面向現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)后市場的客戶服務(wù)研究

李杰 牛雅麗 韓寧

摘 要：中國汽車市場近十年來蓬勃發(fā)展，市場容量不斷擴(kuò)大，但依然存在一些問題，尤其是客戶服務(wù)方面，我國汽車市場的客戶服務(wù)水平依然有待于提高，文章就汽車市場存在的問題和提升客戶服務(wù)的解決方案提出了自己的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：汽車后市場;客戶服務(wù)

中圖分類號：F272.3 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B ?文章編號：1671-7988（2020）06-234-03

Abstract： China's automobile market has developed vigorously in the past ten years and its market capacity has been expanding continuously. However， there are still some problems， especially in customer service. The level of customer service in China's automobile market still needs to be improved. This paper puts forward its own views on the problems in the automobile market and the solutions to improve customer service.

Keywords： Automobile rear market; Customer service

CLC NO.： F272.3 ?Document Code： B ?Article ID： 1671-7988（2020）06-234-03

1 汽車產(chǎn)品及汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

我國汽車工業(yè)近十年來，持續(xù)、快速、全面發(fā)展，取得了舉世矚目的成績。資料顯示繼2009年我國以年產(chǎn)1379萬輛成為世界汽車生產(chǎn)第一大國后，雖然在2018年出現(xiàn)了產(chǎn)銷下滑的拐點(diǎn)，但讓然連續(xù)10年蟬聯(lián)全球第一?？梢宰院赖卣f：我國已成為世界汽車生產(chǎn)大國，并逐漸成為汽車生產(chǎn)強(qiáng)國。

在取得成績的同時，我們也應(yīng)該清楚的認(rèn)識到，隨著社會生產(chǎn)整體水平的提高，技術(shù)的進(jìn)步，能源環(huán)保等條件的制約和政府的限制，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將發(fā)生重大的變化，傳統(tǒng)的汽車產(chǎn)品生產(chǎn)方式及消費(fèi)方式受到了極大地挑戰(zhàn)。

1.1 行業(yè)景氣下行壓力加大或?qū)⒎€(wěn)中小幅走弱

中國新聞網(wǎng)發(fā)布，目前中國汽車產(chǎn)業(yè)景氣度較弱，未來仍存在一定的回落壓力。中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的中國汽車產(chǎn)業(yè)景氣指數(shù)2019年二季度數(shù)據(jù)顯示，2019年二季度，汽車產(chǎn)業(yè)景氣指數(shù)ACI為12，雖然較2019年一季度有所提高，但仍處于過冷區(qū)間。

1.2 汽車產(chǎn)銷增速出現(xiàn)負(fù)增長

中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年，國產(chǎn)銷量比上年同期分別下降4.2%和2.8%，為1990年來首次年度下降。2019年這種下滑現(xiàn)象將會持續(xù)并且還將以加速的方式進(jìn)行。

2 現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)后市場客戶服務(wù)面臨的問題

汽車產(chǎn)業(yè)后市場服務(wù)是完整汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一個重要環(huán)節(jié)，是汽車新車銷售及其后與汽車使用相關(guān)的整體服務(wù)，包括汽車使用維護(hù)與汽車修理、汽車裝飾、汽車美容、汽車改裝、汽車租賃、汽車配件、 二手車等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。汽車后市場服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的利潤是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來源， 也是汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。得到了汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商、汽車服務(wù)商的普遍重視。

2.1 汽車修理市場存在的問題

2.1.1 汽車維修企業(yè)缺乏懂理論、高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，新材料、新技術(shù)、新工藝的不斷創(chuàng)新與使用，特別是電子技術(shù)、液壓技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在汽車上的應(yīng)用，使當(dāng)今的汽車成為集各種先進(jìn)技術(shù)于一身的高科技技術(shù)體現(xiàn)的載體?，F(xiàn)代汽車故障的診斷維修，不再僅僅是傳統(tǒng)眼看、耳聽、手摸的一種手藝，而是利用各種新技術(shù)的過程，體現(xiàn)出高科技的特征，診斷工具、手段、方法、技術(shù)、理念無不是高科技技術(shù)的的集中運(yùn)用。目前汽車維修人才的需求正朝著懂理論、高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型方向發(fā)展。

汽車維修企業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)掌握先進(jìn)的汽車專業(yè)理論，具備扎實(shí)的理論功底，還需要能夠熟練操作各種先進(jìn)的汽車檢測、維修儀器與設(shè)備，能熟練使用計(jì)算機(jī)軟件分析判斷汽車使用狀況及汽車故障點(diǎn)并加以解決，能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查詢汽車維修資料提高自身的再學(xué)習(xí)能力，對汽車使用過程中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分析，達(dá)到準(zhǔn)確判斷、熟練排除，以求為客戶以最低的成本、最短的工時、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1.2 缺乏深度服務(wù)能力，品牌優(yōu)勢不突出

我國汽車后市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、缺乏深度服務(wù)能力與品牌優(yōu)勢不突出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在上海這樣汽車消費(fèi)市場較成熟的城市，能夠提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的汽車服務(wù)企業(yè)僅有占9%，能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù)的企業(yè)占33%;而占58%的汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)準(zhǔn)配件調(diào)換等服務(wù)。缺乏深度服務(wù)能力，品牌優(yōu)勢不突出的服務(wù)市場結(jié)構(gòu)與我國目前的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢形成了鮮明的對比，重生產(chǎn)，輕服務(wù)的狀況難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

2.1.3 汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)理念落后

我國很多汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念相對落后， 在國外，汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念是：提高汽車保質(zhì)期限， 保證汽車正常使用， 對汽車用戶推行“保姆式”品牌服務(wù)，是“主動式關(guān)懷”的服務(wù)。而很多中國汽車售后服務(wù)企業(yè)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”式被動式維修。這種落后的服務(wù)理念使得很多汽車售后服務(wù)企業(yè)失去了發(fā)展的動力。

2.2 汽車配件市場中存在的問題

2.2.1 汽車配件市場管理比較混亂

汽車整車生產(chǎn)銷售市場的發(fā)展，為汽車配件市場的發(fā)展提供了充足的動力。目前我國汽配企業(yè)數(shù)量眾多，行業(yè)銷售銷量勢頭良好。但是目前我國政府從法律上對汽車配件市場管理還不是很健全，雖然國家相繼出臺和實(shí)施了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升質(zhì)量的指導(dǎo)意見》、《汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識》、《關(guān)于汽車業(yè)的反壟斷指南》（征求意見稿）和《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)，但落實(shí)情況不甚理想。汽車配件市場還存在管理比較混亂的局面。

2.2.2 配件價格混亂，質(zhì)量良莠不齊

現(xiàn)在汽車修理市場上銷售的配件基本上分4種形式：原廠配件、配套件、副廠件、仿制件。汽車配件市場混亂的價格，讓汽車消費(fèi)者無法是從，到底買那種，他們之間有什么差別？消費(fèi)者最后只能聽天由命。汽車零配件價格的混亂也帶來了汽車零配件的質(zhì)量相差懸殊。

2.2.3 汽車配件售后服務(wù)質(zhì)量還有待提高

很多汽車配件的經(jīng)銷商們只注重本企業(yè)汽車配件的銷售量，很少重視配件后對客戶的售后服務(wù)。這與汽車配件企業(yè)管理人員的素質(zhì)有關(guān)系。從發(fā)展的角度看，我國汽車配件企業(yè)的發(fā)展必然是通過提高售后服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，能夠保證質(zhì)量的市場才是真正的市場。

2.3 二手車市場存在的問題

2.3.1 車源較少，價格較高

我國二手車交易始于20世紀(jì)80年代中期，與新車生產(chǎn)的高速度相比，二手車市場的發(fā)展速度相對較小，受個人消費(fèi)的特點(diǎn)和觀念的影響，我國新舊車銷售比例與美、日、德、法等國家2：5的水平相比還有較大的差距。二手車市場上出現(xiàn)了車源較少，供給小于需求，二手車價格偏高的局面。但是近年來，我國二手車市場的發(fā)展出現(xiàn)了增速的趨勢，2014年，我國汽車轉(zhuǎn)移登記數(shù)量達(dá)到1207萬輛，2018年達(dá)到了2058萬輛。

2.3.2 二手車評估體系不健全

目前我國二手車市場缺乏第三方評估機(jī)構(gòu)或評估公司，不能由汽車生產(chǎn)企業(yè)或者大型經(jīng)銷商對二手車進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢測，以確保汽車的品質(zhì)達(dá)到一定的出售標(biāo)準(zhǔn)，二手車評估沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的依據(jù)。收購商通過車輛的收購與賣出之間的差價賺取利潤，缺少了二手車交易的公信力和良好的售后保障體系，不利于二手車市場的發(fā)展。

2.3.3 二手車質(zhì)量不透明

在二手車交易過程中，二手車購買者判斷二手車的車況質(zhì)量通常是依靠行業(yè)朋友幫忙鑒定或者到4S店查詢車輛保養(yǎng)維修記錄。由于4S店維修保養(yǎng)費(fèi)用較高，很多車主在車輛脫保后，往往不到汽車4S店保養(yǎng)與維修，而是選擇路邊小店。這樣就很難查詢車輛的使用與維修記錄，使得準(zhǔn)備交易的二手車質(zhì)量處于模糊的狀態(tài)。

3 提升現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)的客戶服務(wù)策略

鑒于目前我國汽車售后服務(wù)市場散、亂、差的狀況，提升我國汽車售后企業(yè)客戶服務(wù)策略應(yīng)包括以下幾個方面。

3.1 汽車服務(wù)企業(yè)必須建立服務(wù)營銷觀念

與市場營銷觀念不同，汽車后市場服務(wù)營銷觀念是以為客戶提供服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)。服務(wù)涉及到企業(yè)的各個部門，每一位員工。在服務(wù)營銷觀念下，汽車服務(wù)企業(yè)企業(yè)關(guān)心的不僅是為客戶提供汽車養(yǎng)護(hù)與修理的業(yè)務(wù)，更注重的是使客戶能夠享受企業(yè)通過提供有形或無形的產(chǎn)品服務(wù)的而得到的心理感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注客戶、收集客戶對本企業(yè)提供服務(wù)的意見和建議并及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新服務(wù)。同時在可能的情況下對已提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)或升級服務(wù)。

3.2 汽車服務(wù)企業(yè)的規(guī)?；⒁?guī)范化經(jīng)營

規(guī)?；?jīng)營是獲得規(guī)模收益的前提，規(guī)范化經(jīng)營可以提高企業(yè)的效率，便于企業(yè)更協(xié)調(diào)、更有效運(yùn)作。汽車服務(wù)企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指在同城甚至異地?fù)碛写罅康倪B鎖、分支機(jī)構(gòu)擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營范圍，提高企業(yè)的影響力。規(guī)?；?jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的，規(guī)?；?jīng)營需要規(guī)范化經(jīng)營作為基礎(chǔ)和保證，使得在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，統(tǒng)一物流配送。進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營能夠減少物資儲存和資金占用，降低運(yùn)營成本。

3.3 加大政府管理力度，增強(qiáng)汽車服務(wù)企業(yè)的社會信譽(yù)度

（1）嚴(yán)格審核企業(yè)資質(zhì)，把好市場準(zhǔn)入關(guān);

（2）清理無證經(jīng)營，凈化市場環(huán)境;

（3）完善質(zhì)量控制體系，從源頭上抓好質(zhì)量管理;

（4）引導(dǎo)甚至強(qiáng)化要求汽車服務(wù)企業(yè)建立誠信機(jī)制，創(chuàng)立良好的服務(wù)品牌;

（5）各級政府通過地區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃，切實(shí)加強(qiáng)汽車服務(wù)市場建設(shè);

（6）加大企業(yè)與社會培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 吳筱玲.“D造客戶生態(tài)”全面助力汽車行業(yè)客戶生態(tài)建設(shè)[J].汽車與駕駛維修（汽車版）， 2019，（08），84-89.

[2] 彭濤.4S店銷售服務(wù)流程與提升銷售服務(wù)[J].財(cái)富時代，2019，（06）， 106-105.

[3] 何珍.基于客戶滿意的汽車售后服務(wù)創(chuàng)新研究[J].中國市場，2018， （35），131-132.