湯晶：服務(wù)讓W(xué)EY“閃光”

邢秋鴻

每個見到湯晶的人，都忘不了他的“暖”。

初次見面，他就主動上前打招呼，既熱情又不失分寸的感覺，總能快速破冰。同時，細(xì)心地遞上一杯水，水溫會隨著季節(jié)、氣溫的變化而有些許不同。不僅如此，今天聽到客戶電話里的一聲咳嗽，都會變成明日客戶來時遞給他的感冒藥。“只要客戶的事，就沒有小事?！泵恳粋€細(xì)節(jié)都展示了湯晶溫暖且細(xì)心的一面。

身為武漢建銀漢海WEY 4S店服務(wù)總監(jiān)，湯晶擁有十七年售后服務(wù)經(jīng)驗，讓他面對各種情況都游刃有余。然而，這并不意味著，服務(wù)總監(jiān)這一崗位很輕松。相反，他很多時候就像一名救火隊員，需要及時解決各種問題，以及客戶隨之而來的負(fù)面情緒。

但他就是有一種讓人瞬間放松的魅力，圓圓的面龐時刻掛著微笑，極具親和力，和緩的語調(diào)和真誠的態(tài)度，總能迅速平復(fù)客戶的情緒，既專業(yè)又快速拿出客戶滿意的解決方案，又讓人覺得安心可靠。湯晶所展現(xiàn)出來的暖心服務(wù)態(tài)度，是建銀漢海WEY4S店的一個縮影，這讓W(xué)EY品牌在競爭激烈的武漢市場格外不同。

回顧十七年汽車售后服務(wù)的職業(yè)生涯，湯晶曾經(jīng)歷過兩次關(guān)乎命運(yùn)走向的轉(zhuǎn)變。一次是2003年，剛畢業(yè)的湯晶選擇了一個與自己計算機(jī)專業(yè)相隔甚遠(yuǎn)的汽車行業(yè)，一干就是十余年;一次是2018年5月，湯晶與WEY品牌邂逅。

2018年5月，湯晶從合資品牌來到WEY，這是他從業(yè)十五年來第一次接觸自主品牌。初識自主，又是新生兒一般的中國豪華SUV的WEY，對于湯晶這個“外來人員”來說，內(nèi)心充滿了未知與迷茫?！拔耶?dāng)時從來沒有接觸過國產(chǎn)品牌，也不知道國產(chǎn)品牌售后要如何去做，所以心理有些抵觸?！边@個反應(yīng)，一如開始時市場給予這個新生品牌的態(tài)度。

不久后，廠家組織了一次前往天津功道學(xué)院的學(xué)習(xí)，那是他第一次深入了解WEY，也是他對這個品牌認(rèn)同和喜愛的開始。在那里，他親眼見識了其全維防護(hù)智能安全的科技，讀懂了WEY“讓豪華觸手可及”的品牌使命”以及“成為全球豪華SUV”的品牌愿景……這一切，都顛覆了他的認(rèn)知，并對WEY這個品牌心生敬畏。

從功道學(xué)院回來后，湯晶對自己的工作更為投入，因為他已經(jīng)將WEY的責(zé)任與使命攬在自己身上。

在WEY品牌三周年的慶典上，WEY品牌創(chuàng)始人兼董事長魏建軍在談到WEY與客戶間的關(guān)系時，曾有過這樣的展望：“顧客不僅是我們的上帝，也是我們的朋友圈?！边@背后涉及到一個角色的轉(zhuǎn)換。作為朋友，更多是要站在對方的角度，用真誠的態(tài)度給予對方關(guān)心。這一點(diǎn)，湯晶從開始時就—直在執(zhí)行。

在建銀漢海WEY 4S店，每一位客戶購車后，都會被拉到一個群中。這個群內(nèi)除了客戶本人，還有九名包括銷售、售后、維修等在內(nèi)的服務(wù)人員，他們聚在一起，只為給客戶提供專屬VIP服務(wù)。這個VIP服務(wù)有著兩方面內(nèi)涵：一是及時，二是全面且專業(yè)。遇到任何問題發(fā)到群內(nèi)，相對應(yīng)的專業(yè)人士都會在第一時間進(jìn)行解答。對于客戶而言，這樣的體驗絕對是獨(dú)一無二的。

在這里，服務(wù)時間并不只是門口貼著的“營業(yè)時間：9：00-17：30”的規(guī)定，服務(wù)規(guī)則也不僅是印在員工手冊里的白紙黑字，而是真實地站在用戶角度考慮問題的一份心意。

正是在這樣細(xì)致、貼心的服務(wù)下，武漢建銀漢海WEY 4S店雖然成立僅一年多的時間，但已經(jīng)在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者心中有著很高的知名度，尤其是在售后服務(wù)領(lǐng)域，形成了自己獨(dú)有的競爭力。

現(xiàn)在，有的客戶甚至也會跟他開玩笑，稱他為“晶晶”，結(jié)合他的外形，很容易讓人想起福娃中“晶晶”的形象。

或許對于成百上千的服務(wù)總監(jiān)來說，湯晶只是其中之一，但正因為有著如湯晶一般誠摯對待客戶的服務(wù)總監(jiān)，才讓W(xué)EY“用戶第一”的價值觀落于實處。短短一年多的時間，WEY改變了湯晶，湯晶也讓W(xué)EY的品牌更加閃光。

“未來，WEY一定會在市場擁有更廣闊的天地?！睖诖?，也為之努力著。