公共輿論中情緒與偏見(jiàn)誘發(fā)的危機(jī)升級(jí)

耿吳菁

摘? 要? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)體可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行無(wú)障礙互動(dòng)。然而，由于時(shí)代焦慮、媒體素養(yǎng)缺失等原因，大眾在作為信源進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)并不總是恪守“事實(shí)第一”的準(zhǔn)則。文章以“成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食品安全問(wèn)題”為例，分析受情緒與偏見(jiàn)的影響，部分公眾在公共輿論中借助網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)對(duì)事件真相的篡改，與其所導(dǎo)致的危機(jī)歸因升級(jí)，并進(jìn)一步對(duì)危機(jī)主體的回應(yīng)策略提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞? 公共輿論;情緒;偏見(jiàn);危機(jī)

目前中國(guó)正處于轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，民眾的焦慮與不安感成為普遍現(xiàn)象且值得重視。社會(huì)問(wèn)題通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)端口被發(fā)掘、通過(guò)輿論施壓逼迫危機(jī)主體回應(yīng)與相關(guān)部門介入調(diào)查成為了民眾面臨問(wèn)題時(shí)尋求幫助的一條重要出路。網(wǎng)民的檢舉與揭發(fā)有時(shí)不失為“倒逼事實(shí)”的一條有用路徑，但在部分情況下，利用公共輿論場(chǎng)的發(fā)聲，卻因“背離事實(shí)”而使其最終成為了一場(chǎng)“后真相”事件，這也值得我們思考。

2019年3月12日，部分家長(zhǎng)在社交媒體上發(fā)布了成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食品發(fā)霉、變質(zhì)的圖文消息后，獲得了社會(huì)公眾與媒體的熱切關(guān)注。此后各類謠言四起，事態(tài)進(jìn)一步演變成了群體性事件、政府信任危機(jī)等，公眾的疑惑與憤怒逐步加劇。但隨著3月17日成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食堂管理問(wèn)題聯(lián)合調(diào)查組新聞發(fā)布會(huì)的召開(kāi)，又生反轉(zhuǎn)：“問(wèn)題食品”圖片系家長(zhǎng)偽造，事件熱度迅速消退。

1? 研究案例回顧

整個(gè)事件分為發(fā)酵期、爆發(fā)期及衍生期三個(gè)階段，其中包含一個(gè)原生危機(jī)及三個(gè)次生危機(jī)。

1.1? 發(fā)酵期原生危機(jī)：食品安全問(wèn)題

2018年9月至12月，有家長(zhǎng)多次投訴學(xué)校食堂餐飲質(zhì)量問(wèn)題，但相關(guān)管理部門并未重視。到2019年3月10日返校時(shí)，6名家長(zhǎng)反映孩子出現(xiàn)腸胃不適癥狀，要求前往食堂參觀。家長(zhǎng)參觀時(shí)進(jìn)行實(shí)況拍攝，并將部分照片發(fā)布至網(wǎng)上。3月12日下午，校方召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，30余名家長(zhǎng)就食材品牌等問(wèn)題提出要求。同時(shí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)到達(dá)食堂進(jìn)行食品抽樣檢測(cè)，但因未讓家長(zhǎng)參與其中，引發(fā)群眾不滿而中止。

1.2? 爆發(fā)期次生危機(jī)：造謠事件、群體性事件

3月12日晚，有40余名家長(zhǎng)自行闖入學(xué)校食堂，認(rèn)為工作人員及配送員搬運(yùn)食材上車是在轉(zhuǎn)移證據(jù)，雙方發(fā)生肢體沖突，部分家長(zhǎng)對(duì)食材進(jìn)行人為破壞，拍攝照片上傳網(wǎng)絡(luò)。正是這一批受到破壞并在混亂情況下被擺拍的食材照片成為了點(diǎn)燃輿情的導(dǎo)火索。

3月13日上午，百余名家長(zhǎng)圍堵學(xué)校所在的進(jìn)出城主干道，現(xiàn)場(chǎng)民警為維持秩序使用催淚噴射器，社交媒體上流傳的則是“警察對(duì)維權(quán)家長(zhǎng)噴辣椒水”。同期，“學(xué)生出現(xiàn)嚴(yán)重身體健康問(wèn)題”“家長(zhǎng)在食堂做臥底”“家長(zhǎng)維權(quán)跳樓身亡”“維權(quán)家長(zhǎng)下跪”等造謠信息于網(wǎng)絡(luò)瘋傳，給政府部門造成極大輿論壓力，社會(huì)民眾與政府間對(duì)話與溝通的風(fēng)險(xiǎn)也隨之劇增。

1.3? 推進(jìn)期次生危機(jī)：政府信任危機(jī)

3月14日，溫江區(qū)官方發(fā)布辟謠微博。溫江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布第一批食品檢測(cè)結(jié)果，表明該批次所有食材均無(wú)問(wèn)題，但通報(bào)結(jié)果因未做微生物檢測(cè)遭受大量質(zhì)疑。第二批食品檢測(cè)中19批樣品中僅有1批（粉條）有發(fā)霉跡象。溫江區(qū)衛(wèi)健局公布學(xué)生體檢結(jié)果，36人均無(wú)食源性疾病異常指標(biāo)。相關(guān)通報(bào)結(jié)果與民眾預(yù)期大相徑庭，部分民眾質(zhì)疑政府包庇學(xué)校，并安排醫(yī)院做不實(shí)公布。

3月17日，官方舉行新聞發(fā)布會(huì)，就公眾關(guān)注問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并通報(bào)了對(duì)該校管理中存在問(wèn)題的八項(xiàng)整改措施。

2? 危機(jī)升級(jí)歸因分析

2.1? 從“事故”到“故意”的危機(jī)責(zé)任升級(jí)

2006年，Coombs在歸因理論（Attribution Theory）等前期研究的基礎(chǔ)上提出了著名的情景危機(jī)溝通理論（SCCT）[1]。SCCT理論前提在于危機(jī)是消極事件，利益相關(guān)者以危機(jī)責(zé)任為核心做出歸因，并且這些歸因會(huì)影響利益相關(guān)者在危機(jī)中如何與組織互動(dòng)。因而，SCCT理論以受眾為導(dǎo)向，試圖闡釋大眾對(duì)危機(jī)對(duì)看法與對(duì)組織的互動(dòng)選擇。

回顧事件始末，從僅有粉條有明顯霉斑與無(wú)學(xué)生患食源性疾病的調(diào)查結(jié)果反推，該事件屬于“事故/過(guò)失”類危機(jī)，危機(jī)主體為學(xué)校且危機(jī)責(zé)任相對(duì)較低。但3月12日現(xiàn)場(chǎng)失控及后續(xù)事件，使輿論焦點(diǎn)由事實(shí)調(diào)查轉(zhuǎn)移至對(duì)政府及相關(guān)部門失職的攻擊，危機(jī)核心轉(zhuǎn)變?yōu)槿藶槭鹿始叭藶榛漠a(chǎn)品危害，利益相關(guān)者被置于風(fēng)險(xiǎn)中心，政府對(duì)危機(jī)所負(fù)責(zé)任程度提高甚至嚴(yán)重化。

2.2? 情緒與偏見(jiàn)引導(dǎo)憤怒與悲情化傳播

危機(jī)升級(jí)的第一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是3月12日晚，三名家長(zhǎng)刻意通過(guò)改造食材原有形態(tài)擺拍來(lái)傳播食材變色和變質(zhì)的謠言。網(wǎng)絡(luò)上的“硫磺雞腿”是撒了姜黃粉的雞腿，“發(fā)霉毛肚”呈紅色的部分系撒上紅曲米之后紅曲米褪色形成。一位當(dāng)事家長(zhǎng)在調(diào)查中承認(rèn)，偽造照片是為了增強(qiáng)視覺(jué)沖擊力，通過(guò)惡心的照片引發(fā)網(wǎng)絡(luò)震撼，目的是“讓大家眾志成城，反對(duì)學(xué)校食品的不安全”。

在調(diào)查未展開(kāi)之間，部分民眾已經(jīng)自行認(rèn)定學(xué)?！坝袉?wèn)題”，秉持著“小鬧小處理、大鬧大處理、不鬧不處理”的“鬧大”思維，借助網(wǎng)絡(luò)社交媒體引發(fā)群眾效應(yīng)倒逼政府調(diào)查。在真相不明的前提下，公眾的關(guān)注焦點(diǎn)不在于事件的真假，而在于身份的歸屬和道德對(duì)錯(cuò)，情感被視為一種可動(dòng)員的社會(huì)資源[2]。

思維決定行為的背后是利益受損群體對(duì)社會(huì)不公、政府管理腐敗或不作為的認(rèn)知積淀的不滿與怨恨情感[3]。面對(duì)食品安全問(wèn)題這一觸動(dòng)大眾敏感神經(jīng)的符號(hào)性事件，憑借以往三鹿奶粉、地溝油、瘦肉精等經(jīng)驗(yàn)，公眾已經(jīng)具有一定的主觀判斷和態(tài)度傾向。對(duì)于“弱勢(shì)群體”的認(rèn)同導(dǎo)致“‘貴族學(xué)校長(zhǎng)期給孩子吃速凍、過(guò)期食品”這一傳播話語(yǔ)中的悲情與憤怒元素成為了公眾情感的共鳴點(diǎn)。

2.3? 情理法分隔造就沖突對(duì)話

造成事件惡化的另一重要因素是3月13日家長(zhǎng)聚集擾亂公共交通秩序這一群體性事件。在其被曲解傳播為“辣椒水事件”時(shí)，家長(zhǎng)處于“維權(quán)”的正義一方。但實(shí)際上該行為與偽造不實(shí)圖片均屬于擾亂社會(huì)秩序、尋釁滋事等法律問(wèn)題。受限于理性化不足，公眾的政治表達(dá)受負(fù)面情緒和刻板印象影響，也走向了對(duì)立沖突而非對(duì)話之路。

民眾的思維邏輯優(yōu)先順序是情感>道理>法律。政府的思維邏輯往往恰好與其相反。因此，突兀的食材與學(xué)生身體健康均無(wú)問(wèn)題的通報(bào)對(duì)民眾來(lái)說(shuō)于情感上無(wú)法接受，在道理原因不明之前，政府成為了“背鍋者”、威望與公信力也大為下降。

3? 回應(yīng)策略優(yōu)化

3.1? 及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，披露事實(shí)真相

官方在對(duì)外傳播方面偏向以通告進(jìn)行簡(jiǎn)單的事實(shí)闡述和辟謠，并與逐漸偏離民眾關(guān)注焦點(diǎn)。家長(zhǎng)擅闖食堂事件近5天后監(jiān)控視頻才公布，存在很大的滯后性?？紤]到警方在處理案件時(shí)可能受到內(nèi)部規(guī)則制約，但關(guān)鍵真相長(zhǎng)時(shí)間不被披露，是任由民眾情緒恐慌、輿論發(fā)酵、危機(jī)升級(jí)、公眾對(duì)政府官媒信任崩潰的弊病源頭。回歸事實(shí)、弱化危機(jī)的嚴(yán)重性（事實(shí)上發(fā)霉食物僅有粉條，并不像網(wǎng)絡(luò)流傳的圖片一樣觸目驚心），向公眾發(fā)布指導(dǎo)與調(diào)整類型的信息是重新建立理性對(duì)話的有利選擇。

3.2? 加強(qiáng)情感對(duì)話，重建信任關(guān)系

官方在回應(yīng)中有做出一些價(jià)值上的引導(dǎo)，例如“切實(shí)保障學(xué)生的身體健康”“維護(hù)良好的社會(huì)秩序以讓孩子健康成長(zhǎng)”等，但前者過(guò)空、給人“套話”之感，后者則偏離輿論重點(diǎn)，未能起到安撫利益相關(guān)者情緒的作用。同時(shí)，在新聞發(fā)布會(huì)中，部分發(fā)言人語(yǔ)氣生硬、態(tài)度漠然，給人不真誠(chéng)之感，回答缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容，一定程度上疏離群眾，在低效溝通中造成二次傷害。當(dāng)政府面臨信任危機(jī)時(shí)，更應(yīng)該體恤公眾，理解公眾的恐慌、憤怒與擔(dān)憂，通過(guò)補(bǔ)償、道歉、提醒組織過(guò)去的良好行為等方式從態(tài)度上挽回民心。

參考文獻(xiàn)

[1]COOMBS W. T. Protecting organization reputations during a crisis： The development and application of situational crisis communication theory[J].Corporate Reputation Review，2007，10（3）：163-176.

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[3]孫靜.群體性事件的情感認(rèn)知機(jī)制分析[J].創(chuàng)新，2013（2）：93-98.