呼叫中心在智慧校園中的應(yīng)用探析

仝廣增

摘要：在十二五規(guī)劃中，教育部提出了要打造智慧校園，通過(guò)智慧校園的建設(shè)來(lái)促進(jìn)學(xué)生和教師之間的良性互動(dòng)，提高學(xué)校的教育教學(xué)管理能力和服務(wù)能力，讓學(xué)生在學(xué)校擁有良好的體驗(yàn)和學(xué)習(xí)狀態(tài)。隨著智能化和教育信息化的發(fā)展，呼叫中心這個(gè)名詞逐步闖入了人們的視野，許多專家也在不斷地探索將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園的建設(shè)中，以求促進(jìn)智慧校園的不斷發(fā)展，該文就是依據(jù)目前階段呼叫中心在智慧校園中的應(yīng)用做出的探索。

關(guān)鍵詞：呼叫中心;智慧校園;應(yīng)用分析

中圖分類號(hào)：TP391.44 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）08-0261-03

呼叫中心的出現(xiàn)源于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，反之，呼叫中心的出現(xiàn)也促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。呼叫中心是指通過(guò)電話、傳真和短信等形式實(shí)現(xiàn)管理者與客戶之間的有效溝通，并通過(guò)這種溝通來(lái)滿足客戶的實(shí)時(shí)需要，為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。隨著教育信息化的不斷發(fā)展，智慧校園的構(gòu)建為越來(lái)越多的人所關(guān)注，經(jīng)過(guò)不斷的理論與實(shí)踐證明，將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園中有利于促進(jìn)智慧校園的完善，也有助于學(xué)校形成多層次、寬領(lǐng)域的服務(wù)模式和教育教學(xué)管理模式。

1 呼叫中心的結(jié)構(gòu)

呼叫中心的結(jié)構(gòu)主要包括硬件結(jié)構(gòu)，軟件結(jié)構(gòu)，呼叫控制層和呼叫管理層，只有實(shí)現(xiàn)了這四者的有效互通才能夠真正地實(shí)現(xiàn)呼叫中心在智慧校園中的應(yīng)用。

1.1硬件結(jié)構(gòu)

呼叫中心的硬件結(jié)構(gòu)主要包括錄音留存系統(tǒng)、語(yǔ)音卡板工程機(jī)、錄音留言統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)以及電子郵件服務(wù)器。錄音留存系統(tǒng)就是對(duì)呼入的留言信息進(jìn)行保存并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間調(diào)取。語(yǔ)音卡板工程機(jī)的作用是對(duì)呼入的語(yǔ)音進(jìn)行系統(tǒng)的分析。錄音留言系統(tǒng)是在客戶呼人卻沒(méi)有得到應(yīng)答知識(shí)時(shí)，對(duì)客戶的留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并保存在相應(yīng)的模塊內(nèi)。電子郵件服務(wù)器的作用是在客戶呼人之后，呼叫中心通過(guò)電子郵件的形式向客戶發(fā)送某些信息。只有實(shí)現(xiàn)了呼叫中心各個(gè)硬件之間的相互協(xié)調(diào)才能夠更好地發(fā)揮呼叫中心的作用。

1.2軟件結(jié)構(gòu)

呼叫中心的軟件結(jié)構(gòu)包括CTI軟件和IVR軟件，呼叫中心的軟件采用分層架構(gòu)的模式，通過(guò)各個(gè)軟件之間的相互協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心中的軟件結(jié)構(gòu)是呼叫中心能夠正常運(yùn)行的重要保障，因此，在設(shè)計(jì)軟件結(jié)構(gòu)時(shí)，一定要格外注意軟件系統(tǒng)的完整性和可操作性。

1.3呼叫控制層

對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要的結(jié)構(gòu)就是呼叫控制層，只有實(shí)現(xiàn)了有效的呼叫控制才能夠?qū)⒖蛻艉羧霑r(shí)的語(yǔ)音進(jìn)行保存并對(duì)確定客戶要查找的問(wèn)題給出一定的解決方案。呼叫控制層能夠根據(jù)客戶的不同需求與不同的部門(mén)進(jìn)行溝通并及時(shí)有效地進(jìn)行鏈接，滿足客戶的需求。

1.4呼叫管理層

呼叫管理層是呼叫中心的最終實(shí)施者?？蛻敉ㄟ^(guò)呼叫控制層傳輸?shù)男畔⒆罱K會(huì)到達(dá)呼叫管理層，呼叫管理層會(huì)根據(jù)客戶的需要為客戶分配不同的部門(mén)，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)信息的獲取和查詢，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的功能。

2 呼叫中心對(duì)打造智慧校園的意義

隨著學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提升和課堂教學(xué)效率的提高，一部分專家開(kāi)始探討將呼叫中心引入到智慧校園的構(gòu)建中，充分的發(fā)揮呼叫中心的作用，力圖促進(jìn)智慧校園模式的逐步完善。經(jīng)過(guò)不斷的理論與實(shí)踐研究發(fā)現(xiàn)，將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園的構(gòu)建中會(huì)產(chǎn)生以下幾個(gè)方面的影響。第一，通過(guò)呼叫中心能夠更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理工作;第二，呼叫中心的實(shí)現(xiàn)能夠?yàn)閷W(xué)校提供智能化的服務(wù)功能與服務(wù)形式;第三，呼叫中心的應(yīng)用也有助于幫助新生了解學(xué)校制度;第四，通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用也能夠更好地實(shí)現(xiàn)教師與學(xué)生之間的雙向互評(píng)，促進(jìn)教育教學(xué)工作的完善。

2.1 更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理

呼叫中心應(yīng)用在智慧校園中能夠更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)校的教學(xué)管理工作。教學(xué)是學(xué)校工作的核心內(nèi)容，只有實(shí)現(xiàn)了高效率的教學(xué)，學(xué)校的意義才得到了真正地實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的教學(xué)，教師一定要對(duì)自身的教育教學(xué)工作做出改進(jìn)，對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，改進(jìn)自身的教學(xué)觀念尤為重要。學(xué)校要為教師做好保障工作，智慧校園就是保障的一種。智慧校園有利于促進(jìn)教育的現(xiàn)代化，也能夠讓教師在課堂上展現(xiàn)出更多的生機(jī)與活力，有效地吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，更好地完成教學(xué)目標(biāo)，而將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園中對(duì)于智慧校園的完善又發(fā)揮著重要作用。通過(guò)呼叫中心能夠更好地實(shí)現(xiàn)師生之間的良性互動(dòng)，讓教師了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)以及學(xué)生學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題加以有效的解答，這樣做既能夠讓那些在課堂上不愿意提出問(wèn)題的學(xué)生獲得問(wèn)題解決的渠道，也能夠讓教師了解學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，并因材施教對(duì)學(xué)生加以有效的指導(dǎo)。因此，呼叫中心在智慧校園中的應(yīng)用對(duì)于學(xué)校和教師的教學(xué)管理工作來(lái)說(shuō)是十分有益的。

2.2 提供智能化的服務(wù)功能與形式

將呼叫中心應(yīng)用在智慧校園中也能夠?yàn)閷W(xué)生提供智能化的服務(wù)功能與服務(wù)形式。學(xué)校工作是集管理與服務(wù)于一體的，只有實(shí)現(xiàn)了有效的管理與服務(wù)，才能夠讓學(xué)生在學(xué)校制度的保障下進(jìn)行高效率的學(xué)習(xí)，隨著信息化的發(fā)展，智能化為人們的生活和學(xué)習(xí)帶來(lái)了許多的方便，對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，如果能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的服務(wù)，那么學(xué)校的管理方式和各方面效率都會(huì)得到大幅度的提升。而通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用就有助于學(xué)校服務(wù)功能與服務(wù)形式的智能化，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面[1]。

2.2.1 學(xué)生對(duì)校園卡動(dòng)態(tài)的查詢

校園卡對(duì)于學(xué)校教職員工和學(xué)生來(lái)說(shuō)都是不可或缺的，作為學(xué)生，無(wú)論是進(jìn)出校園還是借閱圖書(shū)都需要用到校園卡。在傳統(tǒng)的模式下，學(xué)生在監(jiān)獄圖書(shū)室往往需要親自前往圖書(shū)館將校園卡交給圖書(shū)館老師，再找到圖書(shū)所在的位置并進(jìn)行借閱。這種借閱方式是比較煩瑣的，而通過(guò)呼叫中心在智慧校園中的應(yīng)用，學(xué)校就可以實(shí)現(xiàn)讓學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式對(duì)校園卡的動(dòng)態(tài)進(jìn)行查詢，這主要包括查詢所在圖書(shū)的位置以及校園卡欠費(fèi)情況、掛失補(bǔ)辦和圖書(shū)歸還日期等。如果有條件的話，學(xué)校也可以實(shí)現(xiàn)線上校園卡，這樣就能夠很大程度地減少校園卡遺失和忘帶的現(xiàn)象出現(xiàn)，為學(xué)生提供更多的方便。對(duì)于教職員工來(lái)說(shuō)，通過(guò)呼叫中心也能夠?qū)崿F(xiàn)校園卡余額的查詢，學(xué)校也可以將教職員工的校園卡和工資卡進(jìn)行綁定，通過(guò)校園卡來(lái)查詢自身的工資余額，課時(shí)計(jì)劃和課程安排等[2]。

2.2.2 學(xué)生對(duì)本校就業(yè)情況的咨詢

呼叫中心在智慧校園中的一個(gè)重要應(yīng)用就是查詢本校的就業(yè)情況。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，就業(yè)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心就可以讓學(xué)生在線上進(jìn)行就業(yè)信息的查詢，找到符合自己專業(yè)和特長(zhǎng)的職位并與招聘部門(mén)協(xié)調(diào)時(shí)間進(jìn)行面試。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，學(xué)校需要對(duì)自身的呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行逐步地完善，要盡可能的網(wǎng)羅更多的就業(yè)信息，滿足更多學(xué)生的需要，形成學(xué)校的就業(yè)網(wǎng)絡(luò)。此外，學(xué)校也可以開(kāi)設(shè)一個(gè)就業(yè)咨詢模塊，這樣學(xué)生就可以將自己有關(guān)就業(yè)方面不了解的信息，向?qū)I(yè)教師進(jìn)行詢問(wèn)，通過(guò)教師的解答增加自身對(duì)學(xué)校就業(yè)情況的了解并選擇適合自己的職位。

2.2.3 幫助學(xué)生了解學(xué)習(xí)成績(jī)，進(jìn)行學(xué)業(yè)預(yù)警

呼叫中心平臺(tái)的應(yīng)用也能夠幫助學(xué)生了解自己的學(xué)習(xí)成績(jī)，并對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)較差或有掛科情況出現(xiàn)的學(xué)生進(jìn)行學(xué)業(yè)預(yù)警。學(xué)?？梢詫ｉT(mén)設(shè)置一個(gè)有關(guān)學(xué)習(xí)成績(jī)的模塊，學(xué)生在考試之后進(jìn)行網(wǎng)上的成績(jī)查詢。當(dāng)然，如果學(xué)校在技術(shù)方面能夠獲得足夠多的支持，也可以為學(xué)生開(kāi)設(shè)一個(gè)成績(jī)分析模塊，這個(gè)成績(jī)分析模塊能夠幫助學(xué)生到自己學(xué)習(xí)成績(jī)中存在的優(yōu)勢(shì)和不足，這有利于學(xué)生對(duì)未來(lái)的就業(yè)方向有明確的判斷，并確定自己的努力目標(biāo)。對(duì)于成績(jī)較差或者掛科的同學(xué)學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心向?qū)W生發(fā)出學(xué)業(yè)預(yù)警，讓學(xué)生充分了解自己目前的學(xué)業(yè)狀態(tài)，并及時(shí)地加以改進(jìn)，朝向更好的方向發(fā)展，

2.3 幫助新生了解學(xué)校制度

一些學(xué)生在剛剛讀過(guò)大學(xué)之后，往往會(huì)出現(xiàn)對(duì)大學(xué)生活和規(guī)章制度不適應(yīng)的狀況，這就需要學(xué)生提前對(duì)學(xué)校的規(guī)章制度進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)。對(duì)于新生來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺(tái)的構(gòu)建有利于幫助他們了解學(xué)校各方面的規(guī)章制度和學(xué)校的組織情況，讓他們?cè)趧倓傔M(jìn)入學(xué)校之后就對(duì)學(xué)校的各方面有相對(duì)多的了解，遵守學(xué)校各方面的規(guī)章制度。在學(xué)校制度方面，學(xué)校也可以設(shè)置同等的模塊，主要包括繳納學(xué)費(fèi)、專業(yè)要求、招生就業(yè)等方面。

2.4 實(shí)現(xiàn)教師與學(xué)生之間的雙向互評(píng)

此外，將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園中對(duì)于實(shí)現(xiàn)教師與學(xué)生之間的雙向互評(píng)也起著更為便捷的作用。在目前階段，許多學(xué)校都推出了師生之間的雙向扶貧，這樣做有利于改進(jìn)教師的教育教學(xué)方法，促使教師全身心地對(duì)待教育教學(xué)工作，也有助于讓學(xué)生了解自己，找到在學(xué)習(xí)過(guò)程中存在的不足并加以改正。因此，這種雙向互評(píng)的評(píng)價(jià)方式對(duì)于教師和學(xué)生來(lái)說(shuō)都有著非常重要的作用。在傳統(tǒng)的模式下，教師和學(xué)生之間的雙向互評(píng)通常是以紙質(zhì)版的形式來(lái)完成的，這種做法不僅實(shí)施起來(lái)比較困難，實(shí)施的效率也是比較低的。但是隨著教育智能化的發(fā)展，學(xué)校完全可以通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)教師與學(xué)生之間的互評(píng)。師生互評(píng)一般是在期末考試之后進(jìn)行的，學(xué)校就可以在期末考試之后通過(guò)不同的控制系統(tǒng)向教師和學(xué)生分別發(fā)送不同的問(wèn)卷，讓教師和學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)，學(xué)校再通過(guò)呼叫管理層對(duì)教師和學(xué)生上傳的信息進(jìn)行分析，最終將結(jié)論下達(dá)給教師和學(xué)生。

3 將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園中要考慮的因素

將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園中對(duì)于促進(jìn)智慧校園功能的發(fā)揮和學(xué)校教育教學(xué)管理工作的完善都是非常重要的，但是要想真正地讓呼叫中心平臺(tái)在智慧校園中發(fā)揮重要作用，學(xué)校必須要考慮到呼叫量、成本、呼叫中心的穩(wěn)定性以及呼叫中心的開(kāi)發(fā)與維護(hù)這四方面因素，只有實(shí)現(xiàn)了這四方面的協(xié)調(diào)互通，才能真正地發(fā)揮出呼叫中心的正向作用。

3.1 呼叫量

足夠的呼叫量是實(shí)現(xiàn)呼叫平臺(tái)作用的重要體現(xiàn)，學(xué)校在構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)時(shí)一定要考慮到呼叫系統(tǒng)的容量，這個(gè)呼叫系統(tǒng)的容量要求學(xué)校對(duì)在校師生的數(shù)量進(jìn)行調(diào)查，最終確定呼叫平臺(tái)每個(gè)模塊的容量數(shù)，如果學(xué)校對(duì)呼叫量的預(yù)估不足，很有可能會(huì)出現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)崩潰的現(xiàn)象，影響智慧校園的正常運(yùn)行。反之，學(xué)校也要保證呼叫量，如果呼叫量不足，就很難發(fā)揮出呼叫中心平臺(tái)的作用，導(dǎo)致呼叫中心的形式化。

3.2 成本

在呼叫中心平臺(tái)的構(gòu)建過(guò)程中，學(xué)校要考慮的一個(gè)重要因素就是呼叫中心的構(gòu)建成本。對(duì)于規(guī)模尚未達(dá)到一定程度的學(xué)校來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的構(gòu)建往往是比較困難的，因?yàn)樵诤艚兄行钠脚_(tái)構(gòu)建的過(guò)程中需要許多核心技術(shù)以及軟件，這需要強(qiáng)大的資金作為支持。因此，在進(jìn)行呼叫中心平臺(tái)技術(shù)和軟件選擇時(shí)，一定要選擇性能比較好的，這樣做有助于呼叫中心的長(zhǎng)久運(yùn)行。

3.3 呼叫中心的穩(wěn)定性

要想真正地將呼叫中心應(yīng)用到智慧校園中并發(fā)揮重要作用，一定要關(guān)注到呼叫中心的穩(wěn)定性。只有實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的穩(wěn)定性，系統(tǒng)才能夠在學(xué)生和教職員工呼入時(shí)做出有效的分析和反饋，并給予對(duì)方相應(yīng)的解決措施，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的功能。如果呼叫中心平臺(tái)處于一種不穩(wěn)定的狀態(tài)，就會(huì)經(jīng)常的出現(xiàn)呼叫被打斷以及無(wú)效呼入的現(xiàn)象，呼叫中心為師生提供的應(yīng)該是24小時(shí)的服務(wù)，這就需要呼叫中心要24小時(shí)不間斷的工作，因此保證呼叫中心的穩(wěn)定性顯得尤為重要。

3.4 開(kāi)發(fā)與維護(hù)

要想確保呼叫中心應(yīng)用在智慧校園中的持續(xù)性，學(xué)校就一定要致力于呼叫中心平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。在目前階段，絕大部分學(xué)校都有著自己獨(dú)特的教育教學(xué)管理系統(tǒng)，因此，在呼叫中心的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，學(xué)校就要依據(jù)自身實(shí)際情況將呼叫中心平臺(tái)與自己學(xué)校的教育教學(xué)管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，這樣才能最大限度地滿足自己學(xué)校的發(fā)展需要和服務(wù)需求。對(duì)于呼叫中心平臺(tái)的維護(hù)，學(xué)校一定要選用專業(yè)人員來(lái)進(jìn)行。在呼叫中心的維護(hù)過(guò)程中，學(xué)校需要定期安排專業(yè)人員進(jìn)行檢查，檢查的內(nèi)容包括呼叫中心的硬件結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)、呼叫控制層和呼叫管理層。在檢查過(guò)程中一定要確保檢查的全面性和系統(tǒng)整合性，全方面地對(duì)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心致力于用先進(jìn)的技術(shù)和智能化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)智慧校園的構(gòu)建和學(xué)校教育教學(xué)管理工作的完善，經(jīng)過(guò)不斷的理論與實(shí)踐證明，呼叫中心的確能夠發(fā)揮巨大的作用。呼叫中心平臺(tái)的構(gòu)建有利于實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理與服務(wù)的一體化和個(gè)性化，提升師生間溝通的效率，更好地滿足教職員工和學(xué)生的個(gè)性化需求，為學(xué)校的發(fā)展做好準(zhǔn)備性工作。相信隨著智能化的發(fā)展，在智慧校園的構(gòu)建過(guò)程中呼叫中心一定能夠發(fā)揮更重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]于南飛.云計(jì)算在智慧校園建設(shè)中的應(yīng)用研究與分析[J].科技風(fēng)，2017（8）：100.

[2]張澤地.云計(jì)算在智慧校園中的應(yīng)用研究[J].科技與創(chuàng)新， 2018（2）：148-149.

【通聯(lián)編輯：張薇】