顧客感知與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的影響因素

鄧瀟

【摘要】本文主要目的是探討服務(wù)人員的行為是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者的客戶(hù)感知產(chǎn)生巨大影響，并且客戶(hù)感知與客戶(hù)滿(mǎn)意度直接相關(guān)。本研究以中國(guó)著名的火鍋店為研究對(duì)象，分析了消費(fèi)者數(shù)據(jù)，得出可能影響顧客認(rèn)知度的因素。最后，為品牌的可持續(xù)發(fā)展提供了可行性意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】顧客感知? 顧客滿(mǎn)意度? 餐廳

一、簡(jiǎn)介

A火鍋餐廳是一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的餐飲品牌。服務(wù)是其主要賣(mài)點(diǎn)，A火鍋餐廳服務(wù)細(xì)致：從顧客排隊(duì)開(kāi)始，服務(wù)員就會(huì)為等待中的客人準(zhǔn)備各種的零食和飲料;同時(shí)，在A火鍋店的附加服務(wù)中，女性消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)美甲、手部護(hù)理和其他服務(wù)。對(duì)于有孩子的顧客來(lái)說(shuō)，A火鍋店還有專(zhuān)門(mén)的兒童游樂(lè)場(chǎng)供孩子玩耍，同時(shí)提供特殊照顧，確保孩子的安全。

與其他國(guó)內(nèi)商人服務(wù)相比無(wú)論是從服務(wù)還是基礎(chǔ)設(shè)施方面A火鍋餐廳無(wú)疑是餐飲行業(yè)的佼佼者。根據(jù)軟件模型，我們可以知道，切實(shí)性，可靠性，響應(yīng)速度，信任和同理心這五個(gè)因素會(huì)影響客戶(hù)的感知，而顧客感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度呈正相關(guān)。但由于A火鍋餐廳提供了及其細(xì)致和很多顧客并不需要的服務(wù)，其結(jié)果可能會(huì)發(fā)展出顧客對(duì)A火鍋店服務(wù)的不滿(mǎn)，這可能會(huì)給客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)負(fù)面影響。受A火鍋餐廳的啟發(fā)，本研究調(diào)查了餐廳的過(guò)度服務(wù)是否可能導(dǎo)致一定程度的顧客不滿(mǎn)。

對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的先前研究表明：客戶(hù)滿(mǎn)意度肯定與客戶(hù)忠誠(chéng)度成正相關(guān)。 該研究還認(rèn)為，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提高時(shí)，可以提高客戶(hù)保留率，回購(gòu)意向，積極的口碑溝通和積極的關(guān)系。 因此，本研究希望探討顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度之間的相關(guān)性。

二、提出假設(shè)

為了檢驗(yàn)顧客感知與顧客滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性，該研究假設(shè)如下：H1：顧客對(duì)服務(wù)的過(guò)度感知與顧客感知過(guò)度服務(wù)有關(guān);H2：服務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了地談?wù)撆c顧客感知過(guò)度服務(wù)有關(guān);H3：服務(wù)員盯著人看與顧客感知過(guò)度服務(wù)有關(guān);H4：服務(wù)員的過(guò)度熱情與顧客感知過(guò)度服務(wù)有關(guān);H5：服務(wù)員的自我斷言與顧客感知過(guò)度服務(wù)有關(guān);H6：顧客感知過(guò)度服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度有關(guān)。

三、研究方法

這項(xiàng)研究的樣本集中于該火鍋餐廳的消費(fèi)者，樣本涉及所有類(lèi)型、不同性別、年齡，職業(yè)等的消費(fèi)者。本研究在中國(guó)鄭州進(jìn)行線上問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，為了進(jìn)行樣本數(shù)量的計(jì)算，本研究使用科學(xué)的公式進(jìn)行計(jì)算，基于公式得出的樣本數(shù)量為385，有390份樣本為該研究做出了貢獻(xiàn)。該研究提出了一個(gè)零假設(shè)，即這些因素確實(shí)影響了客戶(hù)的感知，而客戶(hù)感知的確影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為了檢驗(yàn)假設(shè)，使用F檢驗(yàn)和T檢驗(yàn)進(jìn)行了結(jié)果驗(yàn)證，證明了P值小于0.05時(shí)，這些因素的確會(huì)影響客戶(hù)的感知，而客戶(hù)的感知會(huì)影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

基于這項(xiàng)研究的目的，旨在調(diào)查顧客的看法，并研究人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素如何影響鄭州淮海路A火鍋店的顧客滿(mǎn)意度的假設(shè)，本研究采用結(jié)論性研究設(shè)計(jì)。該研究設(shè)計(jì)通常用于信息性數(shù)據(jù)結(jié)論。結(jié)論性研究有兩類(lèi)，描述性研究和因果研究。本研究選擇了描述性研究來(lái)分析結(jié)果：描述性研究通常使用頻率來(lái)說(shuō)明方差的結(jié)果。在本研究中，使用描述性研究來(lái)解釋客戶(hù)感知和客戶(hù)滿(mǎn)意度的特征和意義。

在Pinpaimima（2015）的研究“誰(shuí)為‘過(guò)度服務(wù)”付費(fèi)中，他說(shuō)他對(duì)火鍋缺乏審美能力，但對(duì)口味感到滿(mǎn)意。但是， A火鍋餐廳的服務(wù)太熱情，使他感到不舒服。 “我感覺(jué)每個(gè)服務(wù)員在用餐時(shí)總是盯著你，看起來(lái)一直很期待你的要求?！彼f(shuō)，“我只想安靜地吃飯……我真的不需要眼鏡布..”。就像我們的研究一樣，服務(wù)員經(jīng)常盯著客戶(hù)，而服務(wù)人員的自我主張會(huì)對(duì)客戶(hù)的感知產(chǎn)生不良影響。

廣州媒體（2016年）之前曾有報(bào)道稱(chēng)，一些消費(fèi)者認(rèn)為火鍋店存在明顯的“過(guò)度服務(wù)”，這與廣州久負(fù)盛名的保護(hù)個(gè)人隱私的商業(yè)社會(huì)不符。這種侵犯客戶(hù)隱私的行為使客戶(hù)感到不舒服。正如我們?cè)谖恼轮刑岬降模蛻?hù)對(duì)過(guò)度關(guān)注的感知和服務(wù)提供商的過(guò)度熱情是服務(wù)人員在一定程度上侵犯客戶(hù)隱私的行為，這將增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)過(guò)度服務(wù)的感知。

英國(guó)美食評(píng)論家巴里·韋伯（Barry Verber，2017）對(duì)1，000多名英國(guó)人進(jìn)行了調(diào)查，指出多達(dá)49%的人表示，在就餐過(guò)程中，例如酒杯已經(jīng)裝滿(mǎn)并很難添加，顧客的食物還沒(méi)有吃完，服務(wù)員就把盤(pán)子拿走，類(lèi)似這樣的服務(wù)是最有討厭的。這與我們對(duì)H6驗(yàn)證的假設(shè)相同。顧客對(duì)服務(wù)過(guò)度的認(rèn)識(shí)越強(qiáng)烈，對(duì)餐廳的不滿(mǎn)就越大，并且顧客對(duì)服務(wù)過(guò)度的感知與顧客的不滿(mǎn)意成正相關(guān)。

本研究的問(wèn)卷調(diào)查分為三個(gè)部分，問(wèn)卷項(xiàng)目是參照過(guò)去的研究來(lái)構(gòu)建的。這項(xiàng)研究基于問(wèn)卷調(diào)查來(lái)衡量A火鍋店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。客戶(hù)滿(mǎn)意度從三個(gè)方面進(jìn)行衡量：服務(wù)可靠性，人員服務(wù)和服務(wù)環(huán)境。問(wèn)卷包括六個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，包括性別，婚姻狀況，年齡，職業(yè)，受教育程度和平均月收入。 問(wèn)卷的第一版將在Payap大學(xué)的30名中國(guó)大學(xué)生中進(jìn)行試點(diǎn)測(cè)試。然后，在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查之前，將對(duì)每個(gè)調(diào)查表的措詞進(jìn)行相應(yīng)的修改。

四、檢驗(yàn)假設(shè)

在“ A”型火鍋中消費(fèi)者行為的報(bào)告中，該報(bào)告主要研究年齡，消費(fèi)者的教育程度和職業(yè)對(duì)消費(fèi)的影響。根據(jù)該報(bào)告，火鍋餐廳的主要消費(fèi)群體是25-45歲，以學(xué)生為主要消費(fèi)群體，月收入大多在5，000-6，000之間。這些因素影響了火鍋店人們的消費(fèi)選擇。這類(lèi)似于本研究的結(jié)論?；疱伒甑娜丝谑?0-40歲，學(xué)生是主要的消費(fèi)對(duì)象。

假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表明，服務(wù)人員的某些行為會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)過(guò)度服務(wù)的感知，而過(guò)度服務(wù)感知與客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度呈正相關(guān)。

這項(xiàng)研究的結(jié)果證明了我們先前的假設(shè)，即基于我們先前的假設(shè)，表明H1，H2，H3，H4，H中的因素與客戶(hù)對(duì)過(guò)度服務(wù)的感知具有正相關(guān)關(guān)系，即研究結(jié)果接受了H1，H2，H3，H4，H5 的假設(shè)。在H6假設(shè)中，我們假設(shè)客戶(hù)對(duì)過(guò)度服務(wù)的感知與客戶(hù)滿(mǎn)意度呈正相關(guān)。，即接受H6假設(shè)。

五、結(jié)論

總而言之，客戶(hù)的過(guò)度感知、服務(wù)員的不斷的交談、服務(wù)員盯著客人、服務(wù)員的過(guò)度熱情和服務(wù)員的自信心，都會(huì)對(duì)客戶(hù)的感知產(chǎn)生影響。而且，客戶(hù)過(guò)度服務(wù)的感覺(jué)與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)。在此之后，這項(xiàng)研究的結(jié)論可以為A火鍋店、A火鍋店的管理者以及餐飲行業(yè)未來(lái)設(shè)置更特殊和科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供建議，并且，消費(fèi)者的意見(jiàn)應(yīng)該被及反饋給餐廳管理層。