酒店人力資源成本控制的思考
——以A酒店集團(tuán)為例

葉麗君

(廈門(mén)興才職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)貿(mào)學(xué)院，福建 廈門(mén) 361024)

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，企業(yè)發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。酒店集團(tuán)也不例外，長(zhǎng)期面臨成本高、競(jìng)爭(zhēng)激烈等一系列問(wèn)題。酒店集團(tuán)想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須建立合理的人力資源管理體系，對(duì)人力資源進(jìn)行投資，并運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法對(duì)人力資源成本進(jìn)行有效控制，充分開(kāi)發(fā)和利用人力資源，從而提高其經(jīng)濟(jì)效益。

一、人力資源成本概述

人力資源成本是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的組織目標(biāo)開(kāi)發(fā)使用人力資源所支出的各種費(fèi)用的總和，是企業(yè)創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益而付出的一部分成本，也是企業(yè)人力資源管理體系的所有資源投入。人力資源成本可分為兩部分：即直接成本和間接成本。直接成本是指人力資源開(kāi)發(fā)和管理過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，一般可以用貨幣衡量，如企業(yè)招聘費(fèi)用、員工培訓(xùn)費(fèi)用等；間接成本則是指以時(shí)間、數(shù)量等形式表現(xiàn)出來(lái)的成本，一般難以用貨幣來(lái)準(zhǔn)確衡量，如因工作效率的低下造成的損失等。但對(duì)于企業(yè)來(lái)講，間接成本的價(jià)值可能會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于直接成本，因此對(duì)間接成本也應(yīng)重視。[1]

二、A酒店集團(tuán)背景簡(jiǎn)介

(一)A酒店集團(tuán)背景

A酒店集團(tuán)是廈門(mén)十大國(guó)企旗下的酒店集團(tuán)，成立于2009年5月，以中高端商務(wù)酒店為主導(dǎo)業(yè)務(wù)，也是國(guó)內(nèi)知名酒店集團(tuán)，擁有客房近2300間客房。曾榮獲“中國(guó)最佳本土品牌酒店管理集團(tuán)”“中國(guó)最佳酒店管理集團(tuán)10強(qiáng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。A酒店集團(tuán)依托母公司的航空、旅游、物流等諸多方面的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新現(xiàn)代酒店服務(wù)模式，致力于打造獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的高端商務(wù)型酒店。A酒店集團(tuán)在人力資源管理方面，一直堅(jiān)持“以人為本”的理念，一方面非常重視人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，另一方面致力于人力資源成本的有效控制。但是從實(shí)際運(yùn)行來(lái)看，人力資源成本控制成效不顯著，人力資源配置還有待進(jìn)一步完善。

(二)A酒店集團(tuán)人力資源管理現(xiàn)狀

1.員工學(xué)歷、年齡結(jié)構(gòu)

截止2018年，根據(jù)A酒店集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表可知，在酒店集團(tuán)2268名員工中，以學(xué)歷分布情況分析，有6人為碩士研究生學(xué)歷，有356人為本科學(xué)歷，有1088人為大專學(xué)歷，有818人為中專及以下學(xué)歷。以年齡分布情況來(lái)分析，年齡超過(guò)了50歲的有11人，41歲至50歲之間的有279人，31歲至40歲之間的有892人，30歲以下的有1086人。

表1 員工學(xué)歷、年齡結(jié)構(gòu)表

由表1可知：A酒店集團(tuán)擁有研究生學(xué)歷的員工比率為0.2%，本科學(xué)歷的員工比率15.7%，大專學(xué)歷的員工比率為36.1%，中專及以下學(xué)歷的員工比率為48.0%；45歲以上員工的比率為1.5%，36～45歲的比率為11.3%，26～35歲員工的比率為39.3%，18～25歲員工的比率為47.9%。

2.人工成本構(gòu)成情況

A酒店集團(tuán)2016～2018年財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示，2016～2018年員工報(bào)酬總金額分別為8742.48萬(wàn)元、9673.68萬(wàn)元、10508.10萬(wàn)元。員工報(bào)酬總金額呈現(xiàn)遞增的趨勢(shì)，但增幅不大。在人工成本比例構(gòu)成中，員工報(bào)酬所占比重最大，2016～2018年均超過(guò)了60%，職工教育費(fèi)用所占比例偏低，平均不到0.5%。此外，近三年人工成本比例變化不明顯(表2)。

表2 A酒店集團(tuán)2016～2018年人工成本構(gòu)成表(單位：萬(wàn)元)

3.人均報(bào)酬和和人工成本情況

從A酒店集團(tuán)2016-2018年人均工資和人工成本統(tǒng)計(jì)表中可以得出，近三年酒店員工數(shù)量有所增長(zhǎng)，人均報(bào)酬和人工成本亦逐年增加。但由于行業(yè)的特殊性，其增加的幅度并不明顯，人均報(bào)酬一直維持在4萬(wàn)多，人工成本還在不斷增加。[2]

表3 A酒店集團(tuán)2016～2018年人均報(bào)酬和人工成本統(tǒng)計(jì)表(單位：萬(wàn)元)

4.人才流失統(tǒng)計(jì)情況

根據(jù)A酒店集團(tuán)2016-2018年辭職情況統(tǒng)計(jì)表可知，近三年離職人數(shù)不斷增加，平均離職人數(shù)為333人/年，離職率相對(duì)較高。離職率與工作年限有一定的相關(guān)關(guān)系，工作年限3年以內(nèi)的人數(shù)占離職總?cè)藬?shù)的80.9%。

表4 A酒店集團(tuán)2016-2018年離職情況統(tǒng)計(jì)表

年份離職人數(shù)工作年限1年以內(nèi)1～3年3～5年5年以上2016年29711512738172017年34814513835302018年3541541294526合計(jì)99941439411873

三、人力資源成本控制存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)A酒店集團(tuán)人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)A酒店集團(tuán)在人力資源成本控制方面存在以下問(wèn)題：

(一)員工學(xué)歷年齡結(jié)構(gòu)不合理，影響A酒店集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展

根據(jù)A酒店集團(tuán)員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)可知，其員工的整體學(xué)歷水平不高，大專及以下學(xué)歷人員占比為84.1%，其中中專及以下學(xué)歷人員占比為48.0%，接近全部員工的一半；從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化，18～25歲的員工占比47.9%，約占一半的比例。

由于員工學(xué)歷水平不高及年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化，這將導(dǎo)致員工的技能難以達(dá)到較高層次。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店當(dāng)員工必須掌握相應(yīng)崗位工作的服務(wù)技能，除了為客人提供合乎規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還有滿足某些客人的特殊要求，提供個(gè)性化服務(wù)。相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而言，酒店的個(gè)性化服務(wù)不是簡(jiǎn)單的員工服務(wù)技能培訓(xùn)就可以培養(yǎng)的，需要長(zhǎng)時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的積累，更需要高超的服務(wù)技藝。個(gè)性化服務(wù)不僅能滿足客人的基本要求，還能洞察和引導(dǎo)客人心理，帶給客人心理上的滿足和享受。

A酒店集團(tuán)作為以中高端商務(wù)酒店為主營(yíng)業(yè)務(wù)的酒店集團(tuán)，其客源大部分是成功的商務(wù)人士，他們具有很強(qiáng)的個(gè)性特征，生活節(jié)奏較快，工作壓力較大。因此酒店要讓商務(wù)客人有賓至如歸的感覺(jué)，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，還要提供具有溫度的個(gè)性化服務(wù)。這對(duì)員工的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)提出了很高的要求，但目前A酒店集團(tuán)大部分員工達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，A酒店集團(tuán)的人力資源現(xiàn)狀將影響酒店的可持續(xù)發(fā)展，酒店員工不合理的學(xué)歷和年齡結(jié)構(gòu)間接導(dǎo)致企業(yè)人力資源成本過(guò)高。

(二)員工教育經(jīng)費(fèi)投入比重小，影響員工素質(zhì)提升

從A酒店集團(tuán)人工成本構(gòu)成情況分析可知，酒店員工報(bào)酬近幾年所占比重較大，員工福利占人工成本費(fèi)用的比例相對(duì)較少，員工教育費(fèi)用所占比重最小，僅為0.5%。這表明A酒店集團(tuán)對(duì)員工教育培訓(xùn)的投入不夠，嚴(yán)重影響員工素質(zhì)提升，也影響公司人力資源的開(kāi)發(fā)，人力資源利用率不夠高，從而增加了人力資源成本。

職工教育費(fèi)用包含了各類崗位培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育等諸多方面的費(fèi)用。按照國(guó)家相關(guān)文件規(guī)定，職工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)約占工資總額2.5～5%，而A酒店集團(tuán)用于職工教育的費(fèi)用比重小，這意味著其大部分員工無(wú)法接受相關(guān)的崗位培訓(xùn)，進(jìn)而無(wú)法提高他們的技能水平和文化水平。酒店人力資源開(kāi)發(fā)不到位，員工工作效率和服務(wù)水平不高，這導(dǎo)致A酒店集團(tuán)主題人力資源成本增加。[3]

(三)A酒店集團(tuán)員工收入相對(duì)較低，影響員工積極性

A酒店集團(tuán)所在地工資統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年全省住宿餐飲業(yè)平均工資為3.94萬(wàn)元/年，全省人均工資為6.19萬(wàn)元/年，2017年全省住宿餐飲業(yè)平均工資為4.14萬(wàn)元/年，全省人均工資為6.74萬(wàn)元/年，2108年的相關(guān)數(shù)據(jù)雖然還沒(méi)有公布，但極有可能是增加的。A酒店集團(tuán)2016～2018年人均報(bào)酬分別為4.15萬(wàn)元/年，4.36萬(wàn)元/年，4.74萬(wàn)元/年。雖然略高于全省住宿餐飲業(yè)平均工資，但卻明顯低于全省人均工資水平。[4]因此，與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)員工工資收入缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，難以招聘到優(yōu)秀的員工，工資收入較低還直接影響到員工的積極性，員工工作效率不高，服務(wù)水平降低，從而增加了人力資源成本。

(四)員工離職率高，增加人才流動(dòng)成本

根據(jù)A酒店集團(tuán)2016～2018年離職情況統(tǒng)計(jì)表顯示， A酒店集團(tuán)員工離職率高，約為18%左右。離職人員多為新進(jìn)員工和工作時(shí)間3年以內(nèi)的員工，他們大多數(shù)是年輕員工。頻繁的員工流動(dòng)影響員工對(duì)工作的投入程度，進(jìn)而影響工作效率，增加人工成本。

另外，員工離職，其先前的招聘、培訓(xùn)投資無(wú)效。為了不影響正常經(jīng)營(yíng)，酒店必然會(huì)再招聘以解決人力短缺問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生員工更替的成本，進(jìn)而產(chǎn)生新的人工成本。根據(jù)人才流動(dòng)成本公式：人員流動(dòng)成本=離職成本+崗位空缺成本+培訓(xùn)成本+損失的生產(chǎn)率成本-節(jié)省的成本，可以看出員工辭職產(chǎn)生的成本是巨大的。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，人才流動(dòng)成本約占員工工資收入的130%～250%。因此，A酒店集團(tuán)高員工離職率，必然造成人力資源成本增加，并直接影響到酒店的獲利能力。

四、提升A酒店集團(tuán)人力資源成本控制有效性的建議

(一)提高全體員工對(duì)人力資源成本控制的重視程度

A酒店集團(tuán)進(jìn)行人力資源成本管理，管理者可以直接通過(guò)人力資源管理成本和投資情況分析人力資源對(duì)酒店的貢獻(xiàn)大小。員工也可了解自己的勞動(dòng)付出與酒店所給予的回報(bào)是否成正比，從而提高對(duì)酒店的責(zé)任感。同時(shí)人力資源成本管理可以為 A酒店集團(tuán)決策者提供人力資源成本信息，決策者通過(guò)對(duì)人力資源成本的預(yù)測(cè)和控制管理，降低A酒店集團(tuán)人力資源成本，借助高水平的管理方法，提高人力資源的效益，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。[5]

(二)優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

A酒店集團(tuán)在選拔和培養(yǎng)人才的過(guò)程中，根據(jù)酒店發(fā)展的需要，優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)。

首先，要有意識(shí)地提拔一部分個(gè)人綜合素質(zhì)較好的基層工作人員，對(duì)他們進(jìn)行專項(xiàng)人力資源投資，通過(guò)多種方法提高他們的管理水平，并提供良好的發(fā)展平臺(tái)，讓他們能看到自己取得的成績(jī)以及未來(lái)的發(fā)展前景，也感受到酒店對(duì)他們的尊重，這樣可以提高他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。其次，根據(jù)A酒店集團(tuán)的客源定位，制定合理的招聘計(jì)劃，加強(qiáng)與高校的合作。A酒店集團(tuán)以中高端商務(wù)酒店為主營(yíng)業(yè)務(wù)，商務(wù)客人自身綜合素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也相對(duì)較高，酒店在招聘時(shí)，要從應(yīng)聘者的性格、文化水平、興趣愛(ài)好等多方面進(jìn)行考察，使招聘的員工結(jié)構(gòu)與酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)。再者，酒店在制定人力資源配置計(jì)劃時(shí)，還要根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)淡季或旺季來(lái)安排員工需求量，旺季時(shí)的員工增量需求可利用酒店內(nèi)部員工加班或者招聘兼職員工的形式解決。[6]當(dāng)然，在招聘兼職員工時(shí)，酒店可以與相關(guān)大專院校的酒店管理專業(yè)進(jìn)行合作，這些在校學(xué)生可以成為酒店人力資源調(diào)配的重要組成部分，他們的專業(yè)性較強(qiáng)，學(xué)歷、能力方面也符合商務(wù)酒店的客源定位要求。

(三)重視員工培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì)

A酒店集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示，A酒店集團(tuán)員工教育經(jīng)費(fèi)投入小，這影響了員工整體素質(zhì)提升。為了提升員工素質(zhì)，A酒店集團(tuán)應(yīng)該重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅可以提高員工文化素質(zhì)，還可以降低酒店損耗、減少事故的發(fā)生，提高員工的工作質(zhì)量和工作效率；合理有效的員工培訓(xùn)不僅可以使員工掌握酒店服務(wù)技能，同時(shí)還可以改變服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)技巧。

A酒店集團(tuán)要取得良好的培訓(xùn)效果，首先要認(rèn)真分析培訓(xùn)需求，合理分配培訓(xùn)資源；其次要抓好員工培訓(xùn)組織工作，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排、嚴(yán)格管控，提高培訓(xùn)質(zhì)量；三是加強(qiáng)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)內(nèi)容，選擇合適的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師既可以來(lái)自酒店集團(tuán)內(nèi)部，也可以采用外聘的形式；四是重視培訓(xùn)效果評(píng)估。在培訓(xùn)過(guò)程中，運(yùn)用多種方式評(píng)估培訓(xùn)效果并認(rèn)真做好培訓(xùn)總結(jié)。

(四)提高薪酬滿意度，調(diào)動(dòng)員工的積極性

A酒店集團(tuán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況及薪酬調(diào)研，科學(xué)合理的制定薪酬體系，確定薪酬的內(nèi)外公平性，有效地提高薪酬滿意度。酒店可以適當(dāng)提高薪酬，使公司的薪酬水準(zhǔn)在同行業(yè)中具備一定的競(jìng)爭(zhēng)力。

一方面，酒店可以采取為員工繳納五險(xiǎn)一金的方式，提高薪酬滿意度。對(duì)于酒店員工而言，有了這些保險(xiǎn)會(huì)使他們產(chǎn)生“安全感”，可以免除他們的后顧之憂。另一方面，A酒店集團(tuán)可以通過(guò)浮動(dòng)薪酬來(lái)增加員工的收入?？茖W(xué)合理的薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)由三部分組成，分別是基本工資、津貼和浮動(dòng)獎(jiǎng)金。酒店的浮動(dòng)獎(jiǎng)金與利潤(rùn)、銷售量等指標(biāo)掛鉤。酒店將浮動(dòng)獎(jiǎng)金納入薪酬體系有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性。

(五)增強(qiáng)員工歸屬感， 降低員工離職率

A酒店集團(tuán)員工年齡相對(duì)偏年輕，大部分是90后。他們除了物質(zhì)上的需求外，還要有精神需求。A酒店集團(tuán)要增強(qiáng)員工歸宿感，就應(yīng)該在員工最需要幫助關(guān)懷的時(shí)刻關(guān)心員工，增強(qiáng)員工歸屬感，提升凝聚力和向心力，提高他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，降低員工離職率。[7]

要增強(qiáng)員工歸屬感，酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須重視人力資本的投入，正確地認(rèn)識(shí)人力資源的重要性，鼓勵(lì)員工參與管理，給員工更多的晉升機(jī)會(huì)和平臺(tái)，提高本酒店工作人員的積極性，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度和凝聚力，提高他們的工作效率，從而有效節(jié)約人力資源成本，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。[8]

五、結(jié)語(yǔ)

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展，酒店必須對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，有效控制人力資源成本。本文以A酒店集團(tuán)人力資源成本管理現(xiàn)狀為依據(jù)，深入分析其存在問(wèn)題，并提出了相應(yīng)建議。針對(duì)A酒店集團(tuán)人力資源成本管理的問(wèn)題，可以通過(guò)建立和完善科學(xué)合理的人力資源成本管理機(jī)制，重視員工培訓(xùn)和提高薪酬等多個(gè)方面用人留人，提高員工工作效率，從而有效節(jié)約人力資源成本。本研究也反應(yīng)出當(dāng)前酒店行業(yè)存在的人力資源成本的相關(guān)問(wèn)題，可以為其他企業(yè)人力資源成本管理提供參考。