女性主題客房設(shè)計(jì)研究

葛曉劍 郝優(yōu)美

隨著女性地位的提高，女性的消費(fèi)能力逐漸上升，消費(fèi)需求不斷加強(qiáng)，“她經(jīng)濟(jì)”成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，女性主題客房應(yīng)運(yùn)而生。本文以南通濱江洲際酒店女性客戶群為研究對(duì)象，在對(duì)其需求進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出女性主題客房設(shè)計(jì)方案。從女性角度出發(fā)，從酒店產(chǎn)品和服務(wù)兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)研究，迎合女性消費(fèi)者的需求，確保女性顧客在住宿過程中能夠深刻感受到酒店凸顯的女性文化，同時(shí)住得安心、舒心、放心。

引言

“她經(jīng)濟(jì)”是圍繞女性理財(cái)和消費(fèi)形成的特有的經(jīng)濟(jì)圈和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。最近一項(xiàng)酒店調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，女性客戶已接近40%。2018年，中國(guó)酒店業(yè)規(guī)模約為3 000億人民幣，女性酒店市場(chǎng)份額占1 200億人民幣。在“她經(jīng)濟(jì)”背景下，女性主題客房應(yīng)運(yùn)而生，針對(duì)性強(qiáng)，安全性高，既迎合了個(gè)性化時(shí)代需求，又滿足了女性群體日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。

一、女性主題客房概述

（一）女性主題客房概念

女性主題客房是以女性為主要客戶群體的客房，這類客房針對(duì)女性的審美愛好、消費(fèi)習(xí)慣以及心理特征等提供個(gè)性化、人性化的酒店產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）女性主題客房國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

1.國(guó)外

早在20世紀(jì)80年代，西方飯店就開始關(guān)注專門針對(duì)女性顧客的服務(wù)。最早的女性飯店出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代中期的美國(guó)。1984年Ian Schrager在美國(guó)紐約麥迪遜大街開辦了Morgans精品女性酒店，1988年又開辦了Royalton飯店;2001年，瑞士蘇黎世開辦世界上第一家針對(duì)女性商務(wù)游客的旅游飯店，并在飯店內(nèi)創(chuàng)建女性組織。2008年，中東地區(qū)首家女性飯店“盧坦”在沙特首都利雅得正式開業(yè)。與此同時(shí)，國(guó)際飯店集團(tuán)在其旗下酒店開設(shè)女性樓層，具有代表性的是希爾頓酒店集團(tuán)、卡爾森酒店管理集團(tuán)、威漢酒店集團(tuán)等。

2.國(guó)內(nèi)

國(guó)內(nèi)女性酒店或主題客房的發(fā)展還處于萌芽階段，但在上海、浙江、海南等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的一些高星級(jí)酒店已相繼開辟“女士樓層”，如廈門艾美酒店、杭州黃龍飯店、亞龍灣鉑爾曼度假酒店等，通過制定并實(shí)施一系列特色化的服務(wù)及管理措施，收到了明顯成效。2014年，定位于高端市場(chǎng)的一家連鎖酒店，“XanaHotelle”，中文名為“希岸”，是業(yè)內(nèi)首個(gè)針對(duì)女性市場(chǎng)開發(fā)的酒店品牌，隸屬于鉑濤集團(tuán)。酒店力求通過女性視角打造酒店空間，滿足女性消費(fèi)群體的特殊需求，達(dá)到女性對(duì)酒店體驗(yàn)的高要求。

總體而言，女性主題客房在國(guó)內(nèi)還屬于新興事物，發(fā)展與研究都尚處于初級(jí)階段。基于此，本文以南通濱江洲際酒店女性顧客群體為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)查、深度訪談等方法調(diào)查其對(duì)“女性客房”需求情況，結(jié)合國(guó)內(nèi)外“女性客房”優(yōu)秀案例，探究“女性客房”設(shè)計(jì)方案。

二、案例分析

（一）南通濱江洲際酒店簡(jiǎn)介

南通濱江洲際酒店位處江蘇省東南部，東臨黃海，南臨長(zhǎng)江，與上海市的崇明島及蘇州市隔江相望，是南通市開設(shè)的第一家五星級(jí)酒店。酒店位于被列為全國(guó)佛教八小名山之首的國(guó)家4A級(jí)狼山旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)，擁有347間奢華客房及俯瞰長(zhǎng)江江景的全景套房，帶有本地特色的設(shè)計(jì)和當(dāng)代家居配件，處處彰顯著時(shí)尚以及典雅，將著名的長(zhǎng)江江景一覽無余。臨近高架及高速（G15amp;G40），距離上海市僅2小時(shí)車程，距離南通興東機(jī)場(chǎng)23千米，約40分鐘車程，火車站14千米，約30分鐘車程，交通便捷。每間客房均在45平方米以上，房間配備先進(jìn)的數(shù)字娛樂系統(tǒng)，48寸大屏幕液晶電視、獨(dú)立的花灑淋浴和浴缸設(shè)施，衛(wèi)生間干濕分離，貼合人體工學(xué)的辦公區(qū)域以及高速的有線無線網(wǎng)絡(luò)。

（二）問卷調(diào)查與分析

調(diào)查小組從2018年8月-2019年6月在南通濱江洲際酒店對(duì)即將退房的女性顧客隨機(jī)發(fā)放共計(jì)100份問卷，回收問卷100份，去除無效問卷19份，共計(jì)有效問卷為81份，針對(duì)問卷調(diào)查內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

通過問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)南通濱江洲際酒店的女性顧客大多為25～45歲的知識(shí)女性。大多數(shù)女性入住酒店商務(wù)出差和參加會(huì)議者居多。她們的遠(yuǎn)行次數(shù)一般在0～5次，她們大多會(huì)選擇星級(jí)酒店，對(duì)女性主題客房這一概念有所了解且感興趣，但大多數(shù)人都沒有入住過女性主題酒店。如果開設(shè)女性主題客房，那么超過半數(shù)的女性顧客會(huì)選擇入住。

被調(diào)查的女性群體中，最關(guān)心的問題首先是安全問題，她們由于受到自身身體機(jī)能以及心理特征的影響，與男性客人相比，對(duì)安全的感知更敏感。然后是客房的潔凈問題，女性客人對(duì)客房的整潔有序更為關(guān)注。因此女性主題客房不僅要達(dá)到行業(yè)規(guī)定的衛(wèi)生清潔度，還要細(xì)致用心地為女性客人提供更到位的“潔凈”服務(wù)。

（三）訪談設(shè)計(jì)與分析

在此期間，調(diào)查小組陸陸續(xù)續(xù)地與20位女性顧客面對(duì)面交流，內(nèi)容為女性客房的設(shè)施配置、客房氛圍、個(gè)性服務(wù)及安全措施，形式為半結(jié)構(gòu)式訪談，訪談結(jié)果統(tǒng)計(jì)為如表2所示。

通過表2可以發(fā)現(xiàn)，南通濱江洲際酒店的女性顧客對(duì)設(shè)施配置、客房氛圍、個(gè)性服務(wù)及安全措施方面的具體要求。比如她們希望女性主題客房是安全并可靠的;客房的色調(diào)搭配溫暖明亮，創(chuàng)造溫馨浪漫之感;個(gè)性服務(wù)主要涉及女性各類健身與休閑活動(dòng)。

（四）結(jié)論與討論

通過對(duì)問卷調(diào)查和深度訪談的分析表明，女性主題客房應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，在設(shè)施配置、服務(wù)方式以及特殊禮遇等方面采取有別于普通酒店的對(duì)策及措施，著力營(yíng)造女性專屬的溫馨氛圍與人文關(guān)懷。

1.迎合女性需求，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)

（1）安全潔凈。專設(shè)一層或幾層客房為女性客房，最好安排在高樓層;所有的女性客房都嚴(yán)禁吸煙;客房?jī)?nèi)設(shè)置緊急呼救按鈕，客房具備良好的隔音效果。提供良好的燈光照明和保安服務(wù)，尤其是室外公共區(qū)域，如停車場(chǎng)等。此外，女性客人對(duì)客房的整潔有序更為關(guān)注，一塵不染與一絲不亂的居住環(huán)境有助于她們擁有一份愜意、良好的心境。女性客人隨身衣物比較多，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人適時(shí)地整理衣物及行李。

（2）色調(diào)氛圍。房間整體采用暖色調(diào)，床上用品包括床單、被套、床尾單、床裙、靠枕、窗簾擺脫酒店專用色——白色，改成專門為女性設(shè)計(jì)的花色。桌子上擺放香包或香薰，使房間擁有清香的空氣。床頭燈、臺(tái)燈區(qū)別于其他客房，使用紅色或紫色的燈罩，柔和的燈光將顯得房間更加溫馨。

（3）客房用品?？头繎?yīng)配備高檔雅致的品牌家具，如明亮?xí)r尚的走入式衣柜，寬大、多角度的全身鏡，精致的飲具和花草茶等飲品，受歡迎的女性雜志如ELLE、Fashion、Vogue等。房間一角可以擺放一支幽香的百合或玫瑰（主要根據(jù)客人喜好來定），為女性賓客營(yíng)造出小資情調(diào)。衛(wèi)生間面積寬敞，光線明亮，裝飾典雅，配備精巧別致的梳妝盒、卸妝水、化妝棉、馬桶墊圈紙，女性專用品牌衛(wèi)生用品，洗浴液、浴鹽以滿足女性化妝及生理方面需要。此外，提供立式衣架或可拉伸的晾衣繩，解決內(nèi)衣晾曬的問題。

2.凸顯女性主題，做好服務(wù)管理

（1）提供24小時(shí)女性專職管家貼身服務(wù)?？腿巳胱『?，專職管家可以在客房?jī)?nèi)為客人辦理入住登記手續(xù)，為客人“度身定制”低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯的送餐菜單，推薦就餐會(huì)所、旅游勝地或娛樂場(chǎng)所。

（2）開展各種社交活動(dòng)。女性熱衷于參加各種社交活動(dòng)，酒店可以舉辦各種時(shí)尚派對(duì)，定期邀請(qǐng)專家學(xué)者開設(shè)形象設(shè)計(jì)、社交禮儀、美容健身、家庭園藝、廚房烹飪等系列講座，以滿足女性為追求個(gè)人涵養(yǎng)和生活情趣，更使她們有一種團(tuán)隊(duì)的歸屬感，從而成為酒店的忠實(shí)客戶。在此基礎(chǔ)上，還可以創(chuàng)建女性組織，如女性俱樂部、會(huì)所等。

3.關(guān)注特殊群體，提供特色服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)需關(guān)注每一位客人的特殊需要，從而提供不一樣的服務(wù)。女性主題客房是個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，但是對(duì)于不同的女性群體還應(yīng)區(qū)別對(duì)待，這樣才能抓住每一位客人的心。

針對(duì)日益盛行的母女游，即50～60歲的母親與25～30歲的女兒共同出游的形式，女性主題客房可為其準(zhǔn)備母女浴衣、毛巾和拖鞋;房間放置滿足不同年齡段女性需求的飲品等。再比如閨蜜游，無論是興趣愛好還是審美情趣幾乎一樣，女性主題客房可為其準(zhǔn)備一些時(shí)尚雜志、小說放在其床頭柜上面以供選擇，浴室里擺放鮮花增加儀式感;浴衣、毛巾和拖鞋都放置成一模一樣等。

針對(duì)帶寵物的女性顧客，則可提供“寵物服務(wù)”，部分房間可專設(shè)為“寵物友善住房”，提供個(gè)性化的寵物設(shè)施、免費(fèi)的寵物食品及管家遛狗服務(wù)等。

三、結(jié)語

面對(duì)越來越多的女性住客，酒店可建設(shè)女性特色客房，或開辟女性專屬樓層，迎合女性消費(fèi)者的需求，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，凸顯女性主題，做好服務(wù)管理，專注特殊群體，提供特色服務(wù)，推動(dòng)女性客房快速發(fā)展的同時(shí)，牢牢抓住女性顧客這一細(xì)分市場(chǎng)。

（作者單位：南通科技職業(yè)學(xué)院工商管理學(xué)院）