飯店員工滿意度與去留意向關(guān)系研究
——以南京市金陵飯店為例

黃翠婷，王欽安

(滁州學(xué)院 地理信息與旅游學(xué)院，安徽 滁州 239000)

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，飯店數(shù)量也在不斷增加，但是飯店員工流動(dòng)頻繁，流失率過高，忠誠度和滿意度過低，已成為制約飯店發(fā)展的重要因素。本文以南京市金陵飯店作為研究對(duì)象，探索基層員工滿意度與去留意向的關(guān)聯(lián)性問題，以期為飯店員工去留意向的相關(guān)研究提供參考。

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意度相關(guān)研究高度關(guān)注。Hoppock認(rèn)為，員工工作滿意是工作者的一種主觀反應(yīng)，是其在生理及心理兩方面對(duì)環(huán)境因素等工作情境的滿足感受，并且受特定工作環(huán)境的影響，是一種工作時(shí)的情感反應(yīng)。[1]Porter和Lawler、Price也對(duì)工作滿意度進(jìn)行了定義。[2-3]在國內(nèi)，劉鳳瑜、朱宏琨、辜應(yīng)康、陳輝、趙霞等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度的影響因素主要為領(lǐng)導(dǎo)方式、管理體系、企業(yè)背景、個(gè)人發(fā)展、人際關(guān)系、工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作壓力、成就滿足等方面。[4-8]馬玉水、姚梅桑重點(diǎn)研究了員工的薪酬保密制度與薪酬滿意度，薪酬滿意度與員工工作積極性的關(guān)系。[9-10]Porter 和Steers研究指出，離職意向是員工的一種退縮行為，這種行為發(fā)生在員工經(jīng)歷了工作的不滿意之后。[11]王忠認(rèn)為，離職意向是指員工在某項(xiàng)工作后，產(chǎn)生離開組織的想法或意向。[12]大部分學(xué)者認(rèn)為，員工滿意度與去留意向呈負(fù)相關(guān)，[13-18]高萍通過對(duì)深圳東部華僑城飯店群的研究，發(fā)現(xiàn)員工滿意度與去留意向有顯著負(fù)相關(guān)，其中工作回報(bào)對(duì)去留意向的影響明顯。[19]

一、研究假設(shè)與研究方法

本研究以南京市金陵飯店為例，對(duì)其基層員工滿意度與去留意向的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行研究。

1.研究假設(shè)

以我國飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀為前提，在國內(nèi)外相關(guān)研究基礎(chǔ)上，把被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分為八項(xiàng)，即性別、受教育程度、年齡、婚姻狀況、所在部門、工作年限、工作職務(wù)、個(gè)人月收入；把員工滿意度分為六個(gè)維度，即薪酬福利、晉升發(fā)展、培訓(xùn)狀況、工作收益、工作氛圍、管理狀況。本研究做出以下假設(shè)：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和工作滿意度各維度均會(huì)對(duì)去留意向產(chǎn)生顯著影響。

2.問卷設(shè)計(jì)

研究問卷主要由四部分組成：一是問卷說明，二是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，三是員工滿意度測(cè)量維度表，四是員工去留意向測(cè)量表。具體地說，(1)向被調(diào)查者說明問卷所采集的信息僅僅用于論文寫作分析，絕不會(huì)泄露被調(diào)查者任何私密信息，也絕不會(huì)應(yīng)用于商業(yè)等其他用途。(2)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征信息包含八個(gè)方面：性別、受教育程度、年齡、婚姻狀況、所在部門、工作年限、工作職務(wù)、個(gè)人月收入。(3)員工滿意度測(cè)量表主要參考明尼蘇達(dá)滿意度量表，并結(jié)合我國實(shí)際情況，參考了趙霞、陳群、劉芳等國內(nèi)學(xué)者對(duì)工作滿意度的研究。問卷中的工作滿意度量表共包含二十個(gè)題項(xiàng)，采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行打分：1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意。(4)員工去留意向測(cè)量表共包含四個(gè)題項(xiàng)，采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行打分：1表示非常不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示非常同意。

3.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查時(shí)間為2017年11月—2018年2月，調(diào)查對(duì)象為南京市金陵飯店的員工。從線上線下共發(fā)放150份問卷，回收134份有效問卷，有效回收率為89.3%。

二、研究結(jié)果與分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

運(yùn)用SPSS22.0分析調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)變量部分，得出南京市金陵飯店被調(diào)查對(duì)象的基本信息如下：(1)性別結(jié)構(gòu)方面，男性占43.3%，女性占56.7%，女性員工相對(duì)占比較大。(2)年齡方面，25～44歲占到了64.2%，這是因?yàn)榕c飯店相關(guān)的工作屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，非青壯年難以勝任。其次是15～24歲占23.9%，主要由相關(guān)專業(yè)實(shí)習(xí)生和剛進(jìn)入社會(huì)的青年構(gòu)成。(3)婚姻狀況方面，已婚占72.4%，樣本中大多數(shù)為25歲以上的青年，都已是適婚年齡。(4)受教育程度方面，高中到本科學(xué)歷占總樣本數(shù)的73.9%；碩士以上的高層次人才較少。(5)工作年限方面，頻率最高為一年到未滿三年，占26.1%，半年到未滿一年，占23.9%，五年以上的老員工僅有17.2%，可見金陵飯店的員工流動(dòng)較大。(6)所在部門方面，客房部和餐飲部是人數(shù)最多的部門，分別占32.8%、31.3%，這是因?yàn)檫@兩個(gè)部門客流量大、工作任務(wù)重，所需員工最多。(7)工作職務(wù)方面，樣本中一線員工最多，占到52.2%，其次基層管理者占30.6%。(8)個(gè)人月收入方面，3 000～5 000元占比54.5%，5 000～7 000元占比20.1%，相對(duì)于現(xiàn)在江蘇省的勞動(dòng)力價(jià)格，工資偏低，但與飯店行業(yè)的工資水平相符，因?yàn)轱埖晷袠I(yè)的基礎(chǔ)工資水平相較其他行業(yè)偏低。

2.因子分析

為了高效地分析問卷，需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。首先進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)。Cronbach’s α系數(shù)是測(cè)定信度的方法，α>0.7為信度高。Bartlett的球形檢定中，KMO值越接近1，Sig值小于0.05，數(shù)據(jù)效度越高，越適合做因子分析。本研究的信度、效度分析結(jié)果為：Cronbach’s α信度值為0.945，高于0.7，說明樣本數(shù)據(jù)信度非常高；KMO統(tǒng)計(jì)量值為0.940，接近1，Bartlett的Sig統(tǒng)計(jì)量值為0.000，小于0.05，說明數(shù)據(jù)效度較高，可見，問卷數(shù)據(jù)適合做因子分析。

在進(jìn)行因子分析時(shí)，因?yàn)楦鱾€(gè)題項(xiàng)的因子載荷值都在0.5以上，故沒有去除題項(xiàng)。問卷選擇薪酬福利、晉升發(fā)展、培訓(xùn)狀況、工作收益、工作氛圍、管理狀況六個(gè)影響因素對(duì)南京市金陵飯店的員工滿意度進(jìn)行測(cè)量，其中薪酬福利對(duì)應(yīng)1～5題、晉升發(fā)展對(duì)應(yīng)6～8題、培訓(xùn)狀況對(duì)應(yīng)9～10題、工作收益對(duì)應(yīng)11～13題、工作氛圍對(duì)應(yīng)14～17題、管理狀況對(duì)應(yīng)18～20題(見表1)。

經(jīng)過對(duì)工作滿意度因子的分析發(fā)現(xiàn)，員工滿意度各維度均值從高到低依次為工作收益、管理狀況、培訓(xùn)狀況、晉升發(fā)展、工作氛圍、薪酬福利。可見，南京市金陵飯店的員工，最不滿意的是薪酬福利和工作氛圍，其次是晉升發(fā)展、培訓(xùn)狀況。工作收益、管理狀況的平均值最高的，即滿意度最高。這表明南京市金陵飯店的員工對(duì)于自己的薪酬水平、飯店的福利政策、同事給予的工作支持、工作團(tuán)隊(duì)的相互配合最為不滿。其次是對(duì)自身的晉升機(jī)會(huì)、晉升速度及飯店的培訓(xùn)感到不滿。在工作中能學(xué)到什么和能夠明確自己的工作范疇最為滿意，對(duì)飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度的設(shè)置和日常管理的改進(jìn)較為滿意。

表1 工作滿意度因子類型劃分

工作滿意度項(xiàng)目工作滿意度因子項(xiàng)目劃分因子載荷值薪酬福利對(duì)自己當(dāng)前的薪酬水平.845對(duì)自己的薪酬增長水平.870對(duì)飯店當(dāng)前的獎(jiǎng)勵(lì)政策.787對(duì)飯店當(dāng)前的福利待遇水平.819對(duì)飯店當(dāng)前的各項(xiàng)福利政策.829晉升發(fā)展對(duì)飯店當(dāng)前給予我的培訓(xùn)機(jī)會(huì).802相對(duì)于付出我對(duì)自己的晉升速度.807對(duì)自己在飯店的未來發(fā)展.841培訓(xùn)狀況對(duì)飯店當(dāng)前培訓(xùn)的效果.775?對(duì)飯店當(dāng)前給予我的培訓(xùn)機(jī)會(huì).775工作收益對(duì)自己所從事工作的職責(zé)清晰程度.730對(duì)自己在工作中所發(fā)揮的能力特長.847在工作過程中所獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).776工作氛圍對(duì)上級(jí)給予工作的支持.776對(duì)同事或其他部門給予工作的配合.796對(duì)飯店或部門內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)精神.798對(duì)飯店提倡的價(jià)值觀和文化氛圍.753管理狀況對(duì)本部門的崗位設(shè)置和人員調(diào)配.674對(duì)飯店各項(xiàng)規(guī)章制度的設(shè)置和執(zhí)行.725對(duì)飯店日常管理的改進(jìn)創(chuàng)新.715

3.差異分析

本研究分析在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征存在差異的情況下，離職意向是否有所不同，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與離職傾向是否有顯著影響。本研究的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征為：性別、婚姻狀況、受教育程度、年齡、所在部門、工作年限、工作職務(wù)、個(gè)人月收入。性別與婚姻屬于二分間斷變量，研究采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，T≤0.05則表示顯著相關(guān)；對(duì)于多個(gè)分組變量的差異分析，采用KW檢驗(yàn)，逐漸顯著性水平<0.05，則為顯著相關(guān)。研究發(fā)現(xiàn)，去留意向在個(gè)人收入、工作職務(wù)、受教育程度、所在部門和工作年限上存在顯著差異；去留意向在性別、年齡、婚姻狀況上無顯著差異。

下文從分組均值來比較去留意向與人口統(tǒng)計(jì)變量的差異性(見表2)。

表2 員工離職傾向差異性分析

由表2可以發(fā)現(xiàn)：(1)性別方面，男性比女性更有離職傾向。(2)年齡方面，年齡越小離職傾向越高，年齡越大離職傾向越低，離職傾向與員工年齡成反比。這是因?yàn)槟贻p人浮躁不安定，傾向跳槽，希望尋求新的發(fā)展機(jī)會(huì)。年紀(jì)大的員工有了家庭的羈絆和歲月的沉淀，能夠在飯店長久的工作下去。(3)婚姻狀況方面，未婚的離職傾向高于已婚的。(4)受教育程度方面，學(xué)歷越高離職意向越低，這是因?yàn)閷W(xué)歷高，飯店給予的待遇高，所以離職意向低。(5)工作年限方面，離職意向與工作年限成反比，老員工熟悉飯店的工作環(huán)境，更愿意留下繼續(xù)工作。(6)所在部門方面，餐飲、客房和工程部是重災(zāi)區(qū)，要適當(dāng)提高這些部門的薪酬福利水平。(7)個(gè)人月收入方面，收入越高離職率越低，這最直接的證明了薪酬福利是員工去留意向的主要影響因素。(8)工作職務(wù)方面，職務(wù)越低離職意向越高。

4.相關(guān)分析

通過員工工作滿意度與離職傾向的相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，薪酬福利、晉升發(fā)展、培訓(xùn)狀況、工作收益、工作氛圍、管理狀況與去留意向的Person系數(shù)分別為-0.366、-0.322、-0.267、-0.229、-0.276、-0.291，呈顯著負(fù)相關(guān)，其中薪酬福利對(duì)去留意向的影響最大。飯店管理者應(yīng)注重薪酬福利制度的完善，薪酬福利滿意度的提高能夠有效降低員工流失率。

5.假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

通過上述差異分析、相關(guān)分析得出假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果：性別、年齡、婚姻狀況對(duì)離職意向有顯著差異的假設(shè)不成立；受教育程度、所在部門、工作年限、工作職務(wù)、個(gè)人收入對(duì)離職意向有顯著差異的假設(shè)成立；薪酬福利、晉升發(fā)展、培訓(xùn)狀況、工作收益、工作環(huán)境、管理狀況對(duì)離職意向有顯著負(fù)影響的假設(shè)成立。

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

本研究結(jié)論主要有三點(diǎn)：(1)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征中性別、年齡、婚姻狀況對(duì)基層員工去留意向無顯著影響；受教育程度、所在部門、工作年限、工作職務(wù)、個(gè)人月收入對(duì)員工去留意向有顯著影響。(2)基層員工滿意度最低的是薪酬福利，其次是工作氛圍、晉升發(fā)展、培訓(xùn)狀況、管理狀況，工作收益的滿意度最高。(3)基層員工滿意度各維度與去留意向均呈顯著負(fù)相關(guān)，對(duì)去留意向影響最大的因素是薪酬福利，其次是晉升發(fā)展、管理狀況、工作氛圍、培訓(xùn)狀況和工作收益。

(二)建議

1.提高薪酬水平，完善福利政策

南京市金陵飯店員工滿意度中的薪酬福利對(duì)員工的去留意向影響最大，且薪酬福利滿意度在六大因素中排名最低。因此，南京市金陵飯店應(yīng)該努力提高員工的工資福利待遇，比如按照員工在金陵飯店的工作時(shí)長，將福利設(shè)定為不同的等級(jí)層次，既有基礎(chǔ)性福利全員可以享受，也有企業(yè)忠誠性福利，如達(dá)到一定的工作年限就可以享受。此外，還可以設(shè)置績效福利，完成不同績效享受不同的福利待遇。

2.建立培訓(xùn)體系，拓寬晉升通道

目前，飯店管理者受員工高流失率的影響，大多不愿意對(duì)培訓(xùn)投入太多，認(rèn)為培訓(xùn)收益不高。飯店管理者應(yīng)扭轉(zhuǎn)這一想法，明確認(rèn)識(shí)到飯店對(duì)員工做出的培訓(xùn)投資，在一定程度上會(huì)以員工的忠誠度和高水準(zhǔn)的工作技能、工作效率回報(bào)給飯店。通過加大培訓(xùn)力度加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，能夠提高員工的素質(zhì)和工作熱情，既有利于員工自身的發(fā)展，也有利于飯店的長期發(fā)展。此外，金陵飯店要改善晉升通道，工作效益好的上升、差的下降，獎(jiǎng)懲分明，讓員工得到充分發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，改善工作環(huán)境

從問卷分析結(jié)果來看，工作氛圍的平均分并不高，而人作為群居動(dòng)物，有一個(gè)良好的工作氛圍才能長期的積極投身于工作。因此，飯店管理層首先要注重與基層員工的溝通和交流，了解基層員工對(duì)飯店工作的看法。同時(shí)，加強(qiáng)同事之間的溝通，形成良好的同事關(guān)系，進(jìn)而提高工作效率，改善工作環(huán)境。其次，飯店應(yīng)開展員工聚餐、聚會(huì)、春游等簡(jiǎn)單輕松的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。最后，樹立金陵飯店文化標(biāo)識(shí)，制定統(tǒng)一的員工行為規(guī)范，將企業(yè)文化建設(shè)納入金陵飯店發(fā)展規(guī)劃中，上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從而激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的熱愛，降低員工的離職率。