旅行社依據(jù)“少數(shù)服從多數(shù)”原則變更行程是否違約？

周閆羽

【全文要旨】

少數(shù)服從多數(shù)原則，并不適用于正常旅游活動(dòng)中，每份合同中的旅游者作為當(dāng)事人有權(quán)要求旅行社履行合同。僅是在旅行活動(dòng)中，出現(xiàn)不可抗力或旅行社已盡合理義務(wù)仍不可避免的事實(shí)影響了行程，使得原計(jì)劃行程無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的情況下，為了全團(tuán)旅游者的安全和整體利益、為了能夠盡可能實(shí)現(xiàn)合同根本目的，旅行社在征得多數(shù)旅游者同意的情況下，變更行程才具合理性。

【基本案情】

2017年，王女士報(bào)名參加某旅行社組織的華東5日游，團(tuán)費(fèi)1500元，行程單約定另有480元自費(fèi)項(xiàng)目需在抵達(dá)目的地后交于導(dǎo)游，旅游者確認(rèn)行程后簽訂旅游合同。在行程中由于時(shí)間緊張，導(dǎo)游征求部分旅游者意見(jiàn)后，以少數(shù)服從多數(shù)為由取消該自費(fèi)項(xiàng)目，將自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用返還旅游者。王女士當(dāng)即表示不滿，行程結(jié)束后向北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴旅行社違約，要求支付雙倍違約金960元。

投訴人訴稱：參團(tuán)就是被行程中的自費(fèi)項(xiàng)目所吸引，未能前往造成了巨大遺憾。并且行程單中明確列明自費(fèi)景點(diǎn)，除非客人明確放棄，無(wú)論是自費(fèi)項(xiàng)目還是非自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社均應(yīng)執(zhí)行合同，據(jù)此才提出旅行社賠償自費(fèi)項(xiàng)目雙倍的違約金要求。

被投訴人辯稱：自費(fèi)項(xiàng)目是旅游附加產(chǎn)品，應(yīng)保證在原有旅游團(tuán)費(fèi)包含項(xiàng)目完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。導(dǎo)游作為旅行社代表在組織自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵循合理而可行原則。本案因時(shí)間安排緊張，導(dǎo)游在征得多數(shù)旅游者同意后作出取消自費(fèi)項(xiàng)目也屬于無(wú)奈之舉，且自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用已退還，無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。

【調(diào)解結(jié)果及要點(diǎn)】?

調(diào)解結(jié)果：旅行社退還自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用480元，并賠償旅游者全部行程旅游費(fèi)用5%的違約金（1500+480）×5%=99元。

調(diào)解要點(diǎn)：在質(zhì)監(jiān)所調(diào)解員主持現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解過(guò)程中，投訴人王女士與被投訴人某旅行社對(duì)以下事實(shí)均予以認(rèn)可，故質(zhì)監(jiān)所對(duì)于以下事實(shí)不持異議，即：1.雙方曾簽訂書面《旅游合同》，建立了旅游服務(wù)合同關(guān)系;2.王女士出行前已按照《旅游合同》約定向旅行社支付團(tuán)款1500元;3.《行程單》中約定了“另有480元自費(fèi)項(xiàng)目需在抵達(dá)目的地后交于導(dǎo)游”條款，且王女士在旅游目的地確已向?qū)в沃Ц读?80元自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，旅行社與旅游者建立旅游合同關(guān)系后，旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅游合同》及行程單約定提供旅游服務(wù)。本案中，某旅行社與王女士在行程單中對(duì)于“自費(fèi)項(xiàng)目”進(jìn)行了明確約定，故可認(rèn)定該“自費(fèi)項(xiàng)目”系屬行程約定的有效組成部分，在屬于該旅行社應(yīng)提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目范疇。而關(guān)于“自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用在抵達(dá)旅游目的地后交于導(dǎo)游”之條款，僅是旅游合同雙方對(duì)費(fèi)用支付的具體約定，并不能影響行程約定。據(jù)此，王女士參加的華東5日游活動(dòng)的旅游費(fèi)用應(yīng)當(dāng)為1980元（即1500元+480元）。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第七十七條第一款約定“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”，故依法簽訂的合同對(duì)合同雙方當(dāng)事人均具有約束力，旅行社未經(jīng)王女士同意而放棄行程約定的“自費(fèi)項(xiàng)目”之行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第一項(xiàng)規(guī)定：“擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金”，旅行社遺漏自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)退還旅游者自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用并支付同額違約金。但考慮到旅行社在行程時(shí)間緊張的情況下，通過(guò)少數(shù)服從多數(shù)的投票方式?jīng)Q定放棄“自費(fèi)項(xiàng)目”的行為亦是本著保護(hù)多數(shù)旅游者利益的初衷，對(duì)行程變更不具主觀故意，且該旅行社已經(jīng)為工作失誤向王女士誠(chéng)摯道歉并獲得王女士諒解。故經(jīng)調(diào)解，投訴雙方最終達(dá)成一致調(diào)解意見(jiàn)，即旅行社向王女士退還自費(fèi)項(xiàng)目480元，并按照旅游費(fèi)用5%（即99元）支付違約金。

【質(zhì)監(jiān)所引伸評(píng)析】

若要從法律層面分析處理上述問(wèn)題，首先應(yīng)當(dāng)分清以下三個(gè)概念，即團(tuán)款中已含的項(xiàng)目、自費(fèi)項(xiàng)目和自選項(xiàng)目。

團(tuán)款中已含的項(xiàng)目是指包價(jià)旅游合同中，預(yù)付團(tuán)費(fèi)中已包含的旅游項(xiàng)目。自費(fèi)項(xiàng)目是指旅游者根據(jù)需要，自愿支付團(tuán)款之外的一定費(fèi)用，進(jìn)行旅行社安排的行程游覽。自費(fèi)項(xiàng)目的產(chǎn)生也需基于雙方的確認(rèn)，即屬于旅游合同的組成部分。自費(fèi)項(xiàng)目與團(tuán)款中已含項(xiàng)目的區(qū)別，僅在于旅游者的付費(fèi)方式的不同，自費(fèi)項(xiàng)目是抵達(dá)目的地后再付費(fèi)給導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者。如果客人反悔，不同意支付自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，將無(wú)法參與此項(xiàng)活動(dòng)，旅行社也不得強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)項(xiàng)目。自選項(xiàng)目是指在行程單中約定的具體自由活動(dòng)期間，旅行社向旅游者推薦的多種需另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，自選項(xiàng)目的旅游者有更大的項(xiàng)目自主選擇權(quán)，旅游者根據(jù)自身身體狀況、風(fēng)險(xiǎn)程度、個(gè)人愛(ài)好、項(xiàng)目?jī)r(jià)格、時(shí)間長(zhǎng)短等因素，自主選擇參加一項(xiàng)或多項(xiàng)。較之于自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)自選項(xiàng)目旅行社往往會(huì)專門預(yù)留自由支配的游覽時(shí)間。本案中自費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)事先列入行程單，因此，除非是旅游者全體拒絕此項(xiàng)活動(dòng)，否則，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者參加既定的自費(fèi)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)合同目的。

另外，我們認(rèn)為少數(shù)服從多數(shù)原則，并不適用于正常旅游活動(dòng)中，每份合同中的旅游者作為當(dāng)事人有權(quán)要求旅行社履行合同。本案中，旅行社因自身安排的原因，以大多數(shù)旅游者同意為由，強(qiáng)迫旅游者放棄自費(fèi)項(xiàng)目或不給旅游者留有自費(fèi)項(xiàng)目的時(shí)間，屬于遺漏景點(diǎn)，違反旅游合同，侵害了旅游者王女士的合法利益。

旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，要向旅游者說(shuō)明自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用數(shù)額、游覽時(shí)間、交費(fèi)方式等細(xì)節(jié)。旅游者也應(yīng)仔細(xì)閱讀合同、行程，了解自費(fèi)項(xiàng)目與行程的關(guān)系。出行期間，如旅行社無(wú)法履行自費(fèi)項(xiàng)目的約定，應(yīng)當(dāng)?shù)玫铰糜握咄馊∠再M(fèi)項(xiàng)目的書面證據(jù)。

另外，個(gè)別旅行社以自費(fèi)項(xiàng)目為名，故意將行程中應(yīng)安排的項(xiàng)目拆分到行程之外，以降低旅游報(bào)價(jià)來(lái)吸引旅游者，待簽約后又以自付費(fèi)項(xiàng)目名義再行收費(fèi)。此種不誠(chéng)信的營(yíng)銷模式，容易引起客人投訴或糾紛，帶來(lái)很多不必要的麻煩，也對(duì)企業(yè)的信譽(yù)有損。