人工智能視域下新零售探討

何雨桐 謝思敏

摘 要：在人工智能背景下，人們的消費觀念、消費模式和消費體驗發(fā)生變化，從零售系統(tǒng)“人貨場”三要素的角度，分析其變化的重要性凸顯。以盒馬鮮生為例分析人工智能在新零售發(fā)展中的應(yīng)用，在闡釋盒馬鮮生零售模式、“人貨場”三要素創(chuàng)新基礎(chǔ)上，為傳統(tǒng)零售企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提出措施建議。

關(guān)鍵詞：新零售;人工智能;盒馬鮮生

1 新零售的興起與發(fā)展

零售是商品經(jīng)營者或生產(chǎn)者把商品賣給個人消費者或社會團(tuán)體消費者的交易活動。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)正面臨挑戰(zhàn)。2016年，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云首次提出“新零售”概念，并表示在未來十年，沒有電子商務(wù)這一說，有的只是“新零售”。經(jīng)過三年發(fā)展，新零售對需求端的賦能改造取得成功，供給端的變革拉開序幕，這與中國互聯(lián)網(wǎng)由消費互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變一致。目前盡管新零售定義不一致，但一般認(rèn)為新零售是企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對商品的生產(chǎn)流通與銷售進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)果與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)和線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行升級融合的零售新模式。通過線上線下結(jié)合保證消費者體驗感是新零售重點。人工智能是推動新零售發(fā)展的一項重要技術(shù)，在計算機(jī)科學(xué)等方面取得廣泛應(yīng)用。本文以盒馬鮮生為例分析人工智能在新零售發(fā)展中的應(yīng)用，以期為傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考借鑒。

2 人工智能驅(qū)動的“人貨場”重構(gòu)

傳統(tǒng)零售以場為核心，重點探究目標(biāo)顧客（人）和商品（貨）以及二者之間如何更好地進(jìn)行匹配。人指顧客，貨指商品，場指賣場，從傳統(tǒng)零售到新零售多了新的銷售場景、新的商家與消費者關(guān)系、新的供應(yīng)鏈流程。在人工智能依托大數(shù)據(jù)的背景下，新零售以人為中心重構(gòu)貨場，商品趨于個性化，并賦予其更多的情感交流，線上線下的互通形成了無處不在的消費場景，見圖1。

2.1 人（消費者）的變化

消費需求得到更好滿足。在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，人們愿意嘗試或接受新渠道以及新消費，基于這一背景，人工智能技術(shù)可以更好地滿足消費者需要，在軟件設(shè)計中引入人工智能技術(shù)，比如線上支付寶線下掃碼付款，讓購物可以一鍵完成。

消費者購物更便捷。在人工智能背景下，新零售以實體店為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的消費數(shù)據(jù)可準(zhǔn)確地記錄下來。經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析，商家了解消費者購買習(xí)慣，進(jìn)一步為消費者推送感興趣內(nèi)容，提供個性化服務(wù)。另外網(wǎng)購快速發(fā)展，物流業(yè)務(wù)日新月異。這些都使得消費體驗變得更便捷。

消費者追求線上線下購物體驗的相互結(jié)合，實現(xiàn)線上線下同價。例如優(yōu)衣庫的售賣形式，這樣就使消費者購物體驗變得更加精彩。

2.2 貨（商品）的變化

新零售的商品直接反映消費者需求的變化，由單一的有形商品，向有形與無形雙重形式的“產(chǎn)品+”轉(zhuǎn)變。同時就零售商所提供的貨來看，產(chǎn)品選擇更廣泛、品類更細(xì)分。

產(chǎn)生定制化服務(wù)。大數(shù)據(jù)背景下，人工智能可以快速匹配顧客偏好，機(jī)器通過顧客的瀏覽軌跡、購買記錄等向顧客推薦相關(guān)商品，搭建虛擬購物場景，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提升購物效率。此外，商品數(shù)據(jù)標(biāo)簽和消費者群體畫像使不同商品迅速匹配到在不同地域、時間、偏好、階層中的消費者。

優(yōu)化零售資源有助于降低成本。過去由于供應(yīng)商和消費者之間存在信息不對稱，常造成產(chǎn)品積壓、供過于求等現(xiàn)象，生產(chǎn)成本高，也帶來了資源浪費。新零售縮減多級零售渠道，實現(xiàn)生產(chǎn)直通銷售和消費者，省去中間環(huán)節(jié)成本。

2.3 場（景）的變化

零售渠道從單一渠道向全渠道融合。經(jīng)過單一線下渠道、線上線下多渠道的變革歷程，新零售打通了線上線下實現(xiàn)購物、娛樂、社交多場景的統(tǒng)一。

新零售輻射范圍更廣。受地理區(qū)域、物流、運輸能力的局限，傳統(tǒng)零售輻射范圍小。新零售下，微信、QQ等各種社交工具有不同的分享邏輯，越分享連接機(jī)會越多，互為渠道的結(jié)合點就越多，更容易把有限市場變成乘法效應(yīng)。另外企業(yè)通過云測算選擇合適的位置、進(jìn)行品牌背書的等都能擴(kuò)大輻射范圍。

3 盒馬鮮生新零售模式分析

盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的以生鮮品類為主打，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下誕生的集“生鮮超市+餐飲服務(wù)+線上APP+物流配送”為一體的完全重構(gòu)的新零售模式。盒馬鮮生的管理人員表示盒馬是用消費者需求為導(dǎo)向，利用阿里巴巴強(qiáng)大的人工智能數(shù)據(jù)處理等高新技術(shù)，圍繞成本和效率、體驗和服務(wù)，重構(gòu)一個存在于現(xiàn)代消費者家和公司的虛擬的第三空間。盒馬鮮生開創(chuàng)了“生鮮超市+餐飲服務(wù)”的新零售模式的先河，并且用多家存在超過半年的盒馬鮮生超市的規(guī)模盈利證明了該新零售模式的可行性。展現(xiàn)了在實行人工智能等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)下新模式的創(chuàng)新的力量。

3.1 盒馬對于“人”的創(chuàng)新

當(dāng)代消費者更加注重體驗感，這是線上銷售方式的短板。為了彌補(bǔ)這個短板，盒馬利用人工智能技術(shù)，對于兩個方面進(jìn)行了改進(jìn)。

首先，準(zhǔn)確繪制消費者形象。為了能夠更加了解現(xiàn)代消費者，盒馬利用阿里云以及人工智能云計算等技術(shù)，通過盒馬會員制的實名認(rèn)證與支付寶和淘寶數(shù)據(jù)的整合對接，繪制出一個完整的消費者形象。通過消費者形象，盒馬可以精準(zhǔn)掌握注冊的消費者一段時間內(nèi)的購物動向，利用線上APP進(jìn)行購物推薦，刺激消費者購買欲望。

其次，完善支付方式。為了給消費者留下在盒馬購物舒心且便利的印象，盒馬對于支付方式也進(jìn)行了改進(jìn)。在線上支付時盒馬會自動跳轉(zhuǎn)至支付寶，在授權(quán)后還可免密支付，一鍵完成購物。線下購物時消費者通過收銀機(jī)器使用人臉識別、二維碼掃碼等方式自助買單，省去人工收銀的等待，提升結(jié)賬效率，節(jié)省人工費用，讓消費者對于購物更有體驗感。

3.2 盒馬對于“貨”的創(chuàng)新

消費者在購買生鮮產(chǎn)品時存在三個特點：一是要求新鮮。購買者既希望商品有鮮度保障，又希望以低價購買品種更豐富的生鮮;二是受傳統(tǒng)思想的影響，不信任線上生鮮的品質(zhì);三是有消費者購回的生鮮面臨無時間烹飪或者不會恰當(dāng)烹飪的問題。

為了解決新鮮的問題，盒馬選擇跟原產(chǎn)地生產(chǎn)方簽約采購，在面對消費者之前僅有一層購買環(huán)節(jié)。這樣就保證了盒馬中的生鮮的品質(zhì)和多樣性。對于貨物的質(zhì)量把控，盒馬也十分嚴(yán)格。除了每樣產(chǎn)品都需要檢查質(zhì)量，相關(guān)揀貨員也會去挑出擺放過程中品相變得不達(dá)標(biāo)的貨物。牛奶和果蔬等保質(zhì)期短的貨物都是一天一期，讓消費者可以最直觀感受貨物的新鮮。對于線上購物的消費者，在下單后會有挑貨員將消費單上的貨物進(jìn)行統(tǒng)一收框，保證線上和線下拿到的是同一品質(zhì)的貨物。

針對消費者信任的問題，盒馬通過銷售倉儲為一體的實體店鋪讓消費者親自感受，在盒馬可以買到豐富且質(zhì)量有保障的生鮮，如有發(fā)現(xiàn)不滿意的產(chǎn)品即可無條件的快速退貨。解決消費者對于產(chǎn)品信任度低的問題。

盒馬在貨品方面創(chuàng)新之處是將熟食加工加入了商品之中，消費者可以先在生鮮超市區(qū)域挑選貨物，后直接結(jié)賬;或者在加工區(qū)購買半成品回家加工;或者在中央廚房結(jié)賬加工，然后在休息區(qū)品嘗。這樣靈活的商品選擇方式，帶給了消費者更完美的體驗，也解決消費者時間和技術(shù)的難題。扁平的進(jìn)貨結(jié)構(gòu)和生熟聯(lián)動的價值提升方式使得盒馬在保證低成本和低售價同時獲得較高利潤。

傳統(tǒng)零售業(yè)存在無法對消費者需求精準(zhǔn)定位造成的庫存種類和數(shù)量不清的情況。盒馬通過大數(shù)據(jù)和云計算得到的消費者群體畫像可以解決這個問題。在分析消費者信息后，盒馬可以準(zhǔn)確且及時了解消費者一段時間的需求變化，然后決定自己庫存的種類和數(shù)量。避免傳統(tǒng)零售方式因信息不對稱造成的盲目進(jìn)貨。

3.3 盒馬對于“場”的創(chuàng)新

對于零售業(yè)，位置是首要問題。盒馬經(jīng)過云測算對社區(qū)分布、人口消費特點、配送時間等數(shù)據(jù)的反復(fù)試驗，決定將門店的位置設(shè)定在社區(qū)3km附近。以店面設(shè)計來說，其創(chuàng)新之處在于店倉一體化。每一個盒馬門店都是一半門面一半倉庫，以門店為體驗和配送中心，自建物流體系，免費為消費者提供配送服務(wù)，且配送時時間在30分鐘內(nèi)。為了達(dá)到“盒馬速度”，不僅需要范圍合適，還需要通過AI計算后最佳路線的支持。為擴(kuò)大自身影響力，盒馬通過不斷替產(chǎn)品品牌及自己品牌背書，創(chuàng)建品牌口碑，迅速提升知名度。盒馬致力于建設(shè)一個消費者在家和公司之間的第三空間，這個想法正在通過上述措施逐步實現(xiàn)。

4 對傳統(tǒng)零售企業(yè)的措施建議

盒馬鮮生通過人工智能等新技術(shù)提高運營效率，精準(zhǔn)預(yù)測消費者需求，成為新零售典范，為其他零售企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供參考借鑒。

第一，利用大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)進(jìn)行消費者分析。盒馬利用掌握的大量數(shù)據(jù)，通過阿里云進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從了解用戶出發(fā)，收集用戶全渠道數(shù)據(jù)信息，對數(shù)據(jù)深入挖掘，了解用戶的行為特征與偏好，并據(jù)此提供個性化產(chǎn)品推薦，開展精準(zhǔn)營銷，提高轉(zhuǎn)化率。

第二，將大多數(shù)管理工作都交給云處理中心。盒馬的管理系統(tǒng)，包括門店的POS系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、APP系統(tǒng)均構(gòu)架于阿里云系統(tǒng)，保證線上流量、線下庫存數(shù)據(jù)統(tǒng)一，線上線下價格統(tǒng)一，營銷方式統(tǒng)一和支付方式統(tǒng)一，用完整數(shù)據(jù)閉環(huán)實現(xiàn)盒馬線上線下統(tǒng)一運營。系統(tǒng)調(diào)配和精準(zhǔn)預(yù)測都體現(xiàn)人工智能在降低成本、提升效率，降低風(fēng)險的優(yōu)勢。

傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)積極面對人工智能等新技術(shù)帶來的變化，努力推動自身創(chuàng)新發(fā)展。首先，加強(qiáng)與相關(guān)科技企業(yè)合作。一般零售企業(yè)不會有盒馬的背景資源和技術(shù)支持，其他零售企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是解決技術(shù)難題。建議與大數(shù)據(jù)高新技術(shù)企業(yè)合作尋求技術(shù)支持，完成消費者形象繪制以及云處理系統(tǒng)建設(shè)。其次，盡快自主研發(fā)相關(guān)技術(shù)。該措施可以增加消費者信息的保密性，增加企業(yè)對于管理的自主性，對系統(tǒng)的再升級等問題會更加便利。

傳統(tǒng)零售的新零售發(fā)展之路，實質(zhì)是依托于人工智能等新興信息技術(shù)對現(xiàn)消費轉(zhuǎn)型進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。相較以往以產(chǎn)品推廣為主而忽略對消費者服務(wù)和需求的營業(yè)模式，新零售模式更加了解現(xiàn)代消費者，更貼近現(xiàn)代消費者購物需求，更適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展。

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