影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的原因及應(yīng)對(duì)方法分析

翁忠仙

（新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市天山區(qū)兵團(tuán)醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830002）

在醫(yī)院各科室中，門診是最重要的，其是患者就診后接觸的第一窗口，直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的印象，門診導(dǎo)醫(yī)是門診最重要的工作之一，其服務(wù)質(zhì)量不僅會(huì)影響到醫(yī)院的整體形象，更會(huì)給患者的治療效果帶來一定影響，因此門診需要保持良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量[1]。然而在實(shí)際的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中，存在著各種各樣的因素會(huì)影響到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，門診需要進(jìn)行嚴(yán)格的管理，以提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，減少不良事件的發(fā)生，使患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)更加滿意。本文選擇2020年1月至6月、7月～12月就診的患者各100例，試分析門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素并總結(jié)應(yīng)對(duì)方法。

1 方法及資料

1.1 患者資料

選擇2020年1月至6月、7月～12月就診的患者各100例，分別設(shè)為對(duì)照組、研究組。對(duì)照組：男66例，女34例；年齡29歲～79歲，平均（54.75±14.75）歲。對(duì)照組：男68例，女32例；年齡28歲～80歲，平均（54.72±14.76）歲。將平均年齡、男女性別分布等納入組間對(duì)比，P＞0.05，兩組之間可對(duì)比。

1.2 方法

對(duì)照組遵循既有的門診導(dǎo)醫(yī)制度為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，基于既往的經(jīng)驗(yàn)為患者提供常規(guī)護(hù)理服務(wù)。

研究組給予針對(duì)性護(hù)理管理：（1）提高招聘標(biāo)準(zhǔn)，為新入職的導(dǎo)醫(yī)人員設(shè)置適合長(zhǎng)度的試用期，在試用期即將結(jié)束時(shí)給予考核，以評(píng)估其綜合素養(yǎng)，務(wù)必達(dá)標(biāo)后才可安排上崗。現(xiàn)在崗的導(dǎo)醫(yī)人員也需要定期接受培訓(xùn)和考核，務(wù)必要做到微笑服務(wù)，熱情對(duì)待前來就診的患者，耐心為其介紹醫(yī)院相關(guān)情況。此外，制定培訓(xùn)手冊(cè)，要求導(dǎo)醫(yī)人員做到語言輕緩、目光堅(jiān)定、舉止優(yōu)雅、儀態(tài)端莊。（2）明確導(dǎo)醫(yī)人員的具體職責(zé)：首先，要求導(dǎo)醫(yī)人員必須要提前到崗，將相關(guān)準(zhǔn)備工作做好，以便醫(yī)院開門后患者便可以得到準(zhǔn)備完善的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；其次，患者就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)該主動(dòng)迎接，在患者提問時(shí)耐心、詳細(xì)解答，以消除其疑惑，避免患者因不了解情況而出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒，引發(fā)糾紛；此外，應(yīng)維持門診大廳的整潔有序，安撫焦躁、喧嘩的患者，以保證就醫(yī)的良好秩序；最后，應(yīng)該為患者提供便民服務(wù)，如老花鏡、衛(wèi)生紙、熱水，等等，使患者感到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中蘊(yùn)含的人文主義精神。③優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)：當(dāng)前是信息化時(shí)代，門診在為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)應(yīng)該更加符合時(shí)代特色，以提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)效率。例如，門診可以設(shè)立微信、網(wǎng)頁預(yù)約掛號(hào)制度，設(shè)立便民服務(wù)箱，建設(shè)有可供存在身體障礙患者使用的道路和器具，以提高患者就診的便利度和舒適度。④建立健全反饋機(jī)制：通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、微信隨訪等方式了解患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度，基于信息反饋結(jié)果分析導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行針對(duì)性整改，以提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

組間對(duì)比不良事件發(fā)生率、患者滿意度。患者滿意度以本院自擬調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，可分為滿意、尚可、不滿意，總滿意率=尚可率+滿意率[2]。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)資料均以SPSS-22.0軟件處理，例數(shù)、百分比n(%)表示為計(jì)數(shù)資料，行卡方值（x2）檢驗(yàn)，以P＜0.05表示對(duì)比數(shù)據(jù)的差異性。

2 結(jié)果

研究組不良事件發(fā)生率比對(duì)照組低，患者滿意度比對(duì)照組高，P＜0.05，統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比均有差異。見下表。

表1 不良事件發(fā)生率、患者滿意度的組間對(duì)比（n，%）

3 討論

門診每天都面對(duì)著大量前來就診的患者，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)做得好不好，直接關(guān)系到門診的工作效果。近年來人們健康意識(shí)不斷提高，對(duì)門診特別是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的要求，只有更加人性化、科學(xué)化的現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)才能滿足人們對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)越來越高的要求。但門診存在一些影響導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的因素，如：①專業(yè)能力：門診導(dǎo)醫(yī)人員的結(jié)構(gòu)失衡，人員頻繁更換，導(dǎo)致導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)水平整體偏低，新進(jìn)人員不了解導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，導(dǎo)致導(dǎo)醫(yī)水平低下；②理念：“患者為中心”是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所倡導(dǎo)的護(hù)理服務(wù)理念，部分醫(yī)院的門診仍秉持著傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，無法使患者就診后得到完善的醫(yī)療服務(wù)；③環(huán)境和服務(wù)策略：人們對(duì)就醫(yī)環(huán)境、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，但部分醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不佳，服務(wù)策略落后，影響了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的質(zhì)量；④職業(yè)素養(yǎng)：從事導(dǎo)醫(yī)工作的醫(yī)護(hù)人員大多剛剛從醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)，臨床經(jīng)驗(yàn)不豐富、專業(yè)素質(zhì)不高、做不好待人接物工作[3-5]。針對(duì)以上因素，本文中研究組采取了針對(duì)性護(hù)理管理，優(yōu)化了護(hù)理服務(wù)流程，健全了不完善的制度，明確了導(dǎo)診人員需要落實(shí)的職責(zé)，完善了新進(jìn)人員的上崗制度和已有導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)制度，在提高導(dǎo)診人員專業(yè)素質(zhì)、綜合素養(yǎng)的同時(shí)最大程度地提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的質(zhì)量。見結(jié)果，研究組不良事件發(fā)生率比對(duì)照組低（0%vs5%），患者滿意度比對(duì)照組高（98%vs80%），正體現(xiàn)了針對(duì)性護(hù)理管理帶來的積極影響。

專業(yè)能力、理念、環(huán)境和服務(wù)策略、職業(yè)素養(yǎng)是影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的主要原因，給予針對(duì)性護(hù)理管理可以減少不良事件的發(fā)生，提高患者的滿意度。