基于大數(shù)據(jù)分析的服務(wù)化實施策略研究

陸夢園

摘 要：

全球制造業(yè)格局面臨重大調(diào)整，我國重視提升創(chuàng)新引領(lǐng)能力，以大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)成為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級新的驅(qū)動力。論文首先總結(jié)了基于大數(shù)據(jù)分析的制造企業(yè)服務(wù)化實施現(xiàn)狀，其次根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)在服務(wù)化進程中應(yīng)用的實際狀況分析了現(xiàn)階段存在的三大主要問題，最后從體系創(chuàng)新、人才培養(yǎng)和產(chǎn)業(yè)政策幾個角度針對性地提出了改進方法。

關(guān)鍵詞：

大數(shù)據(jù);服務(wù)化;策略

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.13.028

0 引言

在服務(wù)經(jīng)濟和信息經(jīng)濟時代背景下，隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的不斷推進，傳統(tǒng)的制造企業(yè)已經(jīng)不能滿足新興消費觀念下的日新月異的顧客需求。為了解決顧客日益定制化、多樣化的需求與制造企業(yè)生產(chǎn)流水化、標準化之間不匹配的矛盾，基于以大數(shù)據(jù)為代表的信息技術(shù)的迭代和應(yīng)用，越來越多的制造企業(yè)不斷探索新浪潮下的轉(zhuǎn)型方向而走上了服務(wù)化、智能化的道路，將產(chǎn)品本身的邊界拓寬到整體的解決方案。而大數(shù)據(jù)技術(shù)對于制造企業(yè)服務(wù)化的這一過程而言，不僅為處于初級階段的制造企業(yè)提供了更多獲取失敗學習成果的知識共享，而且也為服務(wù)化發(fā)展的路徑選擇與優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)支撐。以大數(shù)據(jù)為核心的服務(wù)化實施仍處于艱難探索階段，因此面臨著許多現(xiàn)實問題亟待解決。

1 制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展及大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用現(xiàn)狀

“Servitization”即“服務(wù)化”概念，最早由Vandermerwe & Rada（1988）提出。他們從服務(wù)化的定義中引申，并定義制造企業(yè)服務(wù)化為“以顧客為中心，提供包含產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自助服務(wù)和知識的組合包和組合集”，而服務(wù)是“包”中居于主導地位，也是企業(yè)價值增值的主要來源。從這一概念提出至今的三十多年間，國內(nèi)外學者從不同的維度出發(fā)，對制造企業(yè)服務(wù)化的定義進行了不同的界定。

國內(nèi)的服務(wù)化相關(guān)研究起步較晚。國內(nèi)學者于2008年正式提出服務(wù)型制造這一概念，此后有許多學者根據(jù)我國21世紀以來互聯(lián)網(wǎng)的普及發(fā)展及更多智能技術(shù)的應(yīng)用，從戰(zhàn)略類型、組織設(shè)計和失敗學習等角度對服務(wù)化展開研究和拓展。2015年國務(wù)院發(fā)布的《中國制造2025》文件指出，要深入推進制造業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，積極發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，將制造企業(yè)服務(wù)化作為重要戰(zhàn)略任務(wù)列入強國戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。

大數(shù)據(jù)的概念來源于麥肯錫公司的研究報告，大數(shù)據(jù)被定義為“無法在一定時間內(nèi)使用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進行獲取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合”。Nio et al.（2015）指出，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析的主要驅(qū)動力來自于服務(wù)化戰(zhàn)略。在《中國制造2025》中，明確提出要堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，推進信息化與工業(yè)化深度融合。如今，我國隨著工業(yè)云平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)和新一代信息技術(shù)和制造業(yè)的不斷融合，大數(shù)據(jù)技術(shù)也越來越多應(yīng)用到制造企業(yè)智能化服務(wù)中，帶動產(chǎn)品迭代、產(chǎn)能升級，推動制造企業(yè)供給側(cè)改革和結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）分析把握顧客需求熱點和趨勢。

制造企業(yè)如何把握顧客的需求方向并提供多元化服務(wù)是服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)制造企業(yè)以生產(chǎn)制造產(chǎn)品為核心業(yè)務(wù)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營風險不斷增加，通過抽樣調(diào)查等能夠獲取的數(shù)據(jù)規(guī)?？偸怯邢薜?，大數(shù)據(jù)的規(guī)模性和高速性使它能不斷獲取、更新數(shù)據(jù)。近年來，以大數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)驅(qū)動，通過對顧客購買行為、偏好反饋和潛在需求的海量數(shù)據(jù)進行深度挖掘，對調(diào)節(jié)生產(chǎn)銷售的組織設(shè)計起到了舉足輕重的作用。

（2）優(yōu)化組織設(shè)計和業(yè)務(wù)流程。

制造企業(yè)服務(wù)化過程中，在對產(chǎn)品進行設(shè)計、生產(chǎn)、交付等環(huán)節(jié)的服務(wù)化參與，勢必對其的組織結(jié)構(gòu)重新設(shè)計、業(yè)務(wù)流程進行重組。基于大數(shù)據(jù)的“信息量化”思維，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點進行量化，精確分析各部門和流程的執(zhí)行能力，提升服務(wù)化戰(zhàn)略下的顧客滿意度，提高企業(yè)整體效率。

（3）推動資源整合與共享。

經(jīng)濟全球化時代背景下，制造企業(yè)更需要與總體戰(zhàn)略規(guī)劃相匹配的內(nèi)部能力和外部資源推動服務(wù)化發(fā)展進程。通過大數(shù)據(jù)的廣泛的邊界延伸分析全球消費者和價值鏈數(shù)據(jù)，突破成本瓶頸，建立知識共享渠道和高密度的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)整合分散資源，促進企業(yè)開展失敗學習，激發(fā)創(chuàng)新性行為。

2 基于大數(shù)據(jù)分析的企業(yè)服務(wù)化實施中存在的問題

2.1 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用單一，參與比例不高

目前，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在制造企業(yè)服務(wù)化的實施過程中的主要應(yīng)用主要分為三個方面：一是以數(shù)據(jù)分析形式幫助制造企業(yè)進行產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)化;二是以數(shù)據(jù)流形式促進組織設(shè)計和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化;三是以數(shù)據(jù)為輔助推動企業(yè)商業(yè)模式等重構(gòu)或創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)技術(shù)作為產(chǎn)業(yè)價值鏈的環(huán)節(jié)也較為邊緣化，應(yīng)用形式圍繞產(chǎn)品及其延伸的服務(wù)包，更多地借助大數(shù)據(jù)作為技術(shù)要素參與服務(wù)化進程，基于產(chǎn)品的整體解決方案以及大數(shù)據(jù)及智能化服務(wù)所提供的深度服務(wù)占制造企業(yè)服務(wù)化的實施過程的參與比例普遍較少。

2.2 大數(shù)據(jù)智能服務(wù)化體系不完善，產(chǎn)業(yè)政策缺乏同步

制造產(chǎn)業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級，在當前市場環(huán)境和技術(shù)條件下，產(chǎn)業(yè)供給模式的改進方向?qū)⒅鸩较蚧诋a(chǎn)業(yè)技術(shù)標準化的專業(yè)化服務(wù)趨近，而個性化需求和產(chǎn)業(yè)技術(shù)標準化均要求制造企業(yè)具備完善的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用體系。目前制造企業(yè)智能化服務(wù)進程緩慢、水平較低，并且技術(shù)進步帶來的監(jiān)管方案問題不斷暴露，與大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)的數(shù)據(jù)共享、信息安全等行業(yè)標準和法律法規(guī)相對缺乏，產(chǎn)業(yè)政策較為滯后，在這樣的市場秩序下制造企業(yè)優(yōu)化服務(wù)化發(fā)展路徑的成本壁壘較高，不利于小微企業(yè)信息共享與傳遞。

3 解決方法

3.1 健全校企人才交流機制和多層次人才培養(yǎng)體系

政府加強大數(shù)據(jù)智能化人才發(fā)展統(tǒng)籌規(guī)劃和分類指導，組織實施人才培養(yǎng)計劃，完善從研發(fā)、轉(zhuǎn)化、生產(chǎn)到管理的交叉學科人才培養(yǎng)體系。同時，健全“高校-企業(yè)”人才交流交換機制，如與當?shù)馗咝?、科研機構(gòu)建立協(xié)同合作戰(zhàn)略，保障校企人才流動互通，實現(xiàn)校企人才優(yōu)勢互補，積極推進產(chǎn)學研結(jié)合。

制造企業(yè)通過和外部機構(gòu)的連接關(guān)系和信任水平，發(fā)揮各自優(yōu)勢，由此擴大知識渠道，獲取更多異質(zhì)性知識和創(chuàng)新性的解決方案，增大知識存量，提高知識利用效率;通過和高校的合作優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)化模式，更新服務(wù)化理念;通過人才互派和相關(guān)專家講座培訓提高從業(yè)人員素質(zhì)，營造主動服務(wù)氛圍，大幅提高服務(wù)化水平，提高服務(wù)導向型人才比重。

3.2 優(yōu)化產(chǎn)業(yè)政策，營造公平競爭市場環(huán)境

政府對大數(shù)據(jù)技術(shù)在制造企業(yè)服務(wù)化中的應(yīng)用領(lǐng)域的研發(fā)和推廣進行適當?shù)恼邇A斜，激發(fā)小微企業(yè)發(fā)展活力，試點中型企業(yè)創(chuàng)新孵化培養(yǎng)，鼓勵大型企業(yè)開放數(shù)據(jù)平臺，發(fā)揮應(yīng)用示范作用。

同時，政府要重視市場環(huán)境對行業(yè)整體發(fā)展的導向作用。外部環(huán)境競爭壓力在一定條件下會正向調(diào)節(jié)服務(wù)化對企業(yè)績效的促進關(guān)系，隨著制造行業(yè)競爭激烈程度日益上升，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，非均衡的“選擇贏家”產(chǎn)業(yè)政策需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺M向協(xié)調(diào)性”公平競爭的產(chǎn)業(yè)新政策，通過制定法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，放寬財稅政策，完善地方激勵制度等措施營造健康有序的市場競爭環(huán)境，提高環(huán)境競爭壓力有效轉(zhuǎn)化率。

4 結(jié)論與展望

文章認為現(xiàn)階段制造業(yè)服務(wù)化實施進程中，大數(shù)據(jù)分析主要體現(xiàn)在把握熱點趨勢、優(yōu)化組織流程、推動資源整合和促進智能化服務(wù)四個方面。通過這四個方面的應(yīng)用現(xiàn)狀分析了基于大數(shù)據(jù)分析的服務(wù)化實施中目前存在的三大主要問題，即應(yīng)用形式單一、人才缺乏以及大數(shù)據(jù)智能服務(wù)化體系的不足，并根據(jù)這些問題從體系創(chuàng)新、人才培養(yǎng)和產(chǎn)業(yè)政策幾個角度針對性地提出了改進方法。盡管一部分制造企業(yè)已經(jīng)率先采用大數(shù)據(jù)技術(shù)作為服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑選擇與優(yōu)化的技術(shù)支撐和數(shù)據(jù)支持，智能化服務(wù)大多仍應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等新興信息技術(shù)企業(yè)。如何促進以大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)與制造業(yè)服務(wù)化實施策略深度融合、實現(xiàn)大數(shù)據(jù)智能化人才與制造業(yè)組織運營人才間知識技能融會貫通，還需要未來更深入的研究逐步完善發(fā)展。

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