融合SOR理論的智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為研究*

王文韜，張 震，張 坤，劉詠梅，謝陽群

0 引言

近年在萬物互聯(lián)大背景下，具有測量體力活動和能量消耗功能的智能穿戴設(shè)備迅猛發(fā)展[1]。通俗講，智能穿戴設(shè)備是可穿戴于人體身上的智能設(shè)備，智能穿戴設(shè)備因其在運動數(shù)據(jù)統(tǒng)計、健康數(shù)據(jù)監(jiān)測等方面具有重要價值，逐漸成為健康和醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)注重點[2]。在李志軍等人的研究中采納的是麻省理工學院媒體實驗室給出的定義，認為智能穿戴設(shè)備是計算機技術(shù)結(jié)合多媒體和無線傳播技術(shù)，以不突顯異物感的輸入或輸出儀器(如首飾、眼鏡或衣服)連接個人局域網(wǎng)、偵測特定情境或成為私人智慧助理，進而成為使用者在行進動作中處理信息的工具[3]。自2014年始，智能穿戴設(shè)備的投資開始快速涌向醫(yī)療健康領(lǐng)域，出現(xiàn)了較多智能健康手環(huán)產(chǎn)品，如Jawbone UP、健康手環(huán)咕咚等[4]。據(jù)2016年數(shù)據(jù)統(tǒng)計，華米科技手環(huán)總銷量已超過1，850萬只，位列全球第二[5]。作為智能健康手環(huán)主要代表之一的小米手環(huán)4更是在8天內(nèi)(2019年6月14日到2019年6月21日)售出100萬只[6]。除小米手環(huán)外，華為手環(huán)、埃微蛋卷手環(huán)等智能健康手環(huán)同樣有不錯的銷量?？梢姡悄芙】凳汁h(huán)已開始被越來越多用戶接受。

作為人們獲取自身健康信息較為便捷、有效的途徑，智能健康手環(huán)可通過獲取個人數(shù)據(jù)起到指導用戶健康生活的作用。此外，智能健康手環(huán)亦能為用戶提供如天氣、時間等信息。作為未來物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中重要鏈接中介和信號控制設(shè)備之一，智能健康手環(huán)等智能穿戴設(shè)備的發(fā)展將為人們生活帶來更多便利。然而智能健康手環(huán)行業(yè)的發(fā)展并非一帆風順，在使用之初，它確實引發(fā)了用戶興趣，但各種數(shù)據(jù)表明，使用一段時間后，部分用戶會失去興趣，不再使用智能健康手環(huán)[7]。這無疑會對智能健康手環(huán)發(fā)展甚至對未來智能社區(qū)的推進造成障礙。那么，智能健康手環(huán)用戶為什么會出現(xiàn)不持續(xù)使用行為？是哪些因素影響著用戶產(chǎn)生不持續(xù)使用行為？對智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為的研究將有助于深入探索上述問題、進一步充實不持續(xù)使用行為相關(guān)研究，亦能為智能健康手環(huán)技術(shù)與服務(wù)優(yōu)化提供理論參考，助力智能健康手環(huán)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

1 研究回顧

1.1 智能健康手環(huán)

智能健康手環(huán)作為智能穿戴設(shè)備的一種，近幾年開始普及。10 多年前，名為“血糖監(jiān)測系統(tǒng)”的發(fā)明專利首先開始了在手環(huán)上的設(shè)想，該發(fā)明通過將監(jiān)測裝置戴在手腕上監(jiān)測人體數(shù)據(jù)，這篇專利申請是最早披露通過手環(huán)監(jiān)測人體數(shù)據(jù)從而達到預(yù)防疾病的專利文獻，算是今天各式智能健康手環(huán)雛形[8]。隨后，擁有監(jiān)測心率、計算步數(shù)等更多功能的智能健康手環(huán)不斷出現(xiàn)并激發(fā)了用戶使用興趣。當前智能健康手環(huán)大都可通過記錄用戶日常健康、鍛煉數(shù)據(jù)并與智能手機同步和分享的方式起到指導個體健康生活的作用。

智能健康手環(huán)功能各異，大多功能集中于健康數(shù)據(jù)采集、存儲和分析等方面[9]。不同用戶群體偏好的功能不盡相同。比如，為滿足家長實時掌握嬰幼兒身體狀況的需求，針對嬰幼兒設(shè)計的智能健康手環(huán)更加側(cè)重心率和溫度等指標的測量[10]；為滿足老年人健康需求，針對老年人設(shè)計的智能健康手環(huán)將更加側(cè)重鍛煉計步和睡眠質(zhì)量監(jiān)控等方面[11]；面向中學生成長的智能健康手環(huán)更加側(cè)重學業(yè)管理、德育管理、借閱消費和健康運動等[12]。此外，亦有研究拋開特定用戶群體，僅針對手環(huán)功能設(shè)計進行相關(guān)研究，如針對心率測量系統(tǒng)[13]、藍牙模塊[14]等。與此同時，為探析用戶行為進而優(yōu)化智能健康手環(huán)服務(wù)，出現(xiàn)了關(guān)于智能健康手環(huán)用戶行為的相關(guān)研究。胡亞飛等研究了智能手環(huán)在員工健康行為干預(yù)方面的應(yīng)用效果，得出佩戴智能手環(huán)輔以多種健康激勵的干預(yù)方式可對員工健康意識、健康行為和健康狀況的改善起到促進作用，是可行的干預(yù)策略[15]；王林等探討了運動社交平臺對用戶使用智能手環(huán)的影響并基于研究結(jié)果為智能手環(huán)發(fā)展提出建議[7]。目前對智能健康手環(huán)的研究大都是針對智能健康手環(huán)的設(shè)計和功能等，雖然亦有部分學者針對智能健康手環(huán)用戶行為進行研究，但該部分研究大多圍繞某一特定因素展開，雖有針對性但廣泛性與普適性相對較弱。因此，為得出適用范圍較廣的結(jié)論進而在一定程度上促進該行業(yè)發(fā)展，本文對智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為進行探索具有一定現(xiàn)實價值。

1.2 SOR理論

人類行為是心理學主要研究對象，早期心理學較多關(guān)注外界刺激與個人行為間的聯(lián)系，即典型的S-R理論，由于S-R理論只能分析表達顯性的外在刺激和結(jié)果，無法呈現(xiàn)刺激接受者的內(nèi)在意識和心態(tài)感知[16]。針對該問題，Tolman 提出“刺激-機體-反應(yīng)”(SOR)理論，將用戶放在中心位置，否定刺激(S)與反應(yīng)(R)的聯(lián)系是直接、機械的，認為人們的行為從刺激(S)到反應(yīng)(R)過程中，“有機體內(nèi)部狀態(tài)”即個體(O)的內(nèi)化感知起著中介作用[17]。

SOR理論起初用于分析和解釋環(huán)境刺激對人類行為的影響，20世紀80年代后，逐漸被應(yīng)用于零售行業(yè)消費行為研究中，是消費行為研究的基本理論之一。如Eroglu 融合SOR 理論對用戶網(wǎng)絡(luò)購物行為進行研究[18]；Chang等結(jié)合SOR理論對零售環(huán)境3個特征即環(huán)境、設(shè)計、社會在沖動購買行為中的作用進行探索[19]。此后，SOR理論應(yīng)用范圍不斷拓展，已有學者結(jié)合SOR 理論對情報學研究進行了探索。羅琳和楊洋結(jié)合SOR理論對用戶標簽使用行為影響因素進行探索[20]；鄧衛(wèi)華和易明基于SOR 理論對在線用戶追加評論信息采納機制進行分析[21]；鄭美玉基于SOR理論對手機圖書館用戶持續(xù)使用影響因素進行研究并提出系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平和使用成本等因素對用戶持續(xù)使用行為產(chǎn)生影響[22]。本文首先使用內(nèi)容分析法對得到的訪談資料進行分析，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)用戶由于受到外界刺激(S)或內(nèi)在機體(O)的影響進而產(chǎn)生了不持續(xù)使用行為，而這一行為的發(fā)生機理與SOR 理論所研究的問題有著相似之處，即需充分考慮用戶作為主體在不同刺激作用下是否會觸發(fā)不持續(xù)使用行為(R)。徐孝娟等將信息質(zhì)量等因素作為S，感知隱私風險等作為O，流失意愿作為R對社交網(wǎng)站用戶流失行為進行了探討[23]；謝玉華等將環(huán)境因素等作為S，情感心理狀態(tài)等作為O，員工抱怨等作為R對員工抱怨研究進行評述[24]。因此，本文融合SOR理論度量智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為具有一定可行性與探索意義。表1為部分研究SOR理論下因素舉例，對于不同研究目的，S、O、R三者下的因素不盡相同，其中與本文相同或相近的因素有感知有用性等。本文在對訪談資料進行內(nèi)容分析過程中借鑒之前研究因素，并創(chuàng)新性地提出任務(wù)技術(shù)適配等因素，對智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為進行探索。

表1 部分研究SOR理論下因素舉例

1.3 不持續(xù)使用行為研究

對持續(xù)使用行為已有較多研究，如針對高校圖書館電子資源[27]、信息系統(tǒng)[28]、移動圖書館[29]、慕課[30]、移動應(yīng)用[31]。相比之下，對用戶不持續(xù)使用行為的研究較少。不持續(xù)使用概念較早是在醫(yī)學領(lǐng)域內(nèi)受到關(guān)注，是研究藥物的不持續(xù)使用，如Herings等研究了不持續(xù)使用非典型抗精神病藥物與患者自殺率的關(guān)系[32]。隨后學者將該概念引入信息系統(tǒng)相關(guān)領(lǐng)域中，探討信息系統(tǒng)的不持續(xù)使用行為，如Maier 等對Facebook 用戶行為進行觀察，認為社交過載與SNS疲憊會引起用戶使用意向不連續(xù)，而調(diào)整社交過載與緩解疲憊則會降低該意向[33]；郭佳等以“壓力源-應(yīng)變-后果”為框架對圖書館微信公眾號不持續(xù)使用影響因素進行研究并指出影響因素有感知過載、隱私關(guān)注等[34]；牛靜等對用戶社交媒體不持續(xù)使用行為進行研究，發(fā)現(xiàn)社交過載等會影響用戶行為[35]；石婷婷對圖書館微信公眾號不持續(xù)使用行為進行研究，發(fā)現(xiàn)感知過載和用戶隱私關(guān)注等會影響用戶行為[36]；林家寶等引入“壓力源-應(yīng)變-結(jié)果”模型框架對用戶不持續(xù)使用行為進行研究，發(fā)現(xiàn)社交超載和信息超載等會影響用戶行為[37]。此外，隨著生活水平提升，人們對健康的關(guān)注程度日益提高，圍繞健康領(lǐng)域開展的用戶行為研究亦不斷增加，如趙棟祥等對用戶健康管理服務(wù)的使用行為進行研究[38]，付少雄等對手機使用行為與用戶健康間的關(guān)系進行調(diào)查[39]。

綜合上述分析可見，已有文獻對不持續(xù)使用行為進行了探索，但研究智能健康手環(huán)用戶行為的文獻較少，且已有文獻對用戶使用行為過程揭示不夠深刻，特別是針對用戶感知層面研究較少。因此，本文融合SOR 理論，構(gòu)建智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為模型，研究不同外界刺激作用于用戶感知進而對用戶行為的影響機理。

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法

本文采用內(nèi)容分析法，結(jié)合SOR 理論，選擇與質(zhì)性研究較為契合具有指向性的半結(jié)構(gòu)化訪談法對被試者進行訪談[40]，獲取智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為原始數(shù)據(jù)，并借助NVivo 12軟件對訪談數(shù)據(jù)進行編碼和分析，通過逐級歸納智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為影響因素，構(gòu)建智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為模型。

2.2 數(shù)據(jù)收集

(1)確定訪談對象。由于本文是針對智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為的研究，因此被試對象必須具有智能健康手環(huán)使用經(jīng)歷，且在使用一段時間后出現(xiàn)不持續(xù)使用行為。在樣本數(shù)量上，由于研究更看重研究樣本所能提供信息的豐富性而不是樣本數(shù)量的多少[41]，樣本數(shù)量一般在20～30之間較為合適[42]，因此，本文共篩選24位符合研究的被試。在被試年齡分布上，隨著量化青年的出現(xiàn)，越來越多青年人習慣通過科技量化生活指標，智能健康手環(huán)用戶亦是以青年人為主[43]，故本文選擇青年人作為主要訪談對象，被試基本情況見表2。

表2 被試基本情況

(2)設(shè)計訪談提綱。本文在結(jié)合相關(guān)文獻基礎(chǔ)上[44-45]，設(shè)計了一份半結(jié)構(gòu)化訪談提綱。在正式訪談前，研究者對提綱進行預(yù)測試，結(jié)合實際訪談情況對半結(jié)構(gòu)化訪談提綱進行修正與完善，使之具有良好的內(nèi)容效度。半結(jié)構(gòu)化訪談提綱分為兩部分，第一部分為術(shù)語界定和訪談對象基本信息采集，第二部分為用戶使用手環(huán)的相關(guān)經(jīng)歷和對不持續(xù)使用行為影響因素的探索。

(3)訪談過程。訪談時間跨度為期一周，2名研究者一組采訪一名被試。所有采訪資料共計579分鐘36秒，平均訪談用時24分鐘09秒，最長35分鐘40秒，最短19分鐘22秒。訪談方式均為面對面訪談。實驗嚴格遵從紐倫堡準則[46]，在正式訪談開始前，研究者告知被試的責任、宣讀注意事項，在被試同意的情況下，與被試簽訂書面知情同意書并告知被試訪談預(yù)計花費時間，并對能否錄音與被試進行確認，在被試同意的前提下對本次訪談全程錄音。采訪結(jié)束后由2名研究者共同對轉(zhuǎn)錄的音頻資料進行文本規(guī)范化處理，形成24份文檔，每份文檔即為一名被試的訪談資料，將其以R01～R24順序命名。

2.3 編碼與分析

本文在SOR 理論視角下，采用分析法并通過開放編碼分析數(shù)據(jù)。在正式編碼前設(shè)計了一套嚴密的文獻編碼方案，包括文獻導入方式、編碼規(guī)則及最終結(jié)果呈現(xiàn)等。將規(guī)范化處理后的24份訪談資料導入NVivo 12軟件中，逐一閱讀每一訪談資料，提取其中智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為影響因素，將相同或相近意思的變量進行合并[47]。共進行兩輪編碼。第一輪開放編碼的目的在于構(gòu)建編碼表。融合SOR 理論抽取智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為影響因素的常用概念，如有用性認知、易用性認知、期望確認與滿意程度、成本投入、隱私風險、服務(wù)質(zhì)量、功能、任務(wù)技術(shù)適配、外觀、手環(huán)自身質(zhì)量、便攜性、個人喜好和習慣、娛樂性、信任、自我展示、組織承諾、社會性認知等，初步形成17個基本范疇，并分別對應(yīng)納入刺激(S)和機體(O)下，分別對應(yīng)于平臺彈性(S)、環(huán)境刺激(S)、認知結(jié)構(gòu)(O)、情感焦點(O)，最終匯總于編碼表。第二輪編碼由2 名編碼人員基于同一編碼表分別進行，編碼結(jié)束后，匯總不一致的編碼，并進行討論，保留一致意見作為最終編碼結(jié)果。具體數(shù)據(jù)編碼匯總情況如表3所示。

表3 數(shù)據(jù)編碼匯總

圖1 核心范疇分布及占比圖

通過對訪談資料編碼分析，明確智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為各影響因素占比，并在此基礎(chǔ)上繪制核心范疇分布及占比圖，見圖1(本文百分比均保留兩位小數(shù)并采取四舍五入的方法，如最后得到百分比相加不等于100%，在不改變占比大小順序的基礎(chǔ)上進行修改)。認知結(jié)構(gòu)對用戶不持續(xù)使用智能健康手環(huán)影響最大，編碼參考點占比43.37%，其次是平臺彈性(40.31%)、情感焦點(13.26%)和環(huán)境刺激(3.06%)。

2.4 研究信度、效度及理論飽和度檢驗

為提升研究信度，本文采用目的抽樣、研究者協(xié)同編碼、二次訪談等方式。在確定訪談對象時，對被試嚴格篩選，剔除不符合條件的人。采訪和轉(zhuǎn)錄的研究者為2 人一組協(xié)同編碼，盡可能排除個體編碼帶來的不確定因素。采訪完成后，對部分訪談轉(zhuǎn)錄文本不確定的內(nèi)容與相應(yīng)被試協(xié)商并進行二次訪談，確保訪談數(shù)據(jù)真實準確。

研究效度即研究結(jié)果有效性程度，指研究結(jié)果準確性和可推廣性。為保證研究效度，本文采用“三角檢驗”方法，即采用多種手段對同一案例進行多維交叉驗證，以避免由于研究者主觀偏見而對研究結(jié)論產(chǎn)生錯誤判斷[48]。本文通過對不同籍貫、年齡的群體進行半結(jié)構(gòu)化訪談，獲取智能健康手環(huán)不持續(xù)使用行為相關(guān)信息，佐之以相關(guān)領(lǐng)域研究者論文[49-50]，確保三角檢驗有效實施，進而確保本文有較高效度。

在以往研究基礎(chǔ)上，本文采用Francis等所使用的方法：對前16份訪談資料進行編碼，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在對第21份資料進行編碼時已沒有新的基本范疇出現(xiàn)，隨后繼續(xù)對剩余3份資料進行編碼，完成后通過重復樣本編碼并結(jié)合預(yù)留的5份樣本數(shù)據(jù)編碼完成理論飽和度檢驗[51]。結(jié)果沒有出現(xiàn)新范疇，被試數(shù)達到對特定主題進行探討的充分樣本量，研究建立的理論模型已達飽和，因此，研究結(jié)論有一定可靠性。

2.5 理論模型構(gòu)建

經(jīng)過數(shù)據(jù)編碼分析，將每個范疇間內(nèi)在關(guān)系梳理清楚后，本文采用NVivo 12軟件的建模功能并融入SOR 理論，構(gòu)建智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為影響因素理論模型，如圖2所示。

平臺彈性和環(huán)境刺激屬于外部因素，即SOR理論中的S(刺激)；認知結(jié)構(gòu)和情感焦點屬于內(nèi)部因素，即SOR中的O(機體)；R則是機體對所受刺激作出的反應(yīng)，在本文中表現(xiàn)為用戶對智能健康手環(huán)的不持續(xù)使用行為。其中，任務(wù)技術(shù)適配、手環(huán)自身質(zhì)量、便攜性大致通過影響用戶認知結(jié)構(gòu)進而使用戶產(chǎn)生不持續(xù)使用行為；功能、外觀大致通過影響用戶情感焦點進而使用戶產(chǎn)生不持續(xù)使用行為；社會性認知大致通過影響用戶認知結(jié)構(gòu)或情感焦點進而使用戶產(chǎn)生不持續(xù)使用行為。值得注意的是，S、O、R間并不是嚴格的S→O、O→R，已有學者證實，特別是刺激維度的情景因素，存在S直接影響R的關(guān)系[52]。本文重點關(guān)注不持續(xù)使用行為，通過探究其行為機制進而有針對性提出意見。

圖2 智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為影響因素模型

3 結(jié)果透視

3.1 刺激(S)

(1)平臺彈性。平臺彈性是智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為的外部刺激因素之一，屬于SOR理論中的S。平臺彈性指與技術(shù)相關(guān)的，如可行的操作系統(tǒng)[53]、硬件配置和軟件框架等[54]影響用戶使用體驗的因素，在本文中包括便攜性、任務(wù)技術(shù)適配、功能、外觀、手環(huán)自身質(zhì)量。

平臺彈性編碼參考點為79個，占比40.31%。其中，影響最大的是智能健康手環(huán)本身功能因素。其次是任務(wù)技術(shù)適配，這2點在平臺彈性中占比58.23%。外觀占比20.25%。在采訪中本文發(fā)現(xiàn)，對智能健康手環(huán)外觀有要求的用戶多為女性用戶。手環(huán)自身質(zhì)量占比12.66%。以上4點占比達91.14%，此外，便攜性對用戶不持續(xù)使用智能健康手環(huán)亦有一定影響，占比8.86%。其中部分相關(guān)原始編碼數(shù)據(jù)如下：①在便攜性上，主要表現(xiàn)在佩戴智能健康手環(huán)時是否方便，如“要去洗衣服，可能就不太方便，也就不怎么用手環(huán)了”(R02)；“手環(huán)佩戴起來有點麻煩，出汗的時候戴在手上很難受，就不用了”(R09)。②在任務(wù)技術(shù)適配上，主要表現(xiàn)在手環(huán)的某些技術(shù)不能較好地支持用戶需要，“專業(yè)性不夠強，所以后期沒有再繼續(xù)使用”(R04)；“讓我不使用的原因是手環(huán)不能夠?qū)崟r更新數(shù)據(jù)(需要依賴手機進行信息更新)，提供的服務(wù)始終是那么幾種，不能持續(xù)關(guān)注我身體的一些狀態(tài)，不能提供一些其他我想要的”(R15)。③在功能上，主要表現(xiàn)在一些需要加強的功能和用戶希望智能健康手環(huán)擁有的功能，如“提供不了很多服務(wù)或者是讓用戶滿意的話，我肯定不會去持續(xù)地使用”(R10)；“不使用手環(huán)是因為這款手環(huán)有時會出現(xiàn)一些功能上的故障”(R11)。④在外觀方面，如“腕帶變得很臟，我肯定也不會一直用”(R05)；“它設(shè)計是黑白的，看上去十分單調(diào)，沒有想要繼續(xù)使用的欲望”(R12)。⑤在手環(huán)自身質(zhì)量上，如“不持續(xù)使用的原因主要是因為腕帶壞了”(R05)。

(2)環(huán)境刺激。環(huán)境刺激是影響用戶不持續(xù)使用智能健康手環(huán)的另一外部刺激因素，屬于SOR理論中的S。環(huán)境刺激是指能夠激發(fā)個體產(chǎn)生某種行為的各種外界因素，在本文中，環(huán)境刺激包括組織承諾和社會性認知。

環(huán)境刺激編碼參考點為6 個，占比3.06%。其中影響較大的是組織承諾，在環(huán)境刺激中占比66.67%。如用戶處在社團或群體中，群體成員都不使用手環(huán)，這會對用戶產(chǎn)生一定影響。其次是社會性認知，在環(huán)境刺激中占比33.33%，一些用戶認為其他人的觀點、行為等對自己不持續(xù)使用有影響。其中部分相關(guān)原始編碼數(shù)據(jù)如下：①在組織承諾上，如“他們不用而我在用，我覺得自己有些奇怪，可能就不用手環(huán)了”(R08)；“他們有的不定期使用，然后我使用頻率就變少了，漸漸就不用了”(R14)。②在社會性認知上，如“我覺得他們認為不好，我也會受他們影響不再使用手環(huán)”(R08)。

3.2 機體(O)

(1)認知結(jié)構(gòu)。認知結(jié)構(gòu)是激發(fā)智能健康手環(huán)用戶不持續(xù)使用行為的內(nèi)在因素之一，屬于SOR理論中的O。認知結(jié)構(gòu)是與個人感知認識相關(guān)的，隨用戶體驗而變化的知識結(jié)構(gòu)[55]。在本文中認知結(jié)構(gòu)包括成本投入、期望確認與滿意程度、易用性認知、隱私風險、有用性認知、服務(wù)質(zhì)量。

認知結(jié)構(gòu)編碼參考點為85 處，編碼占比43.37%。其中，影響最大的是用戶對智能健康手環(huán)的有用性認知；其次是易用性認知，智能健康手環(huán)在具備一定功能之外，還應(yīng)易上手，方便操作；期望確認與滿意程度亦是影響用戶不持續(xù)使用行為的因素之一，用戶購買商品前會對該商品產(chǎn)生一定期望，若購買后商品沒有達到用戶預(yù)期，用戶則有可能放棄持續(xù)使用。此外，成本投入與隱私風險亦在其中發(fā)揮一定作用。以上5點在認知結(jié)構(gòu)中占比94.12%。除上述影響因素外，服務(wù)質(zhì)量對用戶不持續(xù)使用有一定影響，占比5.88%。其中部分相關(guān)原始編碼數(shù)據(jù)如下：①在成本投入上，如“成本大于帶來的好處，我覺得它不足以彌補成本，所以不選擇繼續(xù)用它”(R10)；“更新功能的同時需要我增加一定費用，我覺得有可能不持續(xù)使用它”(R12)。②在期望確認與滿意程度上，如“功能沒有達到自己的預(yù)期就不想用”(R01)；“它對于我的健康監(jiān)測并沒有想象中那么好，并不能滿足我的期待，所以我不會一直用它”(R04)；“放棄使用它主要因為不好用，沒有達到期望”(R10)。③在易用性認知上，如“像一些老年人，對智能手機操作不熟練的話，對于他們而言使用智能手環(huán)，可能會造成一些障礙，所以就不怎么用了”(R06)。④在隱私風險上，如“我選擇不使用它是因為害怕個人信息，隱私被他人知道和利用”(R04)；“手環(huán)保護不了我的隱私，功能再好我都不可能會去用”(R10)。⑤在有用性認知上，如“感覺它沒有什么用，所以不會使用”(R01)；“覺得手環(huán)功能不是特別必要，所以后來漸漸不怎么使用了”(R06)；感覺手環(huán)的用處沒有特別大，就沒戴它”(R16)。⑥在服務(wù)質(zhì)量上，主要表現(xiàn)在商家售后服務(wù)的質(zhì)量，如“提供不了很多服務(wù)或者是讓用戶滿意的話，我肯定不會去持續(xù)地使用”(R10)。

(2)情感焦點。情感焦點是激發(fā)用戶不持續(xù)使用行為的另一內(nèi)在因素，屬于SOR理論中的O。情感焦點指用戶情緒關(guān)注的[56]、對用戶某種特定行為有影響的情感作用[57]，在本文表現(xiàn)為個人喜好和習慣、信任、娛樂性、自我展示。

情感焦點編碼參考點為26個，占比13.26%。影響最大的是個人喜好和習慣，在情感焦點中占比38.46%，其次是手環(huán)的娛樂性，占比30.77%，之后是用戶對智能健康手環(huán)的信任，占比23.08%，最后是自我展示，占比7.69%。其中部分相關(guān)原始編碼數(shù)據(jù)如下：①在個人喜好和習慣方面，如“上學后不鍛煉了，也就不常使用”(R15)。②在信任上，主要表現(xiàn)為用戶對品牌或智能健康手環(huán)提供數(shù)據(jù)的信任，如“蘋果公司之前曝光過對用戶信息竊取的事件，讓我不想持續(xù)使用”(R04)。③在娛樂性上，主要表現(xiàn)在智能健康手環(huán)缺少娛樂功能，如“手環(huán)現(xiàn)在的娛樂性不是特別強，不能滿足我大多數(shù)娛樂需求”(R04)。④在自我展示上，如“看到別人的展示我感到自己沒有他們做得好，也就不想再用手環(huán)”(R10)。

4 啟示

4.1 刺激(S)

(1)平臺彈性。在訪談中被試提到：“實用功能不能滿足我的需要，便不再想用”(R24)。智能健康手環(huán)的設(shè)計者應(yīng)在優(yōu)化現(xiàn)有手環(huán)功能的基礎(chǔ)上，添加與用戶日常任務(wù)相匹配的實用功能，如日程振動提醒，基于位置的日程服務(wù)，用戶到達某位置后，由智能健康手環(huán)的振動提醒用戶在此位置應(yīng)執(zhí)行的任務(wù)，如回家服藥等任務(wù)活動。此外，亦可通過定時(整點或半小時一次)血壓或血糖測試，定時監(jiān)測用戶身體癥狀，并為用戶提供匹配的健康訓練任務(wù)，量化用戶健康生活。智能健康手環(huán)作為一款智能穿戴設(shè)備，其在某種程度上也應(yīng)具備一定時尚元素。設(shè)計者應(yīng)在手環(huán)外觀設(shè)計上進行創(chuàng)新，盡可能使手環(huán)外表變得“花哨”一些，如可通過加入更多顏色選擇或變換手環(huán)整體外觀風格以迎合用戶，特別是女性用戶的需求，如在訪談中被試提到：“外觀單調(diào)，不想持續(xù)使用”(R12)。此外，在質(zhì)量上，智能健康手環(huán)應(yīng)提供一定保證。如采用防汗、透氣和具有彈性材質(zhì)的腕帶和納米級別的機身設(shè)計等，提高智能健康手環(huán)的耐磨、防塵和防摔性能。如在訪談中被試提到：“質(zhì)量問題影響我持續(xù)使用。”(R23)

(2)環(huán)境刺激。在訪談中被試提到：“(朋友中)只有我一人用，就不想用”(R08)，因此，智能健康手環(huán)制作商可首先在某一組織或用戶群體推行使用智能健康手環(huán)，盡可能開發(fā)針對該用戶群體的功能，由一個組織或群體逐步推廣智能健康手環(huán)的使用，這同時要求智能健康手環(huán)必須在功能、外觀等方面滿足用戶需求，使用戶自發(fā)性地向身邊朋友推薦。

4.2 機體(O)

(1)認知結(jié)構(gòu)。通過對認知結(jié)構(gòu)影響因素抽取和分析可知，智能健康手環(huán)首先應(yīng)具備其產(chǎn)品本身重要使用價值，如針對現(xiàn)代年輕群體(年輕群體是購買智能健康手環(huán)的主要群體之一)的睡眠監(jiān)測、健康減肥與瘦身優(yōu)化服務(wù)。作為青年代表的大學生健康狀況不容樂觀：體質(zhì)滑坡，心理障礙，人際適應(yīng)不良等問題較嚴重[58]。因此，針對不同群體，智能健康手環(huán)應(yīng)在用戶上傳基本信息后，對應(yīng)推送合適的健康監(jiān)測指標和優(yōu)化對策，通過針對性的量化指標提醒(如飲食熱量提醒)讓用戶意識到所使用的智能健康手環(huán)具有其他產(chǎn)品很難替代的功能和使用價值，讓用戶真切感受到智能健康手環(huán)給自己帶來的益處，如在訪談中被試提到：“針對性較強的功能對我來說有較大吸引力”。(R23)

首先，智能手機功能十分強大，這就要求智能健康手環(huán)的設(shè)計者們開發(fā)實用的、智能手機不能做到的獨特功能。與智能手機不同的生存生態(tài)即智能健康手環(huán)需要用戶時刻穿戴在身，因此可在開發(fā)過程中深入嵌入多種生物傳感器設(shè)備，通過對用戶多種生理特征數(shù)據(jù)的偵測和收集，形成用戶個體健康小數(shù)據(jù)，結(jié)合健康大數(shù)據(jù)為用戶提供最具針對性的健康優(yōu)化建議。其次，智能健康手環(huán)的操作應(yīng)當盡量簡潔，容易上手。操作復雜會讓用戶產(chǎn)生疲勞，進而導致不持續(xù)使用行為。智能健康手環(huán)的優(yōu)勢在于便攜，但它的屏幕相對較小，因此，不建議在較小的屏幕上附加太多不方便操作的功能。從目前技術(shù)來看，智能健康手環(huán)無法替代智能手機，因此，在智能健康手環(huán)上附加過多功能反而會使手環(huán)操作更加繁瑣，應(yīng)基于用戶需求圍繞便捷與健康信息功能開發(fā)。再次，在宣傳智能健康手環(huán)時應(yīng)盡量避免硬件數(shù)據(jù)堆砌，硬件數(shù)據(jù)堆砌會使用戶在購買前對手環(huán)產(chǎn)品產(chǎn)生較高期望，若購買后手環(huán)未達到用戶期望，用戶會有較大可能產(chǎn)生不持續(xù)使用行為，不利于智能健康手環(huán)行業(yè)發(fā)展。相關(guān)人員應(yīng)提高其系統(tǒng)流暢性，優(yōu)化用戶體驗，甚至在宣傳時可選擇不透露手環(huán)部分功能而是以“彩蛋”的形式允許用戶在使用過程中自己去發(fā)現(xiàn)，以持續(xù)激發(fā)用戶使用興趣。最后，智能健康手環(huán)廠商應(yīng)對用戶隱私信息進行保密，智能健康手環(huán)中大多數(shù)據(jù)與用戶身體健康狀況相關(guān)，一旦存在泄漏風險，用戶極有可能選擇不持續(xù)使用，且平臺再使用的可能性很低。因此，智能健康手環(huán)廠商應(yīng)加強對手環(huán)用戶的隱私數(shù)據(jù)保護技術(shù)，通過引入個人私有云的形式保存用戶健康數(shù)據(jù)，另一方面，用戶在使用智能健康手環(huán)之初，可對用戶的信息收集采取分段自愿執(zhí)行策略，在用戶處于產(chǎn)品粘性交叉的初始階段，應(yīng)提高用戶產(chǎn)品價值獲得感，縮小使用戶產(chǎn)生抵觸情緒的因素。

(2)情感焦點。通過對情感焦點影響因素的抽取和分析可知，用戶喜好、習慣難以改變，若用戶在使用智能健康手環(huán)過程中與習慣發(fā)生沖突，用戶很有可能堅持自己的習慣而放棄使用智能健康手環(huán)。手環(huán)可提供健康信息和量化的生理指標，但這些功能的實現(xiàn)需用戶在使用過程中上傳如個人生理特征、位置等較為隱私的信息，這需要用戶的信任。因此，相關(guān)人員應(yīng)確保用戶個人信息不會被泄露。此外，現(xiàn)有智能健康手環(huán)在設(shè)計過程中過多依賴軟硬件工程師的設(shè)計，卻少有醫(yī)學專業(yè)人士參與，這不利于智能健康手環(huán)為用戶提供科學嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)、信息和服務(wù)，其結(jié)果亦會導致用戶不信任，出現(xiàn)不持續(xù)使用行為。正如在訪談中被試提到：“感覺手環(huán)的功能還是不夠?qū)I(yè)，讓我想放棄它”。(R22)

4.3 反應(yīng)(R)

用戶反應(yīng)在本文表現(xiàn)為不持續(xù)使用行為，即用戶發(fā)生不持續(xù)使用行為后其再次使用的可能性較低。因此，為確保用戶粘性，需盡可能迎合用戶需求，生產(chǎn)出讓用戶滿意的產(chǎn)品。此外，智能健康手環(huán)較大的優(yōu)勢是便攜性，若能使用戶在使用智能健康手環(huán)的過程中產(chǎn)生類似“心流體驗”的精神狀態(tài)，則能在一定程度上體現(xiàn)用戶手環(huán)體驗較好[59]。因此，智能健康手環(huán)的設(shè)計者需提升手環(huán)互動性，加強用戶間聯(lián)系，從而提升用戶粘性，降低不持續(xù)使用行為發(fā)生的可能。此外，不同用戶群體間使用體驗存在一定差距，因此，劃分用戶群體進而針對性地提供服務(wù)亦尤為重要。

5 結(jié)語

正如一些業(yè)界專業(yè)人士的預(yù)測，智能健康手環(huán)作為智能穿戴設(shè)備在醫(yī)療健康領(lǐng)域不斷延伸，其未來將會成為收集、整合和分析醫(yī)療保健數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)載體，能夠幫助人們節(jié)約醫(yī)療成本，縮短診療流程，甚至在未來顛覆整個醫(yī)療就診模式[2]，因此，對于智能健康手環(huán)不持續(xù)使用行為的研究具有較為重要的意義。但本文被試者主要為大學生，研究結(jié)論是否具有較好的普適性仍有待商榷。且本文S、O、R三者下變量關(guān)系僅通過訪談得到，作用機理仍有待明確。因此，本文是對智能健康手環(huán)用戶行為研究的初步探索。在未來，對智能健康手環(huán)的研究需要更加細致，如詳細劃分用戶群體，以此擴大研究結(jié)果的普適性。