查擺問題 優(yōu)化服務(wù)
——常山縣檔案利用服務(wù)綜述

饒賢福 魯 垚/常山縣檔案館

孫葉麗/浙江省檔案事務(wù)所

2018年，全省檔案局（館）長會議強調(diào)要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，堅持以人民為中心，推進檔案公共服務(wù)。2019年，省委十四屆六次全會審議通過《中共浙江省委關(guān)于認真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆四中全會精神 高水平推進省域治理現(xiàn)代化的決定》，明確提出“完善基層檔案管理制度，強化檔案服務(wù)功能”的要求。2019年底，為扎實開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，把深入調(diào)研工作落到實處、引向深處，常山縣檔案館主題教育調(diào)研小組通過實地走訪、問卷調(diào)查等方式，對全縣檔案利用服務(wù)進行專題調(diào)研。對全縣檔案服務(wù)方式特別是檔案館服務(wù)方式進行總結(jié)，列出當(dāng)前檔案服務(wù)中存在的問題，并給出優(yōu)化檔案服務(wù)的建議。2020年是“十三五”規(guī)劃收官之年。今年，全縣檔案工作將繼續(xù)以“三個走向”為根本遵循，深化“五檔共建”，以強化檔案利用服務(wù)為突破口，夯實檔案基層基礎(chǔ)。

一、全縣檔案利用服務(wù)工作方式

一是現(xiàn)場查檔。常山縣檔案館現(xiàn)有館藏檔案98033卷、218352件，類型包括文書檔案、科技檔案、會計檔案、聲像檔案、實物、照片檔案等，館藏檔案數(shù)字化率達93%。查檔單位或個人持有單位介紹信或身份證、工作證等有效證件，即可現(xiàn)場查閱館藏開放檔案。近年來，隨著全社會檔案意識的不斷增強，公眾查檔需求日益增加。據(jù)統(tǒng)計，縣檔案館檔案查閱大廳平均每周接待查檔群眾50余人次，查檔高峰期每周接待量高達110人次。2019年，縣檔案館共接待查檔3431人次，利用案卷5758卷，復(fù)印紙張15235張。

二是電話查檔和節(jié)假日預(yù)約查檔。有查檔需求的單位和個人，可提前通過電話進行預(yù)約，檔案館工作人員根據(jù)其要求進行預(yù)查，并及時反饋預(yù)查結(jié)果。館藏檔案中如有查檔用戶需要的檔案，則與用戶約定到館查檔時間（包含周末和節(jié)假日）；如預(yù)查未找到用戶需要的檔案，也會給用戶提出查檔建議和方向。今年以來，縣檔案館共接待電話查檔和節(jié)假日預(yù)約查檔160余人次。

三是釘釘視頻查檔。為方便偏遠山區(qū)群眾查檔，縣檔案館推出了釘釘視頻查檔服務(wù)。查檔群眾在本村（社區(qū)）便民中心，通過便民窗口代辦員借助釘釘視頻直接與縣檔案館查檔大廳窗口人員進行遠程溝通，通過視頻截取辦理對象身份證照片和辦事群眾個人半身照片等信息，就能實現(xiàn)查檔視頻受理。查閱檔案如果需要出具紙質(zhì)證明，可通過郵政快遞服務(wù)，一般次日即可郵寄至辦證人手中。同時，釘釘視頻查檔還可實現(xiàn)電子出證，縣檔案館將加蓋電子章的電子檔案通過釘釘發(fā)送至辦件人手中。2018年5月，縣檔案館在聯(lián)系村輝埠鎮(zhèn)大埂村開展了釘釘視頻查檔試點并取得成效，今后將創(chuàng)造條件向全縣188個行政村（社區(qū)）全面推廣應(yīng)用，力爭實現(xiàn)釘釘“視頻辦件”全覆蓋。

四是網(wǎng)上查檔和掌上查檔。隨著政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，檔案利用服務(wù)也緊緊圍繞“檔案數(shù)字轉(zhuǎn)型”，不斷推陳出新。目前長三角地區(qū)已聯(lián)合推出民生檔案“異地查閱、跨館服務(wù)”，縣檔案館也積極融入檔案數(shù)字轉(zhuǎn)型，為群眾提供便利。群眾可登錄浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或浙江檔案服務(wù)網(wǎng)提交查檔申請進行查檔，或在手機下載“浙里辦”APP或者使用微信小程序“掌上查檔”提交查檔申請進行查檔。2019年，縣檔案館共完成浙江檔案服務(wù)網(wǎng)異地查檔和掌上查檔91起。

五是延時查檔。為方便山區(qū)群眾進城查檔，縣檔案館推出了延時查檔服務(wù)，在午休時間安排人員值班，保持不間斷服務(wù)，讓中午來查檔的群眾不會白跑一趟；工作日下班之后若查檔群眾仍在查閱相關(guān)檔案，工作人員主動延長工作時間直至查閱完畢。今年以來，已提供查檔延時服務(wù)70多人次，累計時長達20多小時。

二、檔案利用服務(wù)工作存在的問題

（一）檔案服務(wù)整體水平不高。第一，目前館內(nèi)檔案查閱中心設(shè)有查檔窗口2個，查檔人員1名，在查檔高峰期需要從其他科室抽調(diào)人員幫忙，抽調(diào)人員因業(yè)務(wù)不夠熟悉，會導(dǎo)致查檔群眾等待時間較長。人性化服務(wù)設(shè)施、便民設(shè)施設(shè)置不到位，如洗手間引導(dǎo)標(biāo)志設(shè)置不明確、沒有設(shè)置存包柜等。第二，檔案機構(gòu)改革后，檔案局、檔案館協(xié)同機制還有待完善，特別是在全縣檔案人員服務(wù)能力的提升上需要建立有效工作機制。第三，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村兼職檔案員和代辦員缺乏檔案業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能特別是檔案利用服務(wù)方面的能力不強，在實地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，絕大部分村級代辦員不能很好地掌握網(wǎng)上查檔和釘釘視頻查檔的操作流程，難以為村民提供有效的查檔服務(wù)。

（二）館藏檔案資源不豐富。館藏檔案數(shù)量增加、結(jié)構(gòu)優(yōu)化，是擴大檔案利用范圍、提高檔案利用質(zhì)量的前提。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，縣檔案館館藏檔案資源不夠豐富，主要表現(xiàn)為館藏檔案結(jié)構(gòu)單一，以機關(guān)單位文書類檔案為主，占比60%，照片檔案、實物、其他聲像檔案占比只有3.5%、0.2%、0.3%。近年來，群眾對照片等聲像檔案的利用需求不斷增加，但是館里可提供利用的資源不多，難以滿足利用需求。如常山縣在舉辦慶祝建縣1800周年、新中國成立70周年展覽時，縣檔案館難以提供具有重要歷史價值的照片。此外早期的部分民生檔案收集不全，如館內(nèi)現(xiàn)有最早的農(nóng)村私人建房呈報表是1988年的，1988年之前建造的房屋缺少建房審批檔案，造成群眾查檔難，影響檔案服務(wù)效率。

（三）檔案人員整體實力不強。這是制約全縣檔案利用服務(wù)工作發(fā)展的重要因素，具體表現(xiàn)如下：

1.檔案館專職從事檔案服務(wù)人員的數(shù)量較少?？h檔案館檔案保管利用科現(xiàn)有工作人員2人，其中從事檔案查閱利用服務(wù)工作的只有1人，既要接待現(xiàn)場查檔、處理網(wǎng)上查檔申請和釘釘視頻查檔，又要兼顧館內(nèi)其他工作，工作較為繁重，勢必會影響查檔服務(wù)效率和查檔服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.缺乏專業(yè)的人才。目前縣檔案館內(nèi)工作人員文化程度普遍較高，但是絕大部分人員所學(xué)專業(yè)并不是檔案，非檔案專業(yè)的工作人員占比高達90%，檔案業(yè)務(wù)知識的獲得依賴檔案繼續(xù)教育和檔案培訓(xùn)。館內(nèi)工作人員理論基礎(chǔ)欠缺使得檔案利用成效不明顯。此外，由于缺乏信息化方面的專業(yè)人才，網(wǎng)上查檔、掌上查檔的技術(shù)支持完全依賴相關(guān)信息公司的技術(shù)人員。

3.檔案人員隊伍不穩(wěn)定。全縣絕大多數(shù)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)檔案人員都是兼職的，有些甚至是編外人員，人員變動頻繁。帶來的問題是，兼職人員對檔案工作重視程度普遍不高且缺乏檔案專業(yè)知識，檔案工作難以實現(xiàn)規(guī)范化管理，直接影響檔案接收進館工作，以及后續(xù)的檔案利用。

4.檔案利用方式宣傳力度不大?？h檔案館為積極響應(yīng)“最多跑一次”改革，方便群眾查檔，推出多種檔案查閱利用方式，但除了現(xiàn)場查檔以外，其他方式如釘釘視頻查檔、網(wǎng)上查檔和掌上查檔的人數(shù)較少。在實地調(diào)研中對群眾進行訪談，發(fā)現(xiàn)囿于新的利用方式宣傳力度不大，92%以上的受訪群眾不了解網(wǎng)上查檔和釘釘視頻查檔的相關(guān)操作流程。此外由于宣傳不到位，老年群眾對于網(wǎng)上查檔的具體操作流程并不熟悉。

三、優(yōu)化檔案利用服務(wù)的若干對策

第一，進一步加強檔案利用服務(wù)制度建設(shè)。一是完善檔案開放制度。做好檔案開放劃控鑒定，制定開放檔案利用制度和未開放檔案利用制度。對于開放檔案的利用，公民和組織持合法證明（介紹信、身份證等）辦理利用登記手續(xù)后，可到館閱覽、摘錄、復(fù)制；對于未開放檔案的利用，要進行利用前的審查和利用時的監(jiān)閱。還要完善檔案安全利用制度。二是完善檔案服務(wù)考核制度。將檔案服務(wù)工作列入縣委、縣政府對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、機關(guān)部門年度工作目標(biāo)考核內(nèi)容，設(shè)置檔案服務(wù)考核評分細則，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和機關(guān)部門檔案員實行線下檔案服務(wù)窗口和線上查檔系統(tǒng)滿意度打分制度，將考核結(jié)果納入個人績效考核和個人年終考核，作為年度評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

第二，進一步加強館藏檔案資源建設(shè)。做好檔案利用服務(wù)的一個重要前提是掌握大量優(yōu)質(zhì)檔案資源，為此縣檔案館必須做好檔案資源建設(shè)。一是做好檔案接收工作。根據(jù)《常山縣檔案館檔案接收管理辦法》，定期接收檔案進館，除文書檔案外還要注重接收照片檔案、音像檔案、實物等，優(yōu)化館藏檔案結(jié)構(gòu)。二是做好檔案征集工作。定期面向社會開展檔案征集活動，將散落在社會上的有較高利用價值的檔案資料征集進館。三是做好電子檔案接收工作。按照“存量數(shù)字化，增量電子化”的要求，完善檔案在線接收平臺建設(shè)；進一步加強與涉民部門的聯(lián)系，如與民政部門打通數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)婚姻檔案數(shù)據(jù)共享。

第三，進一步創(chuàng)新檔案利用方式。一是完善現(xiàn)有的查檔方式。繼續(xù)做好電話查檔、節(jié)假日預(yù)約查檔、延時查檔、“周二無會日+檔案服務(wù)日”等服務(wù)，及時處理網(wǎng)上查檔申請和釘釘視頻查檔信息。二是創(chuàng)新查檔方式。下一步將考慮整合全縣數(shù)字資源，在常山“慢城通”接入檔案查閱鏈接，開通查檔功能。深化“異地查檔、跨館服務(wù)”，與全縣14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）簽訂浙江檔案服務(wù)網(wǎng)查檔協(xié)議，將檔案服務(wù)納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)窗口。在“記憶常山”微信公眾號增設(shè)“預(yù)約查檔”功能，公眾預(yù)約成功后可到館現(xiàn)場查檔。在查檔大廳配備自助查檔終端設(shè)備，公眾刷二代身份證，經(jīng)驗證后實現(xiàn)即時出證。三是以檔案編研成果形式提供利用。將檔案信息進行整合形成編研成果，公開出版發(fā)行，如出版民國檔案編研成果《常山縣抗戰(zhàn)檔案專題匯編——抗戰(zhàn)損失和救濟調(diào)查篇（1942—1947）》，便于公眾查閱利用特定專題的檔案。

第四，進一步加強檔案人員隊伍建設(shè)。要以“一盤棋、雙加強”的工作思路，進一步加強檔案人員隊伍建設(shè)，提高其開展檔案利用服務(wù)的能力。一是完善人員配備。通過公開招考、人才引進等機制，積極吸納檔案學(xué)專業(yè)和計算機信息化專業(yè)人才，并允許編制流轉(zhuǎn)，在全縣范圍內(nèi)公開選調(diào)有檔案學(xué)或信息化知識背景的人才進入檔案館工作。在縣級各單位配備足夠的專業(yè)檔案人員，并加大檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，在全縣形成強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)、重視檔案工作的良好氛圍。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備專職檔案員，村一級也要配備相對穩(wěn)定的檔案員，幫助出行不便或不會進行網(wǎng)絡(luò)查檔的公眾在線提交查檔申請和反饋查檔結(jié)果。二是加強業(yè)務(wù)交流。加強與上級檔案局、館之間的聯(lián)系溝通，加強各部門之間、各單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)檔案人員之間的業(yè)務(wù)交流，不斷提升檔案服務(wù)能力。如針對釘釘視頻查檔利用率低的問題，組織全縣村級檔案員進行交流，并提供操作流程的培訓(xùn)指導(dǎo)。

第五，進一步加大檔案利用方式宣傳力度。收集典型的檔案利用案例形成匯編，供有關(guān)部門參閱，并通過媒體平臺刊登，面向全社會進行宣傳。編寫檔案查閱利用指南并向社會發(fā)放，指南寫明釘釘視頻查檔、“異地查檔、跨館服務(wù)”等不同檔案利用方式的具體操作流程。充分發(fā)揮微信公眾號的作用，在“記憶常山”微信公眾號上宣傳檔案利用方式。