成都西藏飯店個性化服務(wù)途徑分析

摘 要：在越來越快速發(fā)展的旅游業(yè)中，僅僅的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不足以滿足國人日益增長的需求，許多酒店面臨著需要改革的地步。成都西藏飯店是現(xiàn)如今中國境內(nèi)行業(yè)知名度比較高的民族文化主題酒店，在服務(wù)個性化上也早早作出了自己的選擇。本文旨在分析成都西藏飯店在服務(wù)個性化上的表現(xiàn)以及不足之處，并在此基礎(chǔ)上給予一些建議。

關(guān)鍵詞：成都西藏飯店;服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化;個性化;藏文化

1引言

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民需求也在日益增長中，國內(nèi)酒店也不將僅僅滿足于只將服務(wù)限制于標(biāo)準(zhǔn)化中。酒店提供個性化服務(wù)是讓客人感到滿意和驚喜的同時，增加客人對酒店的忠誠度。成都西藏飯店作為一個主題飯店，為客人提供了“藏式”服務(wù)，讓服務(wù)超出客人想象。但在此過程中，也存在著一些問題與不足，就這些問題與不足提出建議與意見。

2酒店個性化服務(wù)概述

2.1酒店個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，以贏得他們的忠誠而成為回頭客。那么酒店的個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的合適他的服務(wù)。

2.2酒店個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系

1、服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性化服務(wù)，無疑是緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。

2、個性化服務(wù)后的標(biāo)準(zhǔn)化。（1）收集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。（2）系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。

3成都西藏飯店個性化服務(wù)途徑現(xiàn)狀分析

3.1成都西藏飯店“藏文化”的應(yīng)用

1、視覺方面

（1）物件，是飯店采用最多的符號和元素，客人更多的是通過各個細(xì)節(jié)所擺放的物件去體會飯店所營造的氛圍及其中的文化。一進(jìn)入成都西藏飯店的大廳就可以看到象征祈福的經(jīng)幡和酥油燈;成都西藏飯店還將經(jīng)筒演化成為燈具，白方在飯店最顯眼的位置。

（2）圖案，是指一切可以體現(xiàn)飯店文化內(nèi)涵的符號和要素的藝術(shù)作品。成都西藏飯店的圖案主要是藏文化中的哈達(dá)、祥云、酥油花三個符號和八寶圖。它們的寓意是客人腳踏祥云走進(jìn)西藏，并時刻受到佛祖的保佑。飯店可以通過細(xì)節(jié)傳遞出西藏文化，并讓客人在不經(jīng)意間融入飯店文化之中。

2、聽覺方面

（1）音樂，可以促進(jìn)銷售、喚起購物欲望、減少感知消費(fèi)時間。音樂的節(jié)奏、音量、前奏，前景與背景音樂的使用，甚至可以對無意識關(guān)注的顧客產(chǎn)生影響。成都西藏飯店在公共區(qū)域低音量播放西藏民歌和傳統(tǒng)歌曲，讓人走進(jìn)成都西藏飯店就感受到濃郁的西藏氛圍。

（2）特定區(qū)域的歌舞表演是吸引顧客的典型項目，不同的主題文化有想要的歌舞表演，在表演過程中增加互動活動既給顧客全新的體驗感受又為其提供了交流的平臺，同時是對飯店主題的進(jìn)一步烘托。成都西藏飯店是以藏式表演為主，這些都可以讓顧客在放松心情的同時又能體會到藏族文化的博大精深。

3、嗅覺方面

成都西藏飯店在客人必經(jīng)之路上，定時點(diǎn)燃藏香，而藏香有著清心去穢的神奇藥效，讓客人感受到身心的放松。還有一個最生活化的元素便是這藏茶。一走進(jìn)茶室，便可以聞到一股似茶非茶、似香非香的溫馨味道。這些都可以讓顧客沉寂在這濃郁的藏族氣息中。

4、味覺方面

飯店提供給顧客最基本的產(chǎn)品就是住宿和餐飲，餐飲是飯店基本業(yè)務(wù)也是直接決定客人態(tài)度的重要部分，所以味覺也是“藏文化”不可缺少的部分。成都西藏飯店通過各種紅宮、吉祥藏宴廳等串起了酒店各項服務(wù)，讓人感受到濃濃的西藏風(fēng)情。

3.2成都西藏飯店個性化服務(wù)存在問題分析

1、酒店服務(wù)人員的流動性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高

酒店行業(yè)眾所皆知是出了名的累，酒店服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，使得酒店難以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也比較嚴(yán)重，員工的整體素質(zhì)也難以提高。

2、信息管理技術(shù)不高

信息管理技術(shù)是個性化服務(wù)的另一基礎(chǔ)。滿足顧客的個性化需要，首先要求酒店了解顧客的個性化需要。酒店應(yīng)該存儲顧客的個人喜好信息，尤其是核心顧客的重要信息。但是成都西藏飯店的信息管理系統(tǒng)還不夠完善，導(dǎo)致不能及時向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，酒店只能機(jī)械被動地提供服務(wù)。

4提升成都西藏飯店個性化服務(wù)的建議

4.1進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)

酒店在人才招聘的時候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和酒店的實際情況，進(jìn)行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，在對高素質(zhì)人才選拔時，不僅要注重學(xué)歷，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識和價值取向，嚴(yán)格要求員工，才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量。

4.2建立健全的用人機(jī)制與激勵機(jī)制，吸引、留住人才

酒店要留住人才，必須制定人才吸引策略。首先，完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫(yī)療保障。增強(qiáng)人才對企業(yè)的歸宿感和責(zé)任感，從而減輕人才的生存壓力。其次，提高人才競爭力，人力資源管理活動的主要活動之一是人員的培訓(xùn)與人才的選拔，這也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店人才的特點(diǎn)要求即專又博，一專多能。因此，管理人員應(yīng)重視人才的競爭力和人力資源投資，為人才個人能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。

4.3提高酒店信息管理技術(shù)

酒店在提供個性化服務(wù)時需要建立詳盡而又細(xì)微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關(guān)系、事業(yè)狀況、個人生活、服務(wù)評價等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)處理。這樣酒店能有效地利用和開發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤。

5結(jié)論

主題飯店最大的特色就在于其鮮明的文化性，它不但可以給顧客與眾不同的精神體驗，也可以讓顧客在享受飯店產(chǎn)品的同時獲得文化和精神的享受。但通過對成都西藏飯店的個性化服務(wù)的研究分析，可以看出該酒店的個性化服務(wù)存在了一些問題急需解決，這是酒店面臨生存和發(fā)展的嚴(yán)峻考驗。導(dǎo)致個性化服務(wù)問題的愿意主要是酒店員工的素質(zhì)不高，員工的流動性大、缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識等原因造成的。

作者簡介：

石一宏（1997.10.16） 性別：女 籍貫：四川成都 ，學(xué)校：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院 學(xué)歷：本科? 研究方向：酒店管理。