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    一次的力量

    2020-04-29 06:46白玉萍
    中小學(xué)心理健康教育 2020年11期
    關(guān)鍵詞:新冠肺炎疫情

    白玉萍

    〔摘要〕心理援助熱線的來(lái)詢者求助往往是一次性的,心理咨詢師需要提前做好準(zhǔn)備,讓自己情緒平穩(wěn);要真誠(chéng)表達(dá)關(guān)心,但不能輕易做承諾;要在理解的基礎(chǔ)上發(fā)掘正向力量和資源,從而為來(lái)詢者提供有效的干預(yù)和幫助。本文結(jié)合第一天值班時(shí)筆者接的3個(gè)咨詢案例,探討了通過(guò)心理援助熱線提供心理干預(yù)和幫助的經(jīng)驗(yàn)心得。

    〔關(guān)鍵詞〕新冠肺炎疫情;熱線咨詢;咨詢關(guān)系

    〔中圖分類號(hào)〕G44 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號(hào)〕1671-2684(2020)11-0075-03

    作為一名心理咨詢師,在新冠肺炎疫情肆虐的危機(jī)下,很自然地覺(jué)得自己義不容辭應(yīng)當(dāng)做一些助人的工作,于是筆者報(bào)名參加了教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)工作,成為了一名志愿者。

    通過(guò)心理援助熱線,怎樣做才能為來(lái)詢者提供有效的干預(yù)和幫助?本文結(jié)合第一天值班筆者接的三個(gè)咨詢案例,談一些感受與大家分享。

    一、提前做好準(zhǔn)備,讓自己情緒平穩(wěn)

    華中師范大學(xué)組織了線上培訓(xùn)并發(fā)放了《熱線平臺(tái)學(xué)習(xí)手冊(cè)》,值班前兩天,我按照手冊(cè)中的“熱線平臺(tái)操作指南”在電腦上下載和安裝了程序,弄清楚了技術(shù)問(wèn)題和操作流程。值班當(dāng)天,提前一刻鐘把書(shū)桌桌面收拾整潔,把手機(jī)靜音,放在一米以外。到時(shí)間了,我在電腦上登錄進(jìn)入平臺(tái)。

    即便提前做好了準(zhǔn)備,在咨詢剛開(kāi)始,我還是在一小段時(shí)間內(nèi)感覺(jué)有點(diǎn)焦慮。我靜靜地盯著電腦屏幕,想著會(huì)遇到什么人,存在什么困惑,用什么方式來(lái)咨詢呢。十多分鐘過(guò)去了,屏幕保持不動(dòng),怎么回事呢?我著急了。去看看值班的咨詢師群: “我這里一直空閑,沒(méi)有呼入”;“我也是,沒(méi)有來(lái)電”,原來(lái)不少別的老師也是同樣的情況啊,那就再翻看一下《熱線平臺(tái)學(xué)習(xí)手冊(cè)》繼續(xù)靜等吧,當(dāng)然我還是不時(shí)抬眼看一下電腦屏幕,以保證自己能及時(shí)接起而不是延誤了來(lái)詢信息。

    第一個(gè)咨詢是通過(guò)小程序接入(在這個(gè)平臺(tái)上,求助者可以通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、小程序三種渠道免費(fèi)進(jìn)行心理咨詢),與這種焦慮心態(tài)有關(guān),我忘記了問(wèn)清楚對(duì)方的身份(該熱線平臺(tái)主要針對(duì)四類人員:醫(yī)護(hù)人員及家屬、患者及家屬、公安保衛(wèi)人員、其他人員)和性別,只是直覺(jué)對(duì)方是一位男士。平臺(tái)的管理要求做咨詢記錄,其中包含來(lái)詢者的個(gè)人信息。接完第一個(gè)咨詢后,我讓自己做了一下深呼吸,站起來(lái)圍繞桌子伸伸腿彎彎腰,舒展了一下身體。后面再有人咨詢時(shí),我就從容應(yīng)對(duì)了。

    二、真誠(chéng)表達(dá)關(guān)心,但不輕易做承諾

    第一個(gè)人咨詢的問(wèn)題是: “武漢什么時(shí)候能復(fù)工?”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,咨詢師確實(shí)無(wú)法給出確定信息?!澳闶窃谖錆h工作嗎?你想早一點(diǎn)結(jié)束宅家的日子去上班?”“我現(xiàn)在不在武漢,但我有分公司在武漢。你們?cè)谖錆h,應(yīng)該知道什么時(shí)候能復(fù)工,有消息嗎?”“哦,是這樣啊。理解您的心情。大家的心情都是一樣的,希望疫情盡快結(jié)束,恢復(fù)正常的生活秩序。我們這個(gè)熱線的總部是在武漢的華中師范大學(xué),不過(guò)我本人還有很多咨詢師并不在武漢。關(guān)于什么時(shí)候能真正結(jié)束疫情,需要我們關(guān)注湖北省政府和武漢市政府以及新聞聯(lián)播等官方媒體發(fā)布的消息,您覺(jué)得呢?”對(duì)方回復(fù):“那好吧,謝謝你?!薄安豢蜌?,還有什么需要我?guī)椭膯幔俊薄皼](méi)有了,再見(jiàn)?!薄昂玫?,以后如果您需要時(shí),歡迎再來(lái)這里。再見(jiàn)?!?/p>

    第一個(gè)咨詢結(jié)束后,我邊填寫(xiě)咨詢記錄表邊等待。大約又過(guò)了近十分鐘,電腦屏幕閃出一條信息“請(qǐng)求信息接入”,我趕緊點(diǎn)一下屏幕上的“接聽(tīng)”,又是一個(gè)通過(guò)小程序來(lái)詢。“你好,這里是教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái),請(qǐng)問(wèn)你有什么需要幫助的?”對(duì)方?jīng)]有回應(yīng),等了近兩分鐘,依然沒(méi)有回應(yīng)?!澳愫茫以诘??!薄叭绻悴环奖愦蜃?,小程序下方有一個(gè)語(yǔ)音鍵,你可以點(diǎn)一下,然后我們就可以語(yǔ)音通話了。”還是沒(méi)有回應(yīng)。五分鐘過(guò)去了,仍舊沒(méi)有動(dòng)靜。“如果你沒(méi)有想好說(shuō)什么,那等你想好了,歡迎你再來(lái)熱線。”然后,我點(diǎn)擊了“結(jié)束會(huì)話”按鈕。

    這兩例咨詢可以說(shuō)都不夠理想,第一位來(lái)詢者可能是不滿意的,但是我們一定要尊重客觀事實(shí),不能為了迎合對(duì)方而輕易承諾,那樣做表面看來(lái)令其愉悅,卻可能不利于真實(shí)問(wèn)題的面對(duì)和解決。第二位來(lái)詢者可能是出于試探或好奇,如果一味追問(wèn),可能讓他產(chǎn)生被壓迫感,我的處理方式是既表達(dá)關(guān)心同時(shí)又給他一個(gè)緩沖。

    第三個(gè)咨詢也比較特殊,21點(diǎn)55分的時(shí)候,一條信息接了進(jìn)來(lái)。當(dāng)時(shí)平臺(tái)的服務(wù)時(shí)間是從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn),我選擇的值班時(shí)間是最后一班,即晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段,也就是說(shuō)差10分鐘我的值班時(shí)間就結(jié)束了。是不是到時(shí)間平臺(tái)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉呢?對(duì)此我不清楚,也后悔值班之前沒(méi)就此澄清。為了避免沒(méi)說(shuō)完就被系統(tǒng)自動(dòng)掐斷,我特意說(shuō)明:“因?yàn)槲覀冞@個(gè)熱線的時(shí)間原定到十點(diǎn),我今天第一次在這里值班,不清楚是不是系統(tǒng)到時(shí)會(huì)關(guān),我問(wèn)一下?!焙苓z憾當(dāng)時(shí)系統(tǒng)后臺(tái)沒(méi)有及時(shí)回應(yīng),但是因?yàn)闆](méi)有斷掉,我就說(shuō):“你想講的話還可以繼續(xù)?!眮?lái)詢者回復(fù)了一個(gè)笑臉,說(shuō):“真的嗎?”我說(shuō):“可以的,你好不容易打進(jìn)來(lái)?!?“好啊?!备糁Ю?,我能感受到對(duì)方那種被照顧被溫暖的愉悅和放松。咨詢結(jié)束后,我向督導(dǎo)說(shuō)明情況,督導(dǎo)肯定了我的做法,我也十分高興一周后平臺(tái)的服務(wù)時(shí)間延伸為全天24小時(shí)。

    當(dāng)天平臺(tái)分配給我的三位來(lái)詢者都是通過(guò)小程序接入的,對(duì)于每一位,我都會(huì)提醒:“如果你愿意,小程序下方有一個(gè)語(yǔ)音鍵,你可以點(diǎn)一下,然后我們就可以語(yǔ)音通話了?!彪m然三位都沒(méi)有接受建議,想來(lái)可能他們不想打擾家人或者他們喜歡用文字的方式,但是我表達(dá)了自己真誠(chéng)的關(guān)心。

    三、在理解的基礎(chǔ)上發(fā)掘正向力量和資源

    如前所述,正當(dāng)我為前兩個(gè)咨詢的不足而感到遺憾,特別是當(dāng)值班時(shí)間就快要結(jié)束時(shí),第三個(gè)信息接入進(jìn)來(lái)。

    在剛接入時(shí),我問(wèn)了一下個(gè)人信息,得知來(lái)詢者是一名女生,正值高三,不知道怎么對(duì)待網(wǎng)課,不確定自己要干什么。我向她表達(dá)了自己的理解:“真不容易啊,面臨高考,網(wǎng)課缺乏現(xiàn)實(shí)感,不方便互動(dòng),和我們習(xí)慣的真實(shí)的課堂不同。”然后傳遞了對(duì)她的基本肯定:“在這樣的特殊情況下,你能做到每天堅(jiān)持上網(wǎng)課和作業(yè),你很有毅力和耐力了。疫情的發(fā)生對(duì)你們是一個(gè)很大的考驗(yàn),你們是一屆很特別的高三?!币?yàn)閾?dān)心系統(tǒng)到時(shí)間會(huì)斷掉,我覺(jué)得自己需要緊急處理,于是我說(shuō):“有沒(méi)有就學(xué)習(xí)情況和老師、同學(xué)、家人交流過(guò)?他們?cè)趺凑f(shuō)的?”回應(yīng):“沒(méi)有?!?“嗯,那建議你要給自己肯定和鼓勵(lì),明白你的不容易,同時(shí)需要你堅(jiān)定和堅(jiān)持??梢跃W(wǎng)上查一下怎么調(diào)適心情,也歡迎你今后再來(lái)電?!?/p>

    在解決了時(shí)間不足的問(wèn)題后,我和來(lái)詢者的關(guān)系真正進(jìn)入了良性互動(dòng)。假定來(lái)詢者名字為“小美”,以下是我們的對(duì)話:

    小美:我就是學(xué)習(xí)沒(méi)動(dòng)力,怎么辦?

    咨詢師:你對(duì)自己今后有什么想法呢?或者說(shuō)你希望自己5年以后、10年以后是什么樣的生活?

    小美:沒(méi)想過(guò)。

    咨詢師:這個(gè)很重要,你需要想一想。

    小美:可我不知道該怎么辦。

    咨詢師 :你想一想,你希望自己將來(lái)怎樣,過(guò)怎樣的生活?在哪里?和什么人在一起?有一個(gè)屬于你的方向和目標(biāo),然后朝著這個(gè)目標(biāo)走,你就在一定程度上知道自己該做什么了。你覺(jué)得呢?

    小美:嗯,你說(shuō)的對(duì)。那你呢?你對(duì)自己又有什么希望呢?

    咨詢師:我小時(shí)候在農(nóng)村長(zhǎng)大,就希望自己長(zhǎng)大了不再像父母和哥哥一樣,能出去看看外面的世界。我很努力認(rèn)真地學(xué)習(xí),考上了北京師范大學(xué)。

    小美:你心中的外面的世界是什么樣子的?

    咨詢師:更美好的更豐富的。你呢?

    小美:我想當(dāng)老師。

    咨詢師:哦,祝愿你考取北師大啊。

    小美:但是有時(shí)候我沒(méi)自信。

    咨詢師:華中師大也很不錯(cuò)的。

    小美:我對(duì)自己的成績(jī)沒(méi)信心。

    咨詢師:努力,然后取得進(jìn)步,然后你就會(huì)越來(lái)越自信。

    小美:我很差,怎么辦?

    咨詢師:可不可以換一個(gè)方式說(shuō):你來(lái)咨詢就說(shuō)明你想進(jìn)步,這就是一種寶貴的品質(zhì),說(shuō)明你有內(nèi)在動(dòng)力。你覺(jué)得呢?

    小美:嗯,是吧。

    咨詢師:你同意我說(shuō)的你有內(nèi)在動(dòng)力嗎?

    小美:我同意你說(shuō)的,可是我只體現(xiàn)在思想上,沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上。

    咨詢師:我還相信你今后的行動(dòng)力會(huì)加強(qiáng),你同意嗎?

    小美:我想……我想……

    咨詢師:你同意我說(shuō)的你今后的行動(dòng)力會(huì)加強(qiáng),對(duì)嗎?

    小美:對(duì)。

    咨詢師: 加油啊,祝福你。

    小美:謝謝你。

    咨詢師: 不客氣,再見(jiàn)。

    四、咨詢體會(huì)

    在新冠肺炎疫情特殊情況下,超越時(shí)空、方便快捷的心理援助熱線對(duì)于優(yōu)化社會(huì)心態(tài)發(fā)揮了巨大作用。熱線咨詢不同于面詢,往往是一次性的,時(shí)間一般在半小時(shí)以內(nèi),因此不適合鋪陳開(kāi)來(lái)去探究過(guò)往經(jīng)歷和深層原因。咨詢師需要認(rèn)真傾聽(tīng),通過(guò)理解和共情,緩解來(lái)詢者的壓力,但不宜過(guò)度催化其情緒。咨詢師可以分享自己的類似經(jīng)驗(yàn),但要適可而止,因?yàn)榉窒碜约菏菫榱送ㄟ^(guò)示范,引領(lǐng)來(lái)詢者接納他自己。任何一個(gè)來(lái)詢者都有自己的資源和力量,咨詢師要協(xié)助和陪伴他/她發(fā)現(xiàn)和明確。在建立了良好咨詢關(guān)系的基礎(chǔ)上,咨詢師可以進(jìn)行一定程度的心理教育,通過(guò)溫和的方式給予來(lái)詢者一些科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)方法和建議,提高其自我調(diào)節(jié)的能力,促進(jìn)問(wèn)題解決。

    (作者單位:北京教育科學(xué)研究院德育與心理研究中心,北京,100031)

    編輯/張國(guó)憲 終校/衛(wèi) 虹

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