tǒng)評估系統(tǒng)和文獻[11]提出系統(tǒng)的平均評估誤差分別為2.83 分和2.0 分，而設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的平均評估誤差為1.17 分。相比之下，設(shè)計的基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的評估功能運行效果更佳，評估精度更高。

4.5 系統(tǒng)應(yīng)用性能測試

系統(tǒng)的應(yīng)用性能測試就是將設(shè)計的圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)應(yīng)用到實際的圖書館運營工作當(dāng)中，并結(jié)合系統(tǒng)的評估結(jié)果調(diào)整服務(wù)模式和服務(wù)態(tài)度。觀察系統(tǒng)應(yīng)用前后圖書館用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度變化情況。經(jīng)過一段時間的運行周期，得出系統(tǒng)應(yīng)用前后的滿意度對比結(jié)果如圖5 所示。

圖5 評估系統(tǒng)應(yīng)用前后用戶滿意度對比

從圖5 中可以看出，應(yīng)用圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)后用戶的滿意程度明顯增加，由此可以確定該系統(tǒng)在實際的圖書館運用工作中具有一定的應(yīng)用價值。

5 結(jié)束語

為了提升圖書館的信息咨詢服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計的評估系統(tǒng)只能作為輔助和監(jiān)督工具，在實際的工作中還是需要優(yōu)化信息咨詢系統(tǒng)的技術(shù)，提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度。