政府部門應對網絡輿情危機現(xiàn)狀和策略探析

張潔一

摘要：文章對政府部門應對網絡輿情危機的現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)目前政府在應對網絡輿情事件時雖然不斷采取改進措施，但還存在人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、負面信息堵大于疏、組織網絡評論員開展輿論引導效果不佳等方面的問題。所以，文章結合現(xiàn)狀和國外優(yōu)秀治理經驗，對目前政府應對策略提出建立多元主體協(xié)同治理和引導機制、對網絡評論員隊伍形象重塑、推行網絡分級制度、建立輿情危機治理監(jiān)督體系等幾方面對策，為政府提高應對網絡輿情危機能力提供參考。

關鍵詞：政府網絡輿情 輿情危機 危機應對

網絡輿情危機的定義和形成

網絡輿情危機的定義。目前，國內已有較多學者對網絡輿情危機進行研究，觀點主要分為以下四類：一是事件曝光后民眾一邊倒的負面情緒積壓，使事態(tài)朝著不利的局面發(fā)展，代表學者有劉毅、畢宏音等。二是危及社會利益突發(fā)事件的傳播，引發(fā)民眾的負面情緒高漲，代表學者有梁春陽、周如俊等。三是網絡上多個事件的交織碰撞、持續(xù)發(fā)酵、由量變到質變的一個過程，代表學者有李禮、張勇鋒等。四是由事件曝光的內在因素和網絡意見領袖、媒體、網民等外在因素共同推動產生危機，代表學者有丁菊玲等。

綜合以上學者和專家觀點，筆者認為，網絡輿情危機的形成與網絡輿情信息傳播和發(fā)酵程度密切相關，是網絡輿情發(fā)展到一定階段并導致負面輿情持續(xù)增長，局勢難以控制的一種情況。在引發(fā)網絡輿情危機的事件中，網絡輿情危機的出現(xiàn)較多取決于地方政府的處置應對效果。

網絡輿情危機的形成。網絡輿情危機的形成需要一個過程。20世紀60年代，美國學者斯蒂文·芬克提出了危機生命周期的概念，他把危機生命周期劃分為四個階段：潛伏期、發(fā)展期、持續(xù)期以及痊愈期。綜合斯蒂文·芬克等學者的觀點，筆者認為，網絡輿情危機的形成，一般情況下也需要經過潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和恢復期四個周期階段。

潛伏期是指網絡輿情事件的萌芽階段，還未產生大范圍的影響，如果政府部門在這個階段及時介入并有效引導輿論，可以避免危機的進一步蔓延，讓危機直接進入到恢復期。例如，在全國爆發(fā)新冠肺炎疫情期間，中央和地方政府及時處置、治理了一批防疫工作不作為的官員和形式主義問題，杜絕了輿情危機的進一步蔓延。

若政府部門在網絡輿情事件曝光時，沒有及時介入，“沉默的螺旋”被打破，事件就會在網絡上引起熱烈討論，很快就會進入急速膨脹的爆發(fā)期。謾罵、譴責、質疑等負面聲音層出不窮，網絡謠言也是在這一階段最容易滋生。例如，2017年年底以來，云南旅游業(yè)不斷被推到輿論的風口浪尖：古城維護費被質疑、女游客被毆打、地方官方賬號回復網民時發(fā)布不當言論，一時間對云南旅游業(yè)的批評質疑接連不斷，這當中的問題很大一部分取決于地方政府的回應和應對，官方言論稍有不當就會更加激發(fā)網民對政府的負面情緒。

網絡輿情危機的持續(xù)期是伴隨著爆發(fā)期而形成的，當輿情危機在網絡上大面積爆發(fā)后，就會引發(fā)各方關注，此時就不僅僅是民間輿論場沸沸揚揚，各大媒體會跟進報道，網絡意見領袖、專家、學者也會加入到相關話題討論中，若政府部門此時還是不聞不問，事態(tài)會朝著不利的方向繼續(xù)發(fā)展。例如，在全國上下抗擊新冠肺炎疫情時，大理征用重慶口罩一事，讓大理市政府等有關部門的形象備受爭議，先是民間輿論場中網民的負面情緒高漲，“俠客島”等中央媒體發(fā)表言論批評大理攔截口罩存在不妥，其他媒體接連評論發(fā)聲，相關事件不斷被推上熱搜，一度讓網絡輿情危機持續(xù)，而后大理市有關方面作出道歉并發(fā)布涉事官員撤職、免職通告后，事件才逐漸平息。

若政府部門能在事件爆發(fā)期有效應對，讓網絡上的負面和質疑聲音得到妥善解決，及時做好后期的形象修復工作，網絡輿情危機也會直接進入到恢復期。習近平總書記在黨的十九大報告中指出：“高度重視傳播手段的建設和創(chuàng)新，提高新聞輿論的傳播力、引導力、影響力、公信力，加強互聯(lián)網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”。所以，政府在維持網絡穩(wěn)定發(fā)展、營造清朗的網絡空間中具有關鍵作用。

政府應對網絡輿情危機現(xiàn)狀

設置專門機構，但未形成穩(wěn)定成熟的治理體系。為了國家網絡安全和長遠發(fā)展，2011年5月，我國成立了中華人民共和國國家互聯(lián)網信息辦公室，并于2014年2月成立了中央網絡安全和信息化領導小組，習近平總書記擔任組長。全國各省市縣也紛紛成立了互聯(lián)網信息辦公室以及網絡安全和信息化領導小組，設立專門的責任機構，劃分了各自的職責，網絡輿情引導工作逐漸被重視。全國網信部門機構運轉多年來，在網絡輿情引導工作方面不斷嘗試探索更好的治理方法。目前，中央級、省級已形成了網信辦聯(lián)動政府機關單位宣傳部門、安全部門、公安部門、工信部門和通信管理部門進行統(tǒng)一綜合治理的路徑。雖然設置專職部門，但政府對網絡輿情危機的應對目前尚屬于探索階段，并未形成完善成熟的治理體系，還有一些地方政府，將網絡輿情的監(jiān)測、預警、上報和應對決策外包給省市所屬的新聞媒體單位或是輿情公司進行處理，存在人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、負面信息堵大于疏等問題。

完善網絡安全和網絡生態(tài)治理法律法規(guī)。我國在網信部門成立前，應對網絡輿情危機時的網絡安全法律法規(guī)較為單一，僅有《計算機信息系統(tǒng)國際聯(lián)網保密管理規(guī)定》《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》《計算機信息網絡國際聯(lián)網安全保護管理辦法》《互聯(lián)網信息服務管理辦法》《互聯(lián)網上網服務營業(yè)場所管理條例》等保障計算機核心技術、信息服務管理等方面的相關法律條文。隨著信息時代自媒體產業(yè)的迅猛發(fā)展，以往的網絡信息法律法規(guī)已經難以保障個人信息安全和維持網絡秩序穩(wěn)定。所以，國家對完善網絡安全法律法規(guī)進行了不斷的嘗試，全方位推行網絡實名制，頒布了《中華人民共和國網絡安全法》，并于2017年6月1日起施行。此外，為了營造良好的網絡生態(tài)、保障公民合法權益、維護國家安全和公共利益，2019年12月，國家互聯(lián)網信息辦公室發(fā)布了《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》，自2020年3月1日起施行。

開拓網絡危機應對陣地，集納意見重視網民訴求處理。各地政府對網絡輿情管理逐漸重視，與信息發(fā)展接軌，在應對處置輿情危機方面采取創(chuàng)新方法并不斷改進，取得了一定的成效。全國各地政府部門、新聞網站均在自媒體平臺開設官方賬號，第一時間發(fā)布信息，公開回應網民訴求。同時，為增強與網民的交流互動，政府部門開設專門的網站或專題推出了“地方領導留言板”“網絡問政”“省長市長熱線”等信息交流平臺，設立網絡發(fā)言人制度，增設網絡舉報渠道，為政府和網民互動搭建了橋梁，保障網民合法權益的同時，也讓廣大網民對政府部門行使監(jiān)督權。

重視網絡評論人才隊伍培養(yǎng)，但執(zhí)行效果不明顯。近年來，國家非常重視對網絡評論人才的培養(yǎng)，目前，全國各省份已組建了網絡評論員隊伍，各地在培養(yǎng)本地大V、挖掘意見領袖上也下了很多功夫，每年都會組織網評員開展提升業(yè)務能力培訓。但從執(zhí)行效果來看，仍然存在很多問題。一些地方政府組織的培訓只注重整體性大方向的學習，沒有精準分類的側重，人員主要集中于黨政機關單位宣傳部門人員、新聞媒體單位人員或是高校宣傳部門人員，沒有規(guī)范性的定位使得網評員的整體素質普遍不高。網評員的工作就像一把雙刃劍，如果在網絡輿情危機發(fā)生前或是發(fā)生階段，能及時發(fā)表言論，分析政府和網民雙方立場，提出應對建議，就能有效扭轉輿情危機局面，及時修復政府公信力。若網評員發(fā)表不當言論或是引發(fā)網民反感爭議性觀點，不僅不能有效引導輿論，還會引發(fā)更嚴重的網絡輿情次生危機，讓百姓產生嚴重的排斥政府等職能部門的心理，一旦信任被打破，要想重新建立就更加困難。

政府應對網絡輿情危機策略優(yōu)化建議

重視多元主體協(xié)同治理和引導。當前，我國應對網絡輿情危機的治理方式主要是“政府主導型治理”，即使對工作的不斷創(chuàng)新和改進也僅僅局限于政府不同機構部門之間的聯(lián)動。隨著大數(shù)據互聯(lián)網信息技術的更新發(fā)展，此類“集權模式”已經不能滿足公眾的信息需求，如此治理模式長期不作出更新和改進，可能會加速網絡輿情危機的形成。因此，對網絡輿情危機進行多元主體協(xié)同治理和引導顯得非常重要。而聯(lián)動協(xié)同方面，需具有顯著的多元性特征，除了政府等職能部門在應對網絡輿情危機時處于核心統(tǒng)籌角色之外，還需媒體、網民、企業(yè)、意見領袖、第三方組織或行業(yè)協(xié)會的協(xié)同作用，各主體在處理公共事務過程中，都會因為自身資源及能力差異體現(xiàn)出極高的自主能動性。

對網絡評論員隊伍形象重塑。我國大部分地區(qū)組建網絡評論員隊伍以來，一直專注于網上輿論引導工作，但執(zhí)行下來效果不是特別明顯，主要原因是對網評員隊伍沒有進行較為細化的分類，大范圍系統(tǒng)性的學習不能讓各個領域的網評員發(fā)揮所長。因此，網絡評論員隊伍的建設必須根據互聯(lián)網的傳播特征來進行，可劃分為專職和兼職人員，由每個地方的省級政府召集省級新聞媒體單位成立網評實訓基地，組建輿情分析、時評回應、新聞跟帖、微博微信、漫評、視頻制作、音樂制作等分類較為細化的評論員隊伍，定期在實訓基地開展培訓。當網絡上爆發(fā)大量負面情緒時，可以利用團隊成員的不同優(yōu)勢聯(lián)合發(fā)力或是某一方面精準發(fā)力，讓“跟帖+時評+微博+微信+動漫+視頻”等形成合力擴散，把握網絡輿情中的主要矛盾，尋求政府、媒體、公眾訴求的最佳平衡點，讓公眾第一時間擁有知情權和接受政府部門的應對處置工作。尤其需要引起注意的是，在發(fā)動評論隊伍前，甄別一個網絡輿情事件是否會引發(fā)危機時，不能僅僅局限于“黃金四小時”的把控，必須視嚴重程度和引發(fā)的后果，因事件而異做出決策，評論方式還必須把握住廣度、深度、高度、速度。

適當推行網絡分級制度。美國、英國、俄羅斯、新加坡等國家和地區(qū)都已經形成了較為成熟的互聯(lián)網內容分級分類制度，雖然這些國家和地區(qū)的情況與法治環(huán)境和我國有著明顯的差異，但在減輕網絡輿情危機的蔓延、保障個人權益和維持互聯(lián)網安全穩(wěn)定發(fā)展的出發(fā)點是相同的，他們的一些經驗值得我國研究借鑒。從各國的措施中可以看出，年齡分段與內容分級相結合是各國和地區(qū)普遍采取的做法，因此，建立年齡分段與內容分級制度在國內呼聲很高，得到普遍輿論支持。所以，我國可考慮借鑒年齡分段和內容分級相結合的措施，制定符合我國國情并能長遠考慮改善和更新的制度。此外，還要在分級管理基礎上實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，要有專門機構不斷對網絡內容進行監(jiān)測，設立各級網絡生態(tài)有害信息樣本庫，以提高網絡有害信息的發(fā)現(xiàn)處置效率和水平。

建立輿情危機治理監(jiān)督體系。目前，政府部門在應對網絡輿情危機采取措施的過程中，缺少成體系的機制進行嚴格監(jiān)督，所以一些地方政府在公開回應引導輿論時存在言論、行為不當，加劇輿情危機暴發(fā)的案例不在少數(shù)。所以，建立輿情危機治理監(jiān)督體系，有利于政府在治理過程中不斷進行改進和修正。監(jiān)督體系的建立可考慮從內部監(jiān)督和外部監(jiān)督進行，內部監(jiān)督即為政府部門對網絡輿情危機治理的自我監(jiān)督，以上級主管部門為監(jiān)督主體，對下級網絡輿論危機治理部門進行監(jiān)督和考核，同時要建立獨立的信息反饋系統(tǒng)。外部監(jiān)督可以考慮從加強網絡輿論的司法監(jiān)督、媒體監(jiān)督和公眾監(jiān)督幾個方面著手，建立專門的監(jiān)督平臺，在輿情事件爆發(fā)時，立即啟動監(jiān)督機制，至輿情危機進入恢復期結束。

結語

政府部門在應對輿情事件時，需提高危機意識，重視網民訴求，集納各方觀點，運用多元主體協(xié)同治理和引導，不斷更新完善相關法律法規(guī)政策，在處置過程中快速、精準對癥下藥，建立統(tǒng)一規(guī)范的管理機制，為百姓分憂做實事，才能收獲民心、贏得形象。（作者單位：云南日報報業(yè)集團）

參考文獻：

1.陳婉聰：《網絡輿情危機地方政府回應研究》，華南理工大學碩士學位論文，2019年。

2.王玉芳：《地方政府網絡輿情危機應對問題研究》，山西財經大學碩士學位論文，2019年。

3.李一鳴：《大數(shù)據背景下網絡輿情的成因分析及治理探索》，《計算機時代》，2019（12）。